C'è sicuramente un dibattito su ITIL 3 vs. ITIL 4. Esiste ITIL 3, che ha avuto successo grazie al suo approccio numerico. Fornisce processi e procedure dettagliate per la gestione dei servizi IT. Tuttavia, con l'introduzione di ITIL 4, si è passati a un approccio più flessibile e adattabile.
Nel 38° episodio di Ticket Volume, il nostro podcast IT, David Billouz ha approfondito le differenze fondamentali tra i due framework e ha fatto luce sull'ampliamento del campo di applicazione di ITIL 4. Uno dei punti salienti di questa discussione è l'esplorazione dei flussi di valore. Ci ha accompagnato in un viaggio attraverso questo concetto innovativo, spiegandoci come le organizzazioni possono identificare, mappare e ottimizzare il valore che forniscono ai clienti.
David Billouz è un affermato ITIL Master, co-autore e valutatore di ITIL 4 ed esperto di ITIL v3. Attualmente ricopre il ruolo di Partner presso NH Prague Knowledge Centers e di Presidente presso OCIRIS. Grazie alla sua vasta esperienza, che include ruoli come ITIL Product Ambassador per AXELOS e Auditor presso PeopleCert, apporta una grande quantità di conoscenze nel campo della gestione dei servizi IT.
Non perdete l'occasione di ascoltare l'intero episodio e di imparare di più dal contributo di Billouz. E non dimenticate di segnare il calendario per le nostre registrazioni live mensili. Iscrivendovi oggi stesso, avrete l'opportunità di ottenere preziosi approfondimenti, porre domande in tempo reale e ampliare la vostra comprensione dell'ITSM.
| .
|
ITIL 3 vs ITIL 4: Accogliere ITIL 4
David Billouz riconosce il valore della comunità online IT Service Managment (ITSM) e si propone di restituire le conoscenze attraverso iniziative come "Back to ITSM". Il suo primo incontro con ITIL è avvenuto durante il periodo di lavoro come IT manager presso Renault, dove ha appreso la gestione della continuità operativa. L'applicazione di processi di gestione dei servizi, come ITIL, offre il vantaggio della standardizzazione, favorendo buone relazioni con i clienti e operazioni efficienti.
Per facilitare la comprensione della gestione dei servizi, Billouz ha sottolineato l'importanza di esempi concreti e di evidenziare i fattori scatenanti e le relazioni tra utenti, clienti e decisori. Ha dichiarato di essere entusiasta di ITIL 4 e ha riconosciuto gli interessanti cambiamenti che porta con sé, anche se alcuni aspetti potrebbero non essere immediatamente popolari.
| .
|
.
"La differenza principale tra ITIL 3 e ITIL 4 è che in ITIL 4 siamo in un modello concettuale. Fino a ITIL v3 si è in un modello numerico, che deve soddisfare il successo di ITIL perché le persone odiano pensare, vogliono soluzioni pronte. Vogliono "Ok, prendo questo libro, lo apro e so cosa devo fare per gestire un incidente". (...) Non si tratta più di processi, ma di pratiche (ITIL 4). Bisogna pensare agli strumenti che si possono utilizzare, al livello di maturità degli utenti e così via, e poi si arriva a questo sistema di valore del servizio e alla catena del valore del servizio. È un modello, ma è un modello che va usato ogni volta in modo diverso" .David Billouz |
Ha spiegato che l'adozione dei concetti di ITIL 4, come l'approccio value stream-based, può essere facilitata dall'utilizzo di strumenti ITSM che si allineano a questo modello concettuale. Questi strumenti svolgono un ruolo cruciale nella visualizzazione e nella misurazione del valore, consentendo alle organizzazioni di implementare e sfruttare efficacemente i principi di ITIL 4.
Ritiene che questi strumenti di nuova generazione possano accelerare l'adozione di ITIL 4 e migliorare le pratiche ITSM. Sembrano consentire alle organizzazioni di snellire i processi, identificare le aree di miglioramento e misurare il valore fornito ai clienti.
A questo proposito, storie di successo, come l'implementazione dei principi di ITIL 3 attraverso piattaforme come ServiceNow, evidenziano l'importanza di applicare efficacemente i principi di ITIL con il supporto di strumenti appropriati.
Il sistema di valore del servizio
Nel regno del Service Management, si è passati dal concentrarsi esclusivamente sui processi ad abbracciare un concetto più ampio, noto come sistema di valore del servizio. Questo spostamento sottolinea la necessità di pensare al di là dei singoli processi e di considerare invece il sistema complessivo all'interno del quale questi processi operano.
Una delle distinzioni chiave tra l'approccio tradizionale incentrato sui processi e il sistema di valore del servizio è il concetto di flussi di valore. Mentre i processi sono tipicamente specifici delle funzioni IT o aziendali, i flussi di valore sono insiemi di attività interfunzionali che non fanno distinzione tra IT e business. Forniscono una visione olistica delle attività end-to-end necessarie per fornire valore al cliente.
Billiouz ha sottolineato i numerosi vantaggi che i flussi di valore offrono rispetto ai processi tradizionali. Forniscono opportunità di feedback rapido, consentendo alle organizzazioni di migliorare e adattarsi continuamente. Inoltre, hanno un focus strategico, in quanto si occupano di un gran numero di richieste di servizi piuttosto che di singoli compiti o attività. Questo approccio strategico assicura che le organizzazioni stiano fornendo valore in un modo che si allinea con le esigenze dei loro clienti.
Mentre l'ottimizzazione dei processi viene tipicamente effettuata in modo isolato, l'ottimizzazione del flusso di valore richiede una prospettiva olistica che consideri l'interconnessione dei sottoprocessi e il loro contributo alla fornitura di valore complessivo. Questo approccio strategico all'ottimizzazione ha un impatto significativo sui team e sulle aziende, inducendo efficienza, efficacia e, in ultima analisi, soddisfazione dei clienti.
La gestione del valore svolge un ruolo fondamentale nell'ottimizzazione dei flussi di valore. Coinvolge tre aspetti fondamentali:
- L'erogazione del valore si riferisce al trasferimento del valore creato dal fornitore del servizio al consumatore.
- Creazione di valore si verifica quando il consumatore del servizio utilizza il servizio per raggiungere i risultati desiderati.
- Cattura del valore comporta che il fornitore di servizi catturi il valore che ha creato attraverso modelli di prezzo e di guadagno appropriati.
Billouz non sottolineerà mai abbastanza quanto la gestione del valore giochi un ruolo cruciale in questo processo, assicurando che il valore sia efficacemente fornito e catturato lungo tutta la catena del valore.
Relazione tra Service Management e Value Management
La gestione dei servizi e la gestione del valore sono concetti correlati, ma non sono sinonimi. La gestione del valore è una pratica diffusa da molti anni, in particolare nel contesto dell'Industria 4.0 e dei sistemi prodotto-servizio. In questo contesto, i produttori forniscono una combinazione di prodotti e servizi per gestire il valore per i loro clienti.
| .
|
.
Tutti parlano di valore, ma spiegano il valore con la gestione dei servizi. (Dovete) spiegare il valore con la gestione del valore, (e) dovete spiegare il servizio con la gestione del servizio, ma non dovete confonderli" .David Billouz |
La gestione del valore implica la cattura del valore lungo l'intera catena del valore, compresa la fornitura e la manutenzione di prodotti e servizi. Per i produttori che si occupano di manutenzione e riparazione, la cattura del valore diventa un aspetto importante delle loro operazioni. Costruire solide relazioni con i clienti attraverso questi servizi è fondamentale per gestire efficacemente il valore.
Inoltre, il Value Management può essere applicato a iniziative che non generano ricavi. Mentre le aziende si concentrano tradizionalmente sulla misurazione delle attività che generano ricavi, è interessante applicare i principi del Value Management anche alle iniziative che non generano ricavi. Ad esempio, la misurazione del ritorno sull'investimento (ROI) della gestione degli incidenti diventa possibile a un certo livello di maturità.
In generale, Billouz ha spiegato che sono interconnessi, con la gestione del valore che comprende l'ambito più ampio della cattura del valore lungo tutta la catena del valore, compresi i servizi di manutenzione e riparazione. L'applicazione dei principi di gestione del valore alle iniziative che generano e non generano ricavi può fornire informazioni preziose e aiutare le organizzazioni a ottimizzare le loro operazioni.
Fondo della questione
Ecco cosa volevamo condividere: ITIL 4 sottolinea l'importanza di gestire e ottimizzare continuamente il valore durante l'intero ciclo di vita del servizio. Ma questo è solo un riassunto della puntata di Ticket Volume con David Billouz. C'è molto altro da scoprire nella registrazione. Assicuratevi di ascoltare la conversazione completa con Matt Beran per godervi il dibattito su ITIL 3 vs. ITIL 4.
È possibile trovare l'episodio completo su piattaforme popolari come Apple Podcasts, Spotify, YouTube, o qualsiasi altra piattaforma podcast che preferite. Ricordatevi di iscrivervi se siete interessati a partecipare alle registrazioni mensili dal vivo!
