Creare un Service Management Office (SMO) non è un compito semplice. Ci sono molti elementi da considerare e a volte può sembrare opprimente. La buona notizia? È assolutamente possibile, soprattutto se si ha un'esperienza diretta. Quindi, se state per avviare il vostro SMO o siete già sulla buona strada, l'episodio 90 di Ticket Volume - IT Podcast è per voi.
In questo episodio il conduttore e Product Specialist di InvGate, Matt Beran, si riunisce con il team del Service Management Office di JAMF per un incontro speciale. È passato un po' di tempo da quando Melissa Dunham, Senior Director del supporto e dei servizi IT di JAMF, ha condiviso per la prima volta il suo viaggio nella puntata 14.
All'epoca, era all'inizio della costruzione di un ufficio di gestione dei servizi presso JAMF. Ora Melissa torna con due colleghi chiave, Kyle Carlson, IT Knowledge Manager, e Minta Wahlers, Change Control and Enablement Manager, per discutere dei progressi compiuti e delle lezioni apprese lungo il percorso.
Siete curiosi di saperne di più su cosa sia uno SMO e su come il team di JAMF stia facendo progressi? Premi play o continua a leggere!
Capire un ufficio di gestione dei servizi
Prima di immergerci nella storia di JAMF, esploriamo alcuni concetti fondamentali sul Service Management Office. Se siete interessati solo agli approfondimenti degli ospiti, potete saltare i paragrafi seguenti e passare direttamente all'esperienza di JAMF.
Che cos'è un ufficio di gestione dei servizi IT?
Il Service Management Office è stato istituito inizialmente come organo di governance per supervisionare l'iniziativa di Service Management in un'organizzazione.
Più specificamente, un SMO è un centro di eccellenza all'interno dell'organizzazione incaricato di migliorare la qualità, l'efficacia e l'efficienza dell'erogazione dei servizi ITSM. Lo SMO supporta l'organizzazione di Service Management sfruttando le best practice standard del settore, come ITIL , e i moderni strumenti di IT Service Management, applicandoli all'ambiente unico della vostra organizzazione.
Si concentra sulla gestione di tutte le attività necessarie per mantenere l'azienda in funzione, come la gestione delle risorse IT, la fornitura di assistenza IT e il mantenimento delle relazioni con i clienti.
In sostanza, lo scopo di un SMO in un quadro ITIL è quello di:
- Garantire la disponibilità e l'efficacia dei servizi IT.
- Monitorare e controllare i livelli di servizio.
- Gestire incidenti, modifiche e problemi.
- Controllare i costi.
Ruoli e responsabilità di un ufficio di gestione dei servizi
Il Service Management Office di un'organizzazione è responsabile della progettazione e dell'implementazione dei processi che garantiscono l'erogazione dei servizi ai clienti. Questo ufficio si occupa anche di garantire che tali operazioni siano conformi alle politiche e agli standard dell'organizzazione.
In pratica, è responsabile della progettazione e dell'implementazione del framework ITSM all'interno di un'organizzazione. Pertanto, le aree di interesse di questo ufficio comprendono la progettazione dei processi, il supporto degli strumenti ITSM, la governance dei processi e il miglioramento continuo dei servizi.
Per questo motivo, i ruoli in un Service Management Office sono vari e dipendono dalle dimensioni dell'organizzazione. Tuttavia, ogni SMO ha due funzioni principali: operazioni IT e assistenza ai clienti.
Ruoli in un ufficio di gestione dei servizi
Trovate un team che abbia "un'ampia esperienza in ITSM, IT Asset Management, IT Operations Management, tutti gli altri 'AOMS' che si accompagnano alla creazione di una pratica davvero eccellente", consiglia Teater nell'episodio 14, in modo che siano in grado di svolgere questi ruoli:
- Direttore.
- Architetto di soluzioni.
- Progettisti di processi.
- Proprietari e gestori di processi.
- Specialisti di strumenti.
- Analisti di processo.
- Formazione e comunicazione.
Responsabilità di un SMO
Tutti i membri del power team devono essere sulla stessa lunghezza d'onda e impegnarsi ad adempiere a queste responsabilità:
- Progettazione dei processi: progettare, implementare e mantenere i processi di IT Service Management.
- Supporto agli strumenti ITSM: fornire supporto a tutti gli stakeholder nella scelta, nell'implementazione e nell'utilizzo degli strumenti ITSM.
- Governance dei processi: governare i processi durante il loro ciclo di vita per garantire che siano allineati con la strategia, conformi ai requisiti normativi e che soddisfino le aspettative dei clienti.
- Miglioramento continuo dei servizi: migliorare i servizi esaminando le esigenze dei clienti e il modo in cui possono essere soddisfatte attraverso un design migliore, una maggiore efficienza o una nuova tecnologia.
- Una visione ESM: man mano che le organizzazioni si orientano verso l'Enterprise Service Management (ESM), l'SMO può svolgere un ruolo fondamentale nel garantire lo sviluppo e l'implementazione di una visione unica di Enterprise Service Management.
Differenze tra SMO e PMO
In realtà, un SMO è un'estensione di un Project Management Office (PMO). È responsabile del mantenimento della qualità del servizio e del miglioramento dell'esperienza del cliente. Ecco come si differenziano l'uno dall'altro:
- Il PMO è un ufficio centralizzato responsabile della gestione del portafoglio progetti. Ha un approccio pratico e di solito gestisce i progetti individualmente. Lo SMO è un ufficio decentralizzato che supervisiona tutte le attività di gestione dei progetti dell'organizzazione. Ha un approccio "hands-off" e di solito gestisce i progetti a livello di programma.
- In generale, il PMO è considerato di natura più strategica, mentre lo SMO è considerato di natura più operativa.
Un'organizzazione dovrebbe avere sia il PMO che lo SMO?
Negli ultimi anni si è registrata una tendenza crescente di grandi aziende e organizzazioni a fondere il PMO con l'SMO. Ciò significa che entrambe le funzioni sono ospitate in un unico dipartimento. E questo potrebbe essere il caso del team di JAMF.
Riteniamo che sia una mossa spesso effettuata per due motivi:
- Elimina la ridondanza.
- Permette un migliore coordinamento tra queste due funzioni.
Tuttavia, avere sia un SMO che un PMO è importante perché hanno scopi diversi:
Un ufficio di Project Management è tipicamente responsabile dell'allocazione delle risorse per garantire che i progetti siano completati in tempo, nel rispetto del budget e che soddisfino o superino le aspettative. Un ufficio di gestione dei servizi è in genere responsabile della gestione dell'erogazione dei servizi ai clienti, assicurando che i servizi vengano erogati come previsto e nei tempi previsti.
Creare un ufficio di gestione dei servizi: il viaggio di JAMF
Durante la conversazione, Matt e il team JAMF si sono concentrati su argomenti specifici relativi alla creazione e allo sviluppo di un Service Management Office. Abbiamo ritenuto interessante presentare l'esperienza diretta di questo team perché illustra davvero i progressi che si possono ottenere con una solida implementazione.
Dalla definizione di obiettivi chiari alla gestione delle sfide lungo il percorso, il viaggio di JAMF offre spunti preziosi e passi pratici per chiunque voglia creare o perfezionare il proprio SMO.
Come creare un ufficio di gestione dei servizi
In teoria, esistono due modelli di SMO. Scegliete l'approccio che meglio si adatta alle dimensioni e alla cultura della vostra organizzazione. In base alle vostre esigenze, potete avere un ufficio centralizzato o decentralizzato.
Un SMO centralizzato supervisionerà i processi di Service Desk, Incident Management, Problem Management e Change Management. Il modello SMO centralizzato possiede anche il catalogo dei servizi, gli SLA e il monitoraggio dei livelli di servizio. Strumenti ITSM: Service Desk, Asset Management e software di gestione degli eventi.
In un modello SMO decentralizzato, l'ufficio può avere un mandato molto più limitato e fare poco più che stabilire politiche e standard, definire processi e fornire formazione ai professionisti della gestione dei servizi distribuiti in tutta l'organizzazione.
Creazione di un ufficio di gestione dei servizi
Ora è il momento di implementare i principi del Change Management nella vostra iniziativa di creazione di un SMO. La sua creazione può richiedere tempo e denaro, ma a lungo termine ne vale la pena.
L'implementazione di un SMO richiede uno sforzo coordinato da parte di tutte le parti interessate, dalla leadership e dai dirigenti al personale di prima linea. L'OMU deve essere sostenuta da obiettivi, politiche e procedure aziendali. A questo proposito, è necessario tenere conto delle seguenti considerazioni:
- I leader senior devono contribuire a stabilire la missione e la visione dell'ufficio, selezionare una persona che lo gestisca e raccomandare partecipanti e possibili membri del team con esperienza nell'ITSM.
- Lavorare con i leader dei diversi team per convalidare il loro ruolo e introdurli allo scopo, agli obiettivi e ai processi dell'iniziativa.
- Assicuratevi che tutti siano informati e coinvolti nella visione, nella missione, negli obiettivi e nelle pratiche del ruolo di SMO nella gestione dello strumento di Service Management.
- Durante il percorso, prestate attenzione all'esperienza dei vostri dipendenti, classificatela se necessario e prendete in considerazione tutte le pratiche che seguiranno.
Infine, "fate in modo che il vostro team sappia di essere parte del processo decisionale, che si senta ascoltato e che nessuno si limiti a lavorare in una scatola per sbattere qualcosa nel modo giusto. Tutti sono coinvolti", ha detto Teater nell'episodio 14. Come si è tradotta questa affermazione nella situazione attuale del team? Quanti progressi ha fatto? Scopriamolo nei prossimi paragrafi.
Quali progressi ha compiuto il team JAMF?
Questo episodio di recupero è iniziato esplorando l'esperienza di ciascun membro del team durante il processo di costruzione del loro SMO. La conversazione è iniziata con Kyle, è passata a Minta ed è tornata a Melissa in uno scambio che evidenzia quanto possa essere interessante ascoltare un resoconto di prima mano.
Il ruolo della gestione della conoscenza
La gestione della conoscenza è diventata centrale nell'ufficio di gestione dei servizi della JAMF. Kyle Carlson spiega come una base di conoscenze sistematica contribuisca a rendere più fluide le operazioni, consentendo ai dipendenti di attingere efficacemente alle risorse condivise. Riflettendo sull'evoluzione della Gestione delle conoscenze, Kyle sottolinea che:
Questo approccio proattivo sostiene una crescente cultura di condivisione delle conoscenze presso JAMF. L'esperienza di Kyle sottolinea il valore di un sistema di conoscenze ben gestito, non solo come riferimento ma anche come modo per evitare di ripetere gli errori del passato.
Gestione del cambiamento: una nuova prospettiva da Minta
La gestione del cambiamento è un aspetto essenziale ma spesso incompreso della gestione dei servizi IT. Per Minta Wahlers, il suo ruolo di Change Control and Enablement Manager non consiste solo nell'implementazione delle politiche, ma anche nella promozione di un ambiente favorevole in cui i dipendenti vedono il valore del cambiamento. Minta riflette:
L'approccio di Minta alla gestione del cambiamento si distingue perché si concentra sulla costruzione di una cultura di comunicazione aperta. Considera le riunioni del Change Control Board non come un ostacolo burocratico, ma come un'opportunità per i diversi team di collaborare e di prevedere i potenziali rischi, creando un team JAMF più interconnesso e resiliente.
Differenza tra gestione dei rilasci e gestione delle modifiche
Minta ha anche parlato dei confini spesso confusi tra Release Management e Change Management. Per lei, comprendere e chiarire queste differenze è essenziale per evitare errori di comunicazione e processi ridondanti. "Il Release Management e il Change Management sono strettamente correlati, ma la chiave è capire gli obiettivi unici di ciascuno. Allineando gli strumenti e i processi, ci prepariamo a una migliore collaborazione e a ridurre gli ostacoli", ha dichiarato Minta.
Mantenendo una chiara distinzione, Minta aiuta il team di JAMF a evitare attriti operativi e garantisce che ogni cambiamento, sia esso minore o su larga scala, sia supportato dal team giusto.
Costruire una solida base di gestione delle risorse IT con Melissa
L'IT Asset Management (ITAM) è fondamentale per il Service Management Office di JAMF e Melissa Dunham è stata determinante nel trasformare un sistema disorganizzato in un quadro ben strutturato. Ripensando alla trasformazione, Melissa ricorda:
L'approccio di Melissa va oltre il semplice monitoraggio degli asset. Ha lavorato per integrare l'ITAM con altri reparti, come la finanza e la sicurezza, assicurando che i dati sulle risorse siano affidabili e pronti per le decisioni. Questo allineamento non solo migliora le pratiche di gestione degli asset, ma rafforza anche l'infrastruttura di JAMF nel momento in cui l'azienda cresce.
Gestione del cambiamento organizzativo: portare le persone a bordo
Uno degli obiettivi principali di Melissa è stato la gestione del cambiamento organizzativo (OCM), una componente critica nella transizione di JAMF verso un'azienda più strutturata. Lo descrive come un processo continuo di educazione e coinvolgimento dei dipendenti per capire perché i cambiamenti sono essenziali, soprattutto per un'azienda che affonda le sue radici nella cultura delle startup. Melissa commenta:
"L'adozione è la sfida più grande. Man mano che cresciamo, dobbiamo coinvolgere tutti, e questo significa mostrare loro perché questi cambiamenti sono importanti", ha detto Melissa. La sua leadership nell'OCM non solo ha incoraggiato i dipendenti ad adottare nuovi processi, ma ha anche aperto la strada a JAMF per rafforzare le sue capacità di Service Management.
Il futuro della gestione dei servizi in JAMF
Il team guarda al futuro e si propone di ampliare e perfezionare le funzioni del Service Management Office.
La visione di Kyle per la gestione delle conoscenze
Per Kyle, il prossimo passo consiste nel consolidare le risorse di conoscenza in tutta la JAMF. Migrando i team su una piattaforma unificata, mira a creare una base di conoscenze più accessibile, consentendo ai dipendenti di contribuire in modo efficace e di allinearsi agli obiettivi generali di JAMF.
Le prossime mosse di Minta nella gestione del cambiamento
Minta intende allineare tutti i team a un processo di Change Management coerente, incentrato sulla trasparenza e sulla collaborazione. Immagina un futuro in cui tutti i reparti, a prescindere dalle loro specifiche preferenze in fatto di strumenti, partecipino a pratiche di cambiamento unificate per sfruttare appieno i vantaggi di un CMDB e di un sistema di gestione degli asset.
Gli obiettivi di Melissa nella gestione degli asset
L'obiettivo di Melissa è continuare a far evolvere l'ITAM in JAMF, con l'obiettivo di scalare il processo con la crescita dell'azienda. La sua visione prevede una maggiore integrazione con il CMDB per gestire le dipendenze e garantire l'accuratezza dei dati in tutti i sistemi.
Riflessioni finali
Questo episodio di recupero del Service Management Office di JAMF mette in luce gli impressionanti passi avanti compiuti da Melissa, Kyle e Minta, che hanno trasformato la loro visione in un SMO dinamico e coeso.
Il viaggio di ciascun membro del team offre una prospettiva unica per affrontare le complessità del Service Management, dalla costruzione di una solida cultura di condivisione delle conoscenze al perfezionamento dei processi di cambiamento e alla creazione di un solido quadro di gestione delle risorse. La loro dedizione nel promuovere una solida cultura del Service Management non è solo fonte di ispirazione, ma è anche un valido modello per le organizzazioni che intraprendono percorsi simili.
Restate sintonizzati per ulteriori approfondimenti e consigli pratici sul percorso di JAMF nei prossimi episodi di Ticket Volume. Trovate l'episodio completo su Apple Podcasts, Spotify, YouTube o sulla vostra piattaforma podcast preferita.
