Die Einrichtung eines Service Management Office (SMO ) ist keine einfache Aufgabe. Es gibt viele Elemente zu berücksichtigen, und manchmal kann es sich überwältigend anfühlen. Die gute Nachricht? Es ist durchaus möglich - vor allem, wenn Sie über Erfahrungen aus erster Hand verfügen. Wenn Sie also dabei sind, Ihr eigenes SMO zu gründen, oder sich bereits auf diesem Weg befinden, ist Folge 90 des Ticket Volume - IT Podcasts genau das Richtige für Sie.
In dieser Folge trifft der Gastgeber und Produktspezialist bei InvGate, Matt Beran, das Team des Service Management Office von JAMF zu einem besonderen Gespräch. Es ist schon eine Weile her, dass Melissa Dunham, IT Support and Services Senior Director bei JAMF, in Folge 14 zum ersten Mal von ihrer Reise berichtete.
Damals stand sie noch am Anfang des Aufbaus eines Service Management Office bei JAMF. Jetzt kehrt Melissa mit zwei wichtigen Kollegen, Kyle Carlson, IT Knowledge Manager, und Minta Wahlers, Change Control and Enablement Manager, zurück, um über die Fortschritte, die sie gemacht haben, und die Lektionen, die sie auf ihrem Weg gelernt haben, zu sprechen.
Möchten Sie mehr darüber erfahren, was eine BBS ist und wie das Team des JAMF Fortschritte macht? Klicken Sie auf Play oder lesen Sie weiter!
Ein Service Management Office verstehen
Bevor wir in die Geschichte von JAMF eintauchen, sollten wir zunächst einige grundlegende Konzepte des Service Management Office erkunden. Wenn Sie nur an den Einblicken der Gäste interessiert sind, können Sie die folgenden Abschnitte überspringen und direkt zu den Erfahrungen von JAMF springen.
Was ist ein IT-Service-Management-Büro?
Das Service Management Office wurde ursprünglich als Führungsgremium eingerichtet, um die Service-Management-Initiative in einer Organisation zu überwachen.
Genauer gesagt, ist ein SMO ein Kompetenzzentrum innerhalb Ihrer Organisation, das die Qualität, Effektivität und Effizienz der Bereitstellung von ITSM-Diensten verbessern soll. Das SMO unterstützt Ihre Service-Management-Organisation, indem es branchenübliche Best Practices wie ITIL und moderne IT-Service-Management-Tools einsetzt und sie auf die spezielle Umgebung Ihrer Organisation anwendet.
Es konzentriert sich auf die Erledigung aller Aufgaben, die notwendig sind, um das Unternehmen am Laufen zu halten, z. B. die Verwaltung von IT-Ressourcen, die Bereitstellung von IT-Support und die Pflege von Kundenbeziehungen.
Der Zweck einer SMO in einem ITIL-Rahmen ist also im Wesentlichen Folgendes:
- Sicherstellung der Verfügbarkeit und Effektivität von IT-Services.
- Überwachung und Kontrolle der Service Level.
- Vorfälle, Änderungen und Probleme zu managen.
- Kosten zu kontrollieren.
Rollen und Verantwortlichkeiten eines Service Management Office
Das Service Management Office einer Organisation ist für die Entwicklung und Implementierung von Prozessen verantwortlich, die die Bereitstellung von Dienstleistungen für Kunden sicherstellen. Es sorgt auch dafür, dass diese Abläufe mit den Richtlinien und Standards der Organisation übereinstimmen.
Es ist im Wesentlichen für den Entwurf und die Umsetzung des ITSM-Rahmens innerhalb einer Organisation zuständig. Zu den Schwerpunkten dieser Abteilung gehören daher Prozessdesign, Unterstützung von ITSM-Tools, Prozesssteuerung und kontinuierliche Serviceverbesserung.
Aus diesem Grund sind die Rollen in einem Service Management Office unterschiedlich und hängen von der Größe der Organisation ab. Jedes SMO hat jedoch zwei Hauptfunktionen: IT-Betrieb und Kundenbetreuung.
Rollen in einem Service-Management-Büro
Suchen Sie sich ein Team, das "eine Fülle von Erfahrungen mit ITSM, IT Asset Management, IT Operations Management und all den anderen 'AOMS' hat, die mit dem Aufbau einer wirklich großartigen Praxis einhergehen", rät Teater in Folge 14, damit es diese Rollen erfüllen kann:
- Direktor.
- Lösungsarchitekt.
- Prozess-Designer.
- Prozessverantwortliche und -manager.
- Werkzeugspezialisten.
- Prozessanalytiker.
- Schulung und Kommunikation.
Zuständigkeiten einer BBS
Alle Mitglieder dieses Leistungsteams müssen sich einig sein und sich verpflichten, diese Aufgaben zu erfüllen:
- Prozessdesign: Entwurf, Implementierung und Pflege von IT-Service-Management-Prozessen.
- ITSM-Tool-Support: Unterstützung aller Beteiligten bei der Auswahl, Implementierung und Verwendung von ITSM-Tools.
- Prozesssteuerung: Steuerung der Prozesse während ihres gesamten Lebenszyklus, um sicherzustellen, dass sie mit der Strategie übereinstimmen, den gesetzlichen Anforderungen entsprechen und die Kundenerwartungen erfüllen.
- Kontinuierliche Serviceverbesserung: Verbesserung der Services durch Prüfung der Kundenbedürfnisse und der Frage, wie diese durch besseres Design, höhere Effizienz oder neue Technologien erfüllt werden können.
- Eine ESM-Vision: In dem Maße, in dem sich Organisationen in Richtung Enterprise Service Management (ESM) bewegen, kann die SMO eine entscheidende Rolle dabei spielen, sicherzustellen, dass eine einheitliche Vision für das Enterprise Service Management entwickelt und umgesetzt wird.
Unterschiede zwischen einer SMO und einem PMO
In Wirklichkeit ist ein SMO eine Erweiterung eines Project Management Office (PMO). Es ist für die Aufrechterhaltung der Servicequalität und die Verbesserung der Kundenerfahrung verantwortlich. Darin unterscheiden sie sich voneinander:
- Das PMO ist eine zentralisierte Stelle, die für die Verwaltung des Projektportfolios zuständig ist. Es hat einen praktischen Ansatz und verwaltet die Projekte in der Regel einzeln. Das SMO ist ein dezentralisiertes Büro, das alle Projektmanagementaktivitäten der Organisation überwacht. Es verfolgt einen "hands-off"-Ansatz und verwaltet Projekte in der Regel auf Programmebene.
- Insgesamt wird das PMO als eher strategisch ausgerichtet angesehen, während das SMO als eher operativ ausgerichtet gilt.
Sollte eine Organisation sowohl ein PMO als auch eine SMO haben?
In den letzten Jahren ist ein zunehmender Trend zu beobachten, dass große Unternehmen und Organisationen das PMO mit der SMO zusammenlegen. Das bedeutet, dass beide Funktionen in einer Abteilung untergebracht sind. Dies könnte auch auf das Team von JAMF zutreffen.
Wir glauben, dass dieser Schritt oft aus zwei Gründen erfolgt:
- Es wird Redundanz vermieden.
- Er ermöglicht eine bessere Koordinierung zwischen diesen beiden Funktionen.
Es ist jedoch wichtig, sowohl ein SMO als auch ein PMO zu haben, da sie unterschiedlichen Zwecken dienen:
Ein Projektmanagementbüro ist in der Regel für die Zuteilung von Ressourcen verantwortlich, um sicherzustellen, dass Projekte rechtzeitig und innerhalb des Budgets abgeschlossen werden und die Erwartungen erfüllen oder übertreffen. Ein Service Management Office ist in der Regel für die Verwaltung der Dienstleistungen für die Kunden verantwortlich, indem es sicherstellt, dass die Dienstleistungen wie vorgesehen und termingerecht erbracht werden.
Aufbau eines Service Management Office: der Weg des JAMF
Während ihres Gesprächs konzentrierten sich Matt und das JAMF-Team auf spezifische Themen im Zusammenhang mit der Einrichtung und Entwicklung eines Service Management Office. Wir fanden es interessant, die Erfahrungen dieses Teams aus erster Hand zu schildern, da sie die Fortschritte, die mit einer soliden Implementierung erzielt werden können, wirklich veranschaulichen.
Von der Festlegung klarer Ziele bis zur Bewältigung von Herausforderungen auf dem Weg dorthin bietet der Weg von JAMF wertvolle Einblicke und praktische Schritte für jeden, der sein eigenes SMO einrichten oder verfeinern möchte.
Wie man ein Service Management Office aufbaut
Theoretisch gibt es zwei Modelle für ein SMO. Wählen Sie den Ansatz, der am besten zur Größe und Kultur Ihres Unternehmens passt. Je nach Bedarf können Sie entweder ein zentrales oder ein dezentrales Büro einrichten.
Eine zentralisierte SMO überwacht die Prozesse Service Desk, Incident Management, Problem Management und Change Management. Das zentralisierte SMO-Modell ist auch für den Servicekatalog, die SLAs und die Überwachung der Service-Level zuständig. ITSM-Werkzeuge: Service-Desk-, Asset-Management- und Event-Management-Software.
In einem dezentralisierten SMO-Modell hat das Büro möglicherweise ein viel kleineres Mandat und tut nicht viel mehr, als Richtlinien und Standards festzulegen, Prozesse zu definieren und Schulungen für die im gesamten Unternehmen verteilten Service-Management-Fachleute anzubieten.
Einrichtung eines Service-Management-Büros
Nun ist es an der Zeit, die Grundsätze des Änderungsmanagements in Ihre Initiative zur Einrichtung eines BBS einzubringen. Die Einrichtung kann zeitaufwändig und kostspielig sein, aber auf lange Sicht lohnt sie sich.
Die Einführung einer BBS erfordert eine koordinierte Anstrengung aller Beteiligten, von der obersten Leitung und den Führungskräften bis hin zu den Mitarbeitern an der Basis. Die BBS sollte durch Unternehmensziele, -richtlinien und -verfahren gestützt werden. In diesem Sinne sollten Sie die folgenden Überlegungen berücksichtigen:
- Leitende Angestellte sollten dabei helfen, den Auftrag und die Vision des Büros festzulegen, eine Person für die Leitung auszuwählen und Teilnehmer und mögliche Teammitglieder mit Erfahrung im ITSM zu empfehlen.
- Arbeiten Sie mit Führungskräften aus verschiedenen Teams zusammen, um ihre Rolle zu klären und sie mit dem Zweck, den Zielen und den Prozessen der Initiative vertraut zu machen.
- Vergewissern Sie sich, dass jeder über die Vision, die Mission, die Ziele und die Praktiken bei der Verwaltung des Service-Management-Tools informiert ist und sich mit der Rolle des SMO auseinandersetzt.
- Achten Sie dabei auf die Erfahrungen Ihrer Mitarbeiter, kategorisieren Sie sie, falls erforderlich, und betrachten Sie alle folgenden Praktiken.
Lassen Sie Ihr Team wissen, dass es Teil des Entscheidungsfindungsprozesses ist, dass es das Gefühl hat, gehört zu werden, und dass niemand nur in einer Kiste arbeitet, um irgendetwas zurechtzuschneiden. Jeder ist involviert", sagte Teater in Folge 14. Wie hat sich das auf den aktuellen Stand des Teams ausgewirkt? Wie viele Fortschritte hat sie gemacht? Das wollen wir in den folgenden Abschnitten herausfinden.
Welche Fortschritte hat das JAMF-Team erzielt?
In dieser Folge wurden zunächst die Erfahrungen der einzelnen Teammitglieder während des Aufbaus ihrer BBS erörtert. Das Gespräch begann mit Kyle, ging über zu Minta und kreiste zurück zu Melissa in einem Austausch, der zeigt, wie interessant es sein kann, einen Bericht aus erster Hand zu hören.
Die Rolle des Wissensmanagements
Das Wissensmanagement ist zu einem zentralen Bestandteil des JAMF Service Management Office geworden. Kyle Carlson erklärt, wie eine systematische Wissensbasis zu reibungsloseren Abläufen beiträgt und es den Mitarbeitern ermöglicht, effektiv auf gemeinsame Ressourcen zurückzugreifen. Bei seinen Überlegungen zur Entwicklung des Wissensmanagements betonte Kyle Carlson:
Dieser proaktive Ansatz unterstützt eine wachsende Kultur des Wissensaustauschs bei JAMF. Kyles Erfahrung unterstreicht den Wert eines gut verwalteten Wissenssystems, nicht nur als Referenz, sondern auch als Möglichkeit, die Wiederholung vergangener Fehler zu verhindern.
Change Management: eine neue Perspektive von Minta
Änderungsmanagement ist ein wesentlicher, aber oft missverstandener Aspekt des IT-Service-Managements. Für Minta Wahlers geht es in ihrer Rolle als Change Control and Enablement Manager nicht nur um die Umsetzung von Richtlinien, sondern auch um die Förderung einer unterstützenden Umgebung, in der die Mitarbeiter den Wert von Veränderungen erkennen. Minta reflektiert:
Mintas Ansatz für das Änderungsmanagement zeichnet sich dadurch aus, dass er sich auf den Aufbau einer Kultur der offenen Kommunikation konzentriert. Sie betrachtet die Sitzungen des Änderungskontrollrats nicht als bürokratische Hürde, sondern als Gelegenheit für verschiedene Teams, zusammenzuarbeiten und potenzielle Risiken vorherzusehen, was zu einem besser vernetzten und widerstandsfähigeren JAMF-Team führt.
Unterscheidung zwischen Release Management und Change Management
Minta ging auch auf die oft verwirrenden Grenzen zwischen Release Management und Change Management ein. Für sie ist es wichtig, diese Unterschiede zu verstehen und zu klären, um Missverständnisse und redundante Prozesse zu vermeiden. "Release und Change Management sind eng miteinander verbunden, aber der Schlüssel ist das Verständnis der jeweiligen Ziele. Indem wir Tools und Prozesse aufeinander abstimmen, schaffen wir die Voraussetzungen für eine bessere Zusammenarbeit und weniger Hindernisse", so Minta.
Durch eine klare Unterscheidung hilft Minta dem Team bei JAMF, betriebliche Reibungsverluste zu vermeiden, und stellt sicher, dass jede Änderung, egal ob sie klein oder groß ist, vom richtigen Team unterstützt wird.
Eine solide Grundlage für das IT Asset Management mit Melissa
IT Asset Management (ITAM) ist die Grundlage für das Service Management Office von JAMF, und Melissa Dunham war maßgeblich daran beteiligt, ein ungeordnetes System in einen gut strukturierten Rahmen zu verwandeln. Rückblickend auf die Transformation erinnert sie sich:
Melissas Ansatz geht über die reine Verfolgung von Anlagen hinaus. Sie hat daran gearbeitet, ITAM in andere Abteilungen zu integrieren, z. B. in die Finanz- und Sicherheitsabteilung, um sicherzustellen, dass die Anlagendaten zuverlässig und entscheidungsreif sind. Diese Abstimmung verbessert nicht nur die Asset-Management-Praktiken, sondern stärkt auch die Infrastruktur von JAMF, wenn das Unternehmen wächst.
Organisatorisches Change Management: Mitarbeiter an Bord holen
Einer von Melissas Hauptschwerpunkten ist das organisatorische Änderungsmanagement (Organizational Change Management, OCM), eine entscheidende Komponente beim Übergang von JAMF zu einem stärker strukturierten Unternehmen. Sie beschreibt dies als einen kontinuierlichen Prozess, bei dem es darum geht, die Mitarbeiter zu schulen und zu motivieren, damit sie verstehen, warum Veränderungen notwendig sind, insbesondere für ein Unternehmen, dessen Wurzeln in einer Startup-Kultur liegen. Melissa kommentiert:
"Die größte Herausforderung ist die Akzeptanz. Während wir wachsen, müssen wir alle mitnehmen, und das bedeutet, dass wir ihnen zeigen müssen, warum diese Veränderungen wichtig sind", so Melissa. Ihre Führungsrolle bei OCM hat nicht nur die Mitarbeiter ermutigt, neue Prozesse anzunehmen, sondern auch den Weg für JAMF geebnet, seine Service-Management-Fähigkeiten zu stärken.
Die Zukunft des Servicemanagements bei JAMF
Das Team blickt in die Zukunft und hat sich zum Ziel gesetzt, die Funktionen des Service Management Office zu erweitern und zu verfeinern.
Kyles Vision für das Wissensmanagement
Für Kyle besteht der nächste Schritt in der Konsolidierung der Wissensressourcen im gesamten JAMF. Durch die Umstellung der Teams auf eine einheitliche Plattform möchte er eine besser zugängliche Wissensbasis schaffen, die es den Mitarbeitern ermöglicht, einen effektiven Beitrag zu leisten und sich an den Gesamtzielen von JAMF zu orientieren.
Minta's nächste Schritte im Change Management
Minta plant, alle Teams auf einen einheitlichen Change-Management-Prozess auszurichten und dabei den Schwerpunkt auf Transparenz und Zusammenarbeit zu legen. Sie stellt sich eine Zukunft vor, in der jede Abteilung, unabhängig von ihren spezifischen Tool-Präferenzen, an einheitlichen Änderungspraktiken teilnimmt, um die Vorteile einer CMDB und eines Asset-Management-Systems voll auszuschöpfen.
Melissas Ziele im Asset Management
Melissas Ziel ist es, ITAM bei JAMF weiterzuentwickeln, wobei sie darauf achtet, den Prozess zu skalieren, wenn das Unternehmen wächst. Ihre Vision umfasst eine engere Integration mit der CMDB, um Abhängigkeiten zu verwalten und eine konsistente Datengenauigkeit über alle Systeme hinweg zu gewährleisten.
Abschließende Gedanken
Diese Episode mit dem Service Management Office von JAMF beleuchtet die beeindruckenden Fortschritte, die Melissa, Kyle und Minta bei der Umsetzung ihrer Vision in ein dynamisches und kohärentes SMO gemacht haben.
Jedes Teammitglied bietet eine einzigartige Perspektive auf die Komplexität des Servicemanagements - vom Aufbau einer soliden Kultur des Wissensaustauschs über die Verfeinerung von Änderungsprozessen bis hin zur Einrichtung eines robusten Rahmens für das Asset Management. Ihr Engagement für die Förderung einer starken Service-Management-Kultur ist nicht nur inspirierend, sondern auch ein wertvoller Leitfaden für Unternehmen, die einen ähnlichen Weg einschlagen.
Bleiben Sie dran und hören Sie in zukünftigen Folgen von Ticket Volume weitere Einblicke und praktische Tipps von JAMFs Reise. Die vollständige Folge finden Sie auf Apple Podcasts, Spotify, YouTube oder Ihrer bevorzugten Podcast-Plattform.
