Creo que todos podemos estar de acuerdo en que 2020 fue un año difícil para casi todos. Tuvimos la pandemia global y, dependiendo de dónde vivas en el mundo, potencialmente múltiples bloqueos y un gran costo para la salud de los empleados de tu organización y sus familias. Ahora hay vacunas y la esperanza de que pronto el mundo pueda volver a algo parecido a la normalidad. Más importante aún, de una manera segura para todos. Una de las tareas más difíciles de administrar una mesa de servicio de IT durante la pandemia fue tratar de equilibrar el aumento en el volumen de llamadas con el impacto humano muy real, tanto en el personal de IT como en las personas a las que sirven. También se habló mucho de resiliencia, en las tres organizaciones, los servicios de IT y las personas. Que necesitamos construir una mayor resiliencia en nuestras operaciones de soporte y entrega de servicios de IT para estar mejor preparados para lo inesperado.
Para ayudar a tu organización a considerar la necesidad de una mayor resiliencia para la mesa de servicio de IT y el soporte de IT, este blog analiza cómo puedes comenzar el 2021 con una nota más resiliente mientras esperamos que surja la "próxima normalidad". Esto incluye:
- Apoyar a tu gente
- Empatizar con los usuarios finales
- Explotar el conocimiento
- Construir resiliencia en las operaciones diarias
1. Apoya a tu gente y prepárate para "adaptar y adoptar"
Sabemos que la mayoría de nosotros estamos acostumbrados a la frase "adaptar y adoptar" para ejecutar prácticas de IT gracias a ITIL, pero queremos que el apoyo de las personas y la empatía sean el centro de nuestros cambios futuros en las prácticas de soporte de IT. Nuestra gente es muy importante para nuestras capacidades de soporte de IT y creemos que nunca sabremos el verdadero precio que la pandemia ha tenido en la salud de las personas.
Pero esto no significa que no debamos tratar de abordar algunos de los problemas relacionados con la pandemia que los empleados podrían estar enfrentando. Y esto comienza con un interés proactivo y la búsqueda de ayuda. Por lo tanto, busca formas de apoyar a los miembros de tu equipo y asegúrese de que todos tengan acceso a la asistencia si la necesitan.
El apoyo puede significar diferentes cosas para diferentes personas. Para algunos, una línea de ayuda para empleados puede ser útil para que puedan hablar con una parte neutral. Para otros, la autoayuda y el acceso a libros y sitios web pueden resultar beneficiosos. Algunos colegas preferirán tener a alguien conocido con quien charlar – por lo que un "sistema de amigos" ayudaría a garantizar que haya alguien con quien hablar si todo se pone demasiado difícil.
Es posible que no hagas las cosas bien la primera vez, que es donde entra en juego la adopción y la adaptación. Intenta poner a disposición una variedad de opciones, pero prepárate para cambiarlas en función de la aceptación y los comentarios de los empleados. El objetivo es ayudar a tus empleados a ser más resilientes frente a estos continuos tiempos de incertidumbre.
2. Brindar "empatía como servicio"
Este enfoque de apoyo a las personas también se extiende a los clientes de tu mesa de servicio. Seamos realistas, ¿con qué frecuencia durante la pandemia has pensado que algunas personas llaman a la mesa de servicio de IT solo para charlar? Si alguien llama, es porque tiene un problema relacionado con la tecnología que está afectando su capacidad para trabajar, lo cual no es bueno en el mejor de los casos, y mucho menos cuando las personas están potencialmente distanciadas de sus colegas. Agrega a esto la ansiedad que la persona que llama podría estar sintiendo relacionada con otros problemas relacionados con la pandemia, tanto personales como profesionales.
Por lo tanto, cuando trates con usuarios finales, recuerda que la persona a la que estás brindando apoyo no solo está potencialmente preocupada por recuperar su productividad, sino que también puede ser vulnerable o asustada (desde una perspectiva personal o profesional o ambas).
Sé paciente si alguien tiene dificultades y, si puedes, busca formas adicionales de ayudarlo. Incluso si les estás ayudando a instalar una aplicación en su tableta mientras esperas que se actualice un sistema o que se reinicie su computadora portátil. Trata de encontrar formas de hacer que su día sea un poco más brillante porque no sabemos ustedes, pero creemos que a todos nos vendría bien un poco de brillo en estos días.
3. Revise cómo comparte conocimientos
Con suerte, ahora todos conocemos el valor del conocimiento. Una de las mayores lecciones aprendidas del encierro es que muchos de nosotros todavía no capturamos el conocimiento de manera efectiva, a pesar de los beneficios.
Una forma de mejorar tu base de conocimientos es aplicar los principios de bucle del marco de servicios centrados en el conocimiento (KCS). Todos tenemos artículos de conocimiento que están a medio terminar o necesitan actualización y la práctica de los artículos en bucle permite a las organizaciones identificar e implementar mejoras de calidad maximizando la eficiencia y reduciendo el reproceso.
Hay dos tipos de artículos de bucle en el mundo de KCS: resolver y evolucionar. El ciclo de resolución analiza cómo resolver el problema y es de naturaleza reactiva. El ciclo de evolución es más holístico y analiza cómo incorporar una mejora continua en el proceso de reparación. Por ejemplo, capturar arreglos provisionales o soluciones alternativas. Esto permitirá que el usuario final trabaje incluso si no se puede implementar una solución permanente de inmediato.
Al mantener tu base de conocimientos actualizada, estás mejorando la resistencia organizacional y operativa al garantizar que todos los miembros del equipo tengan acceso a la misma información de resolución de problemas y la capacidad de ayudar con los problemas.
4. Fomenta la resiliencia en tus operaciones diarias
Una forma de hacerlo es observando los principios de la ingeniería de resiliencia. La resiliencia es la capacidad de un servicio para recuperarse de una interrupción y mantener el servicio ante fallas. Lo que hay que considerar en función de esto incluye:
- Que la mesa de servicio de IT es un lugar común para los problemas y fallas de IT, y que a veces estamos tan concentrados en restaurar el servicio que nos olvidamos de ver lo que podríamos estar haciendo mejor. Trabaja con la empresa e incorpora revisiones periódicas del servicio en tu práctica para que, si algo no está bien o necesita mejorarse, se pueda detectar rápidamente y actuar en consecuencia.
- Acepta y espera el fracaso. Al anticipar el fracaso, puedes reaccionar rápidamente y corregir el rumbo para que tu producto o servicio mejore en la próxima iteración. Los mostradores de servicio son reactivos y están ocupados por naturaleza, por lo que se producirán errores y fallas. Lo importante es cómo respondemos y aprendemos de nuestros fracasos. Algunos ejemplos incluyen que:
- Un incidente violó el acuerdo de nivel de servicio (SLA) porque el técnico lo asignó al equipo equivocado. Muchos de nosotros hemos experimentado esto y es fácil de hacer, especialmente si forma parte de una gran empresa con una gran estructura organizativa. En general, mucha complejidad significa muchos equipos de soporte, así que busca formas de hacer esto más fácil. Esto se puede hacer actualizando la documentación, creando una matriz de equipo de soporte o automatizando para que los tickets se asignen automáticamente según el CI o el servicio.
- El formulario de autoservicio es demasiado complicado, por lo que los usuarios finales eluden el proceso. La realidad es que cuanto más fácil es utilizar el formulario, más colegas se involucrarán con él.
- Los niveles de llamadas abandonadas son altos. Si tu mesa de servicio acepta llamadas entrantes, mantén las opciones de IVR lo más simples posible. Cuantos más menús introduzcas, más probable será que el usuario final sea enrutado al lugar equivocado. Tampoco hay nada más frustrante que realizar una llamada a la mesa de servicio porque no se ha podido acceder a ella de ninguna otra manera solo para tener que escuchar un monólogo de 2 minutos sobre cómo utilizar el autoservicio.
- Realiza postmortems sin culpa. No hay lugar para la culpa en un postmortem o en una revisión de incidentes importantes. La realidad es que, en el momento en que alguien comienza a tratar de repartir la culpa, todas las demás personas en la sala se callarán y perderás la oportunidad de comprender la historia completa y aprender de ella. Haz de los postmortems un espacio seguro para que las personas sean honestas sobre lo que sucedió, de modo que se implementen las acciones correctas para prevenir la recurrencia y mejorar la estabilidad y resiliencia del servicio en el futuro.
- Concéntrate en MTTR (tiempo medio para restaurar el servicio) en lugar de MTBF (tiempo medio entre fallas). Mientras tengamos sistemas de IT, tendremos interrupciones en el servicio. Por lo tanto, en lugar de centrarse en la disponibilidad ininterrumpida, busca la rapidez con la que los servicios pueden volver a la normalidad en caso de un incidente. Puedes desarrollar resiliencia en tus servicios de IT al tener servidores de conmutación por error, la capacidad de redireccionar el tráfico de red o al introducir servicios en la nube. Cada organización es diferente, pero este es el año para considerar tus servicios más críticos y ver cómo puedes desarrollar cierta flexibilidad.
¿Qué piensas de la necesidad de una mayor resiliencia en la mesa de servicio de IT y el soporte de IT? ¿Cómo traerás más resiliencia a tus prácticas de apoyo en 2021? Por favor, déjanos tus comentarios.
