In diesem Artikel gehen wir auf die unverzichtbare Rolle ein, die Incident Management-Lösungen in den heutigen technologiegetriebenen Arbeitsumgebungen spielen.
Wir stellen die besten Incident Management-Tools und -Plattformen des Jahres 2024 vor und heben dabei Funktionen wie die Erkennung von Incidents in Echtzeit, deren Lösung, Klassifizierung, Ursachenanalyse, Incident Logging, Benachrichtigung und Eskalation sowie die Zusammenarbeit mit anderen Abteilungen hervor.
Legen wir los!
Inhaltsübersicht
- TL;DR
- Was ist Incident Management Software?
- Warum brauchen Sie eine Incident Management Software?
- Die 11 besten Softwarelösungen für das Incident Management im Jahr 2024
- Gemeinsame Merkmale, die eine Software zur Vorfallverfolgung aufweisen sollte
- Wie Sie ein Incident Management-Tool auswählen
TL;DR
- Eine kompetente Lösung für das Incident Management bietet einen systematischen Ansatz für die Verwaltung und Behebung von Incidents im gesamten Unternehmen, um deren Auswirkungen zu minimieren und die Bereitstellung von IT-Services zu verbessern.
- Zu den wichtigsten Funktionen, die es zu berücksichtigen gilt, gehören Ticket Management, Self-Service-Funktionen, Automatisierung und vorfallbezogene Berichte.
- Um das richtige Incident Management Ticketing System für Ihr Unternehmen auszuwählen, sollten Sie Ihre spezifischen Anforderungen und Ziele berücksichtigen und nach den dazu passenden Funktionen, Integrationen und Kosten suchen. Nützliche Hilfsmittel hierfür können Bewertungen, Fallstudien und Produkttouren oder kostenlose Testversionen sein.
Was ist eine Software für das Vorfallmanagement?
Incident Management Software ist eine Art von Anwendung oder Tool, das zur Unterstützung der Prozesse und Arbeitsabläufe im Zusammenhang mit der Verwaltung und Lösung von Vorfällen innerhalb der IT-Infrastruktur eines Unternehmens entwickelt wurde.
Diese Tools werden oft als Incident Management Systeme bezeichnet und umfassen Funktionen wie Incident Tracking, Alarmierung und Benachrichtigung, Echtzeit-Zusammenarbeit, Dokumentation und Analyse von Incidents sowie verschiedene Asset Tracking und Asset Management Funktionen.
Ein "Vorfall" in diesem Zusammenhang bezieht sich in der Regel auf jedes unerwartete Ereignis, das die Qualität eines IT-Dienstes unterbricht oder beeinträchtigt.
Einige Beispiele für häufige IT-Vorfälle, bei deren Behebung die Incident Management Software hilft, sind:
- Verlust der Internetverbindung.
- Wichtige Server gehen offline.
- Nicht ordnungsgemäß funktionierende Anwendungen.
- Hacks oder Virenangriffe.
- Defekte oder fehlerhafte Computerkomponenten.
- Systeme laufen langsamer als gewöhnlich.
- Dateien, die sich nicht öffnen lassen oder beschädigt sind.
- Benutzer können sich nicht bei Konten anmelden.
- Probleme beim Senden oder Empfangen von Nachrichten.
- Falsche Einstellungen verursachen Störungen.
Das Ziel eines Ticketing-Systems für das Incident Management ist es, Unternehmen dabei zu helfen, auf diese Art von Vorfällen schnell und effektiv zu reagieren und sie zu lösen, um die Auswirkungen auf den Geschäftsbetrieb zu minimieren und die allgemeine Servicequalität zu verbessern.
Es ist eine wichtige Komponente des ITSM und wird von IT-Supportteams in verschiedenen Branchen eingesetzt, um Vorfälle zu verfolgen und sicherzustellen, dass IT-Systeme zuverlässig und verfügbar bleiben.
11 beste Incident Management Software im Jahr 2024
Nachdem wir nun gesehen haben, welche Vorteile diese Technologie für Ihr Unternehmen haben kann, stellen wir Ihnen hier die besten Optionen vor, auf die Sie achten sollten. Wie bereits erwähnt, ist das Incident Management ein Schlüsselelement einer IT-Service-Management-Strategie. In dieser Liste finden Sie daher ITSM-Lösungen, die über Funktionen verfügen, mit denen sich Incidents schnell verwalten lassen.
Werfen wir einen Blick auf die besten Softwareoptionen für das Incident Management, die es gibt.
1. InvGate Service Desk
InvGate Service Desk bietet eine benutzerfreundliche Oberfläche mit robusten Funktionen für effizientes Incident Management und Problemlösung. Es wurde im Gartner's Guide 2024 für ITSM-Plattformen aufgeführt.
InvGate Service Desk-Funktionen
- Ticketing-Verwaltung: Das Ticketing-System des Tools ermöglicht es Benutzern, ihre Vorfälle über Tickets einzutragen, und Ihr IT-Team kann sie anschließend bis zur Lösung verfolgen und verwalten. Als eines der wichtigsten Tools zur Nachverfolgung von Vorfällen hilft es bei der Identifizierung von Grundursachen, der Meldung von Vorfällen, der Erstellung von Tickets zur Schließung von Vorfällen und der Analyse ähnlicher Vorfälle, um wichtige Entscheidungen zu treffen.
- Selbstbedienungsfunktionen: Das Self-Service-Portal ermöglicht es den Benutzern, Vorfälle zu melden und mithilfe einer Wissensdatenbank selbständig Lösungen zu finden.
- Omnichannel-Unterstützung: Ermöglicht die Meldung von Vorfällen über mehrere Kommunikationskanäle und fördert so die Benutzerakzeptanz und ein effektives Management.
- Workflow-Automatisierung: Durch die Automatisierung bestimmter Aufgaben und Prozesse auf InvGate Service Desk wird der Prozess sowohl schneller als auch effizienter und vermeidet mögliche menschliche Fehler.
- Service Level Management: Gewährleisten Sie die rechtzeitige Lösung von Vorfällen innerhalb definierter Service-Levels.
- Integration mit IT Asset Management (ITAM): Das Tool lässt sich nativ in InvGate Insight integrieren und ermöglicht so die Kombination von ITSM und ITAM, z. B. durch die Verknüpfung von relevanten Assets und deren Informationen mit Incidents.
- Gamifizierung: Diese Funktion motiviert und belohnt Ihr Team und fördert eine effizientere Lösung von Vorfällen.
- KI-gestützte Funktionen: InvGate Service Desk nutzt KI durch Funktionen wie die Generierung von Wissensartikeln und verbesserte Antworten, um Produktivität und Leistung zu steigern.
- Berichte und Dashboards: Schließlich können Sie Vorfallstrends und die Leistung für fundierte Entscheidungen und Verbesserungen überwachen.
2. ServiceNow
ServiceNow Übersicht
ServiceNow bietet eine umfassende Service-Management-Lösung mit Incident-Management-Workflows und Integrationsoptionen.
ServiceNow-Funktionen
- Automatisierte Arbeitsabläufe für das Incident Management.
- Integrationsoptionen für die Lösung von Vorfällen.
- Serviceportal für Endbenutzer.
- Berichts- und Analysetools.
3. Atlassian Jira Service Management
Überblick über Atlassian Jira Service Management
Jira Service Management ist bekannt für seine Funktionen zur Problemverfolgung und zum Projektmanagement. Es ist ein Favorit unter agilen Teams, um ein effektives Incident-Response-Team mit Personen zusammenzustellen, die über die notwendigen Fähigkeiten und eine echte Leidenschaft für Technologie verfügen.
Funktionen von Atlassian Jira Service Management
- Problemverfolgung für ein effizientes Incident Management.
- Projektmanagement für die Lösung von Vorfällen.
- Change Management für die kontrollierte Implementierung von Änderungen.
- Serviceportal für Endbenutzer.
- Berichts- und Analysetools.
4. BMC Helix ITSM
BMC Helix ITSM Überblick
BMC Helix ITSM bietet eine Cloud-basierte Lösung mit Automatisierungsfunktionen, die Effizienz und Skalierbarkeit fördert.
BMC Helix ITSM-Funktionen
- Cloud-basiertes Vorfallmanagement.
- Kognitive Automatisierung für eine effiziente Problemlösung.
- Problem-Management.
- Änderungsverwaltung.
- Selbstbedienungsportal.
5. Zendesk
Zendesk Übersicht
Zendesk ist bekannt für seine Benutzerfreundlichkeit und seine leistungsstarken Kundensupportfunktionen, die sich für Unternehmen jeder Größe eignen.
Zendesk-Funktionen
- Benutzerfreundliche Ticket-Erstellung und -Verfolgung.
- Wissensdatenbank für die Lösung von Problemen.
- Mehrkanalige Unterstützung.
- Selbstbedienungsportal für Kunden.
- Berichts- und Analysetools.
6. Freshworks
Freshworks Überblick
Freshworks ist eine intuitive, KI-gesteuerte Plattform, die das Incident Management und andere ITSM-Prozesse vereinfacht.
Freshservice-Funktionen
- KI-gesteuertes Vorfallmanagement.
- Vorfall- und Problem-Management.
- Änderungsmanagement.
- Servicekatalog und Asset Management.
- Mobile App für die Lösung von Vorfällen von unterwegs aus.
7. SolarWinds Service Desk
Überblick über SolarWinds Service Desk
SolarWinds Service Desk bietet automatisiertes Incident- und Problem-Management mit einem benutzerfreundlichen Service-Portal.
Funktionen von SolarWinds Service Desk
- Automatisiertes Incident- und Problem-Management.
- Änderungsmanagement.
- Anlagenverwaltung.
- Serviceportal für Endbenutzer.
- Berichts- und Analysetools.
8. Ivanti Neuronen
Ivanti Neurons Übersicht
Ivanti Neurons bietet eine flexible und sichere Plattform mit anpassbaren Incident-Management-Workflows, die auf komplexe IT- und Geschäftsanforderungen zugeschnitten werden können.
Ivanti Merkmale
- Anpassbare Incident Management-Workflows.
- Problem- und Änderungsmanagement.
- Verwaltung der Dienstgüte.
- Integration mit anderen Geschäftssystemen.
- Vorfallsanalyse und Berichtsfunktionen.
9. Cherwell IT Service Management
Überblick über Cherwell IT Service Management
Cherwell IT Service Management bietet eine no-code Plattform für einfache Anpassung und robuste Incident Management Funktionen.
Funktionen von Cherwell IT Service Management
- Codefreie Anpassung für Incident Management.
- Incident und Problem Management.
- Änderungsmanagement.
- Servicekatalog und Request Management.
- Tools für die Vorfallsanalyse und Berichterstattung.
10. ManageEngine ServiceDesk Plus
Überblick über ManageEngine ServiceDesk Plus
ManageEngine bietet ein komplettes Set von Tools für das Management von Vorfällen und die Verbesserung der Servicebereitstellung.
Merkmale von ManageEngine ServiceDesk Plus
- Vorfallmanagement-Workflows.
- Problem- und Änderungsmanagement.
- Verwaltung von Service Level Agreements (SLA).
- Selbstbedienungsportal.
- Berichts- und Analysetools.
11. TOPdesk
TOPdesk Übersicht
TOPdesk mit seinem Schwerpunkt auf Einfachheit und integriertem Servicemanagement ermöglicht eine einfache Benutzererfahrung für das Incident Management.
TOPdesk Merkmale
- Vereinfachte Incident Management Prozesse.
- Integrierte Service-Management-Funktionen.
- Änderungsmanagement.
- Selbstbedienungsportal.
- Berichts- und Analysetools.
Warum brauchen Sie IT Incident Management Software?
Die Implementierung von IT-Incident-Management-Tools in den normalen Servicebetrieb eines Unternehmens wird durch die Notwendigkeit vorangetrieben, IT-Serviceunterbrechungen mit optimaler Effizienz und minimalen Auswirkungen auf das Geschäft zu verwalten. Gleichzeitig trägt sie zur langfristigen Stabilität, zum Compliance-Management und zur Verbesserung der IT-Services eines Unternehmens bei.
Anstelle eines unzusammenhängenden, improvisierten Ansatzes zur Störungsbehebung bietet die Software einen systematischen und einheitlichen Prozess nach der Störungsanalyse, der IT-Teams durch die Komplexität der Verwaltung unerwarteter Serviceunterbrechungen führt.
Dazu gehört die Fähigkeit, Vorfälle zu verwalten, indem sie protokolliert, benachrichtigt, eskaliert, klassifiziert, die Ursachen analysiert und effektiv behoben werden.
Dieser systematische Ansatz, den Sie mit einem kompetenten Tool innerhalb seiner Funktionen definieren können, ist von entscheidender Bedeutung, da er sicherstellt, dass Vorfälle nicht einfach wahllos angegangen werden, sondern nach einem definierten Protokoll behandelt werden , das die Effektivität der Reaktion maximiert.
Darüber hinaus ergibt sich der Bedarf an IT Incident Management-Tools aus der Notwendigkeit, Vorfälle auf der Grundlage ihrer Auswirkungen auf den Geschäftsbetrieb zu bewerten und zu priorisieren. Die Fähigkeit, Vorfälle zu bewerten und zu kategorisieren, ermöglicht eine effiziente Ressourcenzuweisung und stellt sicher, dass die kritischsten Probleme umgehend angegangen werden, wodurch das Unternehmen vor erheblichen betrieblichen und finanziellen Auswirkungen geschützt wird.
IT Incident Management Software ist auch für die Optimierung des Einsatzes von IT-Ressourcen unerlässlich, da sie es Ihnen ermöglicht, Routineaufgaben zu automatisieren, so dass sich die IT-Mitarbeiter auf komplexere Problemlösungsaufgaben und strategische Initiativen konzentrieren können.
Die Rolle der Software geht über die unmittelbare Reaktion auf Vorfälle hinaus und bietet datengestützte Erkenntnisse. Das bedeutet, dass Ihr Team jedes Mal, wenn es mit dieser Software an einem Vorfall arbeitet, Daten sammelt, um Muster und Grundursachen vergangener Vorfälle zu erkennen, was für die Annahme eines proaktiven ITSM-Ansatzes und die kontinuierliche Verbesserung von Praktiken entscheidend ist. Dies erhöht nicht nur die Zuverlässigkeit der IT-Dienste, sondern hilft auch bei der strategischen Entscheidungsfindung für zukünftige IT-Infrastrukturinvestitionen und -Upgrades.
Schließlich unterstützt die Software auch die Einhaltung von Compliance- und Berichterstattungsanforderungen, die für Unternehmen, die sich an gesetzliche Normen halten müssen, von entscheidender Bedeutung sind. Sie stellt sicher, dass Sicherheitsvorfälle in Übereinstimmung mit diesen Vorschriften verwaltet, dokumentiert und gemeldet werden, wodurch potenzielle rechtliche und finanzielle Strafen vermieden werden.
Gemeinsame Merkmale, auf die Sie bei Software zur Verfolgung von Vorfällen achten sollten
Bei der Beurteilung, ob eine Software zur Verwaltung von Vorfällen mit einer Software zur Verfolgung von Vorfällen integriert werden kann, ist es wichtig, eine Reihe von Funktionen zu berücksichtigen, die dazu beitragen können, dass Vorfälle effizient und effektiv verwaltet werden. Die Software zur Meldung von Vorfällen sollte sich nahtlos in Ihre Vorfallmanagementprozesse integrieren, einschließlich der Meldung, Analyse und Lösung von Vorfällen durch einen strukturierten und kooperativen Ansatz.
Im Folgenden finden Sie einige der wichtigsten Funktionen , auf die Sie bei einem Tool achten sollten:
- Ticket-Verwaltung: Die Software sollte eine benutzerfreundliche Oberfläche für die Meldung von Vorfällen bieten und die Möglichkeit, den Status jedes Vorfalls von der ersten Meldung bis zur Lösung zu verfolgen. Die Benutzer sollten in der Lage sein, auf einfache Weise Einzelheiten über den Vorfall zu übermitteln und Aktualisierungen während des gesamten Verlaufs anzuzeigen. Die Software sollte auch die Möglichkeit bieten, Tickets an höhere Supportstufen weiterzuleiten , wenn ein Problem auf der ersten Supportstufe nicht gelöst werden kann.
- Selbstbedienungsoptionen: In Verbindung mit dem Ticket-System ermöglicht ein Self-Service-Portal den Benutzern, Vorfälle zu melden, ihren Status zu verfolgen und auf eine Wissensdatenbank für potenzielle Lösungen zuzugreifen, ohne direkte Unterstützung durch IT-Mitarbeiter. Dies kann das Ticket-Volumen der Support-Teams reduzieren und schnellere Lösungen für die Benutzer bieten.
- Automatisierung und Arbeitsabläufe: Die Möglichkeit, Routineaufgaben zu automatisieren und Workflows zu definieren, ist entscheidend für die Rationalisierung des Incident-Management-Prozesses. Funktionen wie die Automatisierung der Ticket-Zuweisung stellen sicher, dass Vorfälle schnell an den richtigen Ansprechpartner weitergeleitet werden. Sie können auch Workflows mit vordefinierten Lösungsschritten definieren, um Vorfälle zu lösen und bestimmte Aufgaben zu automatisieren.
- Integration mit Asset Management: Die nahtlose Zusammenführung des Tools mit Ihrer ITAM-Lösung - InvGate Service Desk bietet beispielsweise eine native Integration mit InvGate Insight - verbessert Ihre Lösungsmöglichkeiten, da Sie relevante Assets mit Ihrem Vorfall verknüpfen können.
- Berichtsfunktionen: Schließlich sind robuste Reporting-Tools für die Analyse von Vorfallstrends, die Messung von Reaktionszeiten und die Überwachung der Leistung des Support-Teams unerlässlich. Achten Sie auf eine Software, die detaillierte Berichte erstellen kann und verwertbare Erkenntnisse liefert, um den Incident-Management-Prozess zu verbessern.
All diese Funktionen tragen dazu bei, ein effizientes und reaktionsschnelles Incident Management System zu schaffen, das Unternehmen in die Lage versetzt, ein hohes Maß an Servicequalität aufrechtzuerhalten und die Auswirkungen von IT-Störungen auf den Geschäftsbetrieb zu minimieren.
Wie wählt man ein Incident Management-Tool aus?
Die Wahl der richtigen Incident Management Software erfordert eine sorgfältige Prüfung der spezifischen Bedürfnisse, Prozesse und Ziele des Unternehmens.
Im Folgenden finden Sie einige Tipps, die Ihnen bei der Auswahl des am besten geeigneten Tools für Ihr Unternehmen helfen:
- Beurteilen Sie Ihre Anforderungen: Machen Sie sich ein Bild von den spezifischen Anforderungen Ihres Unternehmens an das Incident Management. Berücksichtigen Sie die Größe Ihrer Benutzerbasis, die Komplexität Ihrer IT-Infrastruktur und die Arten von Vorfällen, die Sie typischerweise haben.
- Bewerten Sie die Funktionen: Gleichen Sie Ihre Anforderungen mit den von den verschiedenen Tools angebotenen Funktionen ab. Einige der wesentlichen Funktionen wurden oben beschrieben, aber Sie sollten auch prüfen, ob das von Ihnen gewählte Tool Ihren Arbeitsablauf und das Volumen der Vorfälle bewältigen kann.
- Berücksichtigen Sie Integrationen: Suchen Sie nach einem Tool, das sich nahtlos in Ihre bestehende IT-Infrastruktur integrieren lässt, z. B. in Ihre ITSM-Suite, CMDB, Netzwerküberwachungssysteme und andere Verwaltungstools. Integration ist der Schlüssel zur Rationalisierung von Prozessen und zur Gewährleistung einer einzigen Quelle der Wahrheit.
- Skalierbarkeit prüfen: Das Tool sollte auch so skalierbar sein, dass es künftiges Wachstum in Bezug auf Benutzer, IT-Dienste und Vorfallvolumen bewältigen kann. Es sollte flexibel genug sein, um sich an veränderte Geschäftsanforderungen anzupassen, ohne dass umfangreiche Überarbeitungen erforderlich sind.
- Die Benutzerfreundlichkeit muss im Vordergrund stehen: Die Lösung sollte sowohl für IT-Mitarbeiter als auch für Endbenutzer benutzerfreundlich sein. Eine gute Benutzeroberfläche kann die Akzeptanz erhöhen und sicherstellen, dass alle Beteiligten das Tool effektiv nutzen können.
- Prüfen Sie Support und Schulung: Stellen Sie sicher, dass der Anbieter umfassende Support- und Schulungsressourcen anbietet, damit Ihr Team das Tool optimal nutzen kann. Eine gute Unterstützung durch den Anbieter kann die Lernkurve erheblich verkürzen und die Effektivität des Incident-Management-Prozesses verbessern.
- Testen Sie mit einer Testversion oder Demo: Nutzen Sie kostenlose Testversionen oder Demos, um das Tool in Ihrer Umgebung zu testen (InvGate Service Desk bietet eine kostenlose und unverbindliche 30-Tage-Testversion ). Diese praktische Erfahrung kann Ihnen helfen zu beurteilen, ob das Tool Ihren Anforderungen entspricht und mit dem Arbeitsablauf Ihres Teams kompatibel ist.
- Berücksichtigen Sie die Kosten: Vergleichen Sie die Kosten des Tools mit Ihrem Budget. Berücksichtigen Sie sowohl die Anfangskosten als auch die langfristigen Betriebskosten, einschließlich Wartung, Upgrades und zusätzlicher Funktionen.
- Lesen Sie Bewertungen und Fallstudien: Suchen Sie nach Bewertungen, Erfahrungsberichten und Fallstudien von anderen Organisationen, die das Tool eingesetzt haben. Dies kann einen Einblick in die Leistung des Tools und die Erfahrungen ähnlicher Organisationen geben.
- Sicherstellen der Konformität: Vergewissern Sie sich, dass das Tool den einschlägigen Branchenstandards und -vorschriften entspricht, insbesondere wenn Ihr Unternehmen in einer regulierten Branche tätig ist.
Zusammenfassend
Incident Management Software hilft IT-Teams bei der effizienten Protokollierung, Verfolgung, Verwaltung und Behebung verschiedener Arten von Vorfällen und minimiert die Auswirkungen auf den Geschäftsbetrieb.
Es ist ratsam, bei der Auswahl der besten Incident Management Software für Ihr Unternehmen Benutzerfeedback, Funktionsupdates und Branchenbewertungen zu prüfen, da sich der Markt und die Funktionen schnell weiterentwickeln können.
Denken Sie daran, dass die beste Incident Management Software für Ihr Unternehmen von Ihren spezifischen Anforderungen abhängt, wie z. B. der Größe Ihres Unternehmens, Ihrer Branche, der Komplexität Ihrer IT-Infrastruktur und Ihrem Budget.
Wenn Sie herausfinden möchten, was die Software für Ihr Incident Management (und die Servicebereitstellung im Allgemeinen) leisten kann, können Sie eine kostenlose 30-Tage-Testversion anfordern und sich selbst davon überzeugen.
Häufig gestellte Fragen
Was ist Incident Management in ITIL?
Das Incident Management in ITIL ist ein umfassender und strukturierter Prozess, der in den ITSM-Rahmen integriert ist. Sein Hauptziel ist es, den Lebenszyklus aller Vorfälle (ungeplante Unterbrechungen oder Qualitätseinbußen bei IT-Services) zu verwalten und sicherzustellen, dass der normale Servicebetrieb so schnell wie möglich und mit minimalen Auswirkungen auf die Geschäftsabläufe wiederhergestellt wird.
Welches Tool wird für das Incident Management verwendet?
Eine Vielzahl von ITSM-Tools wird eingesetzt, um den Incident-Management-Prozess effektiv zu unterstützen. Diese Tools wie InvGate Service Desk, ServiceNow, BMC Remedy, Jira Service Desk und Zendesk sind mit wichtigen Funktionen ausgestattet, die den Lebenszyklus eines Vorfalls von der Erkennung bis zur Lösung unterstützen.
Sie bieten Funktionen wie Ticketing-Systeme für die Erfassung von Vorfällen, Funktionen zur Kategorisierung und Priorisierung, Workflow-Automatisierung, Berichtsfunktionen und die Integration mit anderen IT-Management-Systemen. Die Wahl des Tools hängt oft von den spezifischen Anforderungen und der Größe des Unternehmens sowie der Komplexität seiner IT-Infrastruktur ab.
Ist Incident Management dasselbe wie ITSM?
Incident Management ist ein wichtiger Teilbereich von ITSM, aber die beiden sind nicht synonym. ITSM ist eine umfassendere Disziplin, die eine breite Palette von Praktiken umfasst, die dazu dienen, IT-Dienste mit den Geschäftsanforderungen in Einklang zu bringen. ITSM umfasst neben dem Incident Management auch andere Prozesse, wie Problem Management, Change Management, Release Management und Service Level Management.
Das Incident Management konzentriert sich auf die Reaktion auf und die effektive Lösung von Incidents, während ITSM den strategischen Ansatz zur Entwicklung, Bereitstellung, Verwaltung und Verbesserung der IT-Nutzung innerhalb einer Organisation behandelt.
Wer ist für die Verfolgung und Überwachung eines Vorfalls verantwortlich?
Die Verantwortung für die Verfolgung und Überwachung eines Vorfalls liegt in der Regel beim Vorfallmanager, der vom Service-Desk-Team unterstützt wird. Der Incident Manager spielt eine entscheidende Rolle bei der Koordination der Incident Response und stellt sicher, dass alle Incidents protokolliert, kategorisiert, nach Prioritäten geordnet und gemäß den Service Level Agreements (SLAs) und Operational Level Agreements (OLAs) des Unternehmens behandelt werden.
Das Service-Desk-Team ist häufig die erste Anlaufstelle für Benutzer, die Probleme haben, und spielt eine wichtige Rolle bei der anfänglichen Aufzeichnung der Anrufplanung und der Kommunikation während des gesamten Lebenszyklus eines Vorfalls.
Wie funktioniert das Incident Management?
Das Incident Management besteht aus einer Reihe von genau definierten Schritten, die eine effektive Bearbeitung von Vorfällen gewährleisten. Zu diesen Schritten gehören die Identifizierung, bei der der Vorfall erkannt und gemeldet wird; die Protokollierung, bei der der Vorfall in einem Managementsystem aufgezeichnet wird; die Kategorisierung, bei der die Details des Vorfalls erfasst und nach einer vordefinierten Reihe von Kriterien klassifiziert werden; die Priorisierung, bei der der Vorfall nach seiner Auswirkung und Dringlichkeit eingestuft wird; die Erstdiagnose, bei der versucht wird, den Vorfall zu verstehen; die Eskalation, bei der der Vorfall gegebenenfalls an eine höhere Fachebene weitergeleitet wird; die Lösung, bei der eine Lösung gefunden und implementiert wird; und die Schließung, bei der der Vorfall formell abgeschlossen wird, nachdem bestätigt wurde, dass der normale Dienst wiederhergestellt wurde.
Welches sind die fünf Phasen des Incident-Management-Prozesses?
Die fünf Phasen des Incident-Management-Prozesses sind:
- Identifizierung und Protokollierung: In dieser Phase geht es darum, Vorfälle zu erkennen, sobald sie auftreten, und sie umfassend in einem Vorfallsmanagementsystem zu dokumentieren.
- Kategorisierung und Prioritätensetzung: In dieser Phase werden die Vorfälle nach ihrer Art und Auswirkung klassifiziert und eine Prioritätsstufe zugewiesen, um die Reihenfolge und Geschwindigkeit der Reaktion festzulegen.
- Erstdiagnose: Hier geht es darum, genügend Informationen zu sammeln, um den Vorfall zu verstehen und mögliche Lösungen oder Umgehungslösungen in Betracht zu ziehen.
- Eskalation: In dieser Phase wird der Vorfall an höhere Support- oder Managementebenen weitergeleitet, wenn er nicht innerhalb der ersten Supportstufe gelöst werden kann.
- Lösung und Wiederherstellung: Die letzte Phase konzentriert sich auf die Behebung des Vorfalls und die Wiederherstellung des normalen Betriebsniveaus, gefolgt von einer formellen Schließung des Vorfalls im System.
Was sind die KPIs des Incident Management?
Key Performance Indicators (KPIs) für das Incident Management sind Kennzahlen, mit denen die Effektivität und Effizienz des Prozesses bewertet werden kann. Diese KPIs umfassen:
- Zufriedenheitsrate der Endbenutzer: Die Anzahl der Endbenutzer oder Kunden, die mit den ihnen bereitgestellten IT-Diensten zufrieden sind.
- Kosten pro Ticket: Die durchschnittlichen Kosten, die mit jedem Ticket verbunden sind.
- Durchschnittliche erste Reaktionszeit: Die durchschnittliche Zeit, die benötigt wird, um auf jeden Vorfall zu reagieren.
- Durchschnittliche Lösungszeit: Die durchschnittliche Dauer, die für die Behebung einer Störung benötigt wird.
- Lösungsrate beim ersten Anruf: Der Prozentsatz der Vorfälle, die beim ersten Anruf gelöst werden.
- SLA-Erfüllungsrate: Der Prozentsatz der Vorfälle, die innerhalb eines SLAs gelöst werden.
- Anzahl der wiederholten Vorfälle: Die Anzahl der identischen Vorfälle, die innerhalb eines bestimmten Zeitraums erfasst wurden.
- Wiedereröffnungsraten: Der Prozentsatz der gelösten Vorfälle, die wieder geöffnet wurden.
- Incident-Rückstand: Die Anzahl der Vorfälle, die ohne Lösung in der Warteschlange stehen.
- Prozentualer Anteil der schwerwiegenden Vorfälle: Die Anzahl der wichtigen Vorfälle im Vergleich zur Gesamtzahl der Vorfälle.
