Você está procurando uma alternativa viável à Zendesk que possa trazer uma nova perspectiva para sua estratégia de Gerenciamento de Serviços de TI (ITSM)? Sua busca termina aqui!
A escolha da plataforma certa pode fazer toda a diferença para o seu departamento de TI. Neste artigo apresentaremos a você as melhores alternativas à Zendesk. Descubra como elas se destacam em termos de interface de usuário, personalização e muito mais, enquanto fazemos uma comparação abrangente das ferramentas de ITSM.
O que é a Zendesk?
A Zendesk Inc. é uma empresa de desenvolvimento de software especializada em soluções de atendimento ao cliente fornecidas por meio do modelo de software como serviço (SaaS). Ela oferece três produtos principais: Zendesk for Service, Sunshine Platform e Zendesk for Sales. Para os fins deste artigo, vamos nos concentrar no primeiro.
O Zendesk for Service é uma solução robusta projetada para atender às demandas de Gerenciamento de Serviços de TI nas organizações. Ele fornece às organizações ferramentas para interações individuais com os clientes, análises preditivas para consultas comuns dos clientes, coleta de dados, engajamento do cliente e insights.
Além disso, é importante observar que a empresa atua globalmente em várias regiões, incluindo Europa, Ásia-Pacífico, América Latina e América do Norte.
Prós e contras da Zendesk
Os pontos fortes da Zendesk incluem uma forte ênfase em análises preditivas e insights baseados em dados, bem como um foco em soluções de atendimento ao cliente tanto reativas quanto proativas.
No entanto, também apresenta algumas desvantagens que você deve levar em consideração e que talvez tenham trazido você até aqui:
- A Zendesk tem um preço inicial elevado que pode ser caro demais, especialmente para pequenas empresas.
- Oferece personalização limitada para equipes menores e envolve custos adicionais para acessar todos os recursos.
- Sua interface de usuário pode ser difícil de configurar.
- Limita a personalização avançada ao plano Enterprise.
9 alternativas à Zendesk
1. InvGate Service Management
O InvGate Service Management é uma solução abrangente de software de Gerenciamento de Serviços de TI, projetada para otimizar os processos de suporte de TI e aprimorar a prestação de serviços aos usuários finais.
Ele oferece flexibilidade para escolher entre opções de hospedagem na nuvem ou no local, permitindo que as organizações selecionem o ambiente de hospedagem que melhor atenda às suas necessidades específicas.
Com o InvGate Service Management, é possível estabelecer um departamento de serviços de TI moderno, em conformidade com as boas práticas do setor, graças ao seu forte alinhamento com a ITIL. Ele oferece uma experiência do usuário (UX) moderna e conta com a confiança de organizações como a NASA, a KPMG, a Motorola, a Collins Aerospace e a Arcos Dorados.
Recursos do InvGate Service Management
- Criador de fluxos de trabalho sem código.
- Base de conhecimento com configurações de aprovação e feedback.
- Gerenciamento de Mudanças com detecção de riscos baseada em IA.
- Uma plataforma de autoatendimento que permite aos usuários encontrar soluções de forma independente.
- Painéis interativos e recursos robustos de geração de relatórios, além de integração via API com ferramentas de visualização de dados.
- Forte integração nativa entre o serviço e a Gestão de Ativos
Preços da InvGate
A InvGate oferece planos de preços flexíveis que se adaptam às necessidades específicas da sua organização. Você pode experimentar gratuitamente por 30 dias, sem necessidade de cartão de crédito.
Avaliações dos usuários da InvGate
Os usuários destacam a facilidade de uso, o suporte ágil e o rápido retorno sobre o investimento.
“Fácil configuração e transição de um produto concorrente. Comunicação rápida sempre que temos alguma dúvida sobre como fazer algo. Conseguimos colocar o produto em funcionamento em menos de uma hora e levamos apenas algumas horas para configurar o service desk da maneira que queríamos.”
Avaliação do usuário da Gartner – Diretor de TI
2. Freshdesk
O Freshdesk é uma solução de suporte ao cliente baseada na nuvem desenvolvida pela Freshworks. Embora tenha surgido como uma ferramenta para atendimento ao cliente externo, ele também oferece recursos para apoiar equipes internas de help desk de TI. Conhecido por sua interface intuitiva e configuração rápida, ele se integra a diversas plataformas populares.
Recursos do Freshdesk
- Gerenciamento de Ttickets omnicanal (e-mail, chat, telefone, redes sociais).
- Gerenciamento de SLA e automação de tickets.
- Portal de autoatendimento com base de conhecimento integrada.
- Integração com ferramentas de colaboração, como Slack e MS Teams.
Prós e contras do Freshdesk
Prós:
- Fácil de usar e rápido de implementar.
- Ecossistema de integração robusto.
- Estrutura de preços modular para diferentes casos de uso.
Contras:
- Suporte limitado à ITIL em comparação com ferramentas de ITSM desenvolvidas especificamente para esse fim.
- Os recursos de relatórios podem exigir atualizações para acesso completo.
Preços do Freshdesk
Oferece um plano gratuito com recursos básicos. Os planos pagos começam com uma tarifa por agente e variam de acordo com as opções de automação, relatórios e personalização.
Avaliações dos usuários do Freshdesk
Os usuários apreciam a interface intuitiva e o suporte ao cliente ágil. As avaliações geralmente variam entre 4,2 e 4,6 nas principais plataformas de avaliações.
“Um dos destaques do Freshdesk é sua interface intuitiva e fácil de usar. É fácil de navegar, e o sistema de tickets é eficiente, simplificando o gerenciamento e a priorização das solicitações dos clientes. Embora o Freshdesk ofereça muitos recursos robustos, a personalização dos relatórios pode ser um pouco limitada.”
Avaliação de usuário do G2, consultor de suporte de software
3. Zoho Desk
O Zoho Desk é uma plataforma de help desk baseada na nuvem criada pela Zoho Corporation. Faz parte do pacote Zoho, o que o torna uma opção conveniente para empresas que já utilizam as ferramentas da Zoho. Ele oferece suporte tanto para atendimento ao cliente quanto para suporte interno de TI.
Recursos do Zoho Desk
- Geração de Tickets com reconhecimento de contexto e sugestões de IA integradas.
- SLAs e fluxos de trabalho personalizáveis.
- Centros de ajuda multimarcas.
- Integra-se nativamente com o Zoho CRM, o Analytics e aplicativos de terceiros.
Prós e contras do Zoho Desk
Prós:
- Excelente custo-benefício.
- Fácil integração com o ecossistema Zoho.
- Informações baseadas em IA disponíveis nos planos superiores.
Contras:
- A interface do usuário pode parecer um pouco ultrapassada em algumas áreas.
- Práticas de ITSM prontas para uso limitadas.
Preços do Zoho Desk
Versão gratuita disponível. Os planos pagos começam com uma tarifa baixa por agente, com automação e análises mais avançadas nos níveis premium.
Avaliações dos usuários do Zoho Desk
Os clientes destacam o preço acessível e a flexibilidade de personalização. As avaliações geralmente variam de 4,3 a 4,6.
4. ServiceNow
A ServiceNow® é uma plataforma corporativa conhecida por seus robustos recursos de ITSM. Foi desenvolvida para centralizar os fluxos de trabalho de serviços nas áreas de TI, RH e outros departamentos. Frequentemente utilizada por grandes empresas, ela oferece suporte a processos complexos e disponibiliza uma ampla gama de módulos além do ITSM.
Recursos da ServiceNow
- Gerenciamento de Incidentes, problemas e mudanças.
- CMDB e rastreamento de ativos.
- Automação de fluxos de trabalho com ferramentas sem código.
- Integração com softwares corporativos como SAP e Oracle.
Prós e contras do ServiceNow
Prós:
- Altamente personalizável.
- Sólido ecossistema de aplicativos e parceiros.
- Escalável para empresas globais.
Contras:
- Custo elevado e longos prazos de implementação.
- Requer administradores experientes para a configuração contínua.
Preços da ServiceNow
Os preços não são divulgados publicamente e geralmente envolvem cotações personalizadas. Os custos são baseados no número de usuários e nos módulos selecionados.
Avaliações dos usuários da ServiceNow
Elogiado por sua profundidade e flexibilidade, mas os usuários frequentemente mencionam a complexidade e o custo. As avaliações variam de 4,1 a 4,5.
“O Gerenciamento de Serviços de TI da ServiceNow é inigualável em termos de configurabilidade. É possível fazer qualquer coisa acontecer com os recursos certos e expandir a plataforma indefinidamente para atender às suas necessidades. Mas essa grande flexibilidade traz consigo complexidade. Se você não tiver recursos suficientes da ServiceNow, seja por meio de parceria, o que é quase obrigatório, ou de desenvolvedores, não será possível aproveitar a plataforma em toda a sua extensão.”
Avaliação de usuário do G2
5. Jira Service Management
O Jira Service Management é desenvolvido pela Atlassian e baseado na plataforma Jira. É amplamente adotado por equipes de desenvolvimento de software e DevOps, mas também atende às necessidades gerais de suporte de TI.
Recursos do Jira Service Management
- Integração com o Jira Software para acompanhamento de problemas.
- Fluxos de trabalho certificados pela ITIL para Gerenciamento de Incidentes e Mudanças.
- Filas personalizadas e SLAs.
- Suporte nativo para ferramentas da Atlassian, como o Confluence.
Prós e contras do Jira Service Management
Prós:
- Colaboração integrada com as equipes de desenvolvimento.
- Configuração flexível por meio de campos personalizados e fluxos de trabalho.
- Preço acessível para equipes pequenas.
Contras:
- Não é ideal para usuários sem conhecimentos técnicos.
- Gestão de Ativos limitado, a menos que se utilizem plug-ins de terceiros.
Preços do Jira Service Management
O plano Standard custa a partir de cerca de US$ 20 a US$ 25 por agente/mês, com cobrança anual. À medida que sua equipe cresce, o custo por agente diminui com os níveis de volume, tornando-se mais econômico em escala. Os níveis superiores incluem o Premium (~US$ 50 por agente por mês) e o Enterprise (preços personalizados). O JSM também oferece um plano gratuito para até 3 agentes.
- Verificado no site oficial – sujeito a alterações.
Avaliações dos usuários do Jira Service Management
Popular entre equipes com forte foco em tecnologia. As avaliações variam de 4,3 a 4,7, sendo especialmente positivas quando a ferramenta é usada em conjunto com outras ferramentas da Atlassian.
“No geral, é uma plataforma adequada para Gerenciamento de Serviços e se destaca em equipes de desenvolvimento de software; no entanto, o ritmo de implementação de recursos necessários para o Gerenciamento de Serviços é extremamente lento (anos) para alterações simples, e os novos recursos/iniciativas são lançados de forma desorganizada, o que geralmente exige a venda de recursos Premium.”
Avaliação do usuário do Gartner, Associado de TI
6. ManageEngine Service Desk Plus
A ManageEngine, uma divisão da Zoho Corp, oferece um conjunto de ferramentas de gerenciamento de TI. O ServiceDesk Plus é seu principal produto de ITSM, disponível tanto na versão em nuvem quanto na versão local. Ele é frequentemente escolhido por organizações que precisam de um forte suporte à ITIL com implantação local.
Recursos do ManageEngine
- Gerenciamento de Incidentes, Problemas, Mudanças e Ativos.
- Recursos de CMDB com mapeamento de relações.
- Ferramentas nativas de suporte remoto.
- Edições disponíveis para instalação local, na nuvem e para MSP.
Prós e contras do ManageEngine
Prós:
- Forte alinhamento com a ITIL.
- Opções flexíveis de implantação.
- Preço acessível para organizações de médio porte.
Contras:
- A interface do usuário pode parecer ultrapassada.
- Alguns módulos exigem licenciamento separado.
Preços do ManageEngine
Oferece diferentes edições com recursos diferenciados. Os preços estão disponíveis mediante solicitação e variam de acordo com o tipo de implantação.
Avaliações dos usuários do ManageEngine
Reconhecido por sua funcionalidade e preço acessível. As avaliações geralmente ficam entre 4,2 e 4,5.
“O ManageEngine ServiceDesk Plus é basicamente uma ferramenta baseada na nuvem, fácil de usar. A manutenção do servidor está se tornando cada vez menor. São diversos recursos que podemos utilizar para atender a todas as solicitações de serviço e fluxos de trabalho. A implementação é um pouco complexa, mas, se fizermos da maneira correta, funciona maravilhosamente bem.”
Avaliação de usuário no G2, Executivo Sênior
7. SysAid
O SysAid é uma ferramenta de ITSM voltada para a automação de fluxos de trabalho de serviços. Com sede em Israel, ela atende organizações de médio porte e oferece implantações tanto na nuvem quanto no local. É conhecida por sua flexibilidade e recursos de automação.
Recursos do SysAid
- Gerenciamento de Incidentes e Solicitações com regras de automação.
- Gestão de Ativos integrado.
- Ferramentas de controle remoto e Gerenciamento de Patches.
- Portal de autoatendimento com base de conhecimento.
Prós e contras do SysAid
Prós:
- Fortes recursos de automação.
- Ferramenta completa para operações de TI.
- Disponível em vários modos de implantação.
Contras:
- A interface do usuário poderia ser mais moderna.
- Integrações limitadas fora dos principais sistemas de TI.
Preços do SysAid
Orçamentos fornecidos mediante solicitação. Os preços dependem do número de usuários e do modelo de implantação.
Avaliações dos usuários do SysAid
Os usuários apreciam seu mecanismo de automação e personalização. As avaliações gerais variam entre 4,1 e 4,4.
8. TOPdesk
O TOPdesk é uma solução holandesa de ITSM projetada para equipes de TI, instalações e RH. Oferece opções na nuvem e no local, com foco na usabilidade e na configuração modular. É popular na Europa e no setor de ensino superior.
Recursos do TOPdesk
- Gerenciamento de Incidentes e Solicitações.
- Base de conhecimento e portal de autoatendimento.
- Calendário de mudanças e quadros de planejamento.
- Integrações com sistemas de gerenciamento de identidades e ERP.
Prós e contras do TOPdesk
Prós:
- Fácil de usar tanto para os agentes quanto para os usuários finais.
- Preços modulares e transparentes.
- Bom suporte ao cliente.
Contras:
- Integrações limitadas com aplicativos de terceiros.
- Alguns processos podem parecer rígidos.
Preços do TOPdesk
Os preços dependem dos módulos selecionados e do número de agentes. Oferece pacotes escaláveis para diferentes departamentos.
Avaliações dos usuários do TOPdesk
Os usuários elogiam sua facilidade de uso, mas geralmente consideram que ele possui recursos limitados. As avaliações geralmente variam entre 4,2 e 4,6.
“Ferramenta de central de atendimento bem estruturada que pode ser usada pelos clientes. O Portal de Autoatendimento ajuda nossos clientes a encontrar informações ou solicitar ajuda com facilidade. Os recursos de integração geralmente têm um custo, seja por meio de horas de implementação ou de licenciamento de terceiros. Acostumar-se à interface dos ‘Módulos’ e ‘Configurações’ pode, às vezes, ser confuso, pois envolve muita pesquisa por tentativa e erro.”
Avaliação de usuário do Gartner, gerente de TI
9. SolarWinds Service Desk
O SolarWinds Service Desk (anteriormente Samanage) é uma ferramenta de ITSM baseada em nuvem projetada para pequenas e médias empresas. Faz parte da linha de produtos de gerenciamento de TI da SolarWinds.
Recursos do SolarWinds
- Gerenciamento de Incidentes, Problemas e Mudanças.
- Acompanhamento de estoque e Gerenciamento de Contratos.
- Catálogo de serviços com fluxos de trabalho de aprovação.
- Integra-se com a Microsoft, o Google e ferramentas de SSO.
Prós e contras do SolarWinds
Prós:
- Interface de usuário limpa e configuração simples.
- Recursos robustos de automação para equipes menores.
- Configuração rápida com design nativo da nuvem.
Contras:
- Escalabilidade limitada para grandes empresas.
- Os recursos de geração de relatórios podem ser básicos.
Preços da SolarWinds
Não há plano gratuito. Oferece preços por agente com três planos diferenciados, dependendo do nível de profundidade e personalização do ITSM.
Avaliações dos usuários do SolarWinds
A média das avaliações fica entre 4,2 e 4,5.
“Essa ferramenta é muito personalizável e possui uma interface intuitiva combinada com ótimas funcionalidades. Ela ajuda a adaptar fluxos de trabalho e processos às necessidades da nossa empresa, além de ser usada para gerenciar nossos ativos de TI. A plataforma não é econômica em comparação com suas alternativas.”
Avaliação de um usuário do G2
Como escolher um concorrente da Zendesk
Ao escolher um concorrente da Zendesk, é importante avaliar as alternativas com base nas necessidades específicas da sua empresa, no orçamento e nos planos de crescimento. O mercado de softwares de atendimento ao cliente oferece várias alternativas sólidas, cada uma com vantagens distintas.
Principais fatores a serem considerados durante a avaliação:
- Estrutura de preços e escalabilidade — Compare os custos por agente, os níveis de recursos e como os preços se alteram à medida que sua empresa cresce. Alguns concorrentes oferecem preços mais previsíveis ou melhor custo-benefício para equipes menores.
- Alinhamento do conjunto de recursos — Avalie se você precisa de recursos avançados, como automação baseada em IA, suporte omnicanal ou integrações específicas. Algumas alternativas se destacam em áreas específicas, como chat ao vivo ou gerenciamento de redes sociais.
- Experiência do usuário e interface — Considere tanto as interfaces voltadas para os agentes quanto as voltadas para os clientes. Um sistema mais intuitivo pode reduzir o tempo de treinamento e melhorar a produtividade.
- Recursos de integração — Avalie como cada plataforma se conecta à sua pilha de tecnologias existente, incluindo CRM, ferramentas de marketing e aplicativos de negócios.
- Flexibilidade de personalização — Alguns concorrentes oferecem opções de personalização mais abrangentes para fluxos de trabalho, campos e relatórios do que outros.
- Qualidade do suporte e da integração - Pesquise a reputação do fornecedor em relação ao suporte ao cliente e à assistência na implementação, pois isso pode impactar significativamente o seu sucesso.
Comece listando os recursos indispensáveis, as integrações desejadas e as restrições orçamentárias. Em seguida, solicite demonstrações de 3 a 4 dos principais candidatos para ver como eles lidam com seus casos de uso específicos. Muitos fornecedores oferecem testes gratuitos, permitindo que você experimente a plataforma em cenários reais antes de se comprometer.
Para agilizar seu processo de avaliação, você pode baixar nosso modelo de RFP (Solicitação de Proposta) para ITSM, um documento que ajuda a organizar seus requisitos e enviar perguntas padronizadas a possíveis fornecedores.
Conclusão
Ao procurar uma alternativa à Zendesk, o InvGate Service Management se destaca como uma excelente opção, oferecendo uma série de benefícios que podem revolucionar seu Gerenciamento de Serviços de TI.
Dê o próximo passo e solicite sua avaliação gratuita de 30 dias para descobrir todo o potencial do InvGate Service Management.
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