Service Level Agreements (SLAs) sind ein wesentlicher Bestandteil des Service Level Management und damit eine der Schlüsselkomponenten des IT Service Management. Sie bilden die Grundlage für den Aufbau und die Erbringung von IT-Dienstleistungen und tragen entscheidend dazu bei, dass sich Kunde und Dienstleister einig sind und dass die erbrachten Dienstleistungen den Kundenerwartungen entsprechen oder diese sogar übertreffen.
In diesem Artikel werden wir alle Aspekte von SLAs behandeln: was sie sind, ihre Bestandteile, Vor- und Nachteile sowie einige der häufig gestellten Fragen zu SLAs.
Wenn Sie die Servicebereitstellung in Ihrem Unternehmen verwalten, erfahren Sie wie InvGate Service Management die Rechenschaftspflicht und die SLA-Verfolgung innerhalb der Lösung unterstützen kann.
Was sind SLAs?
SLAs sind im Wesentlichen ein Vertrag zwischen einem Dienstleistungsanbieter und einem Kunden. Sie beschreiben die Art der zu erbringenden Dienstleistungen, ihre Qualität und Leistungskennzahlen. Sie wurden von Telekommunikationsbetreibern und Internetdienstanbietern verwendet und werden heute von Unternehmen und Organisationen in vielen Branchen eingesetzt.
>SLAs können zwischen mehr als zwei Parteien und verschiedenen Abteilungen oder Einheiten in einer Organisation geschlossen werden. Obwohl ihr Hauptziel darin besteht, die erbrachten Leistungen mit den Anforderungen des Kunden in Einklang zu bringen, können sie rechtlich bindend sein. Sie enthalten nämlich auch Maßnahmen, die einzuleiten sind, falls der Dienstleister die Leistungen nicht erbringen oder die festgelegten Qualitätsanforderungen nicht erfüllen kann.
Eine Dienstleistungsvereinbarung beschreibt in der Regel die beteiligten Parteien, die Art der erbrachten Dienstleistung, Qualitäts- oder Leistungskennzahlen für die Dienstleistungen, wie und wann der Vertrag gekündigt werden kann und, wie oben erwähnt, wie Probleme mit der Dienstleistungsqualität behoben werden können.
Die meisten Cloud-Dienstleister geben in ihren SLAs beispielsweise eine Betriebszeit von 99,99 % (oft als vier Neunen bezeichnet) oder sogar 99,999 % für ihre Dienste an. Und wenn sie diese nicht einhalten, vergeben sie Service-Gutschriften (Punkte, die für Cloud-Dienste eingelöst werden können).
Warum sind Service Level Agreements wichtig?
SLAs stellen sicher, dass sowohl Kunden als auch Dienstleister die genaue Art und Qualität der zu erbringenden Dienstleistung verstehen.
Aus Sicht des Kunden garantiert ein SLA, dass die angeforderten Dienstleistungen erbracht werden; es sichert dem Kunden zu, dass sie seinen Anforderungen entsprechen. Das SLA diktiert die Standards für jede erbrachte Dienstleistung und wie diese Standards gemessen werden.
Aus Sicht des Dienstleisters gewährleistet das SLA eine klare Kommunikation zwischen ihm und dem Kunden. Sie beseitigt (weitgehend) die Unklarheit zwischen den Erwartungen des Kunden und dem, was der Dienstleister verstanden hat. Es verringert die Möglichkeit von Streitigkeiten über die erbrachten Leistungen, und wenn es doch zu einem Konflikt kommt, bietet das SLA Abhilfemaßnahmen.
Das Dokument legt auch die vom Kunden zu erbringenden Leistungen fest. Es legt die Elemente oder Ressourcen fest, wie z. B. verschiedene Dokumente, Zugangsberechtigungen, Informationen und andere Ressourcen, die der Dienstleister für die Erbringung der Dienstleistungen benötigt.
Ein weiterer Vorteil ist, dass das SLA die Prozesse für den Dienstleister standardisiert. Jeder Kunde kann unterschiedliche Anforderungen haben, aber mit sorgfältig dokumentierten SLAs können sie die Kundenanforderungen mit den Abläufen des Unternehmens in Einklang bringen. Ein SLA hilft Dienstleistern, ihre Ressourcen effizient zu organisieren.
Was beinhaltet ein SLA?
Wie Sie sich vorstellen können, können die genauen Bestandteile eines Service Level Agreements je nach Dienstleister, Branche und den spezifischen Anforderungen des Kunden variieren. Und es gibt viele Richtlinien darüber, wie eine SLA zu erstellen ist.
Dennoch folgen die meisten von ihnen einem allgemeinen Muster. Dies sind die sechs Hauptaspekte eines SLA:
- Eine Beschreibung der Dienstleistungen
- Die Service-Levels für die einzelnen Dienste
- Wie werden die Dienstleistungen überwacht und bewertet
- Dienstleistungsmanagement
- Abhilfemaßnahmen für den Fall, dass der Anbieter nicht in der Lage ist, die vorgegebenen Werte zu erreichen
- Wann und wie das SLA gekündigt oder verlängert werden kann
Neben diesen Bestandteilen können Kunden oder Dienstleister zusätzliche Elemente hinzufügen, wie die Ziele der beteiligten Parteien (für eine allgemeine Auslegung des SLA nach Treu und Glauben) oder Situationen, in denen das SLA nicht gilt oder ganz aufgehoben wird.
Lassen Sie uns einen genaueren Blick auf jede dieser Situationen werfen.
1. Beschreibung der Dienstleistungen
Es gibt verschiedene Arten von Dienstleistungen, die der Anbieter anbietet. Dazu können Cloud-Dienste, Produktentwicklung, Support und IT-Wartung gehören. Sie können aus einem einzigen Dienst oder einer Kombination von Diensten bestehen.
2. Servicelevel
Die Serviceniveaus legen die Leistungs- oder Qualitätskennzahlen für die erbrachten Dienstleistungen fest. Ziel der Definition dieser Service Levels ist es, Unklarheiten oder Missverständnisse über die erwartete Servicequalität zu beseitigen.
>Beispielsweise mag eine Verfügbarkeit von 99,99 % bei einem Cloud-Service für einen Laien gut erscheinen, aber das bedeutet 3,65 Tage Nichtverfügbarkeit im Jahr.
Durch die Definition der Service-Levels bringt das SLA den Dienstanbieter auf die gleiche Seite, was eine gute Servicequalität bedeutet. Diese Service-Level-Metriken können MTTR, MMTF, FCR und andere KPIs sein, die sich auf Verfügbarkeit, Zuverlässigkeit, Sicherheit und andere Faktoren beziehen.
3. Service Level Monitoring und Berichterstattung
Hier wird festgelegt, wie die Prozesse überwacht und gemeldet werden, um festzustellen, inwieweit der Dienstleister die festgelegten Service-Levels einhält. Das SLA kann die Tools, das Format oder sogar die Dienste von Drittanbietern festlegen, die zur Überwachung der Service Levels verwendet werden. Außerdem kann darin festgelegt werden, wie oft die Berichte überprüft werden dürfen.
>4. Service-Management
Das Servicemanagement befasst sich mit der Bearbeitung von Serviceanfragen und den damit verbundenen Prozessen. Außerdem wird erörtert, wie die verschiedenen IT-Prozesse durchgeführt werden, der Plan für die Wiederherstellung im Notfall und die Geschäftskontinuität, die Cybersicherheitsstrategie und andere Aspekte der Erbringung und Wartung der Dienste.
5. Abhilfemaßnahmen, wenn die SLA-Anforderungen nicht erfüllt werden
Nachbesserungsmaßnahmen sind eine weitere Zusicherung an den Kunden, dass die Anforderungen erfüllt werden. In den meisten Fällen geschieht dies in Form von Leistungsgutschriften.
Das SLA kann zusätzlichen Leistungen unterschiedliche Bedeutung beimessen und höhere oder niedrigere Gutschriften für die Nichterfüllung dieser Leistungen vorsehen.
Das Ziel dieser Servicegutschriften besteht nicht darin, dass der Kunde weniger für die Dienste bezahlen muss, sondern vielmehr darin, die Bedeutung der verschiedenen Dienste hervorzuheben.
6. Beendigung und Erneuerung
In der SLA wird festgelegt, wie lange sie gültig ist und wie oft sie erneuert werden kann. Es kann auch festlegen, wie das SLA vor Ablauf der Laufzeit gekündigt werden kann, welche Bedingungen dafür gelten und wie beide Parteien darauf reagieren werden. Sie kann eine Kündigungsfrist für alle Parteien festlegen.
Die Arten von SLAs erklärt
Service Level Agreements lassen sich hauptsächlich in externe und interne SLAs einteilen.
Externes Service Level Agreement
Wenn von Service Level Agreements die Rede ist, ist meist dies gemeint. Eine Service-Level-Vereinbarung wird zwischen einem Kunden und einem Dienstleister geschlossen, z. B. zwischen einem Softwareanbieter und einem Kunden, einem IT-Dienstleister und einem Kunden und vielen anderen.
Internes Service Level Agreement
Eine interne Dienstgütevereinbarung besteht zwischen zwei verschiedenen Abteilungen einer Organisation. Dies kann zwischen der IT-Abteilung und der Personalabteilung sein, die Unterstützung bei der Einarbeitung von Mitarbeitern anbietet, oder zwischen der Vertriebs- und Marketingabteilung und der Abteilung für Kundenbetreuung.
Diese Dienstleistungsvereinbarungen dienen eher der klaren Kommunikation und Verständigung und weniger den Konsequenzen, die sich ergeben, wenn die Anforderungen nicht erfüllt werden. Die internen SLAs werden in der Tat Service-Level-Ziele enthalten und die Überwachung und Berichterstattung vorschreiben.
Auch diese SLAs lassen sich je nach ihrer Struktur in drei Kategorien einteilen.
Kundenbasierte SLA
Ein kundenbasiertes SLA wird zwischen einem einzelnen Kunden oder einer Gruppe von Kunden und einem Dienstleister geschlossen. Diese SLAs beziehen sich auf die Gesamtheit der für die Kundengruppe erbrachten Dienstleistungen.
Dienstleistungsbasierte SLAs
Ein servicebasiertes SLA dreht sich um einen bestimmten Dienst. Sie sind nicht auf einen Kunden oder eine Gruppe von Kunden beschränkt, sondern gelten für alle Kunden, die den betreffenden Dienst in Anspruch nehmen.
Mehrstufiger Servicevertrag
Mehrstufige SLAs können mehr als einen Dienstanbieter und verschiedene Kundengruppen umfassen. Die Stufen können sein:
- Unternehmensebene SLA
- SLA auf Kundenebene
- Service-Level-SLA
Ein SLA auf Unternehmensebene gilt für Organisationen und die Kunden, die bestimmte Dienste in Anspruch nehmen. Ein Service-Level-SLA kann für Organisationen und Kunden gelten, die bestimmte Dienste in Anspruch nehmen.
Mehrstufige Service-Level-SLAs werden in großen Organisationen verwendet, die ihren Kunden viele verschiedene Dienste anbieten und die SLAs für andere Kunden standardisieren.
Ein SaaS-Unternehmen, das verschiedene Dienste anbietet, verfügt möglicherweise über einen Einzelplan, einen Teamplan, der zehn Benutzer unterstützt, und einen Unternehmensplan, der mehr als 100 Benutzer unterstützt. Ein SLA auf Unternehmensebene kann Bedingungen enthalten, die es Benutzern verbieten, die Dienste an andere Benutzer zu verkaufen oder die Benutzeroberfläche der Lösung zu kopieren. Für Benutzer mit unterschiedlichen Tarifen können separate SLAs die Bedingungen für die Verfügbarkeit vorschreiben.
Best Practices von Service Level Agreements
Es gibt keine einzige SLA-Vorlage, die für alle geeignet ist, aber hier sind einige Best Practices, die Sie bei der Erstellung eines ITSM SLA befolgen können.
1. Machen Sie Ihre SLAs SMART
SMART steht für Spezifisch, Messbar, Erreichbar, Relevant und Zeitgebunden. Stellen Sie also sicher, dass die SLA konkrete Ziele enthält und keine vagen oder subjektiven Aussagen. Wenn der Dienstleister die Ziele der SLA erreicht hat, sollte es möglich sein, die Leistung zu messen. Sie wollen sicherstellen, dass die SLAs Ihrem Unternehmen zu Wachstum verhelfen.
2. Keep it simple
Die SLAs sollten nicht unnötig kompliziert sein. Verwenden Sie eine einfache Sprache und vermeiden Sie Fachjargon. Einfache SLAs werden verstanden und in Anspruch genommen; komplizierte SLAs stiften Verwirrung und werden nicht beachtet.
3. Metriken an den Unternehmenszielen ausrichten
Machen Sie aus Ihren SLAs - keine Wassermelone, die außen grün und innen rot ist. Dienstanbieter und Kunden verwenden oft Kennzahlen, die sich technisch gut anhören, aber nicht mit den Geschäftszielen übereinstimmen. Alle Metriken sind ideal, aber die Kundenerfahrung ist miserabel.
Stellen Sie sich zum Beispiel einen Dienstleister vor, der eine Website für einen Kunden hostet. Im SLA ist eine Verfügbarkeit von 99,99 % angegeben, und der Anbieter hat sie in einem bestimmten Monat übertroffen. Aber die Website ist super langsam, und der Kunde verliert Kunden.
Auch bei Servicegutschriften in den SLAs müssen Sie vorsichtig sein. Sie müssen einen Anreiz für den Anbieter bieten, die Serviceanforderungen zu erfüllen und die wesentlichen Aspekte hervorheben. Der Schwellenwert sollte unter Berücksichtigung der Fähigkeiten des Anbieters und der Kundenanforderungen festgelegt werden. Niemand möchte eine Situation, in der der Dienstleister das Verfehlen von Zielen in Betracht zieht und eine Prämie zur Deckung des Leistungsguthabens verlangt.
4. Überprüfung und Erneuerung nach Bedarf
Erstellen Sie keine Service-Level-Vereinbarung und behalten Sie diese während der gesamten Beziehung mit dem Kunden bei. Überprüfen und erneuern Sie die SLAs immer dann, wenn sich die Anforderungen oder Dienstleistungen ändern, abgesehen von den regelmäßigen Erneuerungen.
5. Entscheiden Sie sich nicht für eine einzige SLA für alle Ihre Dienste und Kundentypen
Die verschiedenen Dienste haben unterschiedliche Spezifikationen, und die Kunden haben unterschiedliche Anforderungen. Für verschiedene Dienste benötigen Sie andere Messgrößen. Sie können zwar eine allgemeine SLA-Vorlage verwenden, müssen diese aber auf die individuellen Anforderungen zuschneiden. Sie sollten nicht dieselbe SLA für Cloud-Dienste und IT-Support verwenden.
Sie benötigen außerdem separate SLAs für verschiedene Kundengruppen, wenn nicht sogar für einzelne Kunden. Kleine Unternehmen können sich die Service-Levels, die große Unternehmen benötigen, möglicherweise nicht leisten oder brauchen sie gar nicht.
Wenn Ihr Unternehmen mehrere Dienstleistungen anbietet oder verschiedene Arten von Kunden bedient, kann es eine gute Idee sein, mehrstufige Servicevereinbarungen zu entwickeln. Damit können Sie diese weitgehend standardisieren und nach Bedarf anpassen.
Die beiden Nachteile von SLAs
Auch wenn SLAs Unternehmen weiterhin dabei helfen, IT-Dienste zu erbringen, die auf die Bedürfnisse ihrer Kunden abgestimmt sind, haben sie einige Nachteile. Hier sind zwei davon, die zeigen, wie SLAs eine vernünftige Auslegung erfordern, um zu funktionieren, was sie manchmal weniger effektiv macht.
SLAs decken oft nicht das gesamte Bild ab
Wir können zwar detailliert auf die geforderten Dienstleistungen und ihre Erwartungen eingehen, aber sie entsprechen am Ende oft nicht genau dem, was der Kunde wollte, selbst wenn der Dienstleister alle Punkte erfüllt hat.
Betrachten Sie beispielsweise eine Anwendung, die alle Verfügbarkeitskriterien erfüllt, aber in den Hauptnutzungszeiten ausfällt. Oder eine E-Commerce-Plattform, die Spitzenlasten bewältigen kann und alle Anforderungen in der SLA erfüllt, aber die Kunden brechen ihren Einkaufswagen immer wieder kurz vor der Kasse ab.
Wir können immer detailliertere Anforderungen entwickeln und unsere Messgrößen besser aufeinander abstimmen, aber SLAs konzentrieren sich oft auf die technischen Aspekte.
Aus diesem Grund haben Experten vorgeschlagen, sich auf XLAs oder Experience Level Agreements zu konzentrieren, nicht als Alternative, sondern als Ergänzung zu den SLAs. Sie bringen die "Stimme des Kunden" in das Servicemanagement ein.
"XLAs ersetzen keine SLAs. XLAs arbeiten Hand in Hand, sie ergänzen SLAs. [...] Was immer Sie erfahren, was für die Menschen am wichtigsten ist und sich auf ihre allgemeine Stimmung auswirkt, wird in Ihre XLA aufgenommen.
Und dann haben Sie immer noch Ihre operativen Messgrößen. Aber ein wichtiger Teil davon ist, dass Sie jetzt alle diese Silos haben können, und Sie können alle diese Effizienzmetriken darin haben. Aber jetzt wollen wir sie auf eine höhere Ebene heben und wissen, wie wir das End-to-End-Erlebnis tatsächlich beeinflussen. Und genau hier kommen die XLAs ins Spiel und geben Ihnen einen Einblick in diese Dinge.
Und oft ändert sich dadurch, wie viele SLAs Sie haben oder was in Ihren SLAs steht. Das ist die neue Entwicklung der Serviceerfahrung. Wir können immer noch unsere gesegneten SLAs beibehalten und Service-Levels verfolgen. [...] Aber wir werden sie ergänzen. Wir fangen an, auf das zu hören, was den Kunden wirklich wichtig ist, worauf sie Wert legen, und dann kann man anfangen, das zu messen, weil es das ist, was ihnen wichtig ist."- Rae Ann Bruno (ITIL-, Metrik- und Prozess-Trainerin und Beraterin) auf Episode 4 des Ticket Volume Podcast.
SLAs können unbeabsichtigte Motivationen seitens des Dienstleisters hervorrufen
Aus Sicht des Kunden besteht das Ziel der SLAs darin, die Erbringung von Dienstleistungen auf einem bestimmten Niveau zu garantieren. Dazu werden die Service-Levels und die Vertragsstrafen festgelegt. Die Strafen sind häufig finanzieller Art, so dass für den Dienstleister ein Anreiz besteht, Verluste zu vermeiden. Auf diese Weise funktioniert der Mechanismus, aber er kann unbeabsichtigte Folgen haben.
Wenn der Kunde beispielsweise ein höheres Leistungsniveau verlangt, als der Anbieter in der Lage ist zu erbringen, kann er einfach mehr verlangen. Der Anbieter kann die Leistungen einfach anrechnen lassen, ohne dass sich dies auf seinen Gewinn auswirkt.
Betrachten wir eine Situation, in der ein Kunde eine ununterbrochene Bereitstellung von Diensten während der Stoßzeiten wünscht. Dafür setzt der Kunde ein sehr hohes Serviceniveau und hohe Strafen fest, wenn der Anbieter dieses Niveau nicht erreicht. Wenn der Dienst unterbrochen wird, hat der Dienstanbieter keine Möglichkeit, seinen Verlust zu mindern. Wenn also der Dienst ausfällt, hat der Anbieter keinen Anreiz, ihn wieder in Gang zu bringen.
Natürlich enthalten einige SLAs Möglichkeiten zum Rückkauf von Dienstguthaben, bei denen der Anbieter die Guthaben zurückfordern kann, wenn er die Dienstgüte übertrifft oder beibehält. Diese Strategie untergräbt jedoch den Mechanismus der Servicegutschriften; die Kunden können es sich leisten, die Anforderungen an das Serviceniveau nicht zu erfüllen.
Beispiele für Dienstgütevereinbarungen
Cloud-Dienst SLA
Die meisten Cloud-Service-Anbieter stellen die SLAs für ihre Cloud-Services vor - wie Azure oder AWS. Diese SLAs sind relativ einfach und leicht zu verstehen, aber gleichzeitig sehr spezifisch. Und sie haben alle unterschiedliche SLAs für unterschiedliche Dienste.
In der Regel legen sie die Verfügbarkeitskriterien, den Umfang der Dienste, die beteiligten Parteien und die Dienstgutschrift bei Nichterfüllung der SLA-Anforderungen fest. Da viele Nutzer mit ähnlichen Bedürfnissen ihr Geschäftsmodell definieren, sind sie für fast alle Nutzer, die denselben Plan für denselben Dienst in Anspruch nehmen, Standard.
SaaS SLAs
SLAs zwischen SaaS-Anbietern und Kunden (oft auch als Abonnement-Service-Vereinbarungen bezeichnet) ähneln den SLAs für Cloud-Dienste insofern, als sie für den gesamten Kundenstamm oder zumindest für alle Kunden desselben Plans gelten.
Diese SLAs enthalten häufig vorkommende Komponenten, aber B2C-SaaS-Unternehmen definieren möglicherweise keine Verfügbarkeitskriterien.
Häufig gestellte Fragen
Was ist ein Service Level Agreement?
Ein Service Level Agreement oder SLA ist ein Dokument, das die Art der von Dienstleistern und Kunden erbrachten Dienstleistungen festlegt. In dem Dokument werden die Art der Dienstleistungen, die Service-Levels und die Art und Weise, wie die Dienstleistungen erbracht werden, festgelegt. Sie können zwischen einer Organisation und externen Kunden oder zwischen verschiedenen Abteilungen in einer Organisation geschlossen werden.
Was sind die drei Arten von SLAs?
Drei verschiedene Arten von SLAs sind kundenbasierte SLAs, dienstbasierte SLAs und mehrstufige SLAs. Kundenbasierte SLAs sind auf einen Kunden oder auf die Anforderungen einer bestimmten Gruppe von Kunden ausgerichtet. Servicebasierte SLAs gelten für alle Kunden, die einen bestimmten Dienst in Anspruch nehmen.
>Mehrstufige SLAs haben in der Regel mehrere Stufen oder Teile, die sich jeweils auf die Kunden eines Anbieters, eine bestimmte Kundengruppe und Kunden, die bestimmte Dienste in Anspruch nehmen, beziehen. Jede Ebene kann unterschiedliche SLAs haben, und ein bestimmter Kunde kann eine Kombination von SLAs aus allen Ebenen erhalten.
Was sind die täglichen Herausforderungen bei der Einhaltung von SLAs?
Eine der häufigsten Herausforderungen besteht darin, die SLAs auf die Bedürfnisse der Kunden und die Fähigkeiten der Anbieter abzustimmen. Es ist von entscheidender Bedeutung und eine Herausforderung, eine SLA zu entwerfen, die den Dienstanbieter motiviert, qualitativ hochwertige Dienste zu erbringen und den wesentlichen Aspekten der Leistungserbringung Vorrang einzuräumen.
Was sind die vier Aspekte eines SLA?
Die vier Aspekte eines SLA sind die Leistungserbringung, die Service-Level-Metriken, die Service-Überwachung, die Berichterstattung sowie Abhilfemaßnahmen und Strafen bei Nichteinhaltung der Service-Levels.
