COMO POTENCIAR SU ITSM DREAM TEAM – PART 3

ANTECEDENTES

En nuestra serie actual de blogs aconsejamos tomar algunas referencias de la coherencia y el éxito del equipo de básquet “San Antonio Spurs”.
En nuestro último post, hemos establecido consejos y trucos útiles para crear su propia ITSM Dream Team. Adelantándose, un aspecto crucial para mantener un equipo a flote es el constante compromiso y capacitación, entonces estableceremos aquí una ruta que ustedes pueden seguir para lograrlo.

POTENCIE SU EQUIPO MEJORANDO SUS TIEMPOS

Cada operación de mesa de ayuda tiende a seguir ciertos patrones. Hay un ciclo constante de resolución de problemas y esto realmente conlleva e insume mucho tiempo de análisis y esfuerzo. La lucha se reduce siendo capaces de lograr el volumen de trabajo diario y luego encontrar el tiempo suficiente para hacer frente a los proyectos más pesados como auditorías o la creación de nuevos materiales de capacitación.

Afortunadamente, hay varias maneras de automatizar proyectos complejos.
Por ejemplo, si se incorporan herramientas de Discovery y Netwok Mapping en las operaciones lograra liberar a su equipo de perder su tiempo en extensos manuales de auditoria.
No está seguro de cómo medir el costo de automatizar esta actividad versus el costo de que conlleva tener a alguien para que lo haga manualmente?

• Comience por estimar cuantas horas le llevara gestionar un manual de auditoria. Puede ahorrar dinero asignando la tarea a internos o técnicos de nivel 1, pero tenga en mente el hecho de que esto se haría más rápido con gente más experimentada a cargo.
• Decida una frecuencia programada de auditorías para el resto del año.
• Ahora el factor del costo por auditoria por hora basado en el personal asignado para el proyecto.
• Equilibre el número anual contra el costo anual estimado de una herramienta de Discovery automatizada.

Tip:
Ten en mente que mientras tus técnicos están comprometidos en una auditoria de software o hardware tendrán menos tiempo para completar sus tareas, por lo tanto impactara esto sobre la productividad general del equipo.

COMO “LA NUBE" HA CAMBIADO EL JUEGO

El crecimiento de SAAS y LAAS comenzó a pagar dividendos en la esfera de gestión de servicios. Esto incluso ha llegado a un punto donde es razonable considerar a la nube por su misión crítica en aplicación de negocios e infraestructura. Además de la evidente mejora de la eficiencia (y los beneficios presupuestarios), pasar a la nube potencia a su personal de TI liberándolos de la carga de ejecutar físicamente su operación IT.
Imagina a tus TI compañeros con más tiempo disponible. Ellos pueden usar esos minutos (u horas) para desarrollar su educación, documentar y transferir su conocimiento y afilando sus habilidades técnicas. Considere un escenario donde su equipo de gestión de servicio es libre de gastar su tiempo apoyando a los usuarios finales para un cambio.
Realizar un cambio a la nube puede causar algunas discusiones internas así que asegúrese de que usted ha pensado en las piezas móviles. Por ejemplo, medir su desempeño de SLA después de cambiar uno o más de sus aplicaciones críticas a la nube.
Aquí InvGate tomamos la decisión para mover algunos de nuestros proyectos de un repositorio central, a un sistema CLOUD (LA NUBE) en su lugar, y al final el resultado fue una gran victoria para nosotros tanto en términos de tiempo como en costo de mantenimiento de la infraestructura.

TRANSFERENCIA DE CONOCIMIENTO Y FORMACION

Para tener una base sólida de compromiso y potenciación del Dream Team de ITSM, tienes que incorporar la formación y un sistema de transferencia de conocimiento sólido. Existen algunas escuelas de pensamiento sobre la mejor manera de hacerlo pero esto es lo que yo recomendaría:

ENTRENAMIENTO

Los programas de capacitación en general son muy académicos pero esto es bueno para el caso.
Comience con estos pasos:

• Provea a los miembros de su equipo con material de lectura
• Haga leer a su miembro del equipo a fondo y estudie el material junto con sus notas
• Pruebe la retención sobre el material de su equipo.
• Identifique los huecos y repita los paso 1 y 4 hasta que la retención sea total.
• Progrese a nuevos materiales de lectura

Deje a su personal de formación tomar sus propias notas en términos de cómo los miembros del equipo responden y retienen el material. Examine las mismas después de cada capacitación e identifique cualquier hueco, de haberlo deberá estar lleno antes de su siguiente entrenamiento.

Tip:
Algunas personas aprenden mejor a través de imágenes y el impacto visual. Si usted está tratando de entrenar y preparar a personas para un proceso especifico de aplicación de software, considere grabar su pantalla y audio, luego déjelos mirar el video y practicar al menos 3 veces antes de probarlos.

SISTEMA DE TRANSFERENCIA DE CONOCIMIENTO

Muchas veces, transferencia de entrenamiento y conocimiento se agrupan en el mismo barco, pero en realidad son actividades bastante diferentes. Mientras el conocimiento técnico puede transferirse con un acercamiento más académico, las habilidades de conocimiento son a menudo transferidas según usos y costumbres. Por ejemplo:

1. Tus técnicos de nivel 2 y 3 son componentes críticos cuando se refiere a transferencia de conocimiento. Ellos están únicamente posicionados para agregar peso y contexto al material de entrenamiento académico para el nivel 1 de los miembros del equipo, gracias a su mayor nivel de experiencias reales.
2. Ellos ya han cometido los errores más comunes y están más que habilitados para pasar estas lecciones que han aprendido.
3. La transferencia de conocimiento es solamente una sofisticada forma de decir a algo que ha existido por más de miles de años- La relación Maestro & Aprendiz. La gente naturalmente crea este tipo de relaciones en su espacio de trabajo, así que asegúrese de tenerlo preparado en sus procesos internos.
4. Mientras un miembro del equipo demuestra gran destreza con alguna habilidad técnica particular otro del equipo más débil en el área lo tomara como su mentor. Esto ayudara a reducir los huecos en las gestiones internas.

Tip:
El 56% de nuevos empleados quieren un compañero o mentor, entonces comienza a implementar un sistema de compañerismo! Si tú envías a un miembro del equipo a una capacitación externa a aprender nuevas habilidades, luego le enseñara a todo el resto del equipo- 1 persona a la vez. Ahora tu organización entera tendrá la chance de beneficiarse del conocimiento.

Aún tenemos bastante contenido sobre como potenciar tu Dream Team, entonces vamos partir la serie en dos. En la parte 4 vamos a ir más lejos explorando el potenciamiento obtenidos si examinamos algunas ventajas únicas de ITSM que han llegado como resultado de la era “Mobile”. También les daremos algunos tips sobre el uso de agilidad para la resolución de desacuerdos y la promoción de la construcción del equipo.
Para terminar esta parte de las series, nosotros nos meteremos en mecanismos para identificar huecos en las habilidades y mostrar cómo asegurarse que tu equipo tenga lo que necesita para hacer el trabajo!