Los reportes de la mesa de servicios son una práctica esencial de la gestión de servicios de TI (ITSM), que puede ayudar a identificar procesos problemáticos, requisitos de capacitación, satisfacción del cliente y mucho más. La mayoría de los gerentes entienden esto y se toman el tiempo de realizar reportes, pero a menudo estos no son tan efectivos como podrían ser.
Por lo tanto, si estás dedicando un tiempo considerable a la creación de reportes de rendimiento que tu departamento no está leyendo o en los que no actuará, sería prudente observar lo que contienen y cómo se entregan los mensajes importantes.
En este artículo proporcionamos cinco consejos para los reportes de tu mesa de servicios de TI junto con 5 métricas que deberías considerar.
5 tips de reportes de la mesa de servicios de TI
1. Mide solo lo que necesitas
Puede ser tentador ejecutar reportes de herramientas de ITSM sobre absolutamente todo. Después de todo, cuantos más datos tengas disponibles, más información sabrás sobre lo que está sucediendo, ¿verdad? Bueno, en realidad, este no suele ser el caso, porque los datos y la información útil se pierden en todo el "ruido".
Para evitar esto, comienza por comprender cuáles son los objetivos del departamento de TI, luego puedes comenzar a ver qué datos te ayudarán a llegar allí y qué datos te distraerán de las tareas en cuestión.
El hecho de que tu herramienta ITSM te permita medir todo lo que puedas pensar no significa que debas hacerlo. Un reporte que tenga cinco estadísticas efectivas será más útil que uno con cincuenta estadísticas que no se relacionan con los objetivos de tu organización.
2. Mantenlo simple
Es fácil pensar que los buenos reportes de la mesa de servicio de TI deben estar llenos de datos complicados, jerga e información compleja. Tienes que mostrar estos informes a los líderes principales y quieres que comprendan que sabes lo que haces.
Es comprensible, pero hará más daño que beneficio, ya que las personas generalmente solo quieren ver la información que les interesa y poder entenderla fácilmente. Por ejemplo, un reporte que no habla por sí solo, requiere instrucciones sobre cómo usarlo o tiene demasiados datos, va a apagar a los destinatarios y todo tu arduo trabajo será en vano.
Por lo tanto, mantenlo simple utilizando elementos visuales para mostrar resultados e información que sea fácil de digerir. Cambia datos complicados por contenido directo que muestre qué tan bien lo estás haciendo en relación con tus objetivos.
3. Personaliza los reportes generados por el sistema según sea necesario
Algunas mesas de servicios de TI caen en la trampa de solo reportar lo que está disponibles y "listo para usar" desde su herramienta ITSM, pero esta podría no ser la información correcta para tu organización.
Por lo tanto, si tienes un objetivo pero ninguna de las opciones de informes existentes te ayuda a identificar si estás en el buen camino o no, agrega lo que necesitas. Es importante personalizar siempre tus informes para incluir los datos que son vitales para tu organización, ya que ninguna empresa es igual y los marcos de mejores prácticas existen para guiarte en lugar de usarlos sin ninguna desviación.
4. Envía reportes personalizados
No es raro que los reportes de soporte de TI se produzcan y luego se envíen a todas las partes interesadas clave, pero todos son iguales. Esto significa que cada parte interesada tuvo que analizar los datos y la información que no les importa para encontrar lo que realmente les importa.
Por lo tanto, cuando estás enviando reportes, lo ideal es que solo incluyas los datos que cada destinatario desea ver. Claro, significa un trabajo adicional, pero tus partes interesadas obtendrán mucho más valor y tus informes realmente se utilizarán.
5. Mantén revisiones regulares
Se requieren revisiones periódicas de lo que estás reportando porque, en el mundo de TI, los objetivos se mueven todo el tiempo. Puede ser tan simple como verificar si los destinatarios del informe están contentos con lo que reciben y si se debe agregar o eliminar algo.
Por lo tanto, no corras el riesgo de enviar reportes que ya no agreguen valor simplemente porque no te molestaste en verificar si las métricas con las que se está ejecutando aún se alinean con las necesidades del negocio.
5 Métricas importantes de la mesa de servicios de TI
1. Volumen de nuevas solicitudes
La cantidad de solicitudes nuevas que recibe el servicio de TI por día, semana o mes es importante porque puede ayudarte a identificar si tienes suficientes recursos para cubrir la demanda.
Además de esto, si ves un aumento considerable en los nuevas solicitudes, tal vez en relación con un servicio de TI en particular, puede resaltar que existe un problema potencialmente mayor que necesita una resolución inmediata.
2. Volumen de solicitudes resueltas
Si tu mesa de servicios de TI no cuenta con suficiente personal o tiene huecos de procesos, es posible que tus solicitudes resueltas no lleguen al número de solicitudes nuevas que ingresan. Si este es el caso, entonces esto debe resaltarse de inmediato porque estas solicitudes no resueltas creará un retraso, lo que significa una mayor carga de trabajo para tus agentes, pero, lo que es más importante, probablemente afectará negativamente al rendimiento del empleado o del negocio (debido a la demora en las resoluciones).
Una organización de soporte de TI próspera encontrará que el número de sus nuevas solicitudes y de las resueltas se alinean. Sin embargo, si esto cambia repentinamente (y el volumen de solicitudes resueltas disminuye), entonces debes investigar si se trata de un problema en el quipo, si es por capacitación o por un proceso defectuoso.
3. El tamaño del backlog
Cuantas menos solicitudes tengas en la cola de trabajo acumulado, mejor. Es posible que todas las mesas de servicios de TI deseen que su backlog permanezca en cero para siempre, pero, por desgracia, es complejo y no todos las solicitudes se cerrarán de forma ordenada dentro de sus objetivos de acuerdo de nivel de servicio (SLA). Es vital hacer reportes sobre tu backlog porque cuando se ignora, solo se hace más difícil de administrar.
Una práctica común para las mesas de servicios de TI es hacer a los agentes a trabajar horas extra para eliminar una cola de trabajo pendiente. Sin embargo, esta es simplemente una solución a corto plazo y no es efectiva; sin identificar la causa y solucionar el problema subyacente, el backlog solo volverá a crecer.
Las horas extras para luchar contra las colas de solicitudes también pueden ser una forma rápida de desmotivar a tu equipo. En su lugar, haz reportes sobre esto y profundiza si sospechas que hay un problema: la capacitación, demasiadas solicitudes (en comparación con el personal disponible) y los problemas de proceso pueden ser los culpables de un aumento del backlog de solicitudes.
4. El tiempo de primera respuesta
Es el tiempo entre la creación de la solicitud original y la primera notificación al cliente de que algo está sucediendo con esa solicitud. Si tus SLA de primer respuesta son públicos, entonces esta métrica en particular es ciertamente una que debes observar. Y si haces que tus clientes esperen demasiado tiempo antes de responder a su boleto, es probable que los niveles de satisfacción se reduzcan.
Si tu organización está luchando con el tiempo de primera respuesta, considera la automatización que puede usarse para recoger y asignar solicitudes al departamento correcto. Al mismo tiempo, se envía una notificación al cliente para informarle que la solicitud se ha registrado y ha progresado. Puede parecer una trampa, pero también le mostrará al cliente que su solicitud está progresando (además de que lograr el SLA general sigue siendo importante).
5. El nivel de satisfacción del cliente (CSAT, por sus siglas en inglés)
Esta es posiblemente la métrica más importante para muchas mesas de servicios de TI, dado que existen para servir a sus clientes. La mesa de servicio también es la cara de TI y establece estándares para todo el departamento; por lo tanto, si la mesa de servicio de TI parece estar fallando, la reputación del área como un todo puede dañarse.
Realiza reportes regularmente sobre tus puntajes CSAT y asegúrate de usar los informes de tendencias para verificar si estás mejorando con el tiempo, o que los niveles de CSAT están en una tendencia a la baja a pesar de que se cumplen los objetivos, lo que permitirá que se tomen medidas correctivas antes de que los puntajes de CSAT alcancen un nivel inaceptable.
La automatización, los portales de autoservicio, la documentación del conocimiento y la comunicación regular pueden ayudar a aumentar la satisfacción del cliente. Y si no estás seguro de lo que les gusta y no les gusta a tus clientes sobre el soporte de TI dentro de la organización, ¡pregunta!
La generación de reportes para la mesa de servicios de TI tiene muchos beneficios, pero estos solo se pueden obtener cuando se tiene claro por qué se necesitan los reportes. A pesar de que la presentación de reportes requiere mucho esfuerzo, definitivamente ayudará a mejorar tu servicio de atención al cliente y tu departamento de TI con el tiempo. Por lo tanto, define tus objetivos y genera reportes sobre lo que tus partes interesadas deben saber para una mejor experiencia en reportes y una mejor percepción del soporte de TI y sus resultados.
Aquí tienes nuestros 5 consejos para mejorar los reportes de la mesa de servicio de TI. ¿Tienes algún KPI que sea incalculable para ti? Haznos saber en los comentarios.
