Service Desk bien organisé et efficace, depuis la définition des rôles et des responsabilités jusqu'à la mise en œuvre de processus efficaces et de flux de travail. Et n'oubliez pas l'impact du développement d'une culture forte et positive au sein de l'équipe ITSM, en termes de rôle du travail d'équipe, de la communication et d'un état d'esprit centré sur le client dans la fourniture d'un soutien informatiquet exceptionnel.
Sur le 51ème épisode de Ticket Volume, notre podcast informatique, Sanjay Nair, l'esprit brillant à l'origine du Service Desk Handbook, a partagé ses idées sur ce qu'il faut précisément pour construire un outil de gestion des services de premier ordre. Mais ce n'est pas tout, il a également mis en lumière la valeur des certifications. The Service Desk Handbook : Il occupe actuellement le poste prestigieux de directeur des opérations informatiques chez Knet, où il continue à faire des vagues dans l'industrie.
Mais son parcours ne s'arrête pas là. Auparavant, il a travaillé dans les secteurs de la banque et de l'aviation. Il a occupé le poste de responsable du service d'assistance chez Automated System Company et a dirigé avec succès le centre d'exploitation du réseau et le service d'assistance de la Banque nationale du Koweït.
La Banque nationale du Koweït est une banque d'investissement. N'oubliez pas d'écouter l'épisode complet de Nair, car il souligne la valeur des certifications reconnues par l'industrie pour améliorer les compétences et la crédibilité des professionnels du service d'assistance.
Sans oublier d'écouter l'épisode complet de Nair, vous pouvez consulter le site Web de l'entreprise.
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L'élaboration du manuel du service desk
La passion de Nair pour l'écriture et son expérience antérieure dans la rédaction de rapports sportifs l'ont incité à se lancer dans l'écriture d'un livre. Après avoir acquis de l'expérience dans la révision de livres pour IT governance publishing, il a décidé de canaliser ses connaissances et son expertise dans la création de The Service Desk Handbook, un guide sur les processus, les métriques et la documentation du service desk. Son objectif était de compiler toutes ses recherches et ses idées dans une ressource unique qui bénéficierait à d'autres personnes dans le domaine.
Nair a commencé par mettre l'accent sur la nécessité d'améliorer la qualité de l'information. Il a souligné le rôle des compétences relationnelles (également appelées "soft skills") dans l'industrie des services, affirmant qu'il est essentiel de traiter efficacement avec différents types de personnes pour réussir.
Les compétences techniques, quant à elles, sont plus importantes que les compétences techniques.
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"Je pense que la beauté de la chose se produit lorsque vous découvrez comment traiter avec différents types de personnes parce que les compétences peuvent toujours être développées. Vous pouvez suivre de nombreux cours de formation, obtenir de nombreuses certifications, mais si vous ne savez pas comment gérer les gens, le secteur des services n'est tout simplement pas fait pour vous. Vous pourriez tout aussi bien vous asseoir derrière un PC et coder toute votre vie, car vous n'avancerez pas." Sanjay Nair Gestionnaire des opérations informatiques chez Knet Épisode 51 de Ticket Volume
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Poursuivant, M. Nair a insisté sur le fait qu'une approche structurée est essentielle pour assurer le succès d'un service desk. La gestion des incidents et l'exécution des demandes de service sont identifiées comme des domaines clés dans les opérations du service desk.
Nair a également mentionné la valeur de l'obtention de certifications telles que ISO 20 000 car elles démontrent que les agents du service d'assistance et la haute direction se sont engagés à suivre les normes de l'industrie.
L'amélioration continue des services est un autre aspect crucial abordé par M. Nair. Il a souligné que la gestion des services n'est pas une destination unique : c'est un processus continu, et certifications et cadres ITSM comme ISO et COBIT se complètent bien à cet égard. M. Nair a souligné que la mise en œuvre de ces idées nécessitait le soutien de l'équipe et de bonnes données.
Mais d'abord, il faut que tout le monde soit d'accord avec les initiatives d'amélioration continue des services. Il a donc suggéré de suivre les considérations suivantes pour y parvenir:
- Avoir un champion qui explore les cadres, partage des histoires et fait appel à des formateurs pour conduire le processus de mise en œuvre.
- L'adhésion de la direction générale et la réponse à la question "qu'est-ce que j'y gagne" sont essentielles pour une mise en œuvre réussie.
- La présentation des avantages de l'automatisation convainc les gens de sa valeur et conduit à une amélioration de l'efficacité.
- L'analyse comparative et la mesure des améliorations par rapport à des paramètres sont également importantes pour un progrès continu.
À cet égard, l'utilisation de Configuration Management Database (CMDB) dans la transformation numérique est un autre sujet abordé par M. Nair. Il a expliqué que la transformation numérique et l'automatisation des flux de travail ont entraîné une valeur significative.
CMDB est une base de données de gestion de la configuration (CMDB).
La CMDB est l'outil idéal pour extraire de la valeur et de la précision dans la gestion des actifs et les relier lors des changements organisationnels. Pour lui, il est essentiel d'utiliser ses données pour enregistrer les incidents, les demandes de service et la gestion des problèmes. En outre, la cartographie des services est un objectif final pour l'utilisation correcte de la CMDB, en particulier dans le secteur des paiements.
La cartographie des services est un objectif final pour l'utilisation correcte de la CMDB.
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"J'ai été très tenté de mettre au point quelque chose qui aurait peut-être la moitié de cette taille (son livre) pour la gestion du changement. Je m'occupe de la gestion du changement au sein de l'organisation et j'ai constaté que la mise en œuvre du changement est de loin la chose la plus facile à faire dans le cadre de la gestion du changement. Mais mettre en place une évaluation des risques appropriée, s'occuper des détails de tout cela, cela demande beaucoup de peine, beaucoup de patience. Ce n'est pas la tasse de thé de tout le monde". Sanjay Nair |
La discussion a porté sur les défis et l'importance de la gestion du changement. La gestion des changements est essentielle et nécessite une évaluation des risques, une documentation et des contrôles appropriés pour éviter les problèmes. Sanjai explique pourquoi la cartographie des services est un aspect clé de ce processus, mais elle peut être complexe.
Les organisations se rapprochent heureusement de la cartographie des dépendances des systèmes, qui peut être utilisée pour les initiatives de cartographie des services. Et bien que ces exercices puissent être difficiles, ils offrent des avantages significatifs une fois terminés.
Points clés - Mise en œuvre d’un Service Desk
The Service Desk Handbook est le guide idéal pour la mise en œuvre, la gestion et le support d’un service desk. Exploitez ses conseils opérationnels pour aider les équipes du service desk à adopter ITIL et à effectuer les adaptations nécessaires.
C’est la ressource parfaite pour les responsables de service desk, les agents ou les chefs de projet souhaitant revoir leurs processus et améliorer leurs compétences et leurs connaissances.
Voici quelques points clés du guide de Sanjay sur les Service Desks :
1. Planifiez à l’avance et adoptez une approche structurée
Lors de la planification d’un service desk, réfléchissez à l’approche souhaitée : un modèle réactif traditionnel, un modèle proactif plus holistique ou un canal de service client à l’échelle de l’entreprise. Adaptez le service desk aux besoins spécifiques de votre entreprise. Une méthodologie structurée est essentielle : concentrez-vous sur des domaines clés tels que la gestion des incidents et la satisfaction des demandes de service, et envisagez d’obtenir des certifications reconnues dans l’industrie.
2. Constituez une équipe de Service Desk solide
Les équipes de service desk représentent la « vitrine » de l’IT. Instillez des valeurs fondamentales telles que le respect, la collaboration et l’orientation client dans la culture de l’équipe. Si les compétences techniques peuvent s’acquérir, la satisfaction client et la réussite globale du service desk dépendent fortement des compétences interpersonnelles des membres de l’équipe.
3. Mettez en place une documentation robuste
Maintenez un référentiel centralisé de documents tels qu’un manuel de procédures opérationnelles (SOP), une base de connaissances et un catalogue de services. Ces outils serviront de références rapides pour les agents et contribueront à offrir un support cohérent.
En conclusion
Voici un résumé de l’épisode de Ticket Volume avec Sanjay Nair. C’est une conversation à ne pas manquer si vous êtes passionné par la création d’une culture d’excellence, l’établissement d’une structure solide et l’utilisation des certifications pour propulser vos produits ITSM vers de nouveaux sommets. Assurez-vous d’écouter la discussion complète avec Matt Beran pour en savoir plus sur The Service Desk Handbook.
Vous pouvez retrouver l’épisode complet sur des plateformes populaires comme Apple Podcasts, Spotify, YouTube, ou toute autre plateforme de podcasts de votre choix. N’oubliez pas de vous abonner si vous souhaitez participer aux enregistrements en direct mensuels !
