Entra en el juego! ¿Conoces tu rol ITSM?

InvGate septiembre 16, 2015
- 4 min read

Recientemente hemos abordado nuestro último tema del blog con un post de“el arte y la ciencia” que rodea tus decisiones de IT. Este mes nos centramos en cómo se puede construir un Dream Team de Gestión de Servicios; los personajes típicos, los roles claves y los motivadores comunes que impulsan a las TIC a apoyar a los equipos. También daremos un detrás de las escenas donde se mostrarán algunos de nuestros propios miembros del equipo que se alinean como resultado de las contribuciones de su día a día.

Para simplificar , vamos a utilizar algunas metáforas deportivas - específicamente relacionados con el básquet en esta ocasión. Si estás leyendo esto, entonces esperemos que no seas un fan de los Lakers, Mavs, Suns, o de los Cohetes, porque yo hablaré de los San Antonio Spurs como el punto de referencia.

Los Roles

La gente está de acuerdo en que existe una receta detrás del éxito de los Spurs. En el transcurso de las últimas dos décadas, los Spurs han dominado los papeles más importantes en su organización - los jugadores, los entrenadores y el gerente general. Comencemos analizando cómo estos roles se traducen en nuestro escenario de ITSM.

 Jugadores

Piense en los jugadores como los técnicos de primera línea. Estas son las personas que responden directamente a sus problemas cotidianos. Ellos personifican su empresa y son la representación de la cara visible de su marca. Al igual que con los Spurs, una mesa de ayuda sólida tiene una mezcla de veteranos cautelosos y energía juvenil.

Tus jugadores de la mesa de ayuda están respondiendo principalmente a cuestiones técnicas, pero, como las empresas amplían el alcance de sus mesas de servicio, tu deberás tener otros jugadores de rol para dar paso adelante y empezar a contribuir. Busque la forma de realizar un seguimiento de los problemas de los recursos humanos, traiga las facilidades de su departamento al conjunto, y tenga a su equipo siguiéndolos.

 El Entrenador

Gregg Popovich es ampliamente reconocido como un genio entre sus pares. Siendo uno de los nueve entrenadores de tener 1.000 victorias en su historial, que ha mostrado una inclinación por la agilidad que se aprende de cada Scrum Master. Más allá de su consistencia, que está bien documentada, entiende completamente lo que significa para su equipo.

En el mundo ITSM, su entrenador es el gestor de la mesa de servicio. Este es quien brinda facilidades y fortalece a los técnicos de primera línea. Un buen gestor se asegura de que su equipo posee todo lo que necesita para tener éxito. En escenarios de ITSM, están quienes mantienen un ojo en SLA, y las demás partes móviles de la operación del día a día. Cuando se trata de la entrega de informes, análisis de métricas, o respuestas a una petición, un exitoso gestor de la mesa de servicios demostrará propiedad y coherencia en todo momento - al igual que Pop lo hace.

 El Director General

Tim Duncan, Tony Parker y Manu Ginóbili son nombres muy conocidos para cualquier fan de la NBA. Incluso alguien con un conocimiento superficial de básquet probablemente los reconoce en la banca durante una transmisión. R. C. Buford no es un nombre que la mayoría de la gente reconocería, pero como  Director General, es tan importante como cualquier jugador en la cancha o el entrenador de la línea lateral.

Volviendo al mundo ITSM, veo la DG como su CIO o Director de Tecnología. Ésta es la persona que da el tono y proporciona dirección para el negocio. El MM es responsable de la construcción del equipo y su financiación, así como un director de tecnología se encarga de atender las necesidades tecnológicas de su empresa y después de un presupuesto.

Buford y Popovich se reúnen con frecuencia para discutir las realidades de su mundo. Comercios, las lesiones, las negociaciones del contrato, el proyecto de posicionamiento - todos se puede relacionar de nuevo a problemas de mesa de servicios del mundo real. Basta pensar en el impacto que los fallos de hardware y miembros del personal tendrán en su mesa de servicio, y usted comenzará a reconocer algunas de las similitudes.

Más que nada, R. C. Buford sabe que su trabajo es crear un ambiente de éxito, dejando el día a día del equipo al entrenador Popovich. Un exitoso gestor de escritorio de nivel C y el manager de servicios se esforzarán por lograr una relación de trabajo similar.

¿En donde se alinea?

Ahora que hemos examinado estos roles ITSM , hágase las siguientes preguntas:

  • ¿Dónde se alinean las personas de su equipo?
  • ¿Con qué personaje se identifica más estrechamente ?
  • ¿Posee miembros del equipo que se sitúen en esas líneas?
  • ¿Le parece que algunas personas llevan más de un sombrero a la vez?

Con estas preguntas en mente, quiero que pienses en el impacto que podría tener en su operación cuando las personas dividen sus enfoques en lugar de perfeccionar las contribuciones su equipo.

¿Que sigue?

En nuestro próximo artículo nos centraremos en un día de la vida de un técnico de primera línea, y las 5 cosas que hacen que los motiven. Si está leyendo esto y piensa en algo que le gustaría que incluyamos la próxima semana, golpeenos hasta en las redes sociales!

También, ICYMI recientemente hemos iniciado una conversación en Twitter sobre los beneficios de una gran UX para la empresa y nos encantaría contar con sus comentarios y observaciones sobre ese tema también!

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