Wenn Sie darüber nachdenken,eine kostenlose Helpdesk-Software anzuschaffen, sind Sie wahrscheinlich schon auf verschiedene Optionen gestoßen, die auf den ersten Blick wie eine kostengünstige und einfache Möglichkeit erscheinen, den Kundensupport in Ihrem Unternehmen zu organisieren und zu verbessern – ohne zusätzliche Kosten oder großen Aufwand.
Auch wenn dies für kleine Unternehmen oder Start-ups mit begrenztem Budget oder für Teams, die gerade erst damit beginnen, ein formelles Helpdesk-System einzuführen, funktionieren mag, ist es wichtig zu beachten, dass jedes kostenlose Ticketingsystem wahrscheinlich Einschränkungen mit sich bringt. Daher müssen Sie die Funktionen jeder kostenlosen Option sorgfältig prüfen, bevor Sie sich dafür entscheiden.
In diesem Artikel erläutern wir, was ein kostenloses Ticketingsystem ausmacht, wie Sie ein System auswählen, das Ihren Anforderungen entspricht, und was Sie von den 12 beliebtesten kostenlosen Service-Desk-Ticketingsystemen sowie 10 weiteren Optionen erwarten können, die Sie in Betracht ziehen sollten.
Was ist ein kostenloses Ticketingsystem?
Ein kostenloses Ticketingsystem ist eine Software, die Unternehmen dabei hilft, Supportanfragen zu verfolgen, zu verwalten und zu lösen, ohne dass Lizenzkosten anfallen. Es bündelt eingehende Anfragen aus Kanälen wie E-Mail, Formularen oder Chat, sodass Teams diese effizienter organisieren, priorisieren und beantworten können.
Helpdesk-Software ist im Allgemeinen darauf ausgelegt, die Bearbeitung von Anfragen durch Support-Teams sowie deren Kommunikation mit den Nutzern zu verbessern. Kostenlose Versionen bieten kostenlosen Zugriff auf einige oder alle dieser Funktionen, wobei je nach Anbieter und Preismodell Einschränkungen gelten können.
Arten von kostenlosen Ticket-Systemen
Kostenlose Ticketingsysteme funktionieren nicht alle auf dieselbe Weise. Einige bieten Ihnen vollen Zugriff auf die Software ohne Lizenzkosten, während andere Funktionen, Nutzerzahlen oder den Support einschränken, sofern Sie nicht auf ein kostenpflichtiges Abonnement upgraden. Das Verständnis dieser Modelle hilft dabei, frühzeitig Erwartungen zu formulieren, und erleichtert einen fairen Vergleich der Tools.
Open-Source-Ticketingsysteme
Open-Source-Helpdesks bieten Zugriff auf den Quellcode, sodass Unternehmen die Software selbst anpassen, hosten und warten können. Tools wie GLPI, Zammad und osTicket fallen in diese Kategorie.
Diese Plattformen sind oft völlig kostenlos nutzbar, verlagern jedoch die Verantwortung auf die Organisation. Ihr Team kümmert sich um Hosting, Updates, Backups und Sicherheitspatches.
Open-Source-Systeme sind in der Regel dann sinnvoll, wenn:
- Ihre Organisation die volle Kontrolle über Daten und Bereitstellung haben möchte.
- Sie bereits über interne IT-Ressourcen oder eine Serverinfrastruktur verfügen.
- Anpassungsmöglichkeiten wichtiger sind als die von Anbietern verwaltete Komfortlösung.
- Sie langfristig Lizenzkosten pro Agent vermeiden möchten.
Open-Source- und Freemium-Tools werden oft verwechselt, lösen jedoch unterschiedliche Probleme. Open-Source-Software bietet Ihnen Eigentumsrechte und Flexibilität. Freemium-Produkte bieten in der Regel eine einfachere Einrichtung und Herstellerunterstützung, schränken jedoch erweiterte Funktionen auf kostenpflichtige Tarife ein.
Werbefinanzierte Ticketingsysteme
Werbefinanzierte Helpdesk-Tools bleiben kostenlos, indem sie Werbung innerhalb der Produktoberfläche anzeigen. Spiceworks ist eines der bekanntesten Beispiele dafür.
In vielen Fällen ist der Kompromiss klar: Man erhält Zugriff auf die Kernfunktionen des Ticketingsystems, ohne Abonnementgebühren zu zahlen, allerdings enthält die Benutzeroberfläche Werbeanzeigen des Anbieters oder gesponserte Inhalte.
Werbefinanzierte Systeme funktionieren in der Regel am besten, wenn:
- Budgetbeschränkungen wichtiger sind als eine ausgefeilte Benutzeroberfläche.
- Kleine IT-Teams schnell eine grundlegende Ticketverwaltung benötigen.
- Interne Support-Umgebungen Werbung tolerieren können.
- Erweiterte ITSM-Funktionen keine Priorität haben.
Freemium-Ticketingsysteme
Freemium-Plattformen bieten einen dauerhaft kostenlosen Tarif mit der Option auf ein späteres Upgrade. Freshdesk, Zoho Desk und HubSpot Service Hub folgen diesem Modell.
Die kostenlose Version umfasst in der Regel die Kernfunktionen des Ticketings, doch erweiterte Funktionen wie Automatisierung, Analysen, SLAs oder Integrationen erfordern ein kostenpflichtiges Abonnement.
Freemium-Tools eignen sich oft besonders gut, wenn:
- Sie eine schnelle Bereitstellung wünschen, ohne sich um die Infrastruktur kümmern zu müssen.
- Ihr Team klein ist und die Grenzen der kostenlosen Stufe wahrscheinlich nicht sofort überschreiten wird.
- Der Support durch den Anbieter und regelmäßige Updates für Ihr Unternehmen wichtig sind.
- Sie möglicherweise irgendwann auf kostenpflichtige Funktionen umsteigen werden.
Eingeschränkte kostenlose Tarife
Einige Anbieter bieten kostenlose Tarife mit strengen Nutzungsbeschränkungen anstelle eines umfassenden kostenlosen Zugangs an. Zu den Beschränkungen können die Anzahl der Agenten, Tickets, Speicherplatz, Automatisierungsregeln oder Kommunikationskanäle gehören.
Sowohl Jira Service Management als auch Freshdesk verfolgen diesen Ansatz.
Diese Tarife sind in der Regel sinnvoll, wenn:
- Kleine Teams einen schlanken Helpdesk für wenige Mitarbeiter benötigen.
- Sie die Plattform vor dem Kauf testen möchten.
- Die kurzfristigen Wachstumsprognosen sind moderat.
- Ihre Arbeitsabläufe noch relativ einfach sind.
Community-Editionen
Community-Editionen sind kostenlose Versionen von kommerzieller oder Unternehmenssoftware. Anbieter stellen in der Regel die Kernfunktionalität kostenlos zur Verfügung, während Funktionen, Support oder Hosting auf Unternehmensniveau den zahlenden Kunden vorbehalten bleiben.
Beispiele hierfür sind die iTop Community Edition und Znuny.
Community-Editionen werden häufig in folgenden Fällen eingesetzt:
- Unternehmen Workflows auf Enterprise-Niveau ohne Vorab-Lizenzierung wünschen.
- Teams sich damit wohlfühlen, auf Foren oder Dokumentationen statt auf offiziellen Support zurückzugreifen.
- Sie mehr Struktur benötigen, als sie einfache Helpdesk-Tools bieten.
- Langfristige Skalierbarkeit wichtig ist, die Budgets aber noch begrenzt sind.
Gibt es also ein völlig kostenloses Ticketingsystem? Ja – insbesondere im Open-Source-Bereich. Allerdings bedeutet „völlig kostenlos“ in der Regel, dass Ihr Unternehmen die Verantwortung für Hosting, Wartung, Updates und Support übernimmt. Kostenlose Cloud-basierte Tarife lassen sich oft einfacher bereitstellen, weisen jedoch im Laufe der Zeit häufig Funktionseinschränkungen oder Nutzerbeschränkungen auf.
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Wie bereits erwähnt, gibt es kein einheitliches Modell für kostenlose Helpdesk-Tools, daher haben wir eine bunte Mischung zusammengestellt. Einige davon sind Open-Source-Lösungen und werden selbst gehostet, was mehr Kontrolle bietet, jedoch mit einem höheren Einrichtungsaufwand verbunden ist. Andere sind cloudbasiert und bieten kostenlose Tarife an – diese sind in der Regel durch die Anzahl der Nutzer, bestimmte Funktionen oder Werbung eingeschränkt.
Unser Ziel ist es, Ihnen einen klaren Überblick darüber zu verschaffen, welche Angebote es gibt, wie die einzelnen kostenlosen Ticket-Systeme funktionieren und welche Kompromisse Sie je nach gewählter Option möglicherweise eingehen müssen.
Methodik – Wie wir diese kostenlosen Ticketing-Tools bewertet haben
Kostenlose Ticketingsysteme unterscheiden sich erheblich darin, was „kostenlos“ tatsächlich bedeutet. Einige sind vollständig Open-Source mit einer unbegrenzten Anzahl von Agenten, während andere Cloud-Produkte mit dauerhaft kostenlosen Tarifen, begrenzten Testphasen oder Funktionseinschränkungen sind. Aus diesem Grund haben wir diese Tools anhand einheitlicher Kriterien bewertet, anstatt uns ausschließlich auf Beliebtheit oder Bewertungsergebnisse zu stützen.
Hier sind die wichtigsten Faktoren, die wir bei der Erstellung dieser Liste berücksichtigt haben:
- Überprüfung des kostenlosen Modells: Wir haben geprüft, ob das Produkt tatsächlich kostenlos, Open-Source, Freemium, werbefinanziert oder lediglich eine zeitlich begrenzte Testversion ist. Tools mit unklarer Preisgestaltung oder stark eingeschränkten Demos wurden aus der Hauptliste ausgeschlossen.
- In der kostenlosen Stufe verfügbare Funktionen: Wir haben untersucht, was Nutzer tatsächlich ohne Bezahlung tun können, darunter Ticketmanagement, Automatisierung, Berichterstellung, Integrationen, Wissensdatenbank-Funktionen und Multichannel-Support.
- Bereitstellungsmodell: Wir haben eine Mischung aus selbst gehosteten und cloudbasierten Optionen berücksichtigt. Open-Source-Plattformen wurden anders bewertet als SaaS-Produkte, da sich die Verantwortlichkeiten für Einrichtung, Wartung und Support zwischen beiden erheblich unterscheiden.
- Nutzerbewertungen und öffentliches Feedback: Bewertungen und Rückmeldungen von Plattformen wie G2, Gartner Peer Insights, Capterra, Reddit, GitHub-Diskussionen und Community-Foren halfen uns dabei, wiederkehrende Stärken und Kritikpunkte bei realen Einsatzszenarien zu identifizieren.
Aktualisiert: Mai 2026. Wir werden diesen Inhalt regelmäßig überprüfen, um über Produktaktualisierungen und Marktentwicklungen auf dem Laufenden zu bleiben.
Haftungsausschluss: InvGate entwickelt und bietet Lösungen für IT-Service-Management und IT-Asset-Management an, wodurch wir ein aktiver Akteur auf diesem Softwaremarkt sind. Einige der in diesem Artikel genannten Anbieter sind unsere Wettbewerber. Dennoch ist es unser Ziel, genaue, ehrliche und praxisnahe Informationen bereitzustellen, die Ihnen helfen, die beste Entscheidung zu treffen.
1. osTicket: Am besten geeignet für Unternehmen, die eine vollständig selbst gehostete, anpassbare Open-Source-Lösung suchen
osTicket ist ein weit verbreitetes Open-Source-Ticketing-System, das von Enhancesoft gepflegt wird. Es ist bekannt für seine Einfachheit und Flexibilität, insbesondere in selbst gehosteten Umgebungen. Unternehmen, die vollständige Kontrolle über die Bereitstellung wünschen, nutzen es häufig vor Ort, es ist jedoch auch eine kostenpflichtige, in der Cloud gehostete Version verfügbar.
Die Plattform unterstützt grundlegende Integrationen über Plugins und REST-APIs, konzentriert sich jedoch weiterhin auf das Ticketmanagement und nicht auf eine vollständige ITSM-Abdeckung.
Kostenloses Modell: Open Source (selbst gehostete Version)
Funktionen von osTicket
- Umwandlung von E-Mails in Tickets.
- Anpassbare Ticketfelder und Formulare.
- Automatische Antwortfunktion und Ticketfilter.
- SLA-Verwaltung.
Einschränkungen von osTicket
Es gibt kein integriertes Modul für das Asset-Management oder das Change-Management, und die Berichtsfunktionen sind ohne Plugins von Drittanbietern relativ einfach gehalten. Die Benutzeroberfläche ist funktional, hat sich jedoch hinsichtlich Benutzerfreundlichkeit und Design kaum weiterentwickelt.
- Eingeschränkte Berichtsfunktionen.
- Kostenpflichtige Tarife (über osTicket Cloud oder Support-Pakete) bieten zusätzliche Funktionen wie eine gehostete Einrichtung und Kundensupport.
Diese Einschränkungen werden in der kostenlosen, selbst gehosteten Version nicht behoben. Die kostenpflichtige gehostete Version bietet automatische Updates und Support, der Funktionsumfang bleibt jedoch ähnlich.
osTicket-Nutzerbewertungen und -Bewertungen
Die Nutzer schätzen den hohen Grad an Kontrolle und Anpassungsmöglichkeiten. Einige erwähnen jedoch, dass die Benutzeroberfläche veraltet wirkt.
- Bewertung bei G2: 4,4
- Bewertung bei Gartner Peer Insights: Nicht aufgeführt
„Das Beste an osTicket ist die einfache Integration über verschiedene Kanäle und die Ticketverfolgung. Auch die vorgefertigten Antworten sind eine sehr nützliche Funktion. Es ist etwas schwierig, ein bestimmtes Ticket zu finden, wenn man die Ticketnummer nicht kennt, und auch die Benutzeroberfläche wirkt etwas altmodisch, was dem Ganzen einen Retro-Charakter verleiht.“ – Nutzerbewertung von G2
2 – Spiceworks: Am besten geeignet für IT-Abteilungen, die sowohl den Helpdesk als auch das Netzwerkinventar auf einer Plattform verwalten
Spiceworks ist ein kostenloses, werbefinanziertes Online-Ticketingsystem(für bis zu fünf Administratoren). Es wurde zunächst durch seinen kostenlosen, selbst gehosteten Helpdesk bekannt, doch diese Version wurde Anfang 2024 eingestellt.
Heute wird ausschließlich der cloudbasierte „Spiceworks Help Desk“ angeboten, der Kernfunktionen wie Ticketzuweisung, SLA-Nachverfolgung und grundlegende Berichterstellung umfasst. Wie bereits erwähnt, ist die Cloud-Version als kostenloser Tarif für bis zu fünf Administratoren oder als Premium-Tarif für 6 US-Dollar pro Benutzerplatz und Monat erhältlich.
Kostenloses Modell: Werbefinanziert.
Funktionen von Spiceworks
- Ticketverwaltung per E-Mail und über das Benutzerportal.
- Wissensdatenbank.
- Mobile Apps für das Ticketmanagement.
- Einfache Berichtstools.
Einschränkungen von Spiceworks
- Die Benutzeroberfläche wirkt unter Umständen veraltet.
- Werbung kann ablenkend wirken.
- Nur fünf Lizenzen sind kostenlos.
Spiceworks-Nutzerbewertungen und -Bewertungen
Gelobt dafür, dass es kostenlos ist und solide Kernfunktionen bietet. Einige erwähnen Probleme mit der Skalierbarkeit.
- Bewertung bei G2: 4,3
- Bewertung bei Gartner Peer Insights: 3,9
„100 % kostenlos! Sehr einfach einzurichten; Nutzer können problemlos Anfragen stellen; wird auf unserem eigenen Server gehostet; läuft reibungslos und erfordert nach der Einrichtung nur wenig Wartung. Es stehen viele Add-ons zur Verfügung, um das Tool individueller anzupassen. Die Werbung ist etwas nervig, aber die Benutzeroberfläche könnte individueller anpassbar sein. Alles andere funktioniert hervorragend.“ – Nutzerbewertung von G2
3. GLPI: Am besten geeignet für die Integration von IT-Asset-Management mit Bestandsverfolgungsfunktionen
GLPI (Gestionnaire Libre de Parc Informatique) ist ein französisches Open-Source-Tool für das IT-Asset- und Service-Management, das vom Verein INDEPNET entwickelt wurde und nun von Teclib’ gepflegt wird. Es ist in hohem Maße anpassbar und wird häufig für ITIL-konforme Service Desks eingesetzt.
Sein Open-Source-Modell ermöglicht den vollständigen Zugriff auf den Quellcode und die Möglichkeit zum Selbsthosting, was es für Unternehmen attraktiv macht, die strenge Anforderungen an die Datenkontrolle haben oder ihre ITSM-Umgebung individuell anpassen möchten.
Allerdings gerieten seine Sicherheitspraktiken im Jahr 2025 aufgrund von CVE-2025-24799 unter die Lupe – einer schwerwiegenden Sicherheitslücke, die es nicht authentifizierten Benutzern ermöglicht, über den Inventar-Endpunkt SQL-Injection-Angriffe durchzuführen. Die Ausnutzung dieser Schwachstelle könnte zur Ausführung von Code aus der Ferne (RCE) führen, weshalb eine zeitnahe Installation von Patches für Nutzer, die ihre eigenen Installationen verwalten, von entscheidender Bedeutung ist.
Kostenloses Modell: Open Source (selbst gehostet), mit kostenpflichtigen Plugins und gehosteten Optionen verfügbar.
GLPI-Funktionen
- Integration von IT-Asset-Management.
- Servicekatalog und Änderungsmanagement.
- Anpassbare Formulare und Workflows.
- LDAP- und SSO-Unterstützung.
Einschränkungen von GLPI
Die Benutzeroberfläche wirkt etwas veraltet, insbesondere im Vergleich zu moderneren SaaS-Tools. Obwohl das System in hohem Maße konfigurierbar ist, erfordern viele Funktionen eine manuelle Einrichtung oder Kenntnisse in PHP und SQL. Das Plugin-Ökosystem sorgt zwar für mehr Flexibilität, erhöht aber auch den Wartungsaufwand, insbesondere in selbst gehosteten Umgebungen.
- Die Einrichtung erfordert technisches Fachwissen.
- Lernkurve für die Benutzeroberfläche.
- Professioneller Support und gehostete Cloud-Versionen sind über Teclib verfügbar.
Sicherheitsupdates müssen manuell installiert werden, es sei denn, Sie nutzen die Cloud-Version. Die SQL-Injection-Sicherheitslücke aus dem Jahr 2025 hat die Risiken deutlich gemacht, die mit der Verwaltung von GLPI ohne aktive Update-Routine verbunden sind.
Bewertungen und Rezensionen von GLPI-Nutzern
Positive Bewertungen hinsichtlich des Funktionsumfangs und der ITAM-Integration. Die Benutzerfreundlichkeit wird häufig als Problem genannt.
- Bewertung bei G2: 4,5
- Bewertung bei Gartner Peer Insights: 4,9
„GLPI Network ist ein großartiges Open-Source-Tool, das auch in der Community-Edition mit vollem Funktionsumfang verfügbar ist und sowohl die ITSM-Anforderungen als auch die CMDB-Funktionen abdeckt. Es ist einfach zu installieren und zu warten, in zahlreichen Sprachen verfügbar, mit vielen externen Diensten integriert und verfügt über eine gut dokumentierte API. Derzeit fehlt es noch an einem robusten Workflow-Management-Tool, und die SLAs könnten verbessert werden.“ – Nutzerbewertung von Gartner
4- HelpDeskZ: Am besten geeignet für kleine Teams, die ein einfaches, schlankes Ticket-System mit minimalem Einrichtungsaufwand benötigen
HelpDeskZ ist ein schlankes, PHP-basiertes Support-Ticket-System, das sich einfach installieren und verwalten lässt. Es wird häufig von kleinen Teams genutzt, die eine grundlegende Ticketverfolgung ohne zusätzliche Funktionen benötigen. Es ermöglicht Unternehmen, Kundenanfragen über ein webbasiertes Ticket-System zu verwalten.
Kostenloses Modell: Open Source
Funktionen von HelpDeskZ
- Ticketverwaltung per E-Mail und Webformular.
- Einfache Wissensdatenbank.
- Mehrsprachige Unterstützung.
- Benutzerdefinierte Felder.
Einschränkungen von HelpDeskZ
- Eingeschränkte Integrations- und Automatisierungsmöglichkeiten.
- Keine Cloud-basierte Option.
- Vollständig von der Community getragen, ohne offiziellen kostenpflichtigen Support oder gehosteten Dienst.
HelpDeskZ-Nutzerbewertungen und -Bewertungen
Auf gängigen Bewertungsplattformen schwerer zu finden. Nutzer in Foren erwähnen, dass es für kleine Setups funktional ist, es ihm jedoch an Skalierbarkeit mangelt.
- Bewertung bei G2: 4,1
- Bewertung bei Gartner Peer Insights: Nicht aufgeführt
„Es ist eine benutzerfreundliche Software, die dabei hilft, die Beziehung zwischen Kunden und Unternehmen aufzubauen. Das Berichtssystem ist jedoch schwer zu verstehen.“ – Nutzerbewertung von G2
5 – UVDesk: Am besten geeignet für Unternehmen, die Multi-Channel-Support mit E-Commerce-Integration benötigen
UVDesk ist ein Open-Source-Helpdesk, der mit Symfony und PHP entwickelt wurde und speziell für den E-Commerce-Support konzipiert ist. Er bietet Unterstützung für verschiedene Marktplatz- und CMS-Integrationen.
Kostenmodell: Open Source (selbst gehostete Version), Freemium für die Cloud-Version.
Funktionen von UVDesk
- Multi-Channel-Ticketverwaltung.
- E-Commerce-Integrationen (Magento, Prestashop usw.).
- E-Mail-Weiterleitung und Autoresponder.
- Workflow-Automatisierung.
Einschränkungen von UVDesk
- Erweiterte Funktionen erfordern eine Einrichtung oder den Kauf.
- Die Benutzeroberfläche kann bei großen Datensätzen langsam sein.
- Zwar lässt sich das Tool gut in E-Commerce-Plattformen integrieren, doch sind andere Integrationsmöglichkeiten begrenzt.
- Die Cloud-Version bietet kostenpflichtige Tarife mit mehr Integrationsmöglichkeiten und Support.
UVDesk-Nutzerbewertungen und -Bewertungen
Die Nutzer schätzen den Fokus auf E-Commerce und die Modularität. Die Reaktionsgeschwindigkeit der Benutzeroberfläche wird als Nachteil genannt.
- Bewertung bei G2: 4,3
- Bewertung bei Gartner Peer Insights: Nicht aufgeführt
„UVdesk bietet alle Tools und Apps, um alle Aspekte einer Helpdesk-Software abzudecken, darunter Workflows, Formular-Generatoren, Wissensdatenbanken, Berichterstellung, Agentenverwaltung und viele weitere Komponenten, die für die Kundenbetreuung unerlässlich sind. Die Benutzeroberfläche der Wissensdatenbank könnte in puncto Optik und Handhabung verbessert werden.“ – Nutzerbewertung von G2
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6. Zammad: Am besten geeignet für Teams, die Wert auf eine moderne Benutzeroberfläche und Benutzererfahrung mit Social-Media- und Chat-Integrationen legen
Zammad ist ein in Deutschland entwickeltes Open-Source-Helpdesk- und Support-System. Es ist bekannt für seine moderne Benutzeroberfläche und die Unterstützung von Chat, E-Mail und sozialen Medien aus einer Hand.
Kostenloses Modell: Open Source (selbst gehostet); kostenpflichtig für Cloud- und Enterprise-Funktionen
Funktionen von Zammad
- Omnichannel-Support (Chat, E-Mail, Twitter usw.).
- Suche auf Basis von ElasticSearch.
- Rollenbasierte Berechtigungen.
- API- und Integrationsmöglichkeiten.
Einschränkungen von Zammad
- Einrichtung und Wartung können aufwendig sein.
- Die Cloud-Version ist nicht kostenlos.
- Zu den kostenpflichtigen Optionen gehören Managed Hosting und SLA-basierter Support.
Zammad-Nutzerbewertungen und -Bewertungen
Die Nutzer heben die Benutzeroberfläche und die Flexibilität hervor. Einige Nutzer empfinden die Skalierung und die Verwaltungsaufgaben als komplex.
- Bewertung bei G2: 4,5
- Bewertung bei Gartner Peer Insights: Nicht aufgeführt
„Als Open-Source-Produkt kann Zammad kostenlos selbst gehostet werden. Es bietet zudem sofort einsatzbereites SSO und weitere hilfreiche Funktionen. Es ermöglicht die Zuweisung mehrerer Bearbeiter, das Taggen sowie die Kategorisierung von Tickets. Einige Funktionen, die man eigentlich als Standard erwarten würde, sind entweder nicht implementiert, nicht gut umgesetzt oder etwas umständlich. Im Grunde handelt es sich eher um ein System zur Verfolgung Ihrer derzeit offenen Tickets, das jedoch kaum Möglichkeiten zur Leistungsüberwachung, zur Überprüfung des Verlaufs, zur Ermittlung von Ursachen oder zur Erkennung von Trends bietet.“ – Nutzerbewertung auf G2
7- Hiver: Am besten geeignet für Gmail-basierte Teams, die Tickets direkt aus ihrem Posteingang verwalten möchten
Hiver ist eine Gmail-basierte Helpdesk-Lösung. Sie ist besonders vorteilhaft für Unternehmen, die bereits Google Workspace nutzen, da sie den Einarbeitungsaufwand minimiert und Arbeitsabläufe optimiert.
Kostenloses Modell: Begrenzter kostenloser Tarif für bis zu 3 Nutzer
Funktionen von Hiver
- Gemeinsame Posteingänge in Gmail.
- E-Mail-Delegierung und Kollisionserkennung (Weisen Sie E-Mails bestimmten Teammitgliedern zu und verhindern Sie, dass mehrere Mitarbeiter gleichzeitig auf dieselbe Anfrage antworten.)
- SLA-Nachverfolgung und -Analysen.
- Interne Notizen und Tags: Ergänzen Sie Konversationen mit privaten Notizen um Kontextinformationen und organisieren Sie E-Mails mithilfe von Tags.
Einschränkungen von Hiver
- Funktioniert nur innerhalb von Gmail.
- Eingeschränkte Automatisierungsmöglichkeiten in der kostenlosen Version.
- Die höherwertigen Tarife bieten erweiterte Funktionen wie Round-Robin-Zuweisung und Integrationen.
Hiver-Nutzerbewertungen und -Bewertungen
Die Nutzer heben hervor, wie einfach die Einbindung in Gmail ist. Die Einschränkungen bei der Automatisierung werden häufig kritisiert.
- Bewertung bei G2: 4,6
- Bewertung bei Gartner Peer Insights: 4,7
„Es ist einfach, eine E-Mail an interne Teammitglieder weiterzuleiten. Da es sich um eine Erweiterung handelt, lässt sie sich leicht in den eigenen Arbeitsablauf integrieren. Einige Funktionen sind nur in einem teureren Abonnement verfügbar – diese sollten eigentlich zum Standard gehören.“ – Nutzerbewertung auf G2
8. Zoho Desk: Am besten geeignet für Unternehmen, die bereits Produkte aus dem Zoho-Ökosystem nutzen
Zoho Desk ist Teil der Zoho-Suite und bietet einen modernen Helpdesk mit Automatisierung und Multichannel-Support. Der kostenlose Tarif unterstützt bis zu 3 Mitarbeiter und eignet sich daher gut für kleine Teams.
Kostenloses Modell: Dauerhaft kostenloser, eingeschränkter Tarif
Funktionen der kostenlosen Version von Zoho Desk
- E-Mail-Ticket-System.
- Workflow-Automatisierung.
- Kontextbezogene Helpdesk-Ansichten.
- Integration mit anderen Zoho-Apps.
Einschränkungen von Zoho Desk
- Eingeschränkte Anpassungsmöglichkeiten im kostenlosen Tarif.
- Für SLA und erweiterte Berichte ist ein kostenpflichtiger Tarif erforderlich.
- Bezahlte Tarife schalten KI-Tools und zusätzliche Support-Optionen frei.
Nutzerbewertungen und Bewertungen zu Zoho Desk
Den Nutzern gefallen die Benutzeroberfläche und die Integration in das Zoho-Ökosystem. Einige bemängeln Einschränkungen hinsichtlich der Flexibilität.
- Bewertung bei G2: 4,4
- Bewertung bei Gartner Peer Insights: 4,5
„Teil des umfassenderen Zoho-Ökosystems, was von Vorteil sein kann, wenn Sie andere Zoho-Produkte nutzen. Die grundlegenden Ticket-Funktionen eignen sich gut für einfache Support-Anforderungen. Die kostenlose Version ist in ihrer Funktionalität stark eingeschränkt, was sie für die meisten geschäftlichen Anforderungen praktisch unbrauchbar macht. Es fehlen wesentliche Funktionen, die bei Konkurrenzprodukten zum Standard gehören, wie beispielsweise private Notizen für Mitarbeiter. Der Umstieg von der kostenlosen auf die kostenpflichtige Version kann für kleine Unternehmen kostspielig sein.“
– Nutzerbewertung von G2
9 – HubSpot Service Hub: Am besten geeignet für vertriebsorientierte Unternehmen, die den Kundenservice mit CRM-Daten integrieren
Der HubSpot Service Hub ist Teil der umfassenden Kundenplattform von HubSpot, die für ihre CRM-, Marketing- und Vertriebs-Tools bekannt ist. Es handelt sich um eine cloudbasierte Helpdesk-Lösung, die sich in erster Linie an kleine bis mittelständische Unternehmen richtet, die ihren Kundenservice eng mit Vertrieb und Marketing verknüpfen möchten.
Der kostenlose Tarif umfasst den Zugriff für bis zu 5 Benutzer, was ihn für kleine Support-Teams geeignet macht. Er folgt einem Freemium-Modell – grundlegende Funktionen werden kostenlos angeboten, während erweiterte Funktionen (wie Automatisierung, SLAs und benutzerdefinierte Berichte) ein Upgrade erfordern.
Kostenmodell: Freemium – kostenloser Tarif für bis zu 5 Mitarbeiter
Funktionen der kostenlosen Version des HubSpot Service Hub
- Gemeinsamer Posteingang.
- Zuweisung und Nachverfolgung von Tickets mit grundlegenden Workflow-Funktionen.
- Enthält ein anpassbares Chat-Widget, das direkt mit dem CRM verbunden ist.
- Bietet vollen Zugriff auf das HubSpot-CRM, sodass bei jedem Ticket Kundenkontext verfügbar ist.
Einschränkungen der kostenlosen Version des HubSpot Service Hubs
Der Support für den kostenlosen Tarif beschränkt sich größtenteils auf die HubSpot-Community und die Dokumentation; kostenpflichtige Tarife beinhalten direkten Support.
- Keine Automatisierung, SLAs oder Berichts-Dashboards.
- Es ist keine Wissensdatenbank enthalten, was für Self-Service-Strategien einschränkend sein kann.
- Bezahlte Tarife heben diese Einschränkungen auf und bieten Zugriff auf alle Omnichannel-Funktionen.
Diese Einschränkungen entfallen in den kostenpflichtigen Tarifen, die zudem weitere Kanäle freischalten und eine bessere Skalierung des Teams ermöglichen.
Nutzerbewertungen und -rezensionen zum HubSpot Service Hub
Die Nutzer heben im Allgemeinen die einfache Bedienbarkeit hervor, insbesondere für Teams, die bereits mit HubSpot arbeiten. Die Integration mit dem CRM und den Marketing-Tools wird häufig als Pluspunkt genannt. Einige Rezensenten weisen darauf hin, dass die Einschränkungen im kostenlosen Tarif mit steigendem Ticketvolumen oder wachsendem Team deutlicher spürbar werden.
- Bewertung auf G2: 4,4
- Bewertung bei Gartner Peer Insights: 4,6
„Wir sind von den kostenlosen HubSpot-Lizenzen auf den Service Hub umgestiegen, um Zugriff auf die Knowledge Hub-Funktion zu erhalten. Damit können wir hochwertige, standardisierte Antworten auf unsere häufig gestellten Fragen bereitstellen. Mein Kritikpunkt ist, dass es schwierig ist zu verstehen, welche HubSpot-Funktionen zu welchem Produkt gehören und wie sie sich überschneiden. Wir sind uns immer noch nicht sicher, ob es eine bessere Kombination von Hubs gibt, mit der wir alles erreichen könnten, was wir mit HubSpot umsetzen möchten.“ – Nutzerbewertung von G2
10. Jira Service Management: Am besten geeignet für Teams, die bereits mit Atlassian-Produkten und Entwicklungs-Workflows arbeiten
Jira Service Management ist die ITSM- und Helpdesk-Plattform von Atlassian. Sie ist eng mit dem Jira-Ökosystem verknüpft, was sie zu einer gängigen Wahl für Softwareentwicklungsteams, IT-Abteilungen und Unternehmen macht, die bereits Tools wie Jira Software oder Confluence nutzen.
Der kostenlose Tarif unterstützt bis zu 3 Agenten mit einer unbegrenzten Anzahl von Kunden und ist damit einer der funktionsreichsten dauerhaft kostenlosen Tarife im ITSM-Bereich. Er ist als Cloud-Lösung verfügbar und umfasst Ticket-Warteschlangen, ein Kundenportal, Automatisierungsfunktionen, Tools für das Incident-Management sowie die Integration der Wissensdatenbank mit Confluence.
Kostenloses Modell: Dauerhaft kostenloser , eingeschränkter Cloud-Tarif (bis zu 3 Agenten).
Einschränkungen von Jira Service Management
Die kostenlose Version unterliegt mehreren Einschränkungen. Die Anzahl der Automatisierungsläufe ist monatlich begrenzt, der Speicherplatz ist begrenzt, und erweiterte Berechtigungen oder Audit-Protokolle sind nicht verfügbar. Asset-Management, erweiterte Berichterstellung und ausgereiftere ITIL-Funktionen sind den Premium- und Enterprise-Stufen vorbehalten. Einige Nutzer erwähnen zudem, dass Jira Service Management eine steilere Lernkurve aufweist als einfachere Helpdesk-Tools, insbesondere für nicht-technische Teams.
Nutzerbewertungen und -rezensionen zu Jira Service Management
Nutzer loben Jira Service Management häufig für seine Flexibilität und Integrationsmöglichkeiten, insbesondere in Umgebungen, in denen Entwicklungs- und IT-Teams bereits über Atlassian-Produkte zusammenarbeiten.
Bewertung bei G2: 4,3
Bewertung bei Gartner Peer Insights: 4,4
„Meine Erfahrungen mit Jira Service Management sind dank der beeindruckenden Balance zwischen hoher Benutzerfreundlichkeit und moderner Benutzeroberfläche überwiegend positiv. Für Unternehmen wie meines, die bereits tief im Atlassian-Ökosystem verankert sind, ist die native Integration zwischen JSM und Jira Software ein bedeutender Kraftmultiplikator.“ – Nutzerbewertung bei Gartner
11 – FreeScout: Am besten geeignet für Teams, die einen Open-Source-gemeinsamen Posteingang mit einer unbegrenzten Anzahl von Agenten wünschen
FreeScout ist eine Open-Source-Helpdesk- und gemeinsame-Posteingangs-Plattform, die mit PHP und Laravel entwickelt wurde. Sie basiert auf dem Konzept, den Kundensupport direkt über gemeinsame E-Mail-Posteingänge zu verwalten, was sie zu einer beliebten Alternative für Teams macht, die von Tools wie Zendesk oder Help Scout abwandern. Die Plattform wird selbst gehostet und gibt Unternehmen die volle Kontrolle über die Bereitstellung und die Daten.
Im Gegensatz zu vielen Freemium-SaaS-Produkten bleibt die Kernplattform von FreeScout vollständig kostenlos und bietet eine unbegrenzte Anzahl an Agenten, Tickets und Postfächern. Das Geschäftsmodell basiert auf optionalen kostenpflichtigen Modulen, die Funktionen wie Workflows, Berichterstellung und Integrationen hinzufügen.
Kostenloses Modell: Open Source (selbst gehostet) mit kostenpflichtigen Zusatzmodulen.
Funktionen von FreeScout
- Gemeinsamer Posteingang und Umwandlung von E-Mails in Tickets.
- Unbegrenzte Anzahl von Agenten und Postfächern.
- Unterstützung einer Wissensdatenbank durch Module.
- REST-API und Integrationen von Drittanbietern.
- Workflow-Automatisierung ist über kostenpflichtige Erweiterungen verfügbar.
Einschränkungen von FreeScout
Die Basisinstallation ist bewusst schlank gehalten, sodass viele erweiterte Funktionen kostenpflichtige Module erfordern. Berichtsfunktionen, Automatisierung und tiefgreifendere Integrationen sind standardmäßig nicht enthalten. Da es sich um eine selbst gehostete Lösung handelt, sind die Unternehmen selbst für Updates, Backups und die Wartung verantwortlich.
Es gibt zudem keinen offiziellen kostenlosen Cloud-Tarif. Teams, die Managed Hosting oder Premium-Support wünschen, müssen auf Drittanbieter zurückgreifen oder kommerzielle Dienste erwerben.
FreeScout-Nutzerbewertungen und -Bewertungen
Nutzer beschreiben FreeScout oft als praktische Alternative zu teuren SaaS-Helpdesk-Plattformen, insbesondere für Teams, die mit der Verwaltung ihrer eigenen Server vertraut sind. In den Bewertungen werden häufig die übersichtliche Benutzeroberfläche und das Modell mit unbegrenzter Nutzerzahl als große Vorteile genannt. Einige Nutzer weisen darauf hin, dass die Kosten steigen können, wenn im Laufe der Zeit viele kostenpflichtige Module hinzugefügt werden.
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Bewertung bei G2: Nicht aufgeführt
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Bewertung bei Gartner Peer Insights: Nicht aufgeführt.
„Free Scout ist der beste gemeinsame Posteingang für kleine Unternehmen – WENN man mit selbst gehosteten Apps zurechtkommt. Wenn Free Scout funktioniert, gibt es nichts zu beanstanden. Wenn nicht, muss man sich darauf einstellen, Zeit mit der Fehlerbehebung zu verbringen, da die Entwickler nicht in gleichem Maße zur Seite stehen wie bei gehosteten Diensten.“ – Nutzerbewertung auf Capterra
So wählen Sie ein kostenloses Ticketingsystem für Ihre Organisation aus
Es gibt zwar jede Menge Helpdesk-Software auf dem Markt, aber nicht jede Organisation ist bereit – oder willens –, sich sofort auf ein kostenpflichtiges Tool festzulegen. Hier kommen kostenlose Ticketingsysteme ins Spiel. Kleine IT-Teams, gemeinnützige Organisationen, Start-ups oder Unternehmen, die erste Erfahrungen mit ITSM sammeln möchten, können von diesen Tools profitieren, ohne Mittel für neue Software einplanen zu müssen.
Dennoch sind kostenlose Tarife bei Ticketing-Systemen immer mit Kompromissen verbunden. Bevor Sie sich für ein System entscheiden, sollten Sie abwägen, wie gut das Tool zu Ihrer Umgebung passt und wie lange Sie darauf setzen möchten. Hier sind einige Punkte, die Sie bei Ihrer Auswahl berücksichtigen sollten:
- Kernfunktionalität: Unterstützt es grundlegende Ticket-Workflows wie Kategorisierung, Priorisierung und interne Notizen?
- Benutzerfreundlichkeit: Kann Ihr Team das Tool mit minimalem Schulungsaufwand nutzen?
- Bereitstellungsart: Möchten Sie die Software lieber selbst hosten oder bevorzugen Sie eine cloudbasierte Lösung?
- Verfügbarkeit von Support: Gibt es eine Dokumentation oder Hilfe aus der Community, falls etwas nicht funktioniert?
- Skalierbarkeit: Kann das System mehr Benutzer oder Tickets bewältigen, wenn Ihre Anforderungen steigen?
Manche Tools bieten genug, damit kleine Teams problemlos arbeiten können. Wenn sich Ihre Prozesse jedoch weiterentwickeln oder Ihr Arbeitsvolumen zunimmt, benötigen Sie wahrscheinlich mehr, als ein abgespecktes System bieten kann.
Wann sollte man von einem kostenlosen Ticketingsystem absteigen?
Es ist verlockend, auf unbestimmte Zeit bei kostenloser Helpdesk-Software zu bleiben, doch das funktioniert nur, wenn das Tool mit Ihren Anforderungen Schritt hält. In vielen Fällen kann ein kostenloses Tool zu Umgehungslösungen, Doppelarbeit oder eingeschränkter Transparenz führen, sobald das Volumen zunimmt. Deshalb lohnt es sich, eine Helpdesk-Plattform mit vollem Funktionsumfang in Betracht zu ziehen.
InvGate Service Management bietet alles, was Sie von führenden Ticket-Plattformen erwarten, sowie leistungsstarke Zusatzfunktionen:
- Unbegrenztes Ticketvolumen und unbegrenzte Benutzerkapazität
- Ticket-Erstellung über mehrere Kanäle (E-Mail, Webportal, Chat, Telefon)
- Intelligente Ticketweiterleitung und automatische Zuweisung
- Erweitertes SLA-Management mit Echtzeit-Nachverfolgung
- Anpassbare Arbeitsabläufe und Genehmigungsverfahren
Zudem bieten wir technischen Support durch unsere Experten sowie regelmäßige Funktionsupdates und Sicherheitspatches.
Sind Sie bereit, den Unterschied zu erleben? InvGate Service Management bietet eine 30-tägige Testversion an, für die keine Kreditkarte erforderlich ist. Sie erhalten vollen Zugriff auf alle Funktionen und können so die gesamten Möglichkeiten der Plattform unverbindlich kennenlernen. Anschließend können Sie Ihre Testinstanz nahtlos in Ihre dauerhafte Lösung umwandeln.
10 weitere kostenlose Helpdesk-Programme, die eine Überlegung wert sind
Die oben genannten Tools gehören zu den am häufigsten genutzten kostenlosen Helpdesk-Plattformen, sind jedoch nicht die einzigen verfügbaren Optionen. Einige andere Produkte verfolgen einen anderen Preisansatz – manche bieten uneingeschränkte, selbst gehostete Testversionen an, während andere die Kernplattform kostenlos halten und Add-ons oder gehostete Dienste kostenpflichtig anbieten.
- Jitbit Helpdesk: Helpdesk-Plattform, die als Cloud- oder selbst gehostete Software verfügbar ist. Sie ist nicht vollständig kostenlos, aber die selbst gehostete Version verfügt über eine Testversion ohne Ablaufdatum, sodass Teams sie vor dem Kauf langfristig testen können.
- Znuny: Open-Source-ITSM- und Ticketing-Plattform, die aus der OTRS Community Edition hervorgegangen ist. Für die selbst gehostete Version dauerhaft kostenlos, mit optionalen kostenpflichtigen Diensten und Cloud-Hosting. Besonders gut geeignet für Unternehmen, die tiefgreifendere Workflows im ITIL-Stil wünschen.
- HESK: PHP-basiertes Helpdesk mit einer kostenlosen Version für den Eigenbetrieb. Umfasst Ticketing, E-Mail-Piping und eine Wissensdatenbank; kostenpflichtige Lizenzen entfernen das Branding und bieten zusätzliche Funktionen. Wird häufig von kleinen Unternehmen genutzt, die eine schlanke Lösung suchen.
- Libredesk: Modernes Open-Source-Kundensupport-System, geschrieben in Go und Vue.js. Vollständig selbst gehostet und kostenlos, einschließlich Omnichannel-Posteingängen, Automatisierungen, SLAs und APIs ohne Unternehmenslizenzstufen. Im Vergleich zu älteren Helpdesk-Tools noch relativ neu.
- Trudesk: Kostenloses Open-Source-Ticketingsystem mit Schwerpunkt auf Zusammenarbeit in Echtzeit. Umfasst Chat, Dashboards, Benachrichtigungen und Tools zur Ticketzuweisung. Selbstgehostetes Modell mit Community-gesteuerter Entwicklung.
- FreeITSM: Open-Source-ITSM-Suite mit kostenlos enthaltenen Modulen für Ticketing, CMDB, Asset-Management, Änderungsmanagement und Berichterstellung. Konzipiert als vollständig kostenlose Plattform und nicht als eingeschränktes Freemium-Produkt.
- Liberum Help Desk: Älteres Open-Source-Helpdesk-System auf Windows-/IIS-Basis, das sich an IT-Abteilungen und Dienstleister richtet. Unter der GPL-Lizenz völlig kostenlos, allerdings ist die Entwicklungsaktivität begrenzt und die Benutzeroberfläche wirkt veraltet.
- DeskXpand: SaaS-Helpdesk-Plattform mit einem kostenlosen Tarif für kleine Teams. Umfasst Tools für Ticketverwaltung, Live-Chat, Automatisierung und Wissensdatenbank; für erweiterte Analysen und eine größere Anzahl von Agenten ist jedoch ein Upgrade erforderlich. Wird häufig als kostengünstigere Alternative zu Zendesk positioniert.
- iTop: Open-Source-ITSM- und Helpdesk-Plattform mit Funktionen für Incident-Management, CMDB und Servicekatalog. Die Community Edition ist für das Selbsthosting kostenlos, während kostenpflichtige Pakete Support und erweiterte Erweiterungen bieten. Wird von Organisationen genutzt, die ITIL-orientierte Prozesse ohne SaaS-Lizenzkosten wünschen.
- OTOBO: Open-Source-Fork der OTRS Community Edition mit Schwerpunkt auf ITSM- und Service-Desk-Workflows. Völlig kostenlos für den Eigenbetrieb, mit optionalem kommerziellem Support. Umfasst Ticket-Automatisierung, CMDB-Funktionen und Kundenportale.
Häufig gestellte Fragen
Gibt es ein komplett kostenloses Ticketingsystem?
Ja. Open-Source-Tools wie osTicket, Zammad Community Edition, GLPI und FreeScout sind beim Selbsthosting komplett kostenlos. Andere Anbieter bieten dauerhaft kostenlose Cloud-Tarife mit Einschränkungen hinsichtlich der Anzahl der Agenten oder der Funktionen an.
Was ist der Unterschied zwischen einem kostenlosen Ticketingsystem und Open-Source-Helpdesk-Software? „Kostenlos“ bezieht sich auf die Kosten, während „Open Source“ den Zugriff auf den Quellcode bezeichnet. Open-Source-Tools ermöglichen Anpassungen und den Eigenbetrieb, aber Unternehmen müssen weiterhin die Infrastruktur und Wartung selbst verwalten.
Welche Einschränkungen haben kostenlose Ticketingsysteme?
Zu den üblichen Einschränkungen zählen Begrenzungen bei der Anzahl der Agenten, eingeschränkte Automatisierung, begrenzte Berichtsmöglichkeiten, weniger Integrationsmöglichkeiten sowie fehlende SLA- oder ITSM-Funktionen. Auch der technische Support ist oft eingeschränkt oder erfolgt über die Community.
Kann ein kostenloses Ticket-System ITSM-Prozesse abwickeln?
Einige können ITSM-Workflows teilweise unterstützen. GLPI gehört zu den besten Optionen für das Incident-Management, SLAs und assetbezogene Prozesse.
Wann sollte ich von einem kostenlosen Ticketingsystem upgraden?
Erwägen Sie ein Upgrade, wenn Teams auf Workarounds angewiesen sind, SLAs verfehlen, mehr Automatisierung benötigen oder Audit-/Compliance-Funktionen benötigen. Auch ein Anstieg des Ticketvolumens und die teamübergreifende Zusammenarbeit sind häufige Auslöser.
