A IA já faz parte de muitas ferramentas de TI, mas isso nem sempre significa que está claro como funciona ou onde se encaixa.
A InvGate inclui recursos de IA para ambos os produtos, InvGate Service Management e InvGate Asset Management, de uma forma que suporta tarefas diárias sem alterar a forma como as equipes já operam.
Ainda assim, adicionar IA a uma plataforma levanta questões para os usuários. O que ela realmente faz? Onde ela ajuda? Qual é o nível de controle que as equipes têm sobre ela?
É isso que este artigo aborda. Analisaremos as 10 perguntas mais comuns sobre o InvGate AI-Hub para que você possa entender como ele funciona e como usá-lo na prática.
InvGate AI Hub: novos recursos de inteligência artificial para equipes de TI
10 perguntas comuns sobre os recursos de IA da InvGate
1. Como os recursos de IA da InvGate melhoram a eficiência das minhas equipes?
A IA da InvGate apoia a eficiência de duas maneiras principais.
Primeiro, por meio do Agente Virtual de Serviço alimentado por IA, disponível em canais como Microsoft Teams, WhatsApp e o portal de autoatendimento. Ele lida com perguntas comuns e problemas de rotina sem o envolvimento do agente, para que os funcionários não precisem gastar tempo criando tickets ou procurando respostas. Isso libera a central de serviços para se concentrar em solicitações mais complexas.
Em segundo lugar, por meio dos recursos que estão no que chamamos de AI-Hub, que foi criado para dar suporte aos agentes enquanto eles trabalham. Isso ajuda a acelerá-los e a reduzir o esforço repetitivo.
Alguns dos recursos que nossos clientes mais valorizam são:
- Descoberta de Conhecimento: a IA precisa de informações para trabalhar. Sem elas, recursos como automação ou recomendações não têm muito em que se apoiar. A Descoberta de Conhecimento resolve isso usando processamento avançado de dados e IA para extrair trechos de soluções úteis de tickets fechados nos últimos 90 dias. Esses trechos alimentam o Agente Virtual de Serviço e recomendam soluções para os agentes, para que as equipes possam apresentar correções relevantes mesmo que não tenham uma base de conhecimento robusta.
- Recomendação de soluções: com base no contexto do ticket, ele sugere uma possível resposta ou resolução. Os agentes podem usá-la como está, editá-la ou ignorá-la.
- Resumo de tickets: gera um breve resumo de um ticket, o que ajuda na reatribuição ou no escalonamento de problemas. A próxima pessoa pode entender rapidamente o que já foi feito.
- Recomendações Inteligentes: apresenta ações que os agentes podem realizar para melhorar os dados de ativos e o Gerenciamento do Ciclo de Vida, como a identificação de registros incompletos, ativos desatualizados ou inconsistências. Em vez de revisar tudo manualmente, os agentes recebem sugestões claras, o que os ajuda a manter o inventário de ativos preciso e atualizado com menos esforço.
Nossa visão é permitir que todos os usuários maximizem sua eficiência e se tornem usuários avançados por si mesmos.
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2. Meus dados são usados para treinar modelos de IA que outros clientes podem usar?
Não. Não usamos dados de clientes para treinar modelos de IA que são compartilhados entre clientes. Entendemos que a privacidade dos dados é uma grande preocupação para os líderes empresariais, e compartilhamos essa preocupação.
Vários estudos acadêmicos mostram que partes dos dados de treinamento podem ser extraídas de modelos generativos por meio do que é conhecido como "ataques adversários". Para evitar esses riscos de segurança, distinguimos entre dois tipos de modelos de IA:
- Modelos compartilhados: esses modelos são pré-treinados exclusivamente com dados públicos. Por exemplo, os LLMs são conhecidos por serem generalistas poderosos que não exigem treinamento em dados de clientes.
- Modelos personalizados: esses modelos são implantados para clientes individuais e são treinados usando os dados do respectivo cliente. Normalmente, são modelos menores que produzem resultados de classificação e não são suscetíveis a ataques adversários que extraem dados de treinamento.
Nosso compromisso com a privacidade e a segurança dos dados vai além dos modelos de IA. Temos medidas de segurança rigorosas para proteger os dados em trânsito e quando armazenados em nossos sistemas.
Todos os dados, quer estejam sendo usados para treinar modelos personalizados ou simplesmente armazenados em nossos bancos de dados, são criptografados usando métodos de criptografia fortes. Isso garante que as informações potencialmente sensíveis permaneçam confidenciais e inacessíveis a partes não autorizadas.
Em essência, embora nos esforcemos para fornecer as melhores soluções de IA para cada cliente, nunca comprometemos a segurança e a privacidade dos dados.
3. Por que a InvGate optou por implementar a Agnostic AI?
Na InvGate, nosso objetivo é permanecer na vanguarda desses avanços, garantindo que nosso produto sempre ofereça resultados de última geração. A IA agnóstica nos permite ser adaptáveis, selecionando a opção mais adequada para cada caso de uso. Essa estratégia também nos ajuda a evitar a dependência de fornecedores.
Como vimos ao longo do tempo, a qualidade e a capacidade dos modelos de diferentes fornecedores, incluindo OpenAI, Anthropic, Google e até mesmo modelos de código aberto, ainda estão mudando muito rapidamente. Por isso, criamos um serviço de IA proprietário e independente de fornecedor para maximizar a eficácia e a eficiência
No entanto, ao escolher os fornecedores, consideramos apenas aqueles que operam em escala global e que mantêm padrões de segurança rigorosos, como o SOC2. Isso é particularmente importante quando se trata de aderir às normas de conformidade, como o GDPR.
4. É necessário treinamento especializado ou conhecimento técnico para usar o InvGate AI-Hub de forma eficaz?
Absolutamente não. Nós nos esforçamos para garantir que os recursos de IA sejam integrados sem problemas em nossos produtos, tornando-os simples e intuitivos de usar. Dito isso, reconhecemos que, com o tempo, familiarizar-se mais com essas ferramentas pode contribuir para uma experiência de usuário mais agradável e ajudar a calibrar as expectativas.
Se você está lendo isto, provavelmente já interagiu com algumas ferramentas de IA, como o ChatGPT, e entende que elas têm limitações e podem ocasionalmente fornecer respostas inesperadas. Normalmente, os recém-chegados a essa tecnologia têm grandes expectativas sobre o que a IA pode realizar. No entanto, esse descompasso é rapidamente resolvido à medida que os usuários se familiarizam com as ferramentas, permitindo que indivíduos de todas as origens aproveitem todo o potencial de nossos recursos alimentados por IA com eficiência.
5. É arriscado integrar a IA aos meus processos de ITSM?
A implementação correta pode reduzir significativamente os riscos normalmente associados à IA. Implementamos várias medidas de segurança para garantir que a IA opere dentro de parâmetros definidos. Elas incluem protocolos de sanitização aplicados às entradas e saídas dos modelos de IA e o uso de modelos leves para detectar e gerenciar conteúdo mal formatado ou inadequado. Essas medidas reduzem significativamente a probabilidade de encontrar resultados adversos.
Independentemente disso, acreditamos que o valor real da IA vem de sua capacidade de complementar e colaborar com o conhecimento e a experiência humana. Cada recurso que desenvolvemos inclui uma etapa de validação humana, que, em última análise, garante que o resultado final esteja alinhado com as expectativas pretendidas.
Acreditamos muito na governança e na capacidade de as equipes de TI terem controle determinístico sobre as ações que a IA pode realizar, e projetamos nossos produtos com essa filosofia.
6. A implementação da IA é muito cara?
Todos os recursos disponíveis no InvGate AI Hub estão incluídos em seu licenciamento: isso significa que não há repasse de custos ou limites de uso aplicáveis ao uso dos recursos de IA da InvGate.
Ao contrário da crença popular, a IA em si não é necessariamente mais cara do que a implantação de software convencional. No entanto, recentemente, os LLMs ficaram sob os holofotes, não apenas por seus resultados impressionantes, mas também pelo investimento significativo necessário para treiná-los. Além disso, os dispositivos de hardware potentes necessários para operar esses LLMs também podem aumentar os custos operacionais.
Apesar desses custos elevados, as economias de escala dos provedores de IA e os recentes avanços nas técnicas de otimização têm diminuído constantemente as despesas. Isso tornou economicamente viável aproveitar até mesmo as soluções de IA mais avançadas.
7. O InvGate AI-Hub pode ser configurado para atender às minhas necessidades comerciais específicas?
Acreditamos que nossos clientes são mais bem atendidos ao fornecer ferramentas prontas para uso. Nossos clientes têm muita granularidade para decidir quais recursos ativar e desativar, e eles têm várias camadas de governança para implementar recursos de IA em vários processos e fluxos de trabalho de help desk. No entanto, também reconhecemos que nem todos podem ter o conhecimento especializado necessário para ajustar o uso de tokens, janelas de contexto e outros recursos técnicos que a criação de um agente de IA personalizado implica.
É por isso que também oferecemos aos nossos clientes Enterprise a capacidade de usar o InvGate MCP (atualmente em Research Preview) para que eles usem um construtor de agentes de sua escolha, se assim o decidirem.
8. O InvGate AI-Hub pode ser usado no local?
Sim. O InvGate AI Hub também está disponível para nossas implantações on-premises. No entanto, é importante observar que esse acesso ainda requer o processamento de informações usando modelos de IA hospedados na nuvem.
A execução desses modelos requer hardware especializado e, como o AI Hub combina vários modelos e técnicas, não é viável hospedá-lo e executá-lo localmente com a infraestrutura típica no local atualmente.
9. A IA acabará substituindo os seres humanos?
Acreditamos firmemente que a IA substituirá parte do trabalho humano. Em alguns casos, estamos vendo até 77% das perguntas e solicitações serem resolvidas pela IA sem intervenção humana. Mas substituir o trabalho humano é diferente de substituir os humanos.
O verdadeiro potencial da IA é um tópico de debate contínuo, com opiniões que vão desde o ceticismo desdenhoso até as previsões de um futuro distópico iminente. Objetivamente, as tecnologias de IA disponíveis atualmente permitem funcionalidades que antes eram inatingíveis, como o excelente processamento de linguagem natural. Isso nos permite automatizar uma grande quantidade de tarefas repetitivas e aprimorar com recomendações as tarefas mais estratégicas.
Embora fazer previsões seja um desafio, parece que a IA pode ter um impacto semelhante ao das interfaces gráficas de usuário (GUIs) nas últimas décadas. Atualmente, para a maioria das pessoas, a ideia de interagir com computadores sem essas interfaces é inconcebível. As GUIs aprimoraram a maioria das nossas interações com os computadores, permitindo que os usuários se concentrem nas partes mais relevantes de seu trabalho e aumentando consideravelmente a produtividade. É provável que a IA venha a se tornar igualmente essencial para nossas interações.
10. Posso experimentar o InvGate AI-Hub?
Com certeza! Nossa avalição gratuita de 30 dias dá acesso à experiência completa do produto, incluindo seus recursos de IA, para que você possa avaliar casos de uso reais.
Além disso, o AI Hub está incluído no licenciamento do produto, portanto, você não precisa de um complemento separado para explorá-lo.
Considerações finais
A IA está evoluindo em uma velocidade vertiginosa, apresentando constantemente novas oportunidades e desafios. Embora seja importante navegar pelo hype e pelos equívocos, a realidade é que a IA está se tornando cada vez mais uma ferramenta essencial.
A IA vem com seu próprio conjunto de considerações, como custo, requisitos de hardware e privacidade de dados. No entanto, com a implementação correta, esses desafios podem ser gerenciados de forma eficaz. À medida que continuamos avançando e a refinando nosso AI-Hub, mantemos o compromisso de fornecer um produto seguro, acessível e econômico.
No final das contas, a IA é uma ferramenta e, como qualquer ferramenta, seu valor está na forma como a usamos. Com uma abordagem inovadora e um compromisso com o aprendizado contínuo, as possibilidades da IA são vastas e empolgantes. Estamos ansiosos para explorar esse futuro juntos!
