IT-Operationen oder ITOps sind seit langem ein wichtiger Bestandteil des IT-Service-Managements (ITSM) von Unternehmen. Sie spielten und spielen eine wichtige Rolle bei der Aufrechterhaltung der IT-Infrastruktur von Organisationen und der Bereitstellung der IT für alle Mitarbeiter.Im Gegensatz zum Service Desk, der direkt mit den Mitarbeitern kommuniziert, haben ITOps nur selten direkten Kontakt zu den Anwendern, die sie betreuen. Obwohl die Aufgaben und Verantwortlichkeiten des IT-Betriebs in ITIL klar definiert sind, variieren sie oft von Unternehmen zu Unternehmen. Außerdem gibt es oft Überschneidungen mit anderen Elementen des ITSM.
Lassen Sie uns untersuchen, was ITOps sind und welche Rollen und Verantwortlichkeiten sie haben.
Was ist IT-Betrieb (ITOps)?
Laut Gartner ist ITOps "das Personal und die Managementprozesse, die mit dem IT-Servicemanagement verbunden sind, um die richtigen Services in der richtigen Qualität und zu wettbewerbsfähigen Kosten für die Kunden bereitzustellen."
ITOps ist eine der Kernfunktionen von ITSM, die anderen drei sind Anwendungsmanagement, Service Desk und technisches Management. Der Servicedesk kümmert sich um die Anfragen von Mitarbeitern und Kunden, das Anwendungsmanagement ist mit dem Entwurf und der Entwicklung von Anwendungen befasst, und das technische Management stellt technisches Fachwissen über die IT-Infrastruktur der Organisation bereit.
Der IT-Betrieb ist mit der Durchführung von Routineaufgaben und anderen Aktivitäten betraut, die die Infrastruktur für andere Dienste aufrechterhalten. Dazu gehört die Wartung und Aktualisierung der Netzwerk- und Computerhardware, um sicherzustellen, dass die Server richtig klimatisiert sind und sich nicht überhitzen.
Auch wenn es einige Überschneidungen mit anderen Funktionen gibt, besteht die allgemeine Aufgabe des IT-Betriebs darin, dafür zu sorgen, dass die Hardware des Unternehmens wie vorgesehen funktioniert und die anderen Funktionen sowie die Geschäftsprozesse des Unternehmens unterstützt.
Welche Prozesse und Verantwortlichkeiten sind mit dem IT-Betrieb verbunden?
Es gibt 4 Hauptprozesse, die mit dem IT-Betrieb zusammenhängen. Sie sind:
Entschärfung von Katastrophen: Der IT-Betrieb spielt eine Schlüsselrolle in den Disaster-Recovery- und Business-Continuity-Plänen des Unternehmens. Er plant, simuliert und versucht, die Auswirkungen eines Katastrophenfalls vorherzusagen und die Folgen für das Unternehmen zu mildern. Im Falle einer Katastrophe ist der IT-Betrieb dafür verantwortlich, die Hardware- und Softwarekonfigurationen so schnell wie möglich und zu den geringsten Kosten wiederherzustellen.
Laufende Lösungen: Dazu gehören die Vorbereitung der Backups, die Vorbereitung der Server und die Verwaltung der IT-Ressourcen, um sicherzustellen, dass die Bereitstellung der Dienste den Anforderungen gerecht wird. ITOps optimieren die Server und andere Hardware, um die maximale Effizienz zu erreichen und sicherzustellen, dass sie den verschiedenen Diensten bei Bedarf zur Verfügung stehen.
Instandhaltung und Verwaltung der IT-Infrastruktur: Dazu gehört die Wartung der Hardware und Software, die die IT-Infrastruktur am Laufen hält. ITOps ist verantwortlich für die Einrichtung der Hardware und die Wartung der Einrichtungen, in denen sie untergebracht ist. Zu den Aufgaben gehört auch die Verwaltung der Hybrid Cloud und der in der Cloud bereitgestellten Anwendungen. Sie sind auch für die Konfiguration der verschiedenen Komponenten und deren Dokumentation zuständig.
Weiterentwicklung der IT-Infrastruktur: Die Implementierung der neuesten Technologien und Praktiken zur Verbesserung der Effizienz der IT-Infrastruktur gehört zu den Aufgaben des ITOps. Sie sind für die Aufrüstung der Software und Hardware zuständig, damit die IT des Unternehmens reibungslos funktioniert.
Die Aufgaben des IT Operations Management (ITOM) sind in vier Bereiche unterteilt.
Verwaltung der Infrastruktur: Wie der Name schon sagt, geht es hier um die Gestaltung der Netzwerkarchitektur, die Aktualisierung der Softwaresysteme und des Betriebssystems sowie die Wartung der physischen Server und der Netzwerkinfrastruktur.
Entwicklungsmanagement: Hier arbeitet das ITOps-Team eng mit DevOps zusammen, um die Anforderungen, Ziele und Spezifikationen für die Entwicklung von Anwendungen für das Unternehmen festzulegen. Gemeinsam mit DevOps stellen sie sicher, dass die Anwendungen sicher sind, den Leistungsstandards entsprechen und für die betrieblichen Anwendungsfälle stabil und robust sind.
Problem-Management: Dies umfasst sowohl präventive als auch reaktive Maßnahmen. ITOps ist dafür verantwortlich, Vorfälle oder Ereignisse im Zusammenhang mit Änderungen zu antizipieren und die IT-Services so vorzubereiten, dass ihre Auswirkungen gemildert werden. Es ist auch dafür verantwortlich, auf plötzliche Ausfälle oder Cyberangriffe zu reagieren und Pläne für die Wiederherstellung des Betriebs und die Aufrechterhaltung des Geschäftsbetriebs zu implementieren.
Sicherheitsmanagement: Bei all den oben genannten Funktionen und Verantwortlichkeiten müssen ITOps starke Sicherheitspraktiken einbeziehen. Bei der Entwicklung von Anwendungen müssen ITOs beispielsweise die Sicherheitsstandards festlegen, und bei der Verwaltung von Einrichtungen sind sie für robuste Zugangsmanagementprotokolle verantwortlich.
Was sind die Funktionen des IT-Betriebs?
Die Funktionen des IT-Betriebs lassen sich in diese drei Kategorien einteilen.
Netzwerkinfrastruktur: Die Aufgabe des Netzwerks einer Organisation besteht darin, die von allen Mitarbeitern verwendeten Geräte miteinander zu verbinden. Die Netzwerkinfrastruktur umfasst die verschiedenen Router, Server sowie Softwaretools für Virtualisierung, Lastmanagement und mehr. Zu den Aufgaben von ITOps gehören die Konfiguration dieses Netzwerks, die Verwaltung der VPNs, die Aufrechterhaltung der Sicherheitsmaßnahmen und die Ermöglichung eines sicheren Zugriffs auf dieses Netzwerk. ITOps ist dafür verantwortlich, eine reibungslose und sichere Kommunikation zwischen Geräten und Mitarbeitern des Unternehmens zu ermöglichen.
Server- und Gerätemanagement: Dies umfasst alles von der Konfiguration der Server für die Installation von Anwendungen bis hin zur Bereitstellung der einzelnen Mitarbeitergeräte. Dazu gehört auch die Sicherstellung, dass die Anwendungen Zugriff auf die erforderliche Verarbeitungsleistung, den Arbeitsspeicher und den Speicherplatz haben, die Überwachung des Zustands der Server und der Geräte der Mitarbeiter sowie die Reparatur und Aufrüstung dieser Hardware. Wenn das Unternehmen seinen Mitarbeitern mobile Geräte zur Verfügung stellt, kümmert sich ITOps auch um die Bereitstellung dieser Geräte und die Gewährleistung der Konnektivität auf ihnen.
Computerbetrieb und Helpdesk: ITOps kümmert sich um damit zusammenhängende Probleme, die über den Servicedesk auftreten können. Es verwaltet auch die physischen Standorte der Server, z. B. die Stromversorgung, die Kühlung und die Batterie-Backups. ITOps sorgen auch dafür, dass das Unternehmen nach einer Katastrophe den Geschäftsbetrieb aufrechterhalten kann, und ergreifen entsprechende Maßnahmen.
Wie lauten die gängigen Berufsbezeichnungen im ITOps?
Es gibt eine Vielzahl von Berufsbezeichnungen in der ITOps-Branche, jede mit einer eigenen Reihe von Verantwortlichkeiten. Hier sind einige von ihnen.
IT-Mitarbeiter: Ein IT-Operator ist für die Bereitstellung von Geräten für Benutzer sowie für die Beantwortung von Anfragen zuständig, die in der Regel einzelne Systeme betreffen. Sie kümmern sich in der Regel um die Reparatur oder Aufrüstung der Systeme und überwachen die Systeme auf Fehlermeldungen und reagieren auf diese. Wenn Sie Probleme mit Ihrem Arbeitscomputer haben, wird es wahrscheinlich ein IT-Operator sein, der sie für Sie behebt.
Netzwerkadministrator: Netzwerkadministratoren sind für den Aufbau und die Verwaltung des IT-Netzwerks des Unternehmens zuständig. Sie bauen und konfigurieren Netzwerksysteme und sind für die Lösung aller Probleme zuständig, die dabei auftreten können. Netzwerkadministratoren überwachen auch die Netzwerke und aktualisieren und warten die gesamte Netzwerkhardware und -software.
Cloud-Architekt: Ein Cloud-Architekt entwirft die Cloud-Strategie für das Unternehmen entsprechend den geschäftlichen Anforderungen und Zielen. Dann entwerfen sie die Cloud-Architektur entsprechend dieser Strategie und sind für ausreichende Cloud-Ressourcen für das Unternehmen verantwortlich. Sie sind auch für die Behebung von Cloud-bezogenen Problemen verantwortlich und arbeiten mit dem Sicherheitsteam zusammen, um eine sichere Cloud für das Unternehmen zu gewährleisten.
Geschäftsarchitekt: Sie sind das Bindeglied zwischen dem Gesamtziel des Unternehmens und dessen Umsetzung in ITOps. Sie sind verantwortlich für den Kontakt zu anderen Führungskräften in ITOps und stellen sicher, dass die Richtlinien und Strategien des Unternehmens durchgängig umgesetzt werden. Sie übersetzen die Vision des Stakeholders in die ITOps und stellen sicher, dass sie umgesetzt wird.
Betriebsingenieur: Sie sind für die Entwicklung und Implementierung der Umgebung für die Bereitstellung und den Betrieb von Anwendungen verantwortlich. Betriebsingenieure müssen auch mit DevOps zusammenarbeiten, um die Unterstützung für Staging- und Produktionsumgebungen für Anwendungen sicherzustellen und dafür zu sorgen, dass sie über die entsprechenden Ressourcen verfügen.
Systemintegrator: Sie sind für die Entwicklung und den Aufbau von Systemen verantwortlich, die IT-Dienste bereitstellen. Sie sind für die Integration verschiedener Lösungen in die IT-Erfahrung und die Auswahl der Hardware- und Softwarekonfiguration für die beste Erfahrung zuständig. Systemintegratoren führen die Komponenten zusammen und sorgen dafür, dass das Ganze funktioniert.
Anwendungsanalytiker: Anwendungsanalysten sind für die Überwachung und Analyse der Anwendungen und Daten des Unternehmens sowie für deren Verfügbarkeit zuständig. Sie analysieren den Bedarf an neuen Anwendungen und bereiten die Roadmap dafür vor, testen und integrieren bestehende Anwendungen und stellen sicher, dass diese den Anforderungen des Unternehmens entsprechen. Sie können auch für die Entwicklung von Verbesserungen und Iterationen für die Anwendungen verantwortlich sein, damit diese die Ziele des Unternehmens besser erfüllen.
Systemanalytiker: Die Aufgabe eines Systemanalytikers besteht darin, sicherzustellen, dass die IT-Systeme des Unternehmens als Ganzes die Ziele des Unternehmens erfüllen. Sie erstellen die Spezifikationen und Anforderungen für verschiedene Anwendungen, die dann von den Entwicklern und Programmierern umgesetzt werden.
Was sind einige der größten Herausforderungen für den IT-Betrieb?
In einer sich ständig weiterentwickelnden technischen Landschaft steht der IT-Betrieb vor immer neuen Herausforderungen. Hier sind einige von ihnen.
Geringe Beobachtbarkeit der Daten
Aufgrund der riesigen Datenmengen, die von den Unternehmen produziert werden, ist es für das IT-Betriebspersonal schwierig, diese zu analysieren und effektive Lösungen zur Verbesserung der Systeme zu finden. Dies wird zusätzlich durch Datensilos erschwert, die die Daten in unzusammenhängende Segmente in verschiedenen Abteilungen aufteilen.
Das Zusammenfügen dieser unterschiedlichen Segmente, das Erstellen eines vollständigen Bildes, das Sammeln von Erkenntnissen und die Implementierung von Verbesserungen sind die größten Herausforderungen für ITOps-Mitarbeiter in Unternehmen. Oft werden wichtige Warnungen und Alarme übersehen oder in dem nicht enden wollenden Datenstrom ignoriert, was zu katastrophalen Ausfällen führt.
Unternehmen und Branchenexperten arbeiten an neuen Lösungen, um dieses Problem zu lösen. Dazu gehört KI für den IT-Betrieb, die ITOps zu AIOps weiterentwickelt. Aber es bleibt abzuwarten, was die Zukunft für diesen Bereich bereithält.
Verlagerung zur Telearbeit
Die plötzliche Umstellung auf Fernarbeit im Zuge der Pandemie war eine große Herausforderung für die Mitarbeiter des IT-Betriebs. Sie waren gezwungen, die IT-Infrastruktur schnell umzugestalten, um die Mitarbeiter zu unterstützen, die außerhalb der Büros an geografisch verteilten Standorten arbeiten. Die IT-Abteilung musste den Mitarbeitern sicheren Zugang zu den Unternehmensnetzwerken gewähren und diese gleichzeitig auf böswillige Akteure überwachen, die diese Gelegenheit nutzten, um groß angelegte Cyberangriffe zu starten.
Die Unternehmen nahmen dies auch zum Anlass, ihre digitalen Arbeitsbereiche zu verbessern und neue Anwendungen einzuführen , die den Mitarbeitern mehr Möglichkeiten bieten. Das ITOps-Personal musste die IT-Infrastruktur des Unternehmens schnell konfigurieren, um die zusätzliche Bandbreite zu unterstützen und eine nahtlose Remote-Arbeitserfahrung zu ermöglichen, während es gleichzeitig selbst remote arbeitete.
Verteilte Geräte mit IoT
Organisationen haben damit begonnen, das Internet der Dinge in ihre Unternehmenssysteme zu integrieren. Diese Geräte bieten einen besseren Einblick in die Prozesse und ermöglichen eine umfassende Automatisierung. Für ITOps bedeutet dies, dass sie eine neue Reihe von Geräten und Sensoren unterstützen müssen, die überall im Unternehmen eingesetzt werden. Für Unternehmen, die IoT-Geräte für Verbraucher entwickeln, bedeutete dies Geräte, die oft von ungeschulten Benutzern in verschiedenen Umgebungen verwendet werden.
Und diese Geräte unterschieden sich oft von anderen ständig eingeschalteten Geräten. Einige von ihnen verfügten über spezielle Schlafmuster und Energiesparmechanismen. Das bedeutete, dass das ITOps-Personal spezielle Strategien entwickeln musste, um diese Geräte zu unterstützen, ihnen Updates zukommen zu lassen und sie sicher und funktionsfähig zu halten, während gleichzeitig böswillige Akteure versuchten, sie in großem Umfang anzugreifen.
Abstimmung von Geschäftszielen und ITOps-Aktivitäten
Das richtige Gleichgewicht zwischen dem, was für den IT-Betrieb am besten ist, und dem, was für das Unternehmen am besten ist, zu finden, ist eine ständige Herausforderung. ITOps müssen ständig daran arbeiten, das Beste aus ihren Ressourcen herauszuholen und das Beste für das Unternehmen zu erreichen.
So kann es beispielsweise sein, dass die Einnahmen eines Unternehmens eingebrochen sind und die IT-Mitarbeiter gleichzeitig eine teure Hardware aufrüsten müssen. Natürlich können sie das Upgrade hinauszögern, aber das kann sich als kostspielig erweisen. Oder das Unternehmen hat zwar die Ressourcen für die Aufrüstung, aber es besteht die Gefahr eines kostspieligen Ausfalls.
In solchen Situationen müssen die ITOps-Mitarbeiter mit den Beteiligten zusammenarbeiten, um die richtige Balance zu finden.
