La gestión del conocimiento es una capacidad en la que todos los departamentos de TI saben que deberían estar involucrados. Sin embargo, a menudo es algo que permanece al fondo de la lista de tareas, probablemente porque las personas están demasiado ocupadas "combatiendo incendios" y el valor de la documentación del conocimiento no se ve de inmediato.
Mientras que con el tiempo dedicado a luchar para que haya un registro de solicitudes los resultados se pueden verse en un instante, la gestión del conocimiento es un juego a largo plazo; pero cuando comiences a jugar, tu servicio de soporte podrá obtener grandes recompensas. Piensa en ello como una inversión, donde el tiempo dedicado a recopilar y distribuir el conocimiento se traduce en un ahorro de tiempo aun mayor (más los beneficios a nivel empresarial de la resolución más rápida de problemas).¿No estás seguro de si este esfuerzo merece la pena? Sigue leyendo para descubrir por qué la documentación del conocimiento en la mesa de servicio de TI es vital para tu organización.
1) El conocimiento reducirá la carga de trabajo de tu mesa de servicio
Cuando existe una base de conocimiento y un portal de self-service, tus clientes pueden encontrar respuestas a sus preguntas y solucionar sus propios problemas en lugar de ponerse en contacto con la mesa de servicio de TI.
La disponibilidad de documentación de self-help para la solución de incidencias básicas dará como resultado una reducción en la cantidad de solicitudes cargadas y contactos con la mesa de servicio. Por su parte, los usuarios finales estarán más satisfechos al poder resolver sus propios problemas sin haber esperado.
2) La mesa de servicio proporcionará un nivel consistente de soporte
Cuando los agentes usan la documentación de la base de conocimiento para ayudar a los usuarios finales, el nivel de soporte que se brinda se vuelve más consistente. Al haber guías técnicas a las que puede acceder tu equipo de soporte de primer nivel cuando lo necesiten, no importará que sea el agente más nuevo del equipo o el más experimentado: el usuario final obtendrá el mismo resultado.
3) Ahorrarás tiempo (y dinero) en la organización de TI y los negocios
Sin la documentación del conocimiento, tus agentes probablemente perderán tiempo tratando de encontrar una solución para resolver un incidente que ya se resolvió anteriormente (o simplemente descubrir a cuál equipo necesitan para gestionar la solicitud). Mientras tanto, el tiempo del acuerdo de nivel de servicio (SLA) está corriendo y otros clientes están esperando en la cola para recibir ayuda.
Además, gracias a la documentación del conocimiento y las capacidades de self-service/self-help, cuando proporcionas guías de usuario, tus clientes podrán encontrar la solución que necesitan de forma rápida y sencilla sin tener que levantar el teléfono o registrar una solicitud.
Tu mesa de servicio de TI ahorra dinero en costos de soporte, porque tus clientes están empezando a hacer parte del trabajo por sí mismos y, si un problema afecta a la mesa de servicio, le ahorrarás tiempo a tus agentes proporcionándoles el conocimiento técnico que necesitan para hacer su trabajo de forma rápida y precisa.
4) Educa y empodera a tus usuarios finales
No todas las solicitudes registradas deben ser resueltas por la mesa de servicio de TI. En su lugar, puedes utilizar las solicitudes registradas para empujar a los usuarios finales hacia la base de conocimiento. Por ejemplo, cuando se registra un pedido que requiere una solución simple, puedes responder con un enlace al artículo de la base de conocimiento que le muestre al usuario final cómo resolver el problema él mismo.
Este proceso educa a los usuarios finales de modo que, si vuelven a tener el mismo problema en el futuro, pueden solucionar el incidente por sí mismos en lugar de ponerse en contacto con la mesa de servicio de TI. También introduce la base de conocimiento y los alienta a consultarla como la primera línea de soporte en el futuro.
5) Proporcionarás un soporte 24/7 (sin que sea necesario incrementar tu presupuesto)
Con una capacidad self-service/self-help tu base de conocimiento siempre está ahí para ofrecer soporte, incluso cuando los agentes de la mesa de servicio de TI no están activos y ya se han ido a casa. Esto permite que se pueda acceder a todas las soluciones básicas y responder a las preguntas comunes en cualquier momento del día o de la noche, sin necesidad de tener agentes de la mesa de servicio las 24 horas, con el ahorro de dinero que eso implica.
Documentar el conocimiento no es algo que se hace de una vez y para siempre
Naturalmente, no basta con tener una base de conocimiento: tu mesa de servicio de TI necesita asegurarse de que el contenido se mantenga actualizado.
La documentación obsoleta puede ser más dañina que ninguna documentación. Puedes perder tiempo, empeorar un problema y enojar a tus usuarios finales cuando intentan seguir pasos que no funcionan y tienen que llamar al servicio de asistencia de todos modos. En última instancia, solo los has retrasado más.
Para evitar que tu base de conocimiento se vuelva obsoleta, aquí te damos tres consejos para ayudar a que tu mesa de servicio de TI mantenga todo actualizado y relevante.
1) Crea un proceso de gestión de conocimiento formal
Contar con un proceso de gestión del conocimiento ayudará a tu mesa de servicio a garantizar que todo esté documentado, almacenado correctamente y revisado periódicamente. También puede ayudar decidir quién es responsable de la documentación, lo que significa que es más probable que se realice el trabajo de revisión y actualización.
Con demasiada frecuencia, el “proceso” de gestión del conocimiento se ejecuta como un complemento de la mesa de servicio de TI y nadie es responsable. Esto significa que la documentación se transfiere al final de la lista de tareas y no se completa porque el trabajo de soporte de TI es prioritario.
El proceso debe incluir la identificación de quiénes son tus administradores del conocimiento: estas son las personas que revisan cada documento antes de que se publique para garantizar la coherencia y la precisión. Si los administradores del conocimiento provienen de tu personal de la mesa de servicio de TI, entonces se les debe otorgar un tiempo dedicado para permitirles que se alejen de sus tareas diarias de soporte para completar la documentación del conocimiento.
Los agentes de soporte también necesitarán un proceso establecido que les permita marcar fácilmente documentos obsoletos o inexactos para que los administradores del conocimiento los revisen o actualicen.
2) Utiliza etiquetas, filtros y fechas de revisión
Etiquetas o categorización – En el mundo de TI, se pueden realizar grandes cambios en las aplicaciones empresariales que garantizan la necesidad de actualizar toda la documentación de soporte relacionada con la aplicación en cuestión. Cuando usas etiquetas o categorizaciones, no tienes que buscar manualmente en tu base de conocimiento para la documentación, simplemente busca usando las etiquetas o categorías. Se mostrarán todos los documentos relacionados con la etiqueta/categoría que buscas y no se perderá ninguna documentación vital que deba actualizarse.
Filtros – Los filtros se pueden usar para verificar cualquier documentación que no se haya actualizado durante un período de tiempo establecido. Incluso con un proceso de gestión del conocimiento implementado, es posible omitir actualizaciones de documentos. Con una función de filtro, puedes averiguar qué artículos de la base de conocimiento no se han revisado durante 12 meses y luego marcarlos para verificarlos. Por supuesto, el marco de tiempo se puede cambiar para adaptarse a las necesidades de tu organización.
Fechas de revisión – Una fecha de revisión te permitirá realizar un seguimiento de la documentación del conocimiento de tu mesa de servicio de TI. Cuando utilizas las fechas de revisión en tu proceso de gestión del conocimiento, es fácil para tu mesa de servicio realizar un seguimiento de cuándo y qué necesidades deben actualizarse. Al usar lo anterior, puedes encontrar que algunos documentos ya no son necesarios y, por lo tanto, retirarlos en lugar de obstruir la base de conocimientos con material que ya no es necesario.
3) Usar un sistema de calificación de artículos de conocimiento
Permite que tus clientes te informen si el artículo de conocimiento que utilizaron fue relevante o no. Para esto, puedes usar un sistema de feedback basado en estrellas o "pulgares arriba"/"pulgares abajo”, de modo que cuando un artículo tenga una calificación deficiente, u obtenga muchos "pulgares abajo”, revísalo para saber si está actualizado o es relevante. Cuando un documento tiene un ranking alto, revísalo para ver qué funciona tan bien en ese documento y luego poder aplicarlo a otros artículos.
Otra opción es usar la pregunta “¿Fue útil?” al final de los artículos de conocimiento. Si no, pídele a tu cliente que explique por qué y usa esta información para ayudar a refinar tu proceso de gestión de conocimiento y documentación.
La documentación del conocimiento que se mantiene actualizada reducirá la carga de trabajo de tu mesa de servicio de TI, ayudará a los usuarios finales y ahorrará tiempo y dinero a largo plazo. Esperamos que este artículo haya sido útil. Si deseas compartir consejos y trucos adicionales sobre el proceso de gestión del conocimiento, hazlo en la sección de comentarios a continuación.
