Es gibt sicherlich eine Debatte über ITIL 3 vs. ITIL 4. Es gibt ITIL 3, das sich aufgrund seines numerativen Ansatzes durchgesetzt hat. Es bietet detaillierte Prozesse und Verfahren für die Verwaltung von IT-Diensten. Mit der Einführung von ITIL 4 wurde jedoch ein flexiblerer und anpassungsfähigerer Ansatz verfolgt.
In der 38. Episode von Ticket Volume, unserem IT-Podcast, David Billouz vertiefte die Kernunterschiede zwischen den beiden Rahmenwerken und beleuchtete den erweiterten Anwendungsbereich von ITIL 4. Einer der wichtigsten Höhepunkte dieser Diskussion ist die Erkundung von Wertströmen. Er nahm uns mit auf eine Reise durch dieses innovative Konzept und erläuterte, wie Unternehmen den Wert, den sie ihren Kunden bieten, identifizieren, abbilden und optimieren können.
David Billouz ist ein erfahrener ITIL Master, ITIL 4 Co-Autor und Assessor sowie ITIL v3 Experte. Derzeit ist er Partner bei NH Prague Knowledge Centers und Präsident bei OCIRIS. Mit seiner umfangreichen Erfahrung, unter anderem als ITIL-Produktbotschafter für AXELOS und als Auditor bei PeopleCert, bringt er eine Fülle von Wissen in den Bereich des IT-Service-Managements ein.
Verpassen Sie nicht die Gelegenheit, sich die ganze Folge anzuhören und mehr von Billouz' Beitrag zu erfahren. Und vergessen Sie nicht, Ihren Kalender für unsere monatlichen Live-Aufzeichnungen zu markieren. Wenn Sie sich noch heute anmelden, haben Sie die Möglichkeit, wertvolle Einblicke zu erhalten, Fragen in Echtzeit zu stellen und Ihr Verständnis von ITSM zu erweitern.
|
|
ITIL 3 vs. ITIL 4: Begrüßung von ITIL 4
David Billouz erkennt den Wert der IT Service Management (ITSM) Online-Gemeinschaft und möchte mit Initiativen wie "Back to ITSM" Wissen weitergeben. Seine erste Begegnung mit ITIL hatte er während seiner Zeit als IT-Manager bei Renault, wo er das Business Continuity Management kennenlernte. Die Anwendung von Service-Management-Prozessen wie ITIL bietet den Vorteil der Standardisierung, der Förderung guter Kundenbeziehungen und effizienter Abläufe.
Um das Verständnis für das Servicemanagement zu erleichtern, betonte Billouz die Bedeutung von konkreten Beispielen und das Aufzeigen der Auslöser und Beziehungen zwischen Nutzern, Kunden und Entscheidungsträgern. Er zeigte sich begeistert von ITIL 4 und würdigte die interessanten Veränderungen, die es mit sich bringt, auch wenn einige Aspekte vielleicht nicht sofort auf Gegenliebe stoßen.
|
|
"Der Hauptunterschied zwischen ITIL 3 und ITIL 4 ist, dass wir uns in ITIL 4 in einem konzeptionellen Modell befinden. Bis ITIL v3 befand man sich in einem numerativen Modell, das dem Erfolg von ITIL gerecht werden muss, weil die Menschen das Denken hassen, sie wollen fertige Lösungen. Sie wollen 'Okay, ich nehme dieses Buch, schlage es auf und weiß, was ich zu tun habe, um einen Vorfall zu managen'. (...) Das sind keine Prozesse mehr, das (ITIL 4) sind Praktiken. Man muss über die Tools nachdenken, die man verwenden kann, über den Reifegrad der Anwender und so weiter und so fort, und dann kommt dieses Service-Wertesystem und die Service-Wertkette. Es ist ein Modell, aber es ist ein Modell, das Sie jedes Mal auf andere Weise anwenden müssen." David Billouz |
Er erläuterte, dass die Übernahme von ITIL 4-Konzepten, wie dem wertstrombasierten Ansatz, durch den Einsatz von ITSM-Werkzeugen, die sich an diesem konzeptionellen Modell orientieren, erleichtert werden kann. Diese Tools spielen eine entscheidende Rolle bei der Visualisierung und Messung des Wertes und ermöglichen es Unternehmen, die ITIL-4-Prinzipien effektiv umzusetzen und zu nutzen.
Er glaubt, dass diese neue Generation von Tools die Einführung von ITIL 4 beschleunigen und die ITSM-Praktiken verbessern kann. Sie scheinen es Organisationen zu ermöglichen, ihre Prozesse zu rationalisieren, Bereiche für Verbesserungen zu identifizieren und den Wert für die Kunden zu messen.
In diesem Sinne unterstreichen Erfolgsgeschichten, wie die Umsetzung der ITIL 3-Prinzipien durch Plattformen wie ServiceNow, die Relevanz einer effektiven Anwendung der ITIL-Prinzipien mit der Unterstützung geeigneter Tools.
Das Service Value System
Im Bereich des Servicemanagements hat sich der Schwerpunkt von der ausschließlichen Konzentration auf Prozesse hin zu einem umfassenderen Konzept verlagert, das als Servicewertesystem bekannt ist. Diese Verlagerung betont die Notwendigkeit, über einzelne Prozesse hinaus zu denken und stattdessen das Gesamtsystem zu betrachten, innerhalb dessen diese Prozesse ablaufen.
Einer der wichtigsten Unterschiede zwischen dem traditionellen prozesszentrierten Ansatz und dem Dienstleistungswertsystem ist das Konzept der Wertströme. Während Prozesse typischerweise entweder für IT- oder Geschäftsfunktionen spezifisch sind, handelt es sich bei Wertströmen um funktionsübergreifende Gruppen von Aktivitäten, die nicht zwischen IT und Geschäft differenzieren. Sie bieten eine ganzheitliche Sicht auf die End-to-End-Aktivitäten, die erforderlich sind, um dem Kunden einen Mehrwert zu liefern.
Billiouz wies auf die verschiedenen Vorteile hin, die Wertströme gegenüber herkömmlichen Prozessen bieten. Sie bieten schnelle Feedback-Möglichkeiten, die es Unternehmen ermöglichen, sich kontinuierlich zu verbessern und anzupassen. Außerdem sind sie strategisch ausgerichtet und befassen sich mit einer Vielzahl von Anforderungen an Dienstleistungen und nicht mit einzelnen Aufgaben oder Aktivitäten. Dieser strategische Ansatz stellt sicher, dass die Unternehmen den Wert ihrer Leistungen auf eine Art und Weise erbringen, die den Bedürfnissen ihrer Kunden entspricht.
Während die Prozessoptimierung in der Regel isoliert durchgeführt wird, erfordert die Wertstromoptimierung eine ganzheitliche Perspektive, die die Verflechtung der Teilprozesse und deren Beitrag zur gesamten Wertschöpfung berücksichtigt. Diese strategische Herangehensweise an die Optimierung hat erhebliche Auswirkungen auf Teams und Unternehmen, da sie die Effizienz, Effektivität und letztlich die Kundenzufriedenheit steigert.
Wertmanagement spielt eine entscheidende Rolle bei der Optimierung von Wertströmen. Es umfasst drei wesentliche Aspekte:
- Wertlieferung bezieht sich auf die Übertragung des geschaffenen Wertes vom Leistungserbringer zum Verbraucher.
- Wertschöpfung tritt auf, wenn der Dienstleistungskonsument die Dienstleistung nutzt, um seine gewünschten Ergebnisse zu erzielen.
- Wertschöpfung bedeutet, dass der Dienstleistungsanbieter den von ihm geschaffenen Wert durch geeignete Preis- und Erlösmodelle einfängt.
Billouz kann gar nicht genug betonen, wie sehr das Wertmanagement in diesem Prozess eine entscheidende Rolle spielt, um sicherzustellen, dass der Wert in der gesamten Wertschöpfungskette effektiv geliefert und erfasst wird.
Zusammenhang zwischen Dienstleistungsmanagement und Wertmanagement
Dienstleistungsmanagement und Wertmanagement sind verwandte Konzepte, aber sie sind nicht synonym. Wertmanagement wird seit vielen Jahren praktiziert, insbesondere im Kontext von Industrie 4.0 und Produkt-Service-Systemen. In diesem Kontext liefern Hersteller eine Kombination aus Produkten und Dienstleistungen, um den Wert für ihre Kunden zu verwalten.
|
|
Jeder spricht von Wert, aber erklären Sie den Wert mit Dienstleistungsmanagement. (Man muss) Wert mit Wertmanagement erklären, (und) man muss Service mit Servicemanagement erklären, aber man darf es nicht verwechseln." David Billouz |
Wertmanagement beinhaltet die Erfassung von Werten in der gesamten Wertschöpfungskette, einschließlich der Lieferung und Wartung von Produkten und Dienstleistungen. Für Hersteller, die in der Wartung und Reparatur tätig sind, wird die Werterfassung zu einem wichtigen Aspekt ihrer Tätigkeit. Der Aufbau enger Beziehungen zu den Kunden durch diese Dienstleistungen ist für ein effektives Wertmanagement von entscheidender Bedeutung.
Darüber hinaus kann das Wertmanagement auch auf nicht umsatzwirksame Initiativen angewendet werden. Während sich Unternehmen traditionell auf die Messung von umsatzwirksamen Aktivitäten konzentrieren, ist es interessant, die Grundsätze des Wertmanagements auch auf nicht umsatzwirksame Initiativen anzuwenden. Zum Beispiel wird die Messung des Return on Investment (ROI) von Incident Management ab einem bestimmten Reifegrad möglich.
Insgesamt, so Billouz, sind sie miteinander verbunden, wobei das Wertmanagement den breiteren Bereich der Erfassung des Wertes in der gesamten Wertschöpfungskette umfasst, einschließlich der Wartungs- und Reparaturdienste. Die Anwendung von Wertmanagementprinzipien sowohl auf umsatzwirksame als auch auf nicht umsatzwirksame Initiativen kann wertvolle Erkenntnisse liefern und den Unternehmen helfen, ihre Abläufe zu optimieren.
Unterm Strich
Das ist es, was wir mitteilen wollten: ITIL 4 unterstreicht die Bedeutung der kontinuierlichen Verwaltung und Optimierung des Wertes während des gesamten Service-Lebenszyklus. Aber dies ist nur eine Zusammenfassung der Ticket Volume Folge mit David Billouz. In der Aufzeichnung gibt es noch viel mehr zu entdecken. Hören Sie sich unbedingt das vollständige Gespräch mit Matt Beran an, um die Debatte über ITIL 3 vs. ITIL 4 zu genießen.
Die vollständige Folge finden Sie auf gängigen Plattformen wie Apple Podcasts, Spotify, YouTube, oder jede andere Podcast-Plattform, die Sie bevorzugen. Vergessen Sie nicht, den Podcast zu abonnieren, wenn Sie an den monatlichen Live-Aufnahmen interessiert sind!
