I team IT sono spesso alle prese con richieste di assistenza che si accumulano senza un buon sistema. Ciò comporta ritardi e utenti frustrati. Il software di gestione delle richieste aiuta i team a elaborare e tenere traccia delle richieste di assistenza in modo organizzato.
La posta in gioco è alta. Gli studi dimostrano che l'80% degli utenti misura la propria soddisfazione nei confronti dei servizi IT in base a una sola cosa: la velocità di risoluzione. Ciò significa che la scelta dello strumento di gestione delle richieste ha un impatto diretto sulla fiducia degli utenti nel vostro reparto IT e sulla reputazione del vostro team.
Per aiutarvi a prendere una decisione informata, questo articolo analizza sei noti software di gestione delle richieste di servizio.
TL;DR: i migliori strumenti di gestione delle richieste di assistenza
I software per la gestione delle richieste di assistenza aiutano i team a ricevere, elaborare e risolvere le richieste o le attività di assistenza presentate dagli utenti. Fate clic sul link degli strumenti per accedere a ulteriori dettagli.
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InvGate Service Management - Offre flussi di lavoro flessibili e gode della fiducia di grandi aziende come la NASA e KPMG; un'ottima combinazione di usabilità e allineamento ITIL.
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ManageEngine ServiceDesk Plus - Opzione ricca di funzionalità che si integra facilmente con altri strumenti di monitoraggio IT; ottimo per i team IT di medie dimensioni.
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Freshservice - Strumento basato sul cloud con configurazione e automazione rapide; popolare per i team IT interni e non tecnici.
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SysAid - Noto per le sue opzioni di automazione e personalizzazione, è utilizzato dai reparti IT che vogliono semplificare le attività ripetitive.
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Jira Service Management - Progettato per i team tecnici e la collaborazione con il supporto tecnico; si integra profondamente con gli strumenti Atlassian.
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TOPdesk - Popolare negli ambienti del settore pubblico e dell'istruzione; supporta servizi condivisi tra i vari dipartimenti.
Che cos'è la gestione delle richieste?
I team IT ricevono un flusso costante di richieste di servizio, che vanno dall'installazione di software alle autorizzazioni di accesso e alle iscrizioni ai corsi di formazione IT. La gestione delle richieste di servizio fornisce un processo definito per gestirle in modo efficiente.
Il processo inizia quando un utente presenta una richiesta, in genere attraverso un portale self-service o un help desk. Il sistema classifica la richiesta in base al tipo, all'urgenza e a regole predefinite, assicurando che arrivi al team o all'individuo giusto. Durante l'intero processo, i meccanismi di tracciamento tengono informati gli utenti sullo stato delle loro richieste, mentre i team IT ottengono visibilità sui carichi di lavoro e sulle priorità.
Con un sistema di gestione delle richieste strutturato, i reparti IT possono elaborare le richieste più rapidamente, mantenere la coerenza e garantire la qualità del servizio, riducendo al contempo i costi amministrativi.
Perché vi serve un software di gestione delle richieste?
La gestione manuale delle richieste di servizio può portare a inefficienze, errori e ritardi. Con la crescita delle organizzazioni, il monitoraggio delle richieste attraverso catene di e-mail o fogli di calcolo diventa ingestibile. Il software di gestione delle richieste centralizza il processo, automatizza i flussi di lavoro e migliora la visibilità.
I vantaggi principali includono:
- Tracciamento centralizzato delle richieste: Fornisce un'unica piattaforma per gestire, monitorare e dare priorità alle richieste in modo efficiente.
- Riduzione degli errori manuali: I flussi di lavoro standardizzati garantiscono una gestione coerente e accurata delle richieste.
- Miglioramento dell'efficienza IT: Libera i team IT per concentrarsi su attività più complesse automatizzando le richieste di routine o dando agli utenti i mezzi per autoservirsi.
- Maggiore soddisfazione degli utenti: Tempi di risposta più rapidi e trasparenza migliorano l'esperienza complessiva di dipendenti e clienti.
Le organizzazioni che adottano una soluzione dedicata alla gestione delle richieste sperimentano una riduzione dei colli di bottiglia, una maggiore responsabilità e un migliore allineamento tra IT e business.
I migliori 6 software di gestione delle richieste di servizio
1. InvGate Service Management
InvGate Service Management è una piattaforma di service desk progettata per gestire richieste di servizio, incidenti, modifiche e flussi di lavoro nei dipartimenti IT e aziendali.
Costruita per supportare le pratiche ITIL, offre flussi di lavoro visivi, moduli di richiesta personalizzabili e regole di automazione. È utilizzato da organizzazioni come KPMG, NASA, PwC, Motorola, Allianz e Arcos Dorados. Disponibile sia in versione cloud che on-premise, può integrarsi con strumenti di terze parti tramite API o connettori predefiniti.
Caratteristiche di InvGate Service Management
- Un portale self-service di facile utilizzo per i dipendenti che possono inviare e monitorare le richieste con un'assistenza IT minima.
- Flussi di lavoro e modelli personalizzabili per gestire in modo efficiente vari tipi di richieste.
- Piena integrazione con Incident, Problem e Change Management, per un approccio ITSM olistico. Abbiamo anche ottenuto la certificazione ITIL per queste pratiche, in modo da seguire le best practice del settore.
- Applicazione degli SLA e monitoraggio delle prestazioni per mantenere la qualità e la responsabilità del servizio.
A differenza degli strumenti standalone di Request Management, InvGate Service Management è una suite ITSM completa, che rende l'IT Service Management più coeso ed efficiente.
Pro e contro di InvGate Service Management
Pro: Interfaccia utente pulita, costruttore di workflow flessibile, opzioni on-premise e cloud, team di supporto reattivo.
Contro: alcune opzioni di configurazione avanzate richiedono conoscenze a livello di amministratore.
Dettagli sui prezzi di InvGate Service Management
I prezzi sono basati sul preventivo e dipendono dalla distribuzione, dal numero di agenti e dai moduli richiesti. Sono disponibili sia la fatturazione mensile che quella annuale.
Recensioni e valutazioni degli utenti di InvGate Service Management
Gli utenti ne sottolineano spesso la facilità d'uso, la reattività del supporto e il monitoraggio delle prestazioni.
- Punteggio Gartner Peer Reviews: 4,8
- Punteggio G2: 4,6
"Nel complesso, InvGate Service Management ha fornito prestazioni eccellenti nella gestione delle richieste, rimanendo allineato alla nostra politica di Service Management basata su ITIL. Inoltre, la piattaforma è molto intuitiva e facile da usare per gli utenti, facilitando l'adozione e migliorando l'esperienza complessiva. Ci impegniamo inoltre a sviluppare costantemente lo strumento".
Recensione dell'utente di Gartner, IT Service Desk Manager
2. ManageEngine ServiceDesk Plus
Sviluppato da Zoho Corporation, ManageEngine ServiceDesk Plus fa parte di una suite più ampia di strumenti di gestione IT. Supporta le pratiche ITSM con moduli per la gestione di richieste, incidenti, problemi e modifiche. È disponibile su cloud e on-premise e si integra con altre applicazioni e strumenti di monitoraggio Zoho.
Caratteristiche di ManageEngine ServiceDesk Plus
- Automazione e categorizzazione dei ticket.
- Gestione integrata di asset e progetti.
- Portale self-service con base di conoscenze.
- Supporto multilingue.
Pro e contro di ManageEngine ServiceDesk Plus
Pro: Ampia gamma di moduli ITSM, buona integrazione con gli strumenti di monitoraggio, moduli personalizzabili.
Contro: l'interfaccia sembra datata per alcuni utenti, la reportistica può richiedere una messa a punto.
Dettagli dei prezzi di ManageEngine ServiceDesk Plus
I prezzi partono da circa 10 dollari al mese per tecnico per l'edizione Standard (cloud). La versione gratuita è disponibile per un massimo di 5 tecnici.
Recensioni e valutazioni degli utenti di ManageEngine ServiceDesk Plus
Gli utenti notano la solidità delle funzioni e l'affidabilità, ma segnalano che i miglioramenti dell'interfaccia utente potrebbero essere utili.
- Punteggio Gartner Peer Reviews: 4,3
- Punteggio G2: 4,2
"La mia esperienza complessiva con SDP è molto buona. Ha un catalogo completo di modelli predefiniti che si possono utilizzare e l'interfaccia utente è ottima sia per gli utenti front-end che per quelli back-end. Se non si conosce bene il sistema o se è la prima volta che lo si utilizza, la curva di apprendimento può essere ripida".
Recensione di Gartner, Senior IT Security & Ops. Ufficiale
3. Freshservice
Freshservice è un service desk basato su cloud di Freshworks che si rivolge ai team IT e aziendali. Include la gestione di incidenti, problemi, modifiche e richieste, oltre all'automazione del flusso di lavoro. Si integra con altri strumenti di Freshworks e con piattaforme di terze parti come Microsoft 365, Slack e Google Workspace.
Caratteristiche di Freshservice
- Suggerimenti di ticket basati sull'intelligenza artificiale.
- Automazione visiva del flusso di lavoro.
- Supporto nativo per le app mobili.
- Catalogo dei servizi e calendario delle modifiche.
Pro e contro di Freshservice
Pro: Veloce da configurare, interfaccia utente moderna, utili automazioni.
Contro: alcune funzioni sono bloccate dietro piani di livello superiore, supporto on-premise limitato.
Dettagli sui prezzi di Freshservice
A partire da 29 dollari/agente/mese (piano Growth). Disponibile una prova gratuita di 21 giorni.
Recensioni e valutazioni degli utenti di Freshservice
Ha una valutazione di 4,6 su G2. Viene elogiato per la facilità di configurazione e automazione, ma in alcune recensioni compaiono problemi di prezzo.
- Punteggio Gartner Peer Reviews: 4,3
- Punteggio G2: 4,6
"La facilità d'uso, l'installazione semplice, l'eccellente sistema di gestione dei ticket e il solido supporto tecnico sono tutte caratteristiche che apprezzo. Sia i ticket che le risorse sono gestiti in modo efficace. L'efficienza della nostra azienda è stata notevolmente migliorata grazie alle sue caratteristiche personalizzabili, ai flussi di lavoro automatizzati e alla capacità di integrarsi con altre applicazioni. Dovrebbero esserci aggiornamenti più regolari nelle aree della gestione delle modifiche e della reportistica, che spesso mancano".
Commento dell'utente G2, Senior IT Project Manager
4. SysAid
SysAid è una piattaforma di gestione dei servizi IT incentrata sull'automazione e sulla fornitura di servizi interni. Include il tracciamento delle richieste, la gestione delle risorse IT e le regole di automazione per ridurre le attività ripetitive. È disponibile nelle versioni cloud e on-premise e supporta integrazioni tramite API REST e connettori nativi.
Caratteristiche di SysAid
- Automazione e instradamento dei ticket.
- Portale self-service con knowledge base.
- Integrazione della gestione delle risorse.
- Motore di flusso di lavoro personalizzato.
Pro e contro di SysAid
Pro: Flessibilità di personalizzazione, ottime opzioni di automazione, risposte rapide dell'assistenza.
Contro: l'interfaccia utente può sembrare disordinata, curva di apprendimento per i nuovi utenti.
Dettagli sui prezzi di SysAid
I prezzi sono basati sul preventivo e variano in base alla distribuzione, agli agenti e ai moduli selezionati.
Recensioni e valutazioni degli utenti di SysAid
Gli utenti apprezzano l'automazione e l'instradamento dei ticket, ma alcuni criticano il design dell'interfaccia.
- Punteggio Gartner Peer Reviews: 4,6
- Punteggio G2: 4,5
"La flessibilità e la personalizzazione della piattaforma ITSM di Sysaid è ciò che apprezziamo di più. Ci permette di adattare i flussi di lavoro, le regole di automazione e le strutture del CMDB alla complessità della nostra organizzazione IT. Alcune parti dell'interfaccia utente e delle impostazioni di personalizzazione possono risultare poco intuitive o richiedere una curva di apprendimento. Abbiamo anche riscontrato dei limiti nella gestione dei contratti e i trigger automatizzati non sono sempre documentati in modo chiaro".
Recensione dell'utente di Gartner, Direttore della governance IT
5. Gestione dei servizi Jira
Creato da Atlassian, Jira Service Management è pensato per i team tecnici e di sviluppo, ma supporta anche funzioni aziendali più ampie. Si collega perfettamente con Jira Software e Confluence, consentendo una stretta collaborazione tra i team di supporto e di sviluppo. Disponibile solo come soluzione cloud.
Caratteristiche di Jira Service Management
- Code di richieste con tracciamento degli SLA.
- Gestione delle modifiche integrata.
- Integrazione della base di conoscenza Confluence.
- Regole di automazione e flussi di lavoro di approvazione.
Pro e contro della gestione dei servizi di Jira
Pro: Forte integrazione con gli sviluppatori, scalabilità e prezzi accessibili.
Contro: la configurazione può essere complessa, si concentra maggiormente sui team tecnici.
Dettagli sui prezzi di Jira Service Management
A partire da 22,05 dollari/agente/mese (25 agenti, cloud). Versione gratuita disponibile per un massimo di 3 agenti.
Recensioni e valutazioni degli utenti su Jira Service Management
Gli utenti apprezzano l'integrazione e l'automazione di dev, anche se alcuni utenti affermano che la configurazione non è intuitiva.
- Punteggio Gartner Peer Reviews: 4,5
- Punteggio G2: 4,2
"Nel complesso, Jira Service Management è uno strumento ricco di funzionalità che offre una gestione completa di help desk, richieste di assistenza, incidenti e problemi. È facile da personalizzare per esigenze specifiche che si adattano bene al nostro ambiente di lavoro. Offre un portale di assistenza facile da usare, anch'esso altamente personalizzabile. Lo strumento non dispone di buone funzioni di reporting: richiede uno sforzo supplementare o l'integrazione di terze parti".
Recensione dell'utente di Gartner, specialista in sicurezza informatica
6. TOPdesk
TOPdesk è uno strumento di gestione dei servizi nato nei Paesi Bassi e destinato a istituzioni scolastiche, amministrazioni pubbliche e medie imprese. Supporta la gestione degli incidenti, delle richieste e delle modifiche e offre una distribuzione sia SaaS che on-premise.
Caratteristiche di TOPdesk
- Gestione degli incidenti e delle richieste.
- Portale self-service e FAQ.
- Automazione del flusso di lavoro.
- Supporto per più dipartimenti.
Pro e contro di TOPdesk
Pro: Affidabile per le organizzazioni di medie dimensioni, solidi strumenti di knowledge base.
Contro: l'interfaccia utente non è molto moderna, la reportistica potrebbe essere più flessibile.
Dettagli sui prezzi di TOPdesk
Basati sul preventivo, a seconda dei moduli e degli utenti. È disponibile una prova gratuita.
Recensioni e valutazioni degli utenti di TOPdesk
Gli utenti ne sottolineano l'affidabilità e la struttura, ma menzionano i limiti del design.
- Punteggio Gartner Peer Reviews: 4,5
- Punteggio G2: 4,2
"Siamo grati di aver scelto TOPdesk. La configurazione e il layout sono molto semplici rispetto a molti altri sistemi di ticketing che sono stati convertiti in pochi mesi senza bisogno di un ingegnere professionista. Un punto debole: la creazione di avvisi via e-mail basati sul flusso di lavoro è molto difficile e richiede tempo. Il nostro responsabile dell'implementazione ha avuto difficoltà a stabilire i trigger con cui lavorare".
Recensione dell'utente da parte di G2, analista senior di automazione RPA
Caratteristiche principali del software di gestione delle richieste da ricercare
La scelta del giusto strumento di gestione delle richieste dipende dalle esigenze specifiche della vostra organizzazione. Tuttavia, alcune caratteristiche fondamentali massimizzano l'efficienza e la fornitura di servizi:
- Portale self-service: Consente agli utenti di inviare e monitorare le richieste senza l'intervento dell'IT, riducendo la dipendenza dai team di supporto.
- Flussi di lavoro automatizzati: Semplifica le approvazioni e l'evasione, garantendo la coerenza nell'elaborazione delle richieste.
- Tracciamento degli SLA: Assicura una risoluzione tempestiva in base agli accordi di servizio, aiutando i team IT a soddisfare le aspettative.
- Reporting e analisi: Forniscono informazioni sulle tendenze delle richieste, sui tempi di risoluzione e sulle prestazioni dei team IT, aiutando le organizzazioni a ottimizzare i processi.
La maggior parte delle soluzioni di gestione delle richieste fa parte di una strategia di servizio IT più ampia, piuttosto che di strumenti autonomi. Un sistema ben integrato collega la gestione delle richieste con la gestione degli incidenti, dei problemi e delle modifiche, garantendo che i diversi processi di servizio non operino in modo isolato.
Ad esempio, una semplice richiesta di software potrebbe rivelare un problema più ampio, come un problema di licenze(Problem Management) o un imminente aggiornamento del sistema (Change Management). Senza un approccio integrato, i team IT rischiano di duplicare gli sforzi, di trascurare le dipendenze o di creare inutili ritardi.
La scelta di una piattaforma ITSM completa che unifica questi processi migliora l'efficienza, riduce gli errori di comunicazione e offre agli utenti un'esperienza più fluida nell'interazione con l'IT.
Modelli di richiesta di servizio
Volete iniziare con la gestione delle richieste? Abbiamo creato dei modelli predefiniti per semplificare l'invio e l'elaborazione delle richieste.
Invece di dover decidere quali passaggi includere, potete usare questi modelli per iniziare subito.
- Richiesta di software: I dipendenti hanno spesso bisogno di un nuovo software, ma senza un processo standardizzato i team IT potrebbero ricevere richieste incomplete o perdere tempo a cercare le approvazioni.
- Richiesta di formazione: I dipendenti devono richiedere corsi o certificazioni, ottenere l'approvazione dei manager o delle risorse umane e tenere traccia delle iscrizioni.
- Richiesta di modifica: Cattura tutti i dettagli relativi alle modifiche e standardizza la valutazione dei rischi e il processo di approvazione.
Grazie a questi modelli, è possibile ridurre le comunicazioni tra le parti, fornire tracce di controllo e trasparenza e garantire che le richieste siano gestite in modo coerente.
Parole finali
Il software di gestione delle richieste è essenziale per un'erogazione efficiente dei servizi IT. Un sistema strutturato aiuta i team IT a gestire le richieste in modo efficace, automatizzando i flussi di lavoro, riducendo i ritardi e migliorando la soddisfazione degli utenti.
InvGate Service Management è una piattaforma ITSM completa che include la gestione delle richieste. Volete ottimizzare i vostri servizi IT? Richiedete la vostra prova gratuita di 30 giorni e iniziate oggi stesso.
