El Top 6 de Tecnologías para soporte de TI que no puedes dejar de tener

¿Alguna vez te has detenido a pensar cuáles de las muchas capacidades en tu gestión de servicios de TI (ITSM) son las más importantes para el soporte de TI? Es bastante complicado reducir todo lo que usas a 6 elecciones. La siguiente pregunta que surge es ¿cómo se relaciona esto con los requisitos colectivos de otras organizaciones de TI y sus funcionalidades de soporte? Después de todo, a la mayoría de nosotros nos gusta ser validados en nuestras elecciones.

Sin embargo, antes de seguir leyendo, tómate un momento para pensar cómo responderías a la pregunta; será divertido ver cómo tus respuestas coinciden o difieren de los resultados de la encuesta.

The 2017 Technical Support Practices & Salary Report el listado, como vemos en la imagen de abajo es bastante largo, pero podemos ver un claro top 3:

1. Gestión de incidentes (54%)
2. Gestión del conocimiento (49%)
3. Escritorio Remoto (43%)

Seguido por reportes/ analytics (24%), self-help (22%), y encuestas de satisfacción al cliente(22%).

¿Cómo se compara esto con tu top 5?

Source: HDI, “2017 Technical Support Practices & Salary Report” (2017)

Si por un momento observamos el top 5 (bueno, 6), surgen algunas observaciones interesantes:

• El porcentaje de dispersión desde el puesto 7 hasta el 21 muestra cómo difieren ampliamente los puntos de vista en las casi 600 personas que completaron la encuesta HDI, con una calificación entre 10-21%. ¿Qué nos dice esto? Probablemente, los impulsores, el énfasis y el enfoque del soporte de TI son variados en diferentes organizaciones (y probablemente esto no solo esté relacionado con el tamaño de la organización y la industria, aunque la madurez operativa sin duda tendrá un papel que jugar).
• La gestión de problemas y la gestión del nivel de servicio, con un 19% y un 18% respectivamente, están razonablemente arriba en el gráfico de barras. Es genial ver que la tecnología para respaldar estas actividades es importante para el soporte de TI, y tal vez se podría suponer que su importancia relativa es aún mayor si se considera que estos podrían no ser vistos como capacidades de soporte de TI por parte de los encuestados (y sus organizaciones)
• Lo bajo del porcentaje de gestión de la configuración no es sorprendente, con el 12%, ya que a menudo se considera "demasiado difícil". Pero cuando se agrega a la puntuación de gestión de activos del 17%, tal vez podamos ver el verdadero valor de soporte de TI, saber más sobre la infraestructura de TI y qué se usa para qué y dónde.
• Las redes sociales se pierden en el fondo de esta lista. Una señal, si es que realmente la necesitamos, de que la exageración al comienzo de la década en torno al apoyo de social media, en el soporte de TI, fue decayendo.

Ahora regresemos a los 3 primeros (ya que ir por el top 5/6 haría que este sea un blog demasiado extenso).

#1 Gestión de Incidentes

Mientras que la gestión de incidentes se posiciona primera en la lista, es posible que te estés preguntando por qué sólo es considerada importante, para poco más de la mitad de los encuestados. Hay dos posibles causas que podemos mencionar:

1. “Gestión de Incidentes” es un término de TIL y, por lo tanto, no será uno con el que muchos encuestados estén familiarizados o, lo que es más importante, algo que los encuestados consideren que están llevando a cabo. La adopción por parte de norteamérica de ITIL, de acuerdo con varias encuestas de la industria, es de alrededor del 55%. Es muy probable que el otro casi 45%, conozca la gestión de incidentes con el término "emisión de tickets".
2. La gestión de incidentes, por su propia naturaleza, se considera soporte de TI y por lo tanto, algo que los encuestados dan por hecho al considerar las capacidades que elevan el rendimiento de su mesa de servicios. Es decir, pueden verlo como algo bastante obvio, similar a preguntar a las personas qué es lo que necesitan para ir a nadar, y obtener un conjunto de respuestas donde traje de baño, toalla estén por encima de la respuesta agua.

#2 Gestión del conocimiento

En lo personal, es genial ver que la gestión del conocimiento, o la tecnología que lo habilita, esté en segundo lugar justo detrás de la gestión de incidentes.

No cabe duda de que la industria ITSM en su conjunto, necesita mejorar en la gestión del conocimiento y que la función, y la importancia de la gestión del conocimiento, están creciendo para el personal de TI, los usuarios finales (en términos de self-help, en el número 5 de la lista) y el futuro caso de uso de inteligencia artificial, como pueden ser los chatbots.

Es de esperar que este resultado indique que los equipos de soporte de TI están tomando más en serio la gestión del conocimiento y los cambios necesarios para que la misma sea efectiva.

#3 Escritorio Remoto

De alguna manera, no habría sido sorprendente ver el escritorio remoto en primer lugar, y en la misma encuesta HDI figura como la tecnología de soporte de TI más adoptada, justo antes de la gestión de incidentes. ¿Por qué las personas no usarían una tecnología que pueda mejorar el soporte de TI en los tres casos de velocidad, costo y experiencia del usuario final?

En cuanto a porqué el 10% de los encuestados no utiliza el escritorio remoto (nuevamente refiriéndose a otra de las preguntas de la encuesta), hay una razón obvia: todos los dispositivos y personas compatibles se encuentran dentro del mismo edificio (o ubicación). Con un impacto mínimo de tiempo y costo, pero un salto potencialmente grande en la experiencia del usuario final gracias al método de provisión de soporte muy personal, cara a cara.

Entonces, ¿qué piensas sobre las tecnologías más importantes para el soporte de TI que se detallan arriba? ¿Qué calificarías más alto o más bajo? Por favor házmelo saber en los comentarios.

Acerca de la encuesta HDI: todas las respuestas a la encuesta se recopilaron a través de una encuesta en la web, abierta de agosto a septiembre de 2017. El informe de 2017 compila las respuestas de 596 profesionales de asistencia técnica en más de treinta industrias.