Dado que la mayoría de las mesas de servicios de IT ayudan a que algunos empleados regresen a la oficina y faciliten el trabajo en casa para otros, es necesario hacer un balance de los servicios de IT y las prácticas de soporte de IT para satisfacer las necesidades de los empleados – dondequiera que estén trabajando – en la "Nueva normalidad". Es importante destacar que esta revisión del status quo vrsus lo que ahora se necesita debe abarcar no sólo las prácticas utilizadas para brindar y respaldar los servicios de IT, admás de los servicios en sí, sino que también debe incluir el nivel de personal de la mesa de servicio de IT y las habilidades requeridas. En pocas palabras, es necesario que apliques métodos de planificación de fuerza laboral a tu capacidad de soporte de IT, además de abordar los cambios en los procesos, tecnologías y niveles y prioridades de servicio.
Reconociendo la necesidad de planificar la fuerza de trabajo
Ahora, más que nunca, necesitamos planificar y organizar a nuestro personal de servicio de IT. Tanto ha cambiado en los últimos seis meses que simplemente no podemos suponer que lo que alguna vez funcionó bien siga cumpliendo su propósito.
Para restablecer el equilibrio, es necesario emplear la planificación de la fuerza laboral, idealmente como un proceso continuo, no una solución única, para alinear las necesidades y prioridades de la organización con las de su fuerza laboral. Esto ayudará a garantizar que la empresa pueda cumplir con sus requisitos legislativos, reglamentarios, de servicio y de producción y con sus objetivos organizacionales.
Qué considerar
Las cosas clave a considerar aquí incluyen:
- Planificar para el futuro. Bien, todavía no sabemos cómo será el futuro. Si bien podríamos hablar de la "nueva normalidad", es algo que seguirá evolucionando a nuestro alrededor en lugar de ser un nuevo destino al que ya hemos llegado. Por lo tanto, es probable que sea demasiado difícil tener una estrategia perfecta a largo plazo, pero al menos tener un plan para los próximos seis meses. Formula y responde preguntas como: ¿Qué servicios y resultados son esenciales para que la empresa entregue? ¿Existen planes de contingencia para una posible segunda ola de crisis? Luego, trabaja con las partes interesadas de tu negocio para priorizar el trabajo necesario y, en consecuencia, asignar el personal (lo que podría incluir la necesidad de incorporar más personal como parte de la creación de un plan de acción).
- Analizar el perfil actual de la fuerza laboral. Formula y responde preguntas como: ¿La mesa de servicio tenía suficientes personas para hacer frente a la crisis? ¿Todavía están luchando con el aumento de la carga laboral y hay ahora un gran retraso? También es necesario analizar esto teniendo en cuenta la habilidad y el conocimiento de los miembros de la mesa, no sólo la cantidad de personal en ella.
- Crear un plan de acción. No es una ciencia exacta; el siguiente paso es averiguar cómo vas a solucionar las brechas en los dos pasos anteriores. ¿Se necesitan más personas? ¿Puedes asignar más presupuesto para aumentar la fuerza laboral? ¿Puedes automatizar las tareas rutinarias como el bloqueo de cuentas o el restablecimiento de contraseñas para reducir la necesidad de aumentar el gasto en mano de obra?
- Implementar su plan de acción. Este último paso se trata de hacer que las cosas sucedan. Es probable que necesites obtener una aprobación para el aumento de tu presupuesto, lo cual sabemos que será difícil – si no imposible – a corto plazo. Más allá de ocupar los nuevos puestos o promocionar cualquier puesto nuevo de forma interna y externa, no olvides incorporar también una mejora continua en tu plan de acción. Esto ayudará a hacer la vida más fácil y mejor tanto para tu personal de IT como para las personas a las que brindan servicio.
- Monitorear, evaluar y revisar el plan. No hagas de esto un ejercicio de una sola vez. En su lugar, sigue buscando formas de hacer que tus prácticas de soporte de IT y tus empleados sean más ágiles para que pueda continuar adaptándose a las necesidades comerciales con el tiempo.
En resumen, esto es una descripción general rápida de cómo la planificación de la fuerza laboral ayudará a tu mesa de servicio de IT a satisfacer mejor las necesidades de tu organización y tu personal. ¿Has hecho algo similar? Si es así, ¿qué lograste? Por favor, comparte tus experiencias en los comentarios.
