ITIL 3 vs. ITIL 4: David Billouz wita nowe ramy i związane z nimi wyzwania

Z pewnością toczy się debata na temat ITIL 3 vs. ITIL 4. Mamy ITIL 3, który odniósł sukces dzięki swojemu numerycznemu podejściu. Zapewnia on szczegółowe procesy i procedury zarządzania usługami IT. Jednak wraz z wprowadzeniem ITIL 4 nastąpiła zmiana w kierunku bardziej elastycznego i elastycznego podejścia.

W 38. odcinku Ticket Volume, naszego podcastu IT, David Billouz zagłębił się w podstawowe różnice między obiema ramami i rzucił światło na rozszerzony zakres ITIL 4. Jednym z kluczowych punktów tej dyskusji jest eksploracja strumieni wartości. Zabrał nas w podróż przez tę innowacyjną koncepcję, wyjaśniając, w jaki sposób organizacje mogą identyfikować, mapować i optymalizować wartość, którą dostarczają klientom.

David Billouz jest mistrzem ITIL, współautorem i asesorem ITIL 4 oraz ekspertem ITIL v3. Obecnie zajmuje stanowiska Partnera w NH Prague Knowledge Centers i Prezesa w OCIRIS. Dzięki swojemu bogatemu doświadczeniu, w tym roli Ambasadora Produktu ITIL w AXELOS i Audytora w PeopleCert, wnosi bogactwo wiedzy w dziedzinie zarządzania usługami IT.

Nie przegap okazji, aby wysłuchać całego odcinka i dowiedzieć się więcej dzięki wkładowi Billouza. Nie zapomnij też zaznaczyć w kalendarzu naszych comiesięcznych nagrań na żywo. Rejestrując się już dziś, będziesz mieć możliwość uzyskania cennych informacji, zadawania pytań w czasie rzeczywistym i poszerzenia swojej wiedzy na temat ITSM.

ITIL 3 vs. ITIL 4: Powitanie ITIL 4

David Billouz dostrzega wartość społeczności IT Service Managment (ITSM) online i dąży do przekazywania wiedzy poprzez inicjatywy takie jak "Back to ITSM". Jego pierwsze spotkanie z ITIL miało miejsce podczas pracy jako menedżer IT w Renault, gdzie dowiedział się o zarządzaniu ciągłością działania. Zastosowanie procesów zarządzania usługami, takich jak ITIL, oferuje korzyści w postaci standaryzacji, wspierania dobrych relacji z klientami i wydajnych operacji.

Aby ułatwić zrozumienie zarządzania usługami, Billouz podkreślił znaczenie konkretnych przykładów i podkreślenia wyzwalaczy i relacji między użytkownikami, klientami i decydentami. Powiedział też, że jest podekscytowany ITIL 4 i przyznał, że wprowadza on interesujące zmiany, nawet jeśli niektóre aspekty mogą nie być od razu popularne.

Wyjaśnił, że przyjęcie koncepcji ITIL 4, takich jak podejście oparte na strumieniu wartości, może być ułatwione dzięki wykorzystaniu narzędzi ITSM, które są zgodne z tym modelem koncepcyjnym. Narzędzia te odgrywają kluczową rolę w wizualizacji i pomiarze wartości, umożliwiając organizacjom skuteczne wdrażanie i wykorzystywanie zasad ITIL 4.

Uważa on, że narzędzia nowej generacji mogą przyspieszyć przyjęcie ITIL 4 i usprawnić praktyki ITSM. Wydaje się, że pozwolą one organizacjom usprawnić procesy, zidentyfikować obszary wymagające poprawy i zmierzyć wartość dostarczaną klientom.

W tym kontekście, historie sukcesu, takie jak wdrożenie zasad ITIL 3 za pośrednictwem platform takich jak ServiceNow, podkreślają znaczenie skutecznego stosowania zasad ITIL przy wsparciu odpowiednich narzędzi. 

System Wartości Usług

W obszarze Zarządzania Usługami nastąpiła zmiana z koncentracji wyłącznie na procesach na rzecz szerszego pojęcia znanego jako system wartości usług. Ta zmiana podkreśla potrzebę myślenia wykraczającego poza pojedyncze procesy i uwzględnienia całego systemu, w którym te procesy funkcjonują.

Jedną z kluczowych różnic między tradycyjnym podejściem skoncentrowanym na procesach a systemem wartości usług jest koncepcja strumieni wartości. Podczas gdy procesy są zazwyczaj specyficzne dla funkcji IT lub biznesowych, strumienie wartości to międzyfunkcyjne zestawy działań, które nie rozróżniają między IT a biznesem. Oferują one holistyczne spojrzenie na działania od początku do końca, wymagane do dostarczenia wartości klientowi.

Billiouz wskazał na kilka zalet, jakie oferują strumienie wartości w porównaniu z tradycyjnymi procesami. Zapewniają one szybkie możliwości uzyskania informacji zwrotnych, co pozwala organizacjom na ciągłe doskonalenie i dostosowywanie się. Dodatkowo mają strategiczne ukierunkowanie, koncentrując się na dużej liczbie wymagań wobec usług, a nie na pojedynczych zadaniach czy działaniach. Takie strategiczne podejście zapewnia, że organizacje dostarczają wartość w sposób zgodny z potrzebami ich klientów.

Podczas gdy optymalizacja procesów odbywa się zazwyczaj w izolacji, optymalizacja strumieni wartości wymaga holistycznej perspektywy, która uwzględnia wzajemne powiązania między podprocesami oraz ich wkład w dostarczanie wartości jako całość. Takie strategiczne podejście do optymalizacji ma znaczący wpływ na zespoły i firmy, zwiększając efektywność, skuteczność, a w konsekwencji zadowolenie klientów.

Zarządzanie wartością odgrywa kluczową rolę w optymalizacji strumieni wartości. Obejmuje ono trzy główne aspekty:

• Dostarczenie wartości odnosi się do przekazywania stworzonej wartości od dostawcy usług do konsumenta.
• Tworzenie wartości ma miejsce, gdy konsument usługi wykorzystuje ją, aby osiągnąć pożądane wyniki.
• Przechwycenie wartości polega na tym, że dostawca usług przechwytuje stworzoną wartość poprzez odpowiednie modele cenowe i przychodowe.

Billiouz nie mógł wystarczająco podkreślić, jak istotną rolę odgrywa zarządzanie wartością w tym procesie, zapewniając efektywne dostarczanie i przechwytywanie wartości w całym łańcuchu wartości.

Relacja między Zarządzaniem Usługami a Zarządzaniem Wartością
Zarządzanie usługami i zarządzanie wartością to powiązane pojęcia, ale nie są one synonimami. Zarządzanie wartością jest praktyką stosowaną od wielu lat, szczególnie w kontekście Przemysłu 4.0 i systemów produktowo-usługowych. W tym kontekście producenci dostarczają kombinację produktów i usług, aby zarządzać wartością dla swoich klientów.

Zarządzanie wartością obejmuje przechwytywanie wartości w całym łańcuchu wartości, w tym dostarczanie i utrzymanie produktów oraz usług. Dla producentów zaangażowanych w utrzymanie i naprawy, przechwytywanie wartości staje się istotnym aspektem ich działalności. Budowanie silnych relacji z klientami za pomocą tych usług jest kluczowe dla efektywnego zarządzania wartością.

Dodatkowo, zasady zarządzania wartością mogą być stosowane do inicjatyw niegenerujących przychodów. Chociaż firmy tradycyjnie koncentrują się na mierzeniu działań generujących przychody, interesujące jest zastosowanie zasad zarządzania wartością do inicjatyw nieprzynoszących bezpośrednich dochodów. Na przykład, na określonym poziomie dojrzałości staje się możliwe mierzenie zwrotu z inwestycji (ROI) w zarządzanie incydentami.

Podsumowując, Billouz wyjaśnił, że zarządzanie wartością i zarządzanie usługami są ze sobą powiązane. Zarządzanie wartością obejmuje szerszy zakres, przechwytując wartość w całym łańcuchu wartości, w tym w usługach utrzymania i napraw. Stosowanie zasad zarządzania wartością zarówno do działań generujących, jak i niegenerujących przychodów, może dostarczyć cennych informacji i pomóc organizacjom zoptymalizować swoje operacje.

Podsumowanie

To właśnie chcieliśmy przekazać: ITIL 4 podkreśla znaczenie ciągłego zarządzania i optymalizacji wartości w całym cyklu życia usług. Jednak to tylko podsumowanie odcinka podcastu Ticket Volume z udziałem Davida Billouza. W nagraniu znajdziesz o wiele więcej do odkrycia.

Koniecznie posłuchaj całej rozmowy z Mattem Beranem, aby cieszyć się debatą na temat ITIL 3 vs. ITIL 4. Cały odcinek znajdziesz na popularnych platformach, takich jak Apple Podcasts, Spotify, YouTube, lub na dowolnej innej preferowanej platformie podcastowej. Pamiętaj, aby zasubskrybować, jeśli interesują Cię comiesięczne nagrania na żywo!