Si bien nuestros blogs anteriores de ITIL 4 han cubierto la gestión de activos de IT (ITAM), la mesa de servicio y las prácticas de gestión de riesgos, las demandas del próximo año ponen énfasis en la necesidad de mejorar en general. Estas mejoras podrían estar relacionadas con operaciones, servicios, resultados, experiencias, relaciones o algo más. E idealmente, se gestionará y entregará a través de un enfoque formalizado como la mejora continua de ITIL.
Si eres nuevo en ITIL y/o la mejora continua, este blog te ayudará a comprender qué es y cómo puede ayudarte. Incluso si no es así, es posible que la cobertura de las novedades de ITIL 4, en términos de mejora continua, te resulte útil. Sigue leyendo para obtener más información.
Explicación de la mejora continua en ITIL
Si estás familiarizado con ITIL, esto se denominaba anteriormente mejora continua del servicio (CSI). Tenemos varios blogs previos disponibles para leer sobre qué es y cuál es la mejor manera de usarlo:
- ITSM 101: Por qué tu departamento de IT necesita una mejora continua del servicio
- Diez consejos para tener éxito con la mejora continua (del servicio)
Si no tiene tiempo para leerlos en este momento, aquí está la definición de práctica de mejora continua de ITIL 4:
“El propósito de la práctica de mejora continua es alinear las prácticas y servicios de la organización con las necesidades comerciales cambiantes a través de la mejora continua de productos, servicios, prácticas o cualquier elemento involucrado en la gestión de productos y servicios..”
Fuente: AXELOS, Continual Improvement ITIL 4 Practice Guide (2020)
Y si piensas en dónde se encuentran la mayoría de las organizaciones ahora mismo después de la pandemia, entonces puedes imaginar cuánto cambio relacionado a la mejora se necesitará a medida que continúen respondiendo a las nuevas formas de participación y trabajo, que necesitarán habilitación tecnológica durante 2021 y más allá.
Las mejores mejoras están planificadas y organizadas
Por supuesto, todos podemos detectar y abordar las oportunidades de mejora sobre la marcha. Pero considera las siguientes tres preguntas:
- ¿Es ésta la mejor manera de utilizar lo que serán recursos de mejora limitados en 2021?
- ¿Se perderán las oportunidades de mejora más estratégicamente importantes frente a lo que parecen ser soluciones rápidas?
- ¿Se incluirán todas las partes interesadas y opiniones relevantes cuando se consideren y se lleven a cabo las mejoras?
Las respuestas probables aquí son no, sí y no, y ninguno de estos son estados deseables desde una perspectiva de optimización empresarial.
Para ayudar a evitar inversiones de mejora subóptimas, ITIL sugiere el uso de un registro de mejora tal que las ideas puedan ser registradas, evaluadas y puestas en práctica formalmente por todas las partes interesadas apropiadas. Un registro de mejora, dentro del registro de mejora, incluirá detalles sobre la oportunidad/necesidad que incluyen:
- Qué está afectado
- La urgencia (de mejora)
- Los costos
- Los beneficios de mejorar
- Un propietario de las mejoras
Pero esta es solo una pequeña porción de la guía que ofrece ITIL 4 para formalizar actividades de mejora para mejores operaciones, servicios, experiencias y resultados.
La práctica de Mejora Continua de ITIL es más que un proceso
Si ya conoces ITIL, también sabrás que hasta la última versión ha estado muy centrado en los procesos, con gestión de incidentes, gestión de cambios y muchos otros procesos al frente y al centro del cuerpo de la anterior gestión de servicios de IT (ITSM) orientada a las mejores prácticas. Sin embargo, con ITIL 4, el enfoque ahora se centra mucho en las capacidades que encapsulan a las personas, los procesos y la tecnología. Adicionalmente, también en la cocreación de valor.
Por lo tanto, es la práctica de mejora continua en ITIL 4 en lugar de simplemente un proceso de mejora continua. Y el alcance de la práctica es amplio e incluye:
- “Establecer y fomentar una cultura de mejora continua
- Planificar y mantener enfoques y métodos de mejora en toda la organización.
- Planificar y facilitar mejoras continuas a lo largo de sus ciclos de vida.
- Evaluar la efectividad de las mejoras, incluidos productos, resultados, eficiencia, riesgos y costos
- Generar e incorporar comentarios sobre la implementación y los resultados de las mejoras.”
Fuente: AXELOS, Continual Improvement ITIL 4 Practice Guide (2020)
Trayendo esto de vuelta a sus mejoras en 2021
La Guía de práctica de mejora continua de ITIL 4 tiene 33 páginas, por lo que en la publicación se comparte mucha orientación basada en mejoras. Una parte clave de "hacer las cosas" en términos de mejora continua es el modelo de mejora continua de ITIL que se muestra a continuación.
Si conoces bien la versión ITIL v3/2011, notarás que la versión ITIL tiene un paso adicional: tomar medidas.
También vale la pena comprender que la Guía práctica de mejora continua de ITIL 4 no es el único lugar para encontrar una guía de mejora continua. Algunos argumentarían que la sección de mejora continua en la publicación ITIL 4 Managing Professional Direct, Plan and Improved es una fuente vital de orientación, dado que guía al lector a través de los pasos del Modelo de Mejora Continua de ITIL. Incluyendo lo que debería estar en su lugar al final de cada paso. Por ejemplo, al final del paso seis "¿Llegamos allí?", debería haber:
- Resultados verificados de la iniciativa de mejora
- Una revisión de mejora documentada.
El último de los cuales se describe en la publicación Direct, Plan and Improve en una sección llamada "Realización de una revisión de mejora".
Por lo tanto, si tu organización está buscando mejorar en 2021, y no podemos imaginar que no lo será, entonces la práctica de mejora continua de ITIL será de ayuda. Es importante destacar que, y es posible que no lo hayas notado al leer el blog, se puede aplicar dentro de cualquier función comercial en tu organización, no solo en IT. Según la mayor parte de ITIL, la guía está dirigida a toda la empresa y no sólo a IT e ITSM.
