O InvGate Service Management foi incluído como fornecedor representativo no “Knowledge Management Solutions Landscape (2026)” da Forrester, a visão geral da empresa sobre os fornecedores que moldam o mercado de Gestão do Conhecimento.
O que o relatório aborda
Os relatórios “Landscape” da Forrester oferecem aos líderes de tecnologia e negócios uma visão abrangente de todo o mercado: o conjunto completo de fornecedores e como eles se diferenciam por tamanho, tipo de oferta, região geográfica e caso de uso. A Forrester define as soluções de Gerenciamento do Conhecimento como sistemas inteligentes que capturam, organizam, compartilham, analisam e aprimoram o conhecimento (estruturado e não estruturado) utilizando recursos como IA, aprendizado de máquina, processamento de linguagem natural, busca cognitiva e IA generativa.
O relatório foi elaborado para ajudar os compradores a compreender o valor que a categoria oferece e a investigar as opções que atendem às suas necessidades. Como uma das empresas independentes de pesquisa e consultoria mais influentes, a Forrester torna a inclusão nesta visão geral um ponto de referência útil para equipes que avaliam softwares de Gestão do Conhecimento. Um tema central da edição do segundo trimestre de 2026 é uma mudança que está remodelando a categoria: o conhecimento corporativo precisa atender tanto às pessoas quanto aos agentes de IA.
Onde o InvGate Service Management se encaixa
A Gestão do Conhecimento está integrada ao InvGate Service Management como um módulo nativo alinhado aos processos de ITSM, de modo que as equipes gerenciam o conhecimento e a prestação de serviços em um único local, com fluxos de trabalho de aprovação, acesso baseado em funções, categorização e feedback, todos vinculados às solicitações de serviço. No que diz respeito ao autoatendimento, o Agente de Serviço Virtual da InvGate exibe artigos relevantes para os funcionários, com possíveis soluções para ajudá-los a resolver problemas sem precisar aguardar um agente.
O AI Hub do InvGate Service Management amplia ainda mais isso. A Geração de Artigos de Conhecimento transforma um ticket resolvido em um rascunho de artigo em menos de 30 segundos, mantendo a base de conhecimento atualizada à medida que o trabalho é realizado. A Descoberta de Conhecimento usa IA para analisar tickets encerrados e extrair fragmentos estruturados chamados Snippets, transformando o histórico operacional do dia a dia em conhecimento gerenciável sem que ninguém precise escrever artigos manualmente. Os Snippets aprovados, então, alimentam as Recomendações de Soluções para agentes em tickets ativos e as respostas do Agente Virtual de Serviço para usuários finais, com ativação em etapas controlada pelas equipes. O Agente Virtual de Serviço utiliza tanto artigos publicados quanto Snippets descobertos pela IA para resolver solicitações por meio de conversas naturais em plataformas de chat, no portal de autoatendimento e muito mais.
Uma breve observação sobre a Gestão do Conhecimento para centrais de atendimento
Em uma central de atendimento, a Gestão do Conhecimento é a disciplina que captura como incidentes e solicitações são resolvidos e, em seguida, torna essas respostas fáceis de encontrar e reutilizar. É uma prática essencial da ITIL por um bom motivo. Quando o artigo ou a solução certa surge no momento certo, os funcionários podem se ajudar sozinhos, os agentes deixam de resolver o mesmo problema duas vezes e os tempos de resolução diminuem.
A Gestão do Conhecimento também é o que impulsiona o autoatendimento e a redução do número de tickets, e se tornou a base do suporte impulsionado por IA: os agentes virtuais e as recomendações de IA são tão precisos quanto o conhecimento no qual se baseiam. Para as equipes de ITSM, isso aumenta a importância de manter o conhecimento completo, atualizado e confiável, já que o mesmo conteúdo agora atende funcionários, agentes e os recursos de IA que trabalham ao lado deles.
Fonte: The Knowledge Management Solutions Landscape (2º trimestre de 2026), Forrester Research, Inc. A Forrester não endossa nenhuma empresa, produto, marca ou serviço incluído em suas publicações de pesquisa e não aconselha nenhuma pessoa a selecionar os produtos ou serviços de qualquer empresa ou marca com base nas classificações incluídas nessas publicações.
