10 przykładów przepływu pracy w dziale pomocy technicznej do natychmiastowego wdrożenia

Poruszanie się po złożoności zarządzania usługami IT (ITSM) może być wyzwaniem, ale opanowanie przepływów pracy help desk może mieć ogromne znaczenie. Stanowią one podstawę wydajnych operacji usługowych, zapewniając szybką i spójną obsługę zadań.

W tym artykule zagłębimy się w świat procesów service desk, podkreślając, w jaki sposób automatyzacja przepływu pracy może zrewolucjonizować twoje operacje.

Niezależnie od tego, czy chodzi o przekierowywanie zgłoszeń, zarządzanie incydentami czy usprawnianie wniosków o zmianę, tutaj znajdziesz kilka praktycznych przykładów przepływów pracy, które możesz natychmiast wdrożyć, aby zwiększyć wydajność i zadowolenie klientów.

Czytaj dalej, aby dowiedzieć się, jak możesz przekształcić swoje operacje pomocy technicznej dzięki tym potężnym strategiom przepływu pracy!

Spis treści

• Czym jest przepływ pracy help desk?
• Korzyści płynące z projektowania procesów przepływu pracy w centrum obsługi
• 10 przykładów przepływu pracy help desk do automatyzacji procesów biznesowych
• 5 najlepszych praktyk w zakresie przepływu pracy działu pomocy IT

Czym jest przepływ pracy działu pomocy technicznej?

Przepływ pracy działu pomocy technicznej to zasadniczo mapa drogowa obsługi zadań w środowisku wsparcia IT.

Jest to zestaw reguł lub plan gry, który określa sposób przekierowywania zgłoszeń, zarządzania incydentami i realizacji żądań serwisowych.

Te przepływy pracy mogą pomóc zautomatyzować rutynowe zadania wsparcia, zapewniając, że każdy krok jest wykonywany płynnie i konsekwentnie. Nie tylko zmniejsza to ryzyko wystąpienia błędu ludzkiego, ale także przyspiesza czas reakcji, dzięki czemu dział obsługi klienta jest bardziej wydajny i niezawodny.

Twój dział pomocy technicznej powinien funkcjonować jak dobrze naoliwiona maszyna. Każda część ma określoną rolę, a przepływy pracy zapewniają, że wszystkie części współpracują ze sobą płynnie. Niezależnie od tego, czy chodzi o przypisanie zgłoszenia do właściwego technika, czy eskalację krytycznego incydentu, przepływy pracy pomagają utrzymać wszystko na właściwym torze.

Automatyzacja tych procesów pozwala zespołowi skupić się na bardziej złożonych kwestiach, co ostatecznie poprawia ogólną jakość usług.

Należy pamiętać, że wybrane oprogramowanie help desk musi zawierać funkcje przepływu pracy, które umożliwiają zespołom projektowanie i dostosowywanie przepływów zgodnie z ich potrzebami. W tym celu bezkodowy kreator przepływu pracy InvGate Service Management umożliwia użytkownikom przeciąganie i upuszczanie różnych komponentów w procesie w celu zdefiniowania i zautomatyzowania jego wielu kroków. Ale bądźcie czujni, będzie o tym więcej, gdy przejdziemy do przykładów!

Korzyści płynące z projektowania procesów przepływu pracy w centrum obsługi

Automatyzacja procesów service desk może pomóc zmienić sposób, w jaki zespół pracuje na co dzień. Przeanalizujmy najważniejsze korzyści:

Zwiększona wydajność

Automatyzacja jest jak dodatkowe ręce do pracy, które nigdy nie śpią. Usprawniając rutynowe zadania, Twój zespół może obsługiwać zgłoszenia szybciej i bardziej konsekwentnie. Koniec z żonglowaniem lub ręcznym sortowaniem - zgłoszenia są natychmiast kierowane do właściwej osoby, dzięki czemu czas reakcji jest krótszy, a rozwiązania przychodzą szybciej.

Większa satysfakcja klientów

Zadowoleni klienci to cel każdego udanego centrum obsługi. Zautomatyzowane przepływy pracy oznaczają mniej czekania i płynniejsze doświadczenia dla użytkowników. Gdy problemy są rozwiązywane szybko i sprawnie, pozostawia to trwałe pozytywne wrażenie, zwiększając ogólną satysfakcję i lojalność.

Lepsza zgodność i dokładność

Zachowanie zgodności i dokładności ma kluczowe znaczenie, zwłaszcza gdy mamy do czynienia z wrażliwymi danymi lub złożonymi procesami. Zautomatyzowane przepływy pracy zapewniają, że każdy krok jest zgodny z wcześniej zdefiniowanymi zasadami i procedurami. Zmniejsza to ryzyko błędów ludzkich i odchyleń, utrzymując wszystko na właściwym torze i zgodnie z przepisami.

Skalowalność

Wraz z rozwojem organizacji rosną wymagania wobec działu obsługi klienta. Zautomatyzowane przepływy pracy to kod do skalowalności. Pozwalają one zarządzać większą liczbą zgłoszeń bez konieczności zatrudniania małej armii. Oznacza to, że możesz płynnie skalować swoje operacje, zaspokajając zwiększone zapotrzebowanie bez wysiłku.

10 przykładów przepływu pracy w dziale pomocy technicznej, które zautomatyzują procesy biznesowe

Teraz nadszedł czas, aby zakasać rękawy i przejść do praktycznych przykładów przepływu pracy w dziale pomocy technicznej, które można wdrożyć w swoim dziale pomocy technicznej.

1. Tworzenie artykułów wiedzy

Przegląd

Ten przepływ pracy śledzi sposób obsługi wiedzy od propozycji do publikacji w środowisku IT. Przepływ pracy zapewnia, że zawartość jest odpowiednio weryfikowana i klasyfikowana, zanim stanie się częścią bazy wiedzy, zwiększając użyteczność i integralność udostępnianych informacji.

Kroki przepływu pracy

• Proponowany artykuł: Proces rozpoczyna się od przesłania proponowanego artykułu wiedzy za pośrednictwem formularza.
• Zatwierdzenie treści: Po zaproponowaniu artykułu przechodzi on do etapu zatwierdzania treści. Tutaj wyznaczeni recenzenci oceniają jakość, dokładność i trafność treści.
  • Zaakceptowany: Artykuł zostaje zatwierdzony do publikacji.
  • Odrzucony: Artykuł nie spełnia wymaganych standardów lub nie jest adekwatny, w związku z czym nie zostaje zatwierdzony do dalszego przetwarzania.
  • Anulowany: Wniosek o publikację zostaje wycofany lub zakończony z innych powodów.
• Publikacja
  • Publiczna: Artykuł jest udostępniany ogółowi społeczeństwa lub wszystkim użytkownikom bazy wiedzy. Wykorzystuje usługę internetową do opublikowania artykułu w wyznaczonej publicznej sekcji bazy wiedzy.
  • Prywatne: Artykuł jest publikowany, ale ograniczony do określonych użytkowników lub grup. Wykorzystuje usługę sieciową do umieszczenia artykułu w ograniczonym obszarze, do którego dostęp mają tylko autoryzowani użytkownicy.
• Żądanie kontynuacji lub anulowania: Po publikacji może nastąpić moment podjęcia decyzji, czy kontynuować tworzenie kolejnych artykułów, czy zatrzymać dalsze żądania.
• E-mail do autora: Generuje i wysyła powiadomienie e-mail do autora po zakończeniu przepływu pracy. Ta wiadomość e-mail może zawierać informacje zwrotne, status publikacji oraz wszelkie kolejne kroki lub podziękowania.

Aby wesprzeć proces tego przepływu pracy, funkcja generowania artykułów bazy wiedzy InvGate Service Management (oparta na sztucznej inteligencji) pomaga usprawnić pierwsze kroki, automatycznie przekształcając rozwiązane zgłoszenia w szkice artykułów bazy wiedzy. W ten sposób autorzy mogą zaoszczędzić czas, pracując bezpośrednio z tym pierwszym szkicem, aby go odpowiednio ulepszyć i dostosować.

2. Kontrola zarządzania zmianami

Przegląd

Ten przepływ pracy zarządza procesem zatwierdzania żądań zmian, zapewniając, że wszystkie niezbędne kroki, od przesłania do przeglądu, są skrupulatnie przestrzegane w celu ograniczenia ryzyka. Minimalizuje ryzyko związane ze zmianami, zapewniając stabilność i zgodność.

Wskazówka: Tutaj możesz pobrać bezpłatny szablon, aby rozpocząć proces żądania zmiany.

Kroki przepływu pracy

• Złożenie wniosku o zmianę: Wniosek o zmianę jest składany z wyszczególnieniem proponowanych zmian.
• Analiza wpływu (automatyzacja): System przeprowadza analizę wpływu w celu oceny potencjalnych skutków zmiany.
• Proces zatwierdzania (automatyzacja): Żądanie przechodzi przez wiele zautomatyzowanych etapów zatwierdzania, w tym wzajemną weryfikację i zatwierdzenie przez CAB (Change Advisory Board).
• Planowanie wdrożenia: Po zatwierdzeniu tworzony jest szczegółowy plan wdrożenia.
• Wdrożenie zmiany: Zmiana jest wdrażana zgodnie z planem.
• Przegląd powdrożeniowy: Przeprowadzany jest przegląd, aby upewnić się, że zmiana osiągnęła pożądane wyniki bez negatywnych skutków.
• Dokumentacja i zamknięcie: Zmiana zostaje udokumentowana, a wniosek zamknięty.

3. Wdrażanie nowych pracowników

Przegląd

Ten przepływ pracy automatyzuje zadania związane z wdrażaniem nowych pracowników, takie jak tworzenie kont i udzielanie dostępu, zapewniając płynny i wydajny proces wdrażania. Przyspiesza gotowość nowych pracowników i zapewnia, że żadne kroki nie zostaną pominięte.

Wskazówka: Tutaj możesz pobrać darmowy szablon, aby rozpocząć proces wnioskowania o zmianę.

Kroki przepływu pracy

• Złożenie wniosku o wdrożenie: Dział HR przesyła wniosek o wdrożenie nowego pracownika.
• Tworzenie konta: System automatycznie tworzy niezbędne konta (e-mail, dostęp do systemu itp.).
• Udzielanie dostępu: Wymagany dostęp i uprawnienia są przydzielane na podstawie roli pracownika.
• Pakiet powitalny: Pakiet powitalny, zawierający niezbędne informacje i zasoby, jest przygotowywany i wysyłany do nowego pracownika.
• Harmonogram szkoleń: System planuje obowiązkowe sesje szkoleniowe dla nowego pracownika.
• Śledzenie postępów: Postęp zadań onboardingowych jest śledzony i monitorowany.
• Zakończenie: Proces wdrażania zostaje zakończony, a do nowego pracownika wysyłane jest powiadomienie powitalne.

4. Przekierowywanie i przypisywanie biletów

Przegląd

Ten przepływ pracy zapewnia, że przychodzące zgłoszenia są automatycznie przekierowywane i przypisywane do odpowiedniego technika lub działu w oparciu o wcześniej zdefiniowane kryteria, takie jak typ zgłoszenia, priorytet lub kategoria klienta. Zapewnia to szybką obsługę zgłoszeń przez najbardziej odpowiedni personel, skracając czas rozwiązywania problemów i zwiększając zadowolenie klientów.

Etapy przepływu pracy

• Tworzenie zgłoszenia: Użytkownik przesyła zgłoszenie za pośrednictwem portalu Service Desk.
• Kategoryzacja: System kategoryzuje zgłoszenie na podstawie słów kluczowych, typu zgłoszenia lub innych metadanych.
• Przypisanie priorytetu: Zgłoszeniu automatycznie przypisywany jest poziom priorytetu w oparciu o predefiniowane reguły.
• Routing: Zgłoszenie jest kierowane do odpowiedniego technika lub działu na podstawie jego kategorii i priorytetu.
• Powiadomienie o przypisaniu: Przypisany technik lub dział otrzymuje powiadomienie o nowym zgłoszeniu.
• Rozwiązanie: Technik pracuje nad rozwiązaniem problemu i aktualizuje status zgłoszenia.
• Zamknięcie: Po rozwiązaniu zgłoszenie jest zamykane, a użytkownik jest powiadamiany.

Ten przepływ pracy jest już skonfigurowany w InvGate Service Management. Po skonfigurowaniu działu pomocy technicznej można wybrać jedną z następujących reguł przypisywania dla procesu routingu: round robin (przechodzi do następnego dostępnego agenta), workload (przypisanie na podstawie bieżącego obciążenia agenta) lub free (agenci odbierają zgłoszenia z kolejki).

5. Realizacja żądania usługi

Przegląd

Ten przepływ pracy automatyzuje cały cykl życia zgłoszeń serwisowych, od zatwierdzenia do realizacji, zapewniając wydajne i dokładne dostarczanie usług. Zwiększa szybkość i precyzję dostarczania usług.

Kroki przepływu pracy

• Przesłanie zgłoszenia: Użytkownik przesyła żądanie usługi za pośrednictwem portalu.
• Proces zatwierdzania: Żądanie przechodzi przez zautomatyzowany proces zatwierdzania, który może obejmować wiele osób zatwierdzających w zależności od typu żądania.
• Przypisanie zadania: Po zatwierdzeniu zadania są automatycznie przypisywane do odpowiednich działów lub pracowników.
• Śledzenie postępów: System śledzi postęp realizacji żądania.
• Powiadomienia: Użytkownicy są powiadamiani na każdym etapie procesu realizacji żądania.
• Zakończenie: Po zakończeniu wszystkich zadań żądanie jest oznaczane jako zrealizowane.
• Zbieranie opinii: Prośba o opinię jest wysyłana do użytkownika w celu zebrania jego poziomu zadowolenia.

6. Automatyzacja zarządzania incydentami

Przegląd

Ten przepływ pracy usprawnia proces zarządzania incydentami, od ich rejestrowania do rozwiązywania, zapewniając ich wydajną i skuteczną obsługę. Ma to na celu skrócenie czasu przestojów poprzez zapewnienie, że incydenty są eskalowane i szybko rozwiązywane.

Kroki przepływu pracy

• Rejestrowanie incydentów: Incydent jest rejestrowany za pośrednictwem różnych kanałów (np. e-mail, portal usługowy, narzędzia monitorujące).
• Kategoryzacja i ustalanie priorytetów: W oparciu o wcześniej zdefiniowane kryteria, incydent jest klasyfikowany i, w zależności od wpływu i pilności, automatycznie przypisywany jest mu poziom priorytetu.
• Przekierowanie zgłoszenia: Incydent jest automatycznie kierowany do odpowiedniego zespołu wsparcia lub osoby na podstawie zestawu umiejętności i dostępności.
• Diagnoza i rozwiązanie: Zespół bada i diagnozuje pierwotną przyczynę in cydentu i wdraża rozwiązanie w celu rozwiązania incydentu.
• Komunikacja o incydencie: Zautomatyzowane aktualizacje są wysyłane do użytkowników i interesariuszy na temat statusu i postępu incydentu.
• Zamknięcie incydentu: Rozwiązanie jest potwierdzane z użytkownikiem i incydent jest zamykany.
• Przegląd incydentu: Proces obsługi incydentu jest weryfikowany i dokumentowany.

7. Regularne harmonogramy konserwacji

Przegląd

Ten przepływ pracy planuje i zarządza regularną konserwacją i aktualizacjami systemów IT, zapewniając stałą kondycję systemu i czas pracy bez przestojów.

Kroki przepływu pracy

• Tworzenie harmonogramu konserwacji: Regularne harmonogramy konserwacji są tworzone w oparciu o wymagania systemowe.
• Powiadomienie: Powiadomienia są wysyłane do odpowiednich interesariuszy o zbliżającej się konserwacji.
• Przypisywanie zadań: Zadania konserwacyjne są przypisywane odpowiednim technikom.
• Wykonanie: Technicy wykonują zaplanowane zadania konserwacyjne.
• Kontrole systemu: Przeprowadzane są kontrole systemu po konserwacji, aby upewnić się, że wszystko działa poprawnie.
• Dokumentacja: Czynności konserwacyjne są dokumentowane do wykorzystania w przyszłości.
• Zakończenie: Cykl konserwacji jest oznaczony jako zakończony, a zainteresowane strony są powiadamiane.

8. Zbieranie informacji zwrotnych od klientów

Przegląd

Ten przepływ pracy automatyzuje zbieranie i przetwarzanie opinii klientów po rozwiązaniu zgłoszenia, zapewniając cenny wgląd w jakość usług i zadowolenie klientów. Zapewnia cenny wgląd w zadowolenie klientów i jakość usług.

Kroki przepływu pracy

• Zamknięcie zgłoszenia: Po rozwiązaniu zgłoszenia system uruchamia prośbę o opinię.
• Formularz opinii: Formularz opinii jest wysyłany do użytkownika z prośbą o wyrażenie opinii na temat otrzymanej usługi.
• Zbieranie opinii: Opinie użytkowników są gromadzone i przechowywane w systemie.
• Analiza: Informacje zwrotne są analizowane w celu zidentyfikowania trendów i obszarów wymagających poprawy.
• Raportowanie: Wyniki informacji zwrotnych są kompilowane w raporty do przeglądu przez kierownictwo.
• Działania następcze: W razie potrzeby inicjowane są działania następcze w oparciu o otrzymane informacje zwrotne.
• Poprawa: Informacje zwrotne są wykorzystywane do ciągłego ulepszania procesów obsługi.

9. Zakup nowych zasobów

Przegląd

Ten przepływ pracy automatyzuje śledzenie i zarządzanie zasobami IT od zakupu do utylizacji, zapewniając dokładne zarządzanie zapasami i optymalne wykorzystanie zasobów.

Kroki przepływu pracy

• Pozyskiwanie zasobów: Nowe zasoby są pozyskiwane i rejestrowane w systemie.
• Oznaczanie i śledzenie: Automatyzacja: Zasoby są oznaczane i śledzone przez cały cykl ich życia.
• Planowanie konserwacji: Dla każdego zasobu tworzone są regularne harmonogramy konserwacji.
• Monitorowanie użytkowania: System monitoruje wykorzystanie i wydajność zasobów.
• Likwidacja: Zasoby, które osiągną koniec swojego cyklu życia, są wycofywane z eksploatacji i utylizowane w odpowiedzialny sposób.
• Aktualizacje inwentaryzacji: Inwentaryzacja zasobów jest aktualizowana w celu odzwierciedlenia bieżącego stanu i dostępności.
• Raportowanie: Raporty z zarządzania zasobami są generowane do przeglądu.

10. Audyt zgodności

Przegląd

Ten przepływ pracy regularnie kontroluje procesy w celu zapewnienia zgodności z wewnętrznymi zasadami i przepisami zewnętrznymi, utrzymując wysokie standardy zarządzania.

Kroki przepływu pracy

• Tworzenie harmonogramu audytów: Automatyzacja: Regularne harmonogramy audytów są tworzone w oparciu o wymagania zgodności.
• Powiadomienie: automatyzacja: Powiadomienia są wysyłane do odpowiednich interesariuszy o nadchodzących audytach.
• Przeprowadzanie audytów: Audyty są przeprowadzane w celu oceny zgodności z zasadami i przepisami.
• Dokumentacja ustaleń: Ustalenia z audytów są dokumentowane i przechowywane w systemie.
• Przegląd i działania: Ustalenia są przeglądane i podejmowane są niezbędne działania w celu wyeliminowania wszelkich niezgodności.
• Raportowanie: Raporty zgodności są generowane na potrzeby kierownictwa i przeglądu regulacyjnego.
• Audyty uzupełniające: Audyty uzupełniające są planowane w celu zapewnienia, że działania naprawcze zostały wdrożone.

5 Najlepsze praktyki w zakresie organizacji pracy działu pomocy IT

Tworzenieskutecznych przepływów pracy IT help desk ma kluczowe znaczenie dla płynnego i wydajnego działania usług. Oto kilka najlepszych praktyk, które pomogą Ci zaprojektować przepływy pracy, które naprawdę robią różnicę:

1. Zdefiniuj jasne cele

Zanim zagłębisz się w szczegóły tworzenia przepływu pracy, cofnij się o krok i zastanów się, co chcesz osiągnąć. Czy chcesz przyspieszyć czas rozwiązywania zgłoszeń? Zwiększyć zadowolenie klientów? Zmniejszyć obciążenie zespołu? Posiadanie jasnych celów ukierunkuje projektowanie przepływów pracy i zapewni, że przyniosą one oczekiwane rezultaty.

2. Zachowaj prostotę

Jeśli chodzi o przepływy pracy, prostota jest kluczowa. Należy dążyć do prostych, łatwych do zrozumienia procesów, których zespół może przestrzegać bez przeszkód. Zbyt skomplikowane przepływy pracy mogą być mylące i częściej prowadzą do błędów. Trzymaj się podstawowych zasad i upewnij się, że każdy krok wnosi wartość dodaną.

3. Regularnie przeglądaj i aktualizuj

Świat IT nieustannie się zmienia, a przepływy pracy powinny być odpowiednio dostosowywane. Regularnie przeglądaj swoje przepływy pracy, aby zobaczyć, co działa, a co nie. Bądź otwarty na informacje zwrotne od swojego zespołu i wprowadzaj poprawki w razie potrzeby. Pomoże to utrzymać odpowiednie i wydajne procesy.

4. Automatyzacja tam, gdzie to możliwe

Wykorzystaj automatyzację do obsługi powtarzalnych zadań. Może to obejmować takie czynności jak przekierowywanie zgłoszeń, wysyłanie powiadomień lub aktualizowanie statusów. Automatyzacja nie tylko przyspiesza te procesy, ale także zmniejsza ryzyko błędu ludzkiego, pozwalając zespołowi skupić się na bardziej złożonych kwestiach.

5. Skup się na doświadczeniu użytkownika

Podczas projektowania przepływów pracy należy zawsze mieć na uwadze użytkownika końcowego. Im łatwiejszy i bardziej intuicyjny jest proces dla zespołu, tym bardziej będzie on skuteczny (pomoże to również w przyjęciu przez użytkowników). Staraj się, aby przepływy pracy nie tylko usprawniały operacje, ale także poprawiały ogólne wrażenia użytkownika, ułatwiając wszystkim pracę.

W skrócie

Automatyzując kluczowe procesy, można poprawić szybkość, spójność i jakość operacji serwisowych. Oto główne wnioski z naszej dyskusji na temat przepływów pracy w dziale pomocy technicznej:

• Automatyzacja rutynowych zadań w celu poprawy wydajności i dokładności.
• Regularnie przeglądaj i aktualizuj przepływy pracy, aby zachować ich aktualność.
• Skupienie się na doświadczeniu użytkownika w celu zwiększenia adopcji i satysfakcji.

Dzięki tym informacjom i przykładom jesteś dobrze przygotowany do optymalizacji przepływów pracy działu pomocy technicznej i osiągania lepszych wyników dla zespołu obsługi klienta i klientów.

A jeśli chcesz spróbować wdrożyć te przepływy pracy za pomocą intuicyjnego i solidnego rozwiązania, poproś o 30-dniowy bezpłatny okres próbnyInvGate Service Management!