Entender a diferença entre Gerenciamento de Serviços de TI (ITSM) e ITIL pode ser confuso, especialmente porque os dois termos são frequentemente usados como se significassem a mesma coisa. Eles são intimamente relacionados, mas não são intercambiáveis.
O ITSM refere-se à abordagem geral que as organizações usam para fornecer e gerenciar serviços de TI para usuários, desde o tratamento de incidentes até a manutenção de sistemas. A ITIL, por outro lado, é uma estrutura que descreve as boas práticas para implementar o ITSM de forma eficaz. Em resumo, o ITSM define o que precisa ser feito, enquanto o ITIL fornece uma maneira de fazê-lo.
Neste artigo, explicaremos como o ITSM e a ITIL se conectam, onde eles diferem e como cada um contribui para melhores operações de TI.
O que é ITSM?
O Gerenciamento de Serviços de TI (ITSM) é uma abordagem estruturada para planejar, entregar, operar e aprimorar os serviços de TI que uma organização fornece aos seus funcionários ou clientes. Seu foco é alinhar os serviços de TI aos objetivos de negócios para gerar valor consistente.
O ITSM é organizado em áreas de processo que abordam diferentes aspectos da prestação de serviços e do suporte, como lidar com incidentes, implementar mudanças ou gerenciar solicitações de serviço. Juntos, esses processos criam uma estrutura para manter a confiabilidade, minimizar interrupções de serviço e otimizar o desempenho de TI.
O que é ITIL?
A ITIL é uma estrutura que descreve as boas práticas para a implementação de ITSM. Ela define como as organizações podem estruturar seus processos de ITSM ao longo do ciclo de vida do serviço, da estratégia e design à operação e melhoria contínua.
A ITIL se tornou um padrão global para ITSM, mas, embora seja o mais popular, não é a única opção: outras estruturas como COBIT, ISO/IEC 20000 e VeriSM também orientam as práticas de ITSM de maneiras diferentes.
Além da estrutura em si, a ITIL também inclui esquemas de certificação para profissionais e organizações, ajudando a padronizar habilidades, terminologia e maturidade de processos em todo o setor de TI.
ITIL vs ITSM: 5 diferenças principais
Das definições que abordamos, a primeira coisa a observar é que o ITSM descreve a prática geral de Gerenciamento de Serviços de TI, enquanto a ITIL é uma estrutura específica que fornece orientação sobre como implementar essas práticas.
Com base nisso, há várias outras diferenças importantes que ajudam a esclarecer como elas se relacionam:
- Flexibilidade – O ITSM pode ser adaptado para atender às necessidades de qualquer organização, enquanto a ITIL oferece um conjunto definido de boas práticas que as organizações podem adotar ou personalizar.
- Padronização – A ITIL define processos, funções e terminologia padronizados para criar consistência, enquanto o ITSM em si não prescreve um único método ou linguagem.
- Foco no ciclo de vida – A ITIL enfatiza o ciclo de vida completo dos serviços, desde a estratégia e o design até a operação e a melhoria contínua. O ITSM concentra-se amplamente na entrega e no gerenciamento de serviços, sem impor um modelo de ciclo de vida específico.
- Certificações – A ITIL inclui certificações formais para indivíduos e organizações para validar o conhecimento e a adoção de processos, enquanto o ITSM não tem um sistema de certificação único.
- Quem está por trás disso? – O ITSM não pertence nem é gerenciado por uma única organização, é uma disciplina ampla de TI moldada por práticas do setor e metodologias em evolução. A ITIL, no entanto, é mantido pela PeopleCert, o que o torna uma estrutura mais formalizada e estruturada.
Principais semelhanças entre ITSM e ITIL
Embora ITSM e ITIL tenham diferenças importantes, eles também compartilham vários objetivos e princípios fundamentais. Entender essas semelhanças ajuda a esclarecer por que a ITIL existe e como ela se encaixa nas práticas de ITSM:
- Foco na qualidade do serviço – Ambos visam melhorar a prestação de serviços de TI e garantir que a TI suporte os objetivos de negócios de forma eficaz.
- Abordagem orientada a processos – Ambas organizam o trabalho de TI em processos definidos, como Gerenciamento de Incidentes, Gerenciamento de Mudanças e solicitações de serviço, para fornecer estrutura e clareza.
- Melhoria contínua – Ambos incentivam a revisão e o aprimoramento regulares dos serviços para reduzir o tempo de inatividade, aumentar a eficiência e se adaptar às mudanças nas necessidades dos negócios.
- Alinhamento com o negócio – Ambos enfatizam que os serviços de TI devem dar suporte a objetivos organizacionais mais amplos e fornecer valor mensurável, em vez de funcionar isoladamente.
Certificações ITIL e ITSM
As certificações desempenham um papel importante no ITSM porque fornecem uma maneira de padronizar o conhecimento, validar habilidades e garantir que as práticas de serviço de TI sejam aplicadas de forma consistente.
Este é um campo amplo e flexível, portanto, ter estruturas reconhecidas e certificações ITSM ajuda organizações e profissionais a alinhar seu trabalho com práticas recomendadas comprovadas e padrões mensuráveis.
Certificações ITIL para profissionais
As certificações ITIL ajudam profissionais de TI a adquirir e demonstrar expertise em práticas de Gerenciamento de Serviços. Elas incluem:
- ITIL Foundation – Abrange conceitos básicos e terminologia.
- ITIL Managing Professional (MP) – Concentra-se em habilidades práticas para executar serviços de TI.
- Líder estratégico ITIL (SL) – Alinha a estratégia de TI com os objetivos de negócios.
- ITIL Master – Demonstra domínio avançado dos princípios do ITIL em cenários do mundo real.
Outras certificações relacionadas ao ITSM
A ITIL é apenas uma estrutura dentro do cenário mais amplo do ITSM. Outros padrões também fornecem certificações que validam conhecimentos e práticas em diferentes áreas do Gerenciamento de Serviços de TI:
- O COBIT se concentra em governança de TI e Gerenciamento de Riscos.
- ISO/IEC 20000 é um padrão internacional para sistemas de Gerenciamento de Serviços de TI.
- O VeriSM oferece uma abordagem flexível que integra o ITSM com práticas mais amplas de gestão empresarial.
Essas certificações permitem que organizações e profissionais adotem metodologias adequadas aos seus ambientes específicos, requisitos de conformidade ou prioridades operacionais.
Certificações de ferramentas organizacionais
Plataformas de ITSM frequentemente oferecem certificações que demonstram proficiência na implementação de processos dentro do próprio software. Certificações para ferramentas como ServiceNow, BMC Remedy ou InvGate Service Management validam habilidades técnicas e a capacidade de alinhar o software às boas práticas de ITSM.
As organizações também podem buscar certificação ou acreditação para demonstrar que seus processos atendem a estruturas reconhecidas como ITIL ou ISO/IEC 20000. Isso fornece às partes interessadas a garantia de que os serviços de TI são entregues de forma consistente e de acordo com os padrões do setor.
Usando a InvGate como seu software ITSM alinhado à ITIL
O InvGate Service Management foi projetado para ajudar organizações a implementar práticas de ITSM alinhadas às diretrizes da ITIL. A plataforma fornece processos estruturados para Gerenciamento de Incidentes, Problemas, Mudanças e Solicitações, facilitando a adoção das boas práticas pelas equipes de TI, mantendo a visibilidade e o controle sobre a prestação de serviços.
Além do suporte ao processo, a InvGate inclui recursos que facilitam a conformidade com os princípios da ITIL, como automação de fluxo de trabalho, relatórios e painéis que rastreiam o desempenho do serviço e iniciativas de melhoria contínua.
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