Un ciclo de revisión sólido es una parte esencial de cualquier práctica de TI: las organizaciones que revisan y mejoran sus procesos y prácticas son más exitosas que las que están atrapadas en el modo de extinción de incendios y/o se dedican a mantener el status quo.
Revisar la madurez de tus prácticas de gestión de servicios de TI (ITSM) significa que tienes la posibilidad de verificar lo que estás haciendo día a día y buscar oportunidades de mejora. Así que sigue estos diez consejos para evaluar tu madurez de ITSM.
#1 Comprende tu negocio
Conoce tu organización y establece tu cadencia de evaluación en consecuencia. ¿Cuáles son tus drivers? ¿Ser ágil, seguir las mejores prácticas, cumplir con requisitos reglamentarios? Verifica los requisitos de tu nivel comercial y luego podrás comenzar a planificar.
#2 Selecciona tu metodología de evaluación y enfoque de puntuación
Existen muchos métodos de calificación de madurez por ahí, como por ejemplo:
- CMMI
- COBIT
- El modelo de madurez AXELOS ITIL.
Dedica un tiempo a determinar cuál está mejor ubicado para apoyar a tu organización, de modo que puedas concentrarte en las áreas correctas. La metodología correcta también te ayudará a planificar tu enfoque, sugerir preguntas, estructurar la evaluación y usar los resultados.
#3 Establece tu alcance
No intentes abordar todo de una vez. Tómate tu tiempo para tener una mejor idea de los procesos de punta a punta, así como cualquier oportunidad de mejora.
#4 Realiza un mapeo de partes interesadas
Identificar y comprender a los jugadores clave en tus operaciones de ITSM es un paso fundamental en cualquier actividad de mejora. Los stakeholders pueden incluir propietarios de procesos, gerentes, clientes, usuarios, alta gerencia y proveedores externos. Reserva el tiempo de las personas con suficiente antelación para que puedan contribuir a tu evaluación de madurez.
#5 Usa un enfoque "fragmentario"
No intentes hacer todo en una tarde, porque terminarás corriendo y la gente se frustrará. Divide el trabajo en pequeñas tareas alcanzables y obtendrás mayor valor.
#6 Usa cuestionarios para el trabajo pesado
Facilita la retroalimentación de las personas: utiliza cuestionarios antes de tus talleres para que estén en la misma sintonía. Una pregunta que siempre nos gusta hacer es: "Si pudieras mejorar algo, ¿qué sería?".
#7 Haz que tus talleres cuenten
Revisa los cuestionarios y observa cada proceso de ITSM, desde los desencadenantes hasta los resultados. ¿Qué funciona bien? ¿Cuáles son los puntos de conflicto? ¿Hay algo que podría mejorarse? Si el taller se detiene, intenta hacer preguntas abiertas para alentar a los asistentes, como por ejemplo:
- "Cuéntame sobre el proceso de gestión de incidentes"
- "¿Qué funciona bien en la actual de gestión de cambios?"
- "¿Hay algo que cambiarías en la forma en que actualmente manejamos los problemas y los errores conocidos?"
Una actividad clave en la realización de talleres de madurez es hacer que las personas se sientan lo suficientemente cómodas para hablar honestamente y compartir sus ideas. Si estableces el entorno adecuado, harás que la conversación fluya y te gustará capturar lo que funciona bien y lo que necesita ser reparado o mejorado.
#8 Enfócate en la consistencia y cumplimiento del proceso
Busca baches en la consistencia del proceso. ¿Los procesos son claros y fáciles de seguir? ¿Los puntos de traspaso están claramente documentados y se entienden? Si hay alguna inconsistencia, deberías tomar cartas en el asunto.
#9 Evalúa la madurez cuidadosamente
Califica tu madurez de ITSM en función de los cuestionarios y talleres, de modo que tengas una puntuación tangible para cada área de proceso. Y al evaluar los resultados, asegúrate de que alguien más verifique el sistema de puntuación, para que tengas una representación precisa.
#10 Comunica los resultados ampliamente
Comparte tus resultados como parte de un enfoque de CSI (mejora continua del servicio), para que impulsen nuevos refinamientos de procesos. También considera agregar los resultados de la evaluación de madurez a tu registro CSI para que cada idea de mejora se documente, priorice y ejecute.
Estos son nuestros diez consejos principales para hacer evaluaciones de madurez de ITSM. ¿Qué agregarías a esto? Por favor, haznos saber en los comentarios.
