Les 11 meilleurs logiciels de gestion des incidents en 2025

À mesure que les environnements IT deviennent plus complexes, la gestion des interruptions de service quotidiennes devient un défi crucial. En réalité, des études montrent que l’équipe IT moyenne consacre plus de 20 % de son temps au traitement des incidents – un temps qui pourrait être mieux utilisé pour des initiatives stratégiques. En prévision de 2026, investir dans une solution fiable de gestion des incidents IT peut aider les organisations à réduire les temps d’arrêt, améliorer les délais de réponse et maintenir la continuité des services.

Incident Management software est un outil qui aide les équipes IT à enregistrer, suivre et résoudre les incidents de service efficacement, en garantissant une interruption minimale des opérations métiers.

Dans cet article, nous passerons en revue les meilleurs outils et plateformes d’Incident Management de 2026, en mettant en avant des fonctionnalités telles que la détection des incidents en temps réel, la résolution, l’analyse des causes premières, la notification et l’escalade, et bien plus encore. 

Pourquoi nous faire confiance ?

Même si nous proposons une solution d’Incident Management, ce guide repose sur des recherches et des références sectorielles, et non uniquement sur les fonctionnalités de notre produit. Nous avons évalué plusieurs plateformes en fonction de leur facilité d’utilisation, de leurs fonctionnalités clés, des retours clients et de leur capacité à monter en charge, afin d’offrir une comparaison équitable pour des organisations de tailles différentes.

Notre objectif est d’aider les équipes IT à prendre des décisions éclairées et à comprendre ce que chaque solution apporte, que vous choisissiez notre plateforme ou un autre leader du marché.

Incident Management solutions : fonctionnalités indispensables

Lors de l’évaluation d’un Incident Management software pour l’IT, certaines fonctionnalités sont essentielles pour rationaliser la réponse et réduire les temps d’arrêt. Voici cinq capacités incontournables :

1. Suivi centralisé des incidents – Regroupez tous les incidents en un seul endroit afin que rien ne passe entre les mailles du filet.

2. Workflows automatisés – Orientez automatiquement les incidents vers la bonne équipe ou le bon technicien.

3. Gestion des SLA et de l’escalade – Assurez-vous que les incidents sont résolus dans les délais convenus.

4. Intégration à la base de connaissances – Offrez aux agents un accès rapide aux solutions et réduisez le travail répétitif.

5. Reporting et analytics – Suivez les tendances d’incidents et la performance des équipes, et identifiez les axes d’amélioration.

Les 14 meilleurs Incident Management software pour 2026 : avis d’experts

Comme nous l’avons mentionné, l’Incident Management est un élément clé d’une stratégie IT Service Management, c’est pourquoi cette liste rassemble des solutions ITSM qui intègrent des capacités adaptées à une gestion rapide des incidents.

Cliquez sur n’importe quel outil pour accéder directement aux détails.

Voyons maintenant quelles sont les meilleures options d’Incident Management software disponibles.

1. InvGate Service Management

InvGate Service Management est une solution IT Service Management conçue pour offrir de solides capacités d’Incident Management, avec un fort accent sur l’ergonomie et la rapidité de mise en œuvre. Elle est certifiée par PeopleCert pour l’Incident Management, une accréditation mondialement reconnue qui garantit l’alignement sur les bonnes pratiques ITIL.

Son design moderne et son éditeur de workflows no-code permettent aux équipes IT d’adapter rapidement l’outil sans dépendre de développeurs, ce qui en fait une option solide pour les organisations en quête de flexibilité.

Fonctionnalités d’InvGate Service Management

•  Incident Management avec automatisation et catégorisation.
• Catalogue de services avec formulaires de demande personnalisables.
• Automatisation des workflows via un éditeur no-code.
• Reporting et tableaux de bord intégrés avec KPI.
• Intégration avec IT Asset Management (ITAM). L’outil s’intègre nativement à InvGate Asset Management, libérant tout le potentiel de la combinaison ITSM–ITAM, par exemple en liant aux incidents les actifs concernés et leurs informations.
• Fonctionnalités alimentées par l’IA : InvGate Service Management exploite l’IA via des fonctionnalités comme la génération d’articles de connaissance et l’amélioration des réponses, afin de renforcer la productivité et la performance.
• Reporting et tableaux de bord. Enfin, vous pouvez suivre les tendances d’incidents et la performance pour prendre des décisions éclairées et favoriser l’amélioration continue.

Avantages d’InvGate Service Management

• Interface intuitive et conviviale pour les agents comme pour les utilisateurs finaux.
• Éditeur de workflows no-code qui simplifie la personnalisation.
• Mise en œuvre plus rapide que sur les plateformes très orientées entreprise.
• Forte attention portée au rapport qualité-prix sans sacrifier l’alignement ITIL.
• Peut s’intégrer à l’écosystème IT existant.

Inconvénients d’InvGate Service Management

• Moins d’intégrations marketplace tierces que les grands fournisseurs.
• Les fonctionnalités avancées peuvent nécessiter InvGate Asset Management pour une visibilité complète sur les actifs.

InvGate Service Management : témoignages et notes

InvGate Service Management obtient régulièrement de très bonnes évaluations sur Gartner, les utilisateurs mettant en avant sa facilité d’utilisation et la qualité du support.

« Un service desk exceptionnel pour des environnements exigeants. Nous aimons beaucoup Service Desk, nous entamons notre troisième année avec cette plateforme. Elle est constamment améliorée et le support est excellent. »

– Avis utilisateur Gartner, IT Manager.

Tarification d’InvGate Service Management

Tarification par abonnement avec paliers flexibles en fonction du nombre d’utilisateurs :

• Starter à 17 $/agent/mois jusqu’à 5 agents.
• Pro à 40 $/agent/mois de 6 à 50 agents.
• Enterprise propose une tarification personnalisée pour les grandes organisations, avec des besoins spécifiques et une évolutivité illimitée.

InvGate Service Management propose un essai gratuit de 30 jours sans carte de crédit.

2. ServiceNow

ServiceNow est l’une des plateformes IT Service Management les plus établies au niveau mondial, offrant une suite complète qui va bien au-delà de l’Incident Management. Conçue pour les grandes entreprises, elle combine ITSM, IT operations management, services RH et bien plus encore dans un écosystème unique.

Ses capacités d’Incident Management sont hautement configurables, avec une automatisation puissante, des fonctionnalités d’IA et une grande capacité de montée en charge.

Fonctionnalités clés de ServiceNow

• Affectation et résolution des incidents assistées par l’IA.
• Gestion intégrée de la base de connaissances.
• Support multicanal (portail, chat, e-mail, téléphone).
• Suivi des SLA avec escalades.
• Reporting et analytics avancés.

Avantages de ServiceNow

• Fortement évolutive pour les environnements d’entreprise.
• Options étendues de personnalisation et d’automatisation.
• Large écosystème d’intégrations et d’applications.
• Plateforme unifiée pour ITSM, ITOM, ITBM et plus encore.

Inconvénients de ServiceNow

• Coûts de licence et de mise en œuvre élevés.
• Courbe d’apprentissage importante.
• La mise en œuvre peut être longue et gourmande en ressources.

ServiceNow IT Service Management : avis et notes

ServiceNow ITSM reçoit régulièrement d’excellents avis de la part des utilisateurs, qui soulignent la richesse de ses fonctionnalités et sa capacité à rationaliser les workflows IT. Toutefois, le prix est souvent mentionné comme un point d’attention pour les organisations.

Sur Gartner Peer Insights, ServiceNow ITSM affiche une note de 4,3 sur 5.

« ITSM de ServiceNow sous les projecteurs : utilité versus coût. Nous travaillons avec la suite ServiceNow, en particulier le module ITSM, depuis 2021, et toutes nos demandes et incidents sont gérés via cet outil. Nous sommes très satisfaits de l’outil, mais du point de vue tarifaire, il est extrêmement coûteux. » 

Utilisateur Gartner, IT Professional

Tarification de ServiceNow

ServiceNow propose une tarification adaptée aux entreprises, disponible sur demande. L’Incident Management est inclus dans la suite ITSM.

3. Jira Service Management

Jira Service Management, d’Atlassian, est une solution ITSM qui étend la plateforme de suivi de tickets Jira vers la prestation de services et le support. Sa force réside dans l’intégration avec Jira Software, ce qui la rend particulièrement attrayante pour les organisations qui s’appuient déjà sur les outils Atlassian pour la gestion de projets et le développement.

Elle offre des workflows flexibles, de l’automatisation et un environnement collaboratif, ce qui en fait un bon choix pour les équipes qui pratiquent le DevOps ou les méthodologies agiles.

Fonctionnalités clés de Jira Service Management

• Suivi et catégorisation des incidents.
• Collaboration en temps réel grâce à l’intégration avec Jira Software.
• Règles d’automatisation pour le routage et les mises à jour.
• Catalogue de services et portail de demandes.
• Gestion des SLA et reporting.

Avantages de Jira Service Management

• Forte adéquation avec les équipes agiles et DevOps.
• Intégration facile avec l’écosystème Atlassian.
• Plus abordable que les plateformes très orientées entreprise.
• Large marketplace d’extensions et d’applications.

Inconvénients de Jira Service Management

• Moins de processus ITIL prêts à l’emploi que certains concurrents.
• La montée en charge vers des exigences de niveau entreprise peut être complexe.
• Le reporting avancé nécessite des modules complémentaires.

Jira Service Management : avis et notes

Les utilisateurs apprécient l’alignement avec les workflows de développement, mais mentionnent souvent le besoin de plugins supplémentaires et d’efforts de configuration pour obtenir une fonctionnalité ITSM complète. Note Gartner : 4,4/5

« 9,5/10, je recommanderais ! Les fonctionnalités prêtes à l’emploi nous ont fait passer des feuilles de calcul à des métriques mesurables. La personnalisation et l’automatisation jouent un rôle important dans nos workflows, ce qui nous fait gagner du temps et réduit les erreurs humaines. »

Avis utilisateur Gartner, Operations Manager

Tarification de Jira Service Management

Atlassian propose quatre niveaux de tarification pour Jira Service Management, adaptés à des équipes de toutes tailles et de tous besoins :

• Free Plan : jusqu’à 3 agents, gratuit.
• Standard Plan : environ 21 $ par agent et par mois (facturé annuellement), ce palier supporte jusqu’à 5 000 agents.
• Premium Plan : conçu pour des besoins avancés, à 47 $ par agent et par mois (facturé annuellement).
• Enterprise Plan : destiné aux grandes entreprises, tarification disponible sur demande.

Pour une tarification détaillée ou pour estimer les coûts pour votre équipe, consultez la page officielle des tarifs d’Atlassian.

4. BMC Helix ITSM

BMC Helix est une suite ITSM cloud conçue pour la prestation de services à l’échelle entreprise. Elle inclut l’Incident Management, l’automatisation pilotée par l’IA, des agents de service cognitifs et des intégrations avec les opérations IT.

Elle vise les organisations qui ont besoin de processus ITIL avancés et d’une grande scalabilité.

Fonctionnalités clés de BMC Helix

• Triage des incidents alimenté par l’IA.
• Support multicanal.
• Analytics prédictifs et tableaux de bord.
• Intégration avec la CMDB et la gestion des actifs.
• Workflow automation.

Avantages de BMC Helix ITSM

• Plateforme ITSM robuste pour les grandes entreprises.
• Les fonctionnalités d’IA améliorent les délais de résolution.
• Workflows hautement personnalisables.
• Évolutif pour les organisations mondiales.
• Intégration avec les outils d’opérations IT.

Inconvénients de BMC Helix ITSM

• Coût élevé pour les petites organisations.
• Mise en œuvre complexe.
• Courbe d’apprentissage plus raide pour les administrateurs.

BMC Helix ITSM : avis et notes

BMC Helix ITSM affiche une note de 4,2 sur 5 sur Gartner Peer Insights.

« Tout ce dont vous avez besoin dans un outil ITSM. C’est une solution très puissante : nous pouvons tout faire ou presque, mais elle n’est pas très intuitive à mettre en œuvre. Nous devons intervenir à de nombreux endroits différents. Elle a beaucoup évolué par rapport aux versions précédentes, mais il reste une marge d’amélioration. »

Fonction du rédacteur : IT

Tarification de BMC Helix ITSM

Pour connaître les tarifs, les organisations doivent contacter l’équipe commerciale de BMC afin d’obtenir un devis personnalisé en fonction de leurs besoins spécifiques.

5. Freshservice

Freshservice, développé par Freshworks, est une plateforme IT Service Management cloud conçue pour être simple d’utilisation et rapide à déployer. Elle offre un ensemble de fonctionnalités alignées sur ITIL, dont l’Incident Management, le Change, le Problem et l’Asset Management.

Elle est souvent choisie par les organisations qui recherchent un équilibre entre ergonomie et coût, sans sacrifier les fondamentaux ITSM.

Fonctionnalités clés de Freshservice

• Gestion des incidents et des demandes.
• Classification des tickets alimentée par l’IA.
• Automatisation des workflows.
• Catalogue de services avec formulaires personnalisables.
• Tableaux de bord de reporting et d’analytics.

Avantages de Freshservice

• Mise en œuvre rapide avec peu de configuration.
• Interface intuitive pour les agents et les utilisateurs finaux.
• Paliers de prix abordables.
• Les fonctionnalités d’IA améliorent le tri des tickets.
• S’intègre à l’écosystème Freshworks.

Inconvénients de Freshservice

• Moins d’options de personnalisation avancée que les plateformes d’entreprise.
• Le reporting peut paraître limité sans modules complémentaires.
• Certains utilisateurs signalent des problèmes de performance à grande échelle.

Freshservice : avis et notes

Freshservice obtient une note de 4,3 sur 5 sur Gartner Peer Insights. Les utilisateurs apprécient sa facilité d’utilisation et sa capacité à monter en charge.

« Facile à utiliser et à faire évoluer si vous êtes bien accompagnés. La personne avec laquelle nous avons travaillé chez Freshservice n’a pas été très utile pour répondre à nos questions et construire nos workflows, mais le chargé de compte et l’équipe support ont été très utiles par la suite. Le service dans son ensemble fonctionne bien et a été adopté par l’entreprise, il est facile à maintenir et à faire évoluer. »

Avis utilisateur Gartner, Procurement

Tarification de Freshservice

Freshservice propose plusieurs paliers de tarification pour répondre à différents besoins métier (facturation annuelle) :

• Starter plan : 19 $ par agent et par mois. 
• Growth plan : 49 $ par agent et par mois.
• Pro plan : conçu pour les organisations en croissance, à 95 $ par agent et par mois.
• Enterprise plan : 119 $ par agent et par mois.

Pour explorer les détails ou calculer les coûts pour votre équipe, consultez la page des tarifs de Freshservice.

6. NinjaOne

NinjaOne est avant tout une plateforme de gestion des endpoints et de supervision à distance, mais elle inclut également des fonctionnalités de ticketing et d’Incident Management. Elle convient particulièrement aux MSP (managed service providers) et aux équipes IT qui gèrent des endpoints distribués.

Son point fort est la simplicité et l’intégration avec la gestion des appareils, plutôt qu’une suite ITSM complète alignée sur ITIL.

Fonctionnalités clés de NinjaOne

• Suivi des incidents via le système de tickets.
• Supervision des endpoints et gestion à distance.
• Gestion automatisée des correctifs.
• Alertes et notifications pour les incidents.
• Reporting sur l’état de santé et les problèmes des appareils.

Avantages de NinjaOne

• Excellente intégration avec la gestion des endpoints.
• Léger et facile à utiliser.
• Particulièrement adapté aux MSP.
• Bonne automatisation pour les correctifs et les alertes.
• Conception cloud-first.

Inconvénients de NinjaOne

• Ce n’est pas une plateforme ITSM complète.
• Alignement ITIL limité.
• Absence de fonctionnalités avancées de Change et de Problem Management.

Tarification de NinjaOne

Tarification disponible sur demande. Modèle d’abonnement généralement basé sur le nombre d’appareils ou d’endpoints.

NinjaOne : avis et notes

Les utilisateurs apprécient sa simplicité et son intégration aux endpoints, tout en reconnaissant que ce n’est pas une solution ITSM complète. Note Gartner : 4,7/5

« NinjaOne propose une variété d’outils pour les services de bureau à distance, permettant des modifications faciles sans interrompre l’utilisateur. Le support client est excellent, avec des sessions individuelles et le support technique habituel. En tant qu’utilisateur fréquent de l’ensemble des fonctionnalités, il y a rarement des problèmes. Le terme “needs attention” est utilisé comme un terme générique pour tous les problèmes, ce qui peut rendre difficile la compréhension du souci exact au premier coup d’œil. Certaines fonctionnalités, comme la bibliothèque de scripts, peuvent être difficiles à trouver pour les nouveaux utilisateurs. »

Avis utilisateur G2, IT

7. SolarWinds Service Desk

SolarWinds Service Desk est une plateforme ITSM cloud qui propose l’Incident Management, la gestion des actifs et des capacités de catalogue de services. Réputée pour être abordable et simple à utiliser, elle cible les équipes IT qui recherchent des fonctionnalités ITSM essentielles sans complexité excessive.

Elle inclut également des intégrations avec les outils de supervision de SolarWinds, ce qui séduit les organisations qui utilisent déjà leur écosystème.

Fonctionnalités clés de SolarWinds Service Desk

• Incident Management et suivi des demandes.
• Catalogue de services avec workflows.
• Gestion des actifs et de la configuration.
• Suivi des SLA.
• Tableaux de bord personnalisés et reporting.

Avantages de SolarWinds Service Desk

• Plus abordable que les outils ITSM de niveau entreprise.
• Interface simple pour les utilisateurs comme pour le personnel IT.
• Bonne intégration avec les produits SolarWinds.
• Conception cloud-native.
• Déploiement rapide.

Inconvénients de SolarWinds Service Desk

• Flexibilité de personnalisation limitée.
• Peut manquer de fonctionnalités pour les très grandes organisations.
• Le reporting n’est pas aussi avancé que celui des concurrents premium.

SolarWinds Service Desk : avis et notes

SolarWinds Service Desk obtient une solide note de 4,3 sur 5 sur Gartner Peer Insights, les utilisateurs saluant sa facilité d’utilisation et sa capacité à structurer l’organisation. Voici un témoignage d’un évaluateur vérifié sur Gartner :

« Excellent outil pour votre équipe de support IT. J’aime cette plateforme pour notre système de ticketing de support technique dans l’organisation. Facile à utiliser et pour garder les choses organisées. Elle rationalise le processus, et je peux suivre les tickets de mon équipe car à chaque nouveau commentaire, je reçois un e-mail, ce qui me permet de voir l’avancement et de rester informé. »

Fonction du rédacteur : IT

Tarification de SolarWinds Service Desk

SolarWinds Service Desk propose trois niveaux de tarification (facturés annuellement) :

• Team plan : 19 $ par agent et par mois.
• Business plan : 39 $ par agent et par mois.
• Professional plan : 69 $ par agent et par mois.

8. ManageEngine ServiceDesk Plus

ManageEngine ServiceDesk Plus est un outil ITSM populaire qui combine Incident Management, Asset Management et des capacités de gestion de projets. Il propose des options de déploiement sur site et dans le cloud, ce qui le rend flexible pour différents besoins organisationnels.

Il est particulièrement attractif pour les entreprises de taille moyenne qui recherchent une plateforme ITSM rentable avec de nombreuses options de configuration.

Fonctionnalités clés de ManageEngine ServiceDesk Plus

• Suivi des incidents et des demandes.
• Support multicanal.
• Gestion des SLA et des escalades.
• Intégration IT asset et CMDB.
• Reporting et tableaux de bord personnalisés.

Avantages de ManageEngine ServiceDesk Plus

• Solide ensemble de fonctionnalités alignées sur ITIL.
• Déploiement flexible (cloud ou sur site).
• Communauté active et nombreuses ressources de support.
• S’intègre aux autres produits ManageEngine.

Inconvénients de ManageEngine ServiceDesk Plus

• L’interface peut sembler datée face aux outils plus récents.
• La complexité de configuration augmente avec la taille de l’instance.
• Nombre limité d’applications marketplace tierces.

ManageEngine ServiceDesk Plus : avis et notes

Considéré comme un outil ITSM performant et économique, avec de bonnes fonctionnalités, mais certains utilisateurs jugent l’interface vieillissante. Note Gartner : 4,4/5.

« ManageEngine ServiceDesk Plus est essentiellement un outil cloud, facile à utiliser. La maintenance du serveur est réduite. Il dispose de multiples fonctionnalités que nous pouvons exploiter pour traiter toutes les demandes de service et workflows. La mise en œuvre peut être un peu complexe, mais si elle est bien réalisée, c’est un excellent outil. »

Avis utilisateur G2, Senior executive

Tarification de ManageEngine ServiceDesk Plus

Tarification flexible selon le type de déploiement. Les instances cloud commencent autour de 10 $ par agent et par mois.

9. Atera

Atera est une solution tout-en-un RMM (remote monitoring and management) et PSA (professional services automation) destinée aux MSP. Elle inclut des fonctionnalités de ticketing et d’Incident Management, mais se concentre fortement sur la supervision, l’automatisation et la gestion des endpoints.

Elle est conçue pour les prestataires de services IT et les petites équipes IT plutôt que pour les grandes entreprises.

Fonctionnalités clés d’Atera

• Ticketing et suivi des incidents.
• Supervision automatisée et alertes.
• Gestion à distance des appareils.
• Suivi des SLA.
• Reporting et analytics.

Avantages d’Atera

• Tarification transparente, outil tout-en-un pour les MSP.
• Combine les fonctionnalités RMM et ITSM.
• Bonne automatisation pour les petites équipes.

Inconvénients d’Atera

• Ce n’est pas une suite ITSM complète.
• Alignement ITIL limité.
• Moins adaptée aux grandes entreprises.

Atera : avis et notes

Note Gartner : 4,6/5. Appréciée par les MSP pour son côté abordable et tout-en-un, même si elle n’est pas conçue pour les besoins ITIL d’entreprise.

« Ce qui distingue Atera, c’est la façon dont ces fonctions IT clés sont intégrées dans une interface unifiée très simple d’utilisation. J’aime l’excellente visualisation et le contrôle de l’environnement IT. Je pense que le module de reporting et d’analytics pourrait bénéficier de davantage de flexibilité et de personnalisation. »

Avis utilisateur Gartner, Director IT Security and Risk Management

Tarification d’Atera

Modèle d’abonnement par technicien, et non par appareil. Les plans commencent à 129 $ par technicien et par mois.

10. HaloITSM

HaloITSM est un outil ITSM basé au Royaume-Uni, conçu pour fournir des fonctionnalités ITIL de niveau entreprise avec une grande flexibilité de déploiement (cloud ou sur site). Il est connu pour son interface moderne et son fort accent sur les processus ITIL.

C’est une bonne option pour les organisations qui recherchent un équilibre entre ergonomie et fonctionnalités ITSM avancées.

Fonctionnalités clés de HaloITSM

• Workflows d’Incident Management.
• Catalogue de services avec automatisation.
• Change et Problem Management.
• Gestion des SLA et des escalades.
• Reporting et tableaux de bord.

Avantages de HaloITSM

• Déploiement flexible (cloud ou sur site).
• Interface moderne par rapport à certains fournisseurs historiques.
• Options de configuration rapides.

Inconvénients de HaloITSM

• Écosystème plus réduit que celui des grands éditeurs.
• Moins d’applications marketplace tierces.
• Présence limitée en dehors de l’Europe.

HaloITSM : avis et notes

Note Gartner : 4,6/5. Les utilisateurs apprécient son interface moderne et son alignement ITIL, mais notent que la personnalisation peut entraîner des redondances et des configurations complexes.

« Très bonne expérience, l’équipe Customer Success est extrêmement utile et adapte le produit à nos besoins changeants. Certains aspects de la configuration peuvent être excessivement complexes pour nos besoins. Un ensemble de paramètres recommandés serait utile pour guider les administrateurs lors de la configuration de nouvelles fonctionnalités. »

Avis utilisateur Gartner, IT associate

Tarification de HaloITSM

La tarification en mode cloud commence autour de 69 $ par agent et par mois. Une option sur site est également disponible.

11. PagerDuty

PagerDuty est une plateforme de réponse aux incidents axée sur l’alerte, la gestion des astreintes et l’automatisation de la réponse. Bien qu’il ne s’agisse pas d’une suite ITSM complète, elle s’intègre aux outils ITSM pour accélérer la vitesse et la fiabilité de la résolution des incidents.

Elle est souvent utilisée par les équipes DevOps et SRE pour la gestion des incidents en temps réel.

Fonctionnalités clés de PagerDuty

• Alertes d’incident en temps réel.
• Planification des astreintes et escalades.
• Workflows automatisés pour la réponse aux incidents.
• Intégrations avec les outils de supervision et les outils ITSM.
• Analytics et reporting sur les tendances d’incidents.

Avantages de PagerDuty

• Référence du marché pour l’alerte et la réponse aux incidents.
• Fort alignement avec les équipes DevOps et SRE.
• Grand écosystème d’intégrations.
• Expérience mobile fiable.

Inconvénients de PagerDuty

• Ce n’est pas une plateforme ITSM autonome.
• Peut devenir coûteuse pour les grandes équipes.
• La configuration peut être complexe pour les nouveaux utilisateurs.

PagerDuty : avis et notes

PagerDuty affiche une note de 4,6 sur 5 sur Gartner Peer Insights, basée sur 102 avis. 

« Après avoir testé plusieurs produits similaires, nous avons choisi PagerDuty. Le processus de déploiement était simple et bien documenté. Une formation en ligne gratuite est disponible si besoin, et l’équipe support répond rapidement. »

Fonction du rédacteur : Engineer

Tarification de PagerDuty

Offre gratuite disponible (fonctionnalités de base).

• Team : 21 $ par utilisateur et par mois.
• Business : 41 $ par utilisateur et par mois.
• Offre Digital Operations : tarification personnalisée.

12. BigPanda

BigPanda est une plateforme AIOps axée sur la corrélation d’événements, la détection d’incidents et la réduction du bruit d’alertes. Elle fonctionne aux côtés des outils ITSM pour réduire la fatigue liée aux alertes et accélérer l’analyse des causes premières.

Elle convient particulièrement aux grandes organisations qui gèrent des environnements IT complexes et de forts volumes de données de supervision.

Fonctionnalités clés de BigPanda

• Corrélation d’événements et déduplication des alertes.
• Analyse des causes premières basée sur l’IA.
• Création automatique d’incidents dans les plateformes ITSM.
• Intégrations avec les outils de monitoring et d’observabilité.
• Tableaux de bord pour les insights sur les incidents.

Avantages de BigPanda

• Puissantes capacités d’IA et de machine learning.
• Réduit significativement le bruit d’alertes.
• S’adapte bien aux grands environnements IT.
• Améliore la priorisation des incidents.

Inconvénients de BigPanda

• Plus cher que certains concurrents.
• Ce n’est pas une solution ITSM complète.
• Mise en œuvre et configuration complexes.

BigPanda : avis et notes

Note Gartner : 4,5/5. Salué pour la réduction du bruit d’alertes et l’amélioration de l’analyse des causes premières, mais souvent jugé complexe et coûteux.

« La fonction de corrélation d’alertes aide à regrouper les avertissements similaires. Grâce à un hub d’intégration ouvert, un moteur de gestion et d’enrichissement des événements, la solution peut stocker et exploiter les informations pour accroître la rentabilité. Le module de tableaux de bord pourrait être amélioré et devrait inclure une capacité de requête des données. Cela ne serait pas nécessaire si les enregistrements d’actifs étaient à jour et si les opérations n’avaient pas à affecter manuellement les alertes aux équipes de support. »

Avis utilisateur G2

Tarification de BigPanda

Tarification entreprise sur demande. Le modèle d’abonnement est basé sur le volume de données et le nombre d’utilisateurs.

13. New Relic

New Relic est une plateforme d’observabilité qui inclut la détection d’incidents et des intégrations avec les outils ITSM. Principalement axée sur la supervision des applications et de l’infrastructure, elle permet de détecter et de remonter les incidents en temps réel.

Elle est généralement utilisée par les équipes de développement et d’exploitation pour une détection proactive des incidents.

Fonctionnalités clés de New Relic

• Application performance monitoring.
• Supervision de l’infrastructure.
• Alertes et détection d’anomalies.
• Intégrations avec les outils ITSM et de réponse aux incidents.
• Tableaux de bord et analytics.

Avantages de New Relic

• Fonctionnalités de monitoring et d’observabilité très puissantes.
• Aide à détecter les incidents avant qu’ils n’impactent les utilisateurs.
• Insights de performance en temps réel.
• S’adapte bien aux charges de travail d’entreprise.

Inconvénients de New Relic

• Ce n’est pas une plateforme ITSM dédiée.
• La complexité augmente avec la taille du déploiement.
• Les coûts peuvent rapidement augmenter avec les gros volumes.

New Relic : avis et notes

Note Gartner : 4,5/5. Les clients apprécient sa puissance en matière d’observabilité et de monitoring, mais mentionnent que les coûts peuvent croître rapidement avec l’usage.

« New Relic offre une plateforme robuste et intuitive pour superviser et optimiser la performance des applications. Les insights en temps réel sur les tableaux de bord sont précieux. La courbe d’apprentissage peut être un peu abrupte pour les débutants. La tarification est également un peu élevée pour les petites équipes parfois. Dans l’ensemble, c’est un outil puissant. »

Avis utilisateur Gartner, Senior Software Developer

Tarification de New Relic

Tarification basée sur l’usage. Offre gratuite incluant 100 Go/mois de données ingérées. Les offres payantes commencent à 49 $ par utilisateur et par mois.

14. Incident.io

Incident.io est une plateforme d’Incident Management basée sur le ChatOps qui aide les équipes à coordonner et à gérer les pannes directement au sein d’outils de collaboration comme Slack et Microsoft Teams. Elle fournit un espace partagé où les intervenants peuvent déclarer des incidents, attribuer des rôles, suivre les actions et partager des mises à jour de statut en temps réel. Elle prend également en charge des revues post-incident structurées en collectant automatiquement les chronologies, décisions et communications.

En bref, incident.io convient surtout aux organisations qui souhaitent une approche légère et collaborative de la réponse aux incidents. Sa principale limite est qu’il ne remplace ni les outils de monitoring/alerte ni les plateformes ITSM complètes – il est conçu pour les compléter en prenant en charge la couche de collaboration et de coordination.

Fonctionnalités clés d’Incident.io

• Création d’incidents directement depuis Slack ou Teams.
• Workflows automatisés et post-mortems.
• Planification des astreintes.
• Intégrations avec les outils de monitoring.
• Analytics sur les tendances d’incidents.

Avantages d’Incident.io

• Intégration poussée avec les outils de collaboration.
• Automatise les post-mortems et le reporting.
• Excellent choix pour les équipes agiles et DevOps.

Inconvénients d’Incident.io

• Ce n’est pas une suite ITSM traditionnelle.
• Écosystème plus réduit que celui des grands fournisseurs.

Incident.io : avis et notes

Non référencé sur Gartner Peer Insights. Note G2 : 4,8/5.

« La plateforme est facile à configurer et s’intègre bien avec plusieurs outils. Elle est devenue un élément critique de notre processus de gestion et de communication des incidents. Certaines des meilleures fonctionnalités se trouvent dans le plan Pro, et l’écart de prix entre le plan de base et le plan Pro peut être décourageant. D’autant plus qu’Incident.io ne gère pas les alertes : il faut s’appuyer sur une autre plateforme pour les gérer. »

Avis utilisateur G2, Technical Lead

Tarification d’Incident.io

• Starter plan : 15 $ par utilisateur et par mois
• Growth plan : 25 $ par utilisateur et par mois
• Enterprise : tarification disponible sur demande

En résumé

Incident Management software aide les équipes IT à enregistrer, suivre, gérer et résoudre efficacement différents types d’incidents, en minimisant leur impact sur les opérations métiers.

Il est recommandé de consulter les retours utilisateurs, les mises à jour fonctionnelles et les évaluations du secteur lors du choix du meilleur Incident Management software pour votre organisation, car le marché et les capacités évoluent rapidement.

N’oubliez pas que le meilleur Incident Management software pour votre organisation dépendra de vos besoins spécifiques, tels que la taille de votre entreprise, votre secteur, la complexité de votre infrastructure IT et votre budget. 

Si vous souhaitez découvrir ce que peut apporter à votre pratique de l’Incident Management (et à votre prestation de services en général), vous pouvez demander un essai gratuit de 30 jours et en faire vous-même l’expérience.