Die 11 besten Softwarelösungen für das Vorfallmanagement im Jahr 2025

Wenn IT-Umgebungen immer komplexer werden, wird das Management von täglichen Serviceunterbrechungen zu einer kritischen Herausforderung. Untersuchungen zeigen sogar, dass das durchschnittliche IT-Team über 20 % seiner Zeit mit der Bearbeitung von Incidents verbringt – Zeit, die besser in strategische Initiativen investiert wäre. Mit Blick auf 2026 kann die Investition in eine zuverlässige IT Incident Management-Lösung Unternehmen dabei helfen, Ausfallzeiten zu reduzieren, Reaktionszeiten zu verbessern und Services reibungslos am Laufen zu halten.

Incident Management software ist ein Tool, das IT-Teams dabei hilft, Service-Incidents effizient zu erfassen, nachzuverfolgen und zu lösen und so Unterbrechungen der Geschäftsabläufe auf ein Minimum zu reduzieren.

In diesem Artikel betrachten wir die besten Incident Management-Tools und Plattformoptionen 2026 und heben Funktionen wie Echtzeit-Incident-Erkennung, Incident-Lösung, Root Cause Analysis, Benachrichtigung und Eskalation und vieles mehr hervor. 

Warum Sie uns vertrauen können?

Auch wenn wir eine Incident Management-Lösung anbieten, basiert dieser Leitfaden auf Recherchen und Branchenbenchmarks – nicht nur auf den Funktionen unseres eigenen Produkts. Wir haben mehrere Plattformen anhand von Benutzerfreundlichkeit, Kernfunktionen, Kundenfeedback und Skalierbarkeit bewertet, um einen fairen Vergleich für Organisationen unterschiedlicher Größe zu ermöglichen.

Unser Ziel ist es, IT-Teams dabei zu helfen, fundierte Entscheidungen zu treffen und zu verstehen, was jede Lösung bietet – ganz gleich, ob Sie sich für unsere Plattform oder einen anderen Marktführer entscheiden.

Incident Management-Lösungen: unverzichtbare Funktionen

Bei der Bewertung von IT Incident Management software sind bestimmte Funktionen entscheidend, um Reaktionen zu verschlanken und Ausfallzeiten zu reduzieren. Hier sind fünf unverzichtbare Fähigkeiten:

1. Zentralisiertes Incident-Tracking – Erfassen Sie alle Incidents an einem Ort, damit nichts durchrutscht.

2. Automatisierte Workflows – Leiten Sie Incidents automatisch an das richtige Team oder den richtigen Techniker weiter.

3. SLA- und Eskalationsmanagement – Stellen Sie sicher, dass Incidents innerhalb der vereinbarten Fristen gelöst werden.

4. Knowledge Base-Integration – Bieten Sie Agents schnellen Zugriff auf Lösungen und reduzieren Sie repetitive Arbeit.

5. Reporting und Analytics – Verfolgen Sie Incident-Trends und Team-Performance und identifizieren Sie Verbesserungsbereiche.

14 beste Incident Management software-Lösungen für 2026: Expertenbewertung

Wie bereits erwähnt, ist Incident Management ein zentrales Element einer IT Service Management-Strategie. Daher vereint diese Liste ITSM-Lösungen, die Funktionen enthalten, die sich für ein schnelles Management von Incidents eignen.

Klicken Sie auf ein beliebiges Tool, um direkt zu den Details zu springen.

Werfen wir einen Blick auf die besten Incident Management software-Optionen, die es derzeit gibt.

1. InvGate Service Management

InvGate Service Management ist eine IT Service Management-Lösung, die darauf ausgelegt ist, leistungsstarke Incident Management-Funktionen mit einem starken Fokus auf Benutzerfreundlichkeit und schnelle Implementierung bereitzustellen. Sie ist für Incident Management PeopleCert verified, eine weltweit anerkannte Akkreditierung, die die Ausrichtung an ITIL-Best Practices sicherstellt.

Das moderne Design und der No-Code-Workflow-Editor geben IT-Teams die Möglichkeit, das Tool schnell anzupassen, ohne von Entwicklern abhängig zu sein – ideal für Organisationen, die Flexibilität benötigen.

InvGate Service Management-Funktionen

•  Incident Management mit Automatisierung und Kategorisierung.
• Servicekatalog mit anpassbaren Anfrageformularen.
• Workflow-Automatisierung mit einem No-Code-Editor.
• Integriertes Reporting und Dashboards mit KPIs.
• Integration mit IT Asset Management (ITAM). Das Tool integriert sich nativ in InvGate Asset Management und erschließt so die Vorteile der Kombination von ITSM und ITAM, etwa durch Verknüpfen relevanter Assets und ihrer Informationen mit Incidents.
• AI-Powered-Funktionen: InvGate Service Management nutzt KI über Funktionen wie Knowledge Article Generation und Improved Responses, um Produktivität und Performance zu steigern.
• Reporting und Dashboards. Damit können Sie Incident-Trends und Performance überwachen, um fundierte Entscheidungen und Verbesserungen zu ermöglichen.

InvGate Service Management-Vorteile

• Intuitive und benutzerfreundliche Oberfläche für Agents und Endanwender.
• No-Code-Workflow-Builder vereinfacht die Anpassung.
• Schnellere Implementierung im Vergleich zu schwergewichtigen Enterprise-Plattformen.
• Starker Fokus auf ein gutes Preis-Leistungs-Verhältnis ohne Verzicht auf ITIL-Ausrichtung.
• Kann in bestehende IT-Ökosysteme integriert werden.

InvGate Service Management-Nachteile

• Weniger Third-Party-Marketplace-Integrationen als bei größeren Anbietern.
• Fortgeschrittene Funktionen erfordern möglicherweise InvGate Asset Management für vollständige Asset-Transparenz.

InvGate Service Management – Erfahrungsberichte und Bewertungen

InvGate Service Management erhält konstant hohe Bewertungen auf Gartner; Nutzer heben insbesondere die einfache Bedienung und den starken Support hervor.

„Hervorragender Service Desk für anspruchsvolle Umgebungen. Wir mögen Service Desk sehr; wir gehen bereits in unser drittes Jahr mit dieser Plattform. Sie wird ständig verbessert und der Support ist ausgezeichnet.“

– Nutzerbewertung von Gartner, IT-Manager.

InvGate Service Management – Preise

Abonnementbasierte Preisgestaltung mit flexiblen Benutzerstufen:

• Starter für 17 $ pro Agent und Monat bis zu 5 Agents.
• Pro für 40 $ pro Agent und Monat von 6–50 Agents.
• Enterprise bietet individuelle Preise für größere Organisationen mit maßgeschneiderten Anforderungen und unbegrenzter Skalierbarkeit.

InvGate Service Management bietet eine 30-tägige kostenlose Testversion ohne Kreditkarte.

2. ServiceNow

ServiceNow ist eine der etabliertesten IT Service Management-Plattformen weltweit und bietet eine umfassende Suite, die weit über Incident Management hinausgeht. Die Lösung ist für Großunternehmen konzipiert und kombiniert ITSM, IT Operations Management, HR-Services und mehr in einem einzigen Ökosystem.

Die Incident Management-Funktionen sind hoch konfigurierbar und bieten leistungsstarke Automatisierung, KI-Funktionen und Skalierbarkeit.

Wichtige Funktionen von ServiceNow

• KI-unterstützte Incident-Zuweisung und -Lösung.
• Integriertes Knowledge Management.
• Multichannel-Support (Portal, Chat, E-Mail, Telefon).
• SLA-Tracking mit Eskalationen.
• Erweitertes Reporting und Analytics.

ServiceNow – Vorteile

• Hervorragend skalierbar für Enterprise-Umgebungen.
• Umfangreiche Anpassungs- und Automatisierungsoptionen.
• Großes Ökosystem an Integrationen und Apps.
• Einheitliche Plattform für ITSM, ITOM, ITBM und mehr.

ServiceNow – Nachteile

• Hohe Implementierungs- und Lizenzkosten.
• Steile Lernkurve.
• Implementierung kann langwierig und ressourcenintensiv sein.

ServiceNow IT Service Management – Bewertungen

ServiceNow ITSM erhält durchweg sehr gute Bewertungen von Nutzern, die die umfassenden Funktionen und die Fähigkeit hervorheben, IT-Workflows zu verschlanken. Allerdings wird der Preis häufig als wichtiger Entscheidungsfaktor genannt.

Auf Gartner Peer Insights hält ServiceNow ITSM eine Bewertung von 4,3 von 5 Sternen.

„ServiceNow's ITSM im Rampenlicht: Nützlichkeit versus Kosten. Wir arbeiten seit 2021 mit der ServiceNow-Suite, insbesondere mit dem ITSM-Modul, und alle unsere Anfragen und Incidents werden über dieses Tool verwaltet. Wir sind sehr zufrieden mit dem Tool, aber was die Preisgestaltung angeht, ist es extrem kostspielig.“ 

Nutzerbewertung von Gartner, IT-Professional

ServiceNow – Preise

ServiceNow bietet Enterprise-Preise auf Anfrage. Incident Management ist in der ITSM-Suite enthalten.

3. Jira Service Management

Jira Service Management von Atlassian ist eine ITSM-Lösung, die die Issue-Tracking-Plattform Jira um Servicebereitstellung und Support erweitert. Die Stärke liegt in der Integration mit Jira Software, was die Lösung besonders attraktiv für Organisationen macht, die Atlassian-Tools bereits für Projektmanagement und Entwicklung einsetzen.

Die Plattform bietet flexible Workflows, Automatisierung und eine kollaborative Umgebung und eignet sich besonders für Teams, die DevOps oder agile Methoden praktizieren.

Wichtige Funktionen von Jira Service Management

• Incident-Nachverfolgung und -Kategorisierung.
• Echtzeit-Kollaboration mit Jira Software-Integration.
• Automatisierungsregeln für Routing und Updates.
• Servicekatalog und Request-Portal.
• SLA-Management und Reporting.

Jira Service Management – Vorteile

• Starke Ausrichtung auf agile Teams und DevOps.
• Einfache Integration in das Atlassian-Ökosystem.
• Günstiger als schwergewichtige Enterprise-Plattformen.
• Großer Marketplace für Erweiterungen und Apps.

Jira Service Management – Nachteile

• Begrenzte ITIL-Prozesse „out of the box“ im Vergleich zu Wettbewerbern.
• Das Skalieren auf Enterprise-Anforderungen kann herausfordernd sein.
• Erweitertes Reporting erfordert Add-ons.

Jira Service Management – Bewertungen

Nutzer schätzen die enge Anbindung an Entwicklungs-Workflows, erwähnen jedoch häufig, dass zusätzliche Plugins und Konfigurationsaufwand nötig sind, um vollständige ITSM-Funktionalität zu erreichen. Gartner-Bewertung: 4,4/5

„9,5/10 – würde es empfehlen! Die Out-of-the-Box-Funktionen haben uns von Tabellenkalkulationen zu messbaren Kennzahlen gebracht. Anpassung und Automatisierung spielen eine große Rolle in unseren Workflows, sparen Zeit und reduzieren menschliche Fehler.“

Nutzerbewertung von Gartner, Operations Manager

Jira Service Management – Preise

Atlassian bietet vier Preismodelle für Jira Service Management, die Teams jeder Größe und mit unterschiedlichen Anforderungen abdecken:

• Free-Plan: Bis zu 3 Agents, kostenlos.
• Standard-Plan: Rund 21 $ pro Agent und Monat (jährliche Abrechnung), unterstützt bis zu 5.000 Agents.
• Premium-Plan: Für erweiterte Anforderungen zu 47 $ pro Agent und Monat (jährliche Abrechnung).
• Enterprise-Plan: Für große Unternehmen, Preise auf Anfrage.

Detaillierte Preise oder eine Kostenkalkulation für Ihr Team finden Sie auf der offiziellen Atlassian-Preisseite.

4. BMC Helix ITSM

BMC Helix ist eine cloudbasierte ITSM-Suite für Servicebereitstellung im Enterprise-Maßstab. Sie umfasst Incident Management, KI-gestützte Automatisierung, kognitive Service-Agents und Integrationen mit IT-Operations.

Die Lösung richtet sich an Organisationen, die fortgeschrittene ITIL-Prozesse und hohe Skalierbarkeit benötigen.

Wichtige Funktionen von BMC Helix

• KI-gestütztes Incident-Triage.
• Multichannel-Support.
• Predictive Analytics und Dashboards.
• CMDB- und Asset-Integration.
• Workflow-Automatisierung.

BMC Helix ITSM – Vorteile

• Leistungsstarke ITSM-Plattform in Enterprise-Qualität.
• KI-Funktionen verkürzen Lösungszeiten.
• Hochgradig anpassbare Workflows.
• Skalierbar für global agierende Organisationen.
• Integration mit IT-Operations-Tools.

BMC Helix ITSM – Nachteile

• Hohe Kosten für kleinere Organisationen.
• Komplexe Implementierung.
• Steilere Lernkurve für Admins.

BMC Helix ITSM – Kundenbewertungen und Ratings

BMC Helix ITSM erreicht 4,2 von 5 Sternen auf Gartner Peer Insights.

„Alles, was Sie in einem ITSM-Tool benötigen. Es ist eine sehr leistungsstarke Lösung; wir können alles umsetzen, was wir wollen, aber sie ist nicht sehr intuitiv zu implementieren. Wir müssen Dinge an vielen verschiedenen Stellen konfigurieren. Seit den letzten Versionen hat sich das Produkt stark weiterentwickelt, aber es gibt noch Raum für Verbesserungen.“

Bewertungsfunktion: IT

BMC Helix ITSM – Preise

Um die Preise zu erfahren, sollten Organisationen das Vertriebsteam von BMC für ein individuelles Angebot auf Basis ihrer spezifischen Anforderungen kontaktieren.

5. Freshservice

Freshservice von Freshworks ist eine cloudbasierte IT Service Management-Plattform, die benutzerfreundlich und schnell implementierbar ist. Sie bietet eine Reihe ITIL-konformer Funktionen, darunter Incident Management, Change, Problem und Asset Management.

Die Lösung wird häufig von Organisationen gewählt, die Benutzerfreundlichkeit und Erschwinglichkeit in Balance halten möchten, ohne auf wesentliche ITSM-Funktionen zu verzichten.

Wichtige Funktionen von Freshservice

• Incident- und Request-Management.
• KI-gestützte Ticketklassifizierung.
• Workflow-Automatisierung.
• Servicekatalog mit anpassbaren Formularen.
• Reporting- und Analytics-Dashboards.

Freshservice – Vorteile

• Schnell zu implementieren mit minimalem Setup.
• Intuitive Oberfläche für Agents und Endanwender.
• Erschwingliche Preismodelle.
• KI-Funktionen verbessern das Ticket-Triage.
• Integration in das Freshworks-Ökosystem.

Freshservice – Nachteile

• Weniger erweiterte Anpassungsmöglichkeiten als Enterprise-Plattformen.
• Reporting kann ohne Add-ons eingeschränkt wirken.
• Einige Nutzer berichten über Performance-Probleme im großen Maßstab.

Freshservice – Bewertungen

Freshservice erreicht 4,3 von 5 Sternen auf Gartner Peer Insights. Nutzer schätzen insbesondere die einfache Bedienung und Skalierbarkeit.

„Einfach zu nutzen und auszubauen, wenn man die richtige Unterstützung erhält. Die Person, mit der wir zunächst bei Freshservice zusammengearbeitet haben, war wenig hilfreich beim Beantworten unserer Fragen und beim Aufbau unserer Flows, aber der Account Manager und das Support-Team waren anschließend sehr hilfreich. Der Service als Ganzes funktioniert gut und wurde vom Unternehmen angenommen; er ist einfach zu warten und weiterzuentwickeln.“

Nutzerbewertung von Gartner, Procurement

Freshservice – Preise

Freshservice bietet mehrere Preismodelle für unterschiedliche Geschäftsanforderungen (jährliche Abrechnung):

• Starter-Plan: 19 $ pro Agent und Monat. 
• Growth-Plan: 49 $ pro Agent und Monat.
• Pro-Plan: Für wachsende Organisationen zu 95 $ pro Agent und Monat.
• Enterprise-Plan: Für 119 $ pro Agent und Monat.

Weitere Details oder eine Kostenkalkulation für Ihr Team finden Sie auf der Freshservice-Preisseite.

6. NinjaOne

NinjaOne ist in erster Linie eine Plattform für Endpoint-Management und Remote Monitoring, enthält aber auch Ticketing- und Incident Management-Funktionen. Sie eignet sich am besten für MSPs (Managed Service Provider) und IT-Teams, die verteilte Endpoints verwalten.

Der Fokus liegt auf Einfachheit und Integration mit Device-Management, nicht auf einer vollständig ITIL-konformen ITSM-Suite.

Wichtige Funktionen von NinjaOne

• Incident-Nachverfolgung über das Ticketing-System.
• Endpoint-Monitoring und Remote Management.
• Automatisiertes Patch-Management.
• Alerts und Benachrichtigungen bei Incidents.
• Reporting zu Gerätegesundheit und Problemen.

NinjaOne – Vorteile

• Starke Integration mit Endpoint-Management.
• Schlank und einfach zu bedienen.
• Besonders geeignet für MSPs.
• Gute Automatisierung für Patching und Alerts.
• Cloud-first-Design.

NinjaOne – Nachteile

• Keine vollständige ITSM-Plattform.
• Begrenzte ITIL-Ausrichtung.
• Fehlende erweiterte Change- und Problem Management-Funktionen.

NinjaOne – Preise

Preise auf Anfrage. In der Regel abonnementsbasiert pro Gerät oder Endpoint.

NinjaOne – Kundenbewertungen und Ratings

Nutzer schätzen die Einfachheit und Endpoint-Integration, merken jedoch an, dass es sich nicht um eine vollständige ITSM-Lösung handelt. Gartner-Bewertung: 4,7/5

„NinjaOne bietet eine Vielzahl von Tools für Remote-Desktop-Services, die Änderungen ohne Unterbrechung des Nutzers ermöglichen. Der Kundensupport ist hervorragend und bietet One-to-One-Sessions sowie den üblichen technischen Support. Als häufige Nutzer aller Funktionen haben wir selten Probleme. Der Begriff ‚needs attention‘ wird als Sammelbegriff für alle Issues verwendet, was es anfangs schwierig macht, die konkreten Probleme zu erkennen. Einige Funktionen, wie die Script Library, können für Erstnutzer schwer zu finden sein.“

Nutzerbewertung von G2, IT

7. SolarWinds Service Desk

SolarWinds Service Desk ist eine cloudbasierte ITSM-Plattform mit Incident Management, Asset Management und Servicekatalog-Funktionen. Sie ist bekannt für ihre Nutzerfreundlichkeit und ihren günstigen Preis und richtet sich an IT-Teams, die wesentliche ITSM-Funktionalität ohne übermäßige Komplexität suchen.

Außerdem sind Integrationen mit den Monitoring-Tools von SolarWinds enthalten, was die Lösung für Organisationen attraktiv macht, die bereits dieses Ökosystem nutzen.

Wichtige Funktionen von SolarWinds Service Desk

• Incident Management und Request-Tracking.
• Servicekatalog mit Workflows.
• Asset- und Configuration-Management.
• SLA-Tracking.
• Individuelle Dashboards und Reporting.

SolarWinds Service Desk – Vorteile

• Günstiger als Enterprise-ITSM-Tools.
• Einfache Oberfläche für Nutzer und IT-Mitarbeiter.
• Gute Integration mit SolarWinds-Produkten.
• Cloud-native Architektur.
• Schnelle Bereitstellung.

SolarWinds Service Desk – Nachteile

• Begrenzte Flexibilität bei der Anpassung.
• Eventuell fehlen Funktionen für sehr große Organisationen.
• Reporting ist nicht so ausgereift wie bei Premium-Wettbewerbern.

SolarWinds Service Desk – Bewertungen

SolarWinds Service Desk erreicht eine starke Bewertung von 4,3 von 5 Sternen auf Gartner Peer Insights; Nutzer loben die einfache Bedienung und Strukturierung. Hier ein Testimonial eines verifizierten Gartner-Reviewers:

„Tolles Tool für Ihr IT-Support-Team. Ich mag diese Plattform für unser Ticketing-System im technischen Support. Sie ist leicht zu bedienen und hilft, Dinge organisiert zu halten. Sie verschlankt Prozesse, und ich kann Tickets in meinem Team verfolgen, da ich bei jedem Kommentar eine E-Mail erhalte und so den Fortschritt und den Informationsfluss im Blick behalte.“

Bewertungsfunktion: IT

SolarWinds Service Desk – Preise

SolarWinds Service Desk bietet drei Preismodelle (jährliche Abrechnung):

• Team-Plan: 19 $ pro Agent und Monat.
• Business-Plan: 39 $ pro Agent und Monat.
• Professional-Plan: 69 $ pro Agent und Monat.

8. ManageEngine ServiceDesk Plus

ManageEngine ServiceDesk Plus ist ein beliebtes ITSM-Tool, das Incident Management, Asset Management und Projektmanagement-Funktionen kombiniert. Es bietet sowohl On-Premise- als auch Cloud-Bereitstellungsoptionen und ist dadurch flexibel für unterschiedliche organisatorische Anforderungen.

Die Lösung ist besonders attraktiv für mittelgroße Unternehmen, die eine kostengünstige ITSM-Plattform mit umfangreichen Konfigurationsmöglichkeiten suchen.

Wichtige Funktionen von ManageEngine ServiceDesk Plus

• Incident- und Request-Tracking.
• Multichannel-Support.
• SLA- und Eskalationsmanagement.
• IT-Asset- und CMDB-Integration.
• Individuelles Reporting und Dashboards.

ManageEngine ServiceDesk Plus – Vorteile

• Umfangreiches Set an ITIL-konformen Funktionen.
• Flexible Bereitstellung (Cloud oder On-Premise).
• Aktive Community und Support-Ressourcen.
• Integration mit anderen ManageEngine-Produkten.

ManageEngine ServiceDesk Plus – Nachteile

• Oberfläche kann im Vergleich zu neueren Tools veraltet wirken.
• Konfigurationskomplexität nimmt mit dem Umfang zu.
• Begrenzte Third-Party-Marketplace-Apps.

ManageEngine ServiceDesk Plus – Kundenbewertungen und Ratings

Gilt als starkes, budgetfreundliches ITSM-Tool mit guten Funktionen, wobei einige Nutzer die Benutzeroberfläche als veraltet empfinden. Gartner-Bewertung: 4,4/5.

„ManageEngine ServiceDesk Plus ist im Wesentlichen ein cloudbasiertes Tool, das einfach zu nutzen ist. Der Aufwand für die Serverwartung sinkt. Es bietet mehrere Funktionen, mit denen wir alle Service Requests und Workflows abbilden können. Die Implementierung kann etwas komplex sein, aber wenn sie effektiv durchgeführt wird, ist das Tool sehr gut.“

Nutzerbewertung von G2, Senior Executive

ManageEngine ServiceDesk Plus – Preise

Flexible, bereitstellungsabhängige Preisgestaltung. Cloud-Instanzen beginnen bei etwa 10 $ pro Agent und Monat.

9. Atera

Atera ist eine All-in-One-Lösung für RMM (Remote Monitoring and Management) und PSA (Professional Services Automation) für MSPs. Sie umfasst Ticketing- und Incident Management-Funktionen, legt den Schwerpunkt jedoch stark auf Monitoring, Automatisierung und Endpoint-Management.

Die Plattform ist für IT-Serviceprovider und kleine IT-Teams konzipiert, nicht für große Unternehmen.

Wichtige Funktionen von Atera

• Ticketing- und Incident-Tracking.
• Automatisiertes Monitoring und Alerts.
• Remote-Geräteverwaltung.
• SLA-Tracking.
• Reporting und Analytics.

Atera – Vorteile

• Transparente Preise, All-in-One-Tool für MSPs.
• Kombiniert RMM- und ITSM-Funktionalität.
• Gute Automatisierung für kleine Teams.

Atera – Nachteile

• Keine vollständige ITSM-Suite.
• Begrenzte ITIL-Ausrichtung.
• Weniger geeignet für große Unternehmen.

Atera – Kundenbewertungen und Ratings

Gartner-Bewertung: 4,6/5. Besonders von MSPs geschätzt, da die Lösung erschwinglich und All-in-One ist, aber nicht für Enterprise-ITIL-Anforderungen ausgelegt.

„Was Atera auszeichnet, ist, wie die wichtigsten IT-Funktionen in einer einzigen, sehr einfach zu bedienenden Oberfläche integriert sind. Mir gefallen die hervorragende Visualisierung und Kontrolle über die IT-Umgebung. Das Reporting- und Analytics-Modul könnte von mehr Flexibilität und Anpassung profitieren.“

Nutzerbewertung von Gartner, Director IT Security and Risk Management

Atera – Preise

Abonnementmodell pro Techniker, nicht pro Gerät. Pläne beginnen bei 129 $ pro Techniker und Monat.

10. HaloITSM

HaloITSM ist ein in Großbritannien ansässiges ITSM-Tool, das Enterprise-grade, ITIL-konforme Funktionen mit flexiblen Bereitstellungsoptionen (Cloud oder On-Premise) bietet. Es ist bekannt für seine moderne Oberfläche und den starken Fokus auf ITIL-Prozesse.

Die Lösung ist eine gute Option für Organisationen, die einen Mittelweg zwischen Benutzerfreundlichkeit und erweiterter ITSM-Funktionalität suchen.

Wichtige Funktionen von HaloITSM

• Incident Management-Workflows.
• Servicekatalog mit Automatisierung.
• Change- und Problem Management.
• SLA- und Eskalationsmanagement.
• Reporting und Dashboards.

HaloITSM – Vorteile

• Flexible Bereitstellung (Cloud oder On-Premise).
• Modernere Oberfläche als einige Legacy-Anbieter.
• Schnelle Konfigurationsoptionen.

HaloITSM – Nachteile

• Kleineres Ökosystem als bei großen Anbietern.
• Weniger Third-Party-Marketplace-Apps.
• Begrenzte Präsenz außerhalb Europas.

HaloITSM – Kundenbewertungen und Ratings

Gartner-Bewertung: 4,6/5. Nutzer schätzen die moderne Oberfläche und ITIL-Ausrichtung, merken aber an, dass umfangreiche Anpassungen zu Überschneidungen und komplexen Setups führen können.

„Großartige Erfahrung, das Customer-Success-Team ist äußerst hilfreich und passt das Produkt an unsere sich ständig ändernden Bedürfnisse an. Manche Aspekte der Konfiguration können für unsere Anforderungen übermäßig komplex sein. Ein Satz empfohlener Einstellungen wäre hilfreich, um Admins bei der Konfiguration neuer Funktionen zu leiten.“

Nutzerbewertung von Gartner, IT-Associate

HaloITSM – Preise

Cloud-Abonnementpreise beginnen bei rund 69 $ pro Agent und Monat. Eine On-Premise-Option ist ebenfalls verfügbar.

11. PagerDuty

PagerDuty ist eine Incident-Response-Plattform mit Schwerpunkt auf Alerting, On-Call-Planung und Response-Automatisierung. Obwohl es sich nicht um eine vollständige ITSM-Suite handelt, lässt sich die Lösung in ITSM-Tools integrieren, um die Geschwindigkeit und Zuverlässigkeit der Incident-Lösung zu erhöhen.

Sie wird häufig von DevOps- und SRE-Teams für die Echtzeit-Incident-Reaktion eingesetzt.

Wichtige Funktionen von PagerDuty

• Echtzeit-Incident-Alerting.
• On-Call-Planung und Eskalation.
• Automatisierte Workflows für Incident-Response.
• Integrationen mit Monitoring- und ITSM-Tools.
• Analytics und Reporting zu Incident-Trends.

PagerDuty – Vorteile

• Best-in-Class für Incident-Alerting und -Response.
• Starke Ausrichtung auf DevOps und SRE.
• Großes Integrations-Ökosystem.
• Zuverlässige Mobile-Experience.

PagerDuty – Nachteile

• Keine eigenständige ITSM-Plattform.
• Kann für größere Teams kostspielig werden.
• Konfiguration kann für neue Nutzer komplex sein.

PagerDuty – Kundenbewertungen und Ratings

PagerDuty erreicht auf Gartner Peer Insights eine Bewertung von 4,6 von 5 Sternen auf Basis von 102 Reviews. 

„Nachdem wir mehrere ähnliche Produkte getestet hatten, haben wir uns für PagerDuty entschieden. Der Deployment-Prozess war einfach und gut dokumentiert. Bei Bedarf steht ein kostenloses Online-Training zur Verfügung, und das Support-Team reagiert schnell.“

Bewertungsfunktion: Engineer

PagerDuty – Preise

Kostenloses Einstiegsmodell verfügbar (Basisfunktionen).

• Team: 21 $ pro Nutzer und Monat.
• Business: 41 $ pro Nutzer und Monat.
• Digital Operations-Plan: individuelle Preise.

12. BigPanda

BigPanda ist eine AIOps-Plattform mit Fokus auf Event-Korrelation, Incident-Erkennung und Noise-Reduktion. Sie arbeitet ergänzend zu ITSM-Tools, um Alert-Müdigkeit zu verringern und Root Cause Analysis zu beschleunigen.

Die Lösung eignet sich am besten für große Organisationen mit komplexen IT-Landschaften und hohen Monitoring-Datenvolumina.

Wichtige Funktionen von BigPanda

• Event-Korrelation und Alert-Deduplikation.
• Root Cause Analysis mit KI.
• Automatisierte Incident-Erstellung in ITSM-Plattformen.
• Integrationen mit Monitoring- und Observability-Tools.
• Dashboards für Incident-Insights.

BigPanda – Vorteile

• Leistungsstarke KI- und Machine-Learning-Funktionen.
• Reduziert Alert-Noise signifikant.
• Gut skalierbar für große IT-Umgebungen.
• Verbessert die Priorisierung von Incidents.

BigPanda – Nachteile

• Teurer als einige Wettbewerber.
• Keine vollständige ITSM-Lösung.
• Komplexe Implementierung und Einrichtung.

BigPand customer reviews and ratings

Gartner-Bewertung: 4,5/5. Gelobt für die Reduzierung von Alert-Noise und die Verbesserung der Root Cause Analysis, jedoch häufig als komplex und teuer wahrgenommen.

„Die Alert-Korrelationsfunktion hilft dabei, ähnliche Warnungen zu bündeln. Mithilfe eines offenen Integrationshubs, Event-Management und einer Enrichment-Engine kann das Tool Informationen speichern und nutzen, um die Effizienz zu steigern. Das Dashboard-Element könnte verbessert werden und sollte eine Datenabfragefunktion enthalten. Dieses Problem würde nicht auftreten, wenn Asset-Datensätze aktuell wären und der Betrieb nicht manuell Alerts Support-Gruppen zuweisen müsste.“

Nutzerbewertung von G2

BigPanda – Preise

Enterprise-Preise auf Anfrage. Das Abomodell basiert auf Datenvolumen und Nutzerzahl.

13. New Relic

New Relic ist eine Observability-Plattform, die Incident-Erkennung und Integrationen mit ITSM-Tools umfasst. Der Schwerpunkt liegt auf Application- und Infrastructure-Monitoring; die Lösung hilft, Incidents in Echtzeit zu erkennen und sichtbar zu machen.

Sie wird häufig von Entwicklungs- und Operations-Teams für proaktive Incident-Erkennung eingesetzt.

Wichtige Funktionen von New Relic

• Application Performance Monitoring.
• Infrastructure-Monitoring.
• Alerts und Anomalieerkennung.
• Integrationen mit ITSM- und Incident-Response-Tools.
• Dashboards und Analytics.

New Relic – Vorteile

• Starke Monitoring- und Observability-Funktionen.
• Hilft, Incidents zu erkennen, bevor sie Nutzer betreffen.
• Echtzeit-Performance-Insights.
• Gut skalierbar für Enterprise-Workloads.

New Relic – Nachteile

• Keine dedizierte ITSM-Plattform.
• Die Komplexität steigt mit dem Umfang.
• Kosten können bei großen Deployments schnell steigen.

New Relic – Kundenbewertungen und Ratings

Gartner-Bewertung: 4,5/5. Kunden schätzen die Observability- und Monitoring-Stärke, erwähnen jedoch, dass die Kosten bei hoher Nutzung schnell steigen können.

„New Relic bietet eine leistungsstarke und intuitive Plattform zur Überwachung und Optimierung der Performance von Anwendungen. Die Echtzeit-Einblicke im Dashboard sind sehr wertvoll. Die Lernkurve kann für Einsteiger etwas steil sein. Die Preisgestaltung ist für kleine Teams teilweise recht hoch. Insgesamt ist es ein sehr leistungsfähiges Tool.“

Nutzerbewertung von Gartner, Senior Software Developer

New Relic – Preise

Nutzungsbasierte Preisgestaltung. Kostenlose Stufe mit 100 GB Datenvolumen pro Monat. Kostenpflichtige Pläne beginnen bei 49 $ pro Nutzer und Monat.

14. Incident.io

Incident.io ist eine ChatOps-basierte Incident Management-Plattform, die Teams hilft, Ausfälle direkt in Kollaborationstools wie Slack und Microsoft Teams zu koordinieren und darauf zu reagieren. Sie stellt einen gemeinsamen Raum bereit, in dem Beteiligte Incidents deklarieren, Rollen zuweisen, Maßnahmen verfolgen und Statusupdates in Echtzeit teilen können. Außerdem unterstützt die Lösung strukturierte Post-Incident-Reviews, indem automatisch Timelines, Entscheidungen und Kommunikation erfasst werden.

Kurz gesagt: Incident.io eignet sich am besten für Organisationen, die einen schlanken, kollaborativen Ansatz für Incident-Response wünschen. Die Hauptbegrenzung besteht darin, dass die Lösung keine Monitoring-/Alerting-Tools oder vollständigen ITSM-Plattformen ersetzt – sie ergänzt diese, indem sie die Kollaborations- und Koordinationsschicht übernimmt.

Wichtige Funktionen von Incident.io

• Incident-Erstellung direkt aus Slack oder Teams.
• Automatisierte Workflows und Postmortems.
• On-Call-Planung.
• Integrationen mit Monitoring-Tools.
• Analytics zu Incident-Trends.

Incident.io – Vorteile

• Tiefe Integration mit Kollaborationstools.
• Automatisiert Postmortems und Reporting.
• Sehr gut geeignet für agile Teams und DevOps.

Incident.io – Nachteile

• Keine traditionelle ITSM-Suite.
• Kleineres Ökosystem als bei großen Anbietern.

Incident.io – Kundenbewertungen und Ratings

Nicht in Gartner Peer Insights gelistet. G2-Bewertung: 4,8/5.

„Die Plattform ist einfach einzurichten und integriert sich gut mit mehreren Tools. Dadurch ist sie ein zentraler Bestandteil unseres Incident-Handling- und Kommunikationsprozesses. Einige der besten Funktionen befinden sich im Pro-Plan, und der Preisunterschied zwischen Basic und Pro kann abschreckend wirken. Da Incident.io kein Alerting übernimmt, müssen Sie sich außerdem auf eine separate Plattform für die Alarmverwaltung verlassen.“

Nutzerbewertung von G2, Technical Lead

Incident.io – Preise

• Starter-Plan: 15 $ pro Nutzer und Monat
• Growth-Plan: 25 $ pro Nutzer und Monat
• Enterprise-Preise auf Anfrage

Fazit

Incident Management software hilft IT-Teams, verschiedene Arten von Incidents effizient zu erfassen, nachzuverfolgen, zu verwalten und zu lösen und so die Auswirkungen auf Geschäftsabläufe zu minimieren.

Bei der Auswahl der besten Incident Management software für Ihre Organisation empfiehlt es sich, Nutzerfeedback, Funktionsupdates und Branchenbewertungen zu berücksichtigen, da sich Markt und Fähigkeiten schnell weiterentwickeln können.

Behalten Sie im Hinterkopf, dass die beste Incident Management software für Ihre Organisation von Ihren spezifischen Anforderungen abhängt – etwa von der Unternehmensgröße, Ihrer Branche, der Komplexität Ihrer IT-Infrastruktur und Ihrem Budget. 

Wenn Sie herausfinden möchten, was eine moderne Lösung für Ihre Incident Management-Praxis (und Service Delivery im Allgemeinen) leisten kann, können Sie eine 30-tägige kostenlose Testversion anfordern und selbst testen.