Alternatywy i konkurenci Zendesk: Interfejs użytkownika, dostosowywanie i więcej

Szukasz realnej alternatywy dla Zendesk, która może wnieść świeże spojrzenie do Twojej strategii zarządzania usługami IT (ITSM)? Twoje poszukiwania kończą się tutaj!

Wybór odpowiedniej platformy może mieć ogromne znaczenie dla Twojego działu IT. W tym wpisie na blogu przedstawimy Ci Odkryj, jak wyróżniają się one pod względem interfejsu użytkownika, personalizacji i nie tylko, rozpoczynając kompleksowe porównanie narzędzi ITSM.

Czym jest Zendesk?

Zendesk Inc. to firma programistyczna specjalizująca się w rozwiązaniach do obsługi klienta dostarczanych za pośrednictwem modelu oprogramowanie jako usługa (SaaS). oferuje trzy kluczowe produkty: Zendesk for Service, Sunshine Platform i Zendesk for Sales. Na potrzeby tego artykułu skupimy się na pierwszym z nich.

Zendesk for Service to solidne rozwiązanie zaprojektowane w celu zaspokojenia potrzeb zarządzania usługami IT w organizacjach. Zapewnia organizacjom narzędzia do interakcji z klientami jeden na jednego, analizy predykcyjnej dla typowych zapytań klientów, gromadzenia danych, zaangażowania klientów i wglądu.

Ponadto warto zauważyć, że działa globalnie w różnych regionach, w tym w Europie, Azji i Pacyfiku, Ameryce Łacińskiej i Ameryce Północnej.

Plusy i minusy Zendesk

Mocne strony Zendesk obejmują silny nacisk na analitykę predykcyjną i spostrzeżenia oparte na danych, a także skupienie się zarówno na reaktywnych, jak i proaktywnych rozwiązaniach do obsługi klienta.

Zendesk ma jednak również pewne wady, które powinieneś wziąć pod uwagę - i które mogły cię tu sprowadzić:

• Zendesk ma wysoką cenę początkową, która może być zbyt droga, szczególnie dla małych firm.
• Oferuje ograniczone możliwości dostosowywania w niższych zespołach i wiąże się z dodatkowymi kosztami za pełne funkcje.
• Interfejs użytkownika może być trudny do skonfigurowania.
• Zendesk ogranicza szerokie możliwości dostosowywania do poziomu Enterprise.

9 Alternatywy dla Zendesk

1. InvGate Service Management

Freshdesk

Freshdesk to oparte na chmurze rozwiązanie do obsługi klienta opracowane przez Freshworks. Początkowo było to narzędzie do zewnętrznej obsługi klienta, ale oferuje również funkcje wspierające wewnętrzne zespoły pomocy technicznej IT. Znany z przyjaznego dla użytkownika interfejsu i szybkiej konfiguracji, integruje się z wieloma popularnymi platformami.

Funkcje Freshdesk

• Wielokanałowa obsługa zgłoszeń (e-mail, czat, telefon, media społecznościowe).
• Zarządzanie SLA i automatyzacja zgłoszeń.
• Portal samoobsługowy z wbudowaną bazą wiedzy.
• Integracja z narzędziami do współpracy, takimi jak Slack i MS Teams.

Plusy i minusy Freshdesk

Plusy:

• Łatwy w użyciu i szybki do wdrożenia.
• Silny ekosystem integracji.
• Modułowe ceny dla różnych przypadków użycia.

Wady:

• Ograniczone wsparcie ITIL w porównaniu do narzędzi ITSM.
• Funkcje raportowania mogą wymagać aktualizacji w celu uzyskania pełnego dostępu.

Szczegóły dotyczące cen Freshdesk

Oferuje bezpłatną warstwę z podstawowymi funkcjami. Płatne plany zaczynają się od stawki za agenta i są skalowane w oparciu o automatyzację, raportowanie i opcje dostosowywania.

Opinie i oceny użytkowników Freshdesk

Użytkownicy doceniają intuicyjny interfejs użytkownika i responsywną obsługę klienta. Oceny zazwyczaj mieszczą się w przedziale od 4,2 do 4,6 na głównych platformach recenzenckich.

"Jedną z wyróżniających się cech Freshdesk jest intuicyjny i przyjazny dla użytkownika interfejs. Łatwo się po nim poruszać, a system obsługi zgłoszeń jest wydajny, co ułatwia zarządzanie zapytaniami klientów i nadawanie im priorytetów. Chociaż Freshdesk oferuje wiele solidnych funkcji, dostosowywanie raportów może być nieco ograniczone".

Opinia użytkownika G2, konsultanta ds. wsparcia oprogramowania

Zoho Desk

Zoho Desk to oparta na chmurze platforma help desk stworzona przez Zoho Corporation. Jest ona częścią pakietu Zoho, co czyni ją wygodną opcją dla firm korzystających już z narzędzi Zoho. Obsługuje zarówno obsługę klienta, jak i wewnętrzne przypadki użycia wsparcia IT.

Funkcje Zoho Desk

• Biletowanie kontekstowe z wbudowanymi sugestiami AI.
• Konfigurowalne umowy SLA i przepływy pracy.
• Centra pomocy dla wielu marek.
• Natywna integracja z Zoho CRM, Analytics i aplikacjami innych firm.

Wady i zalety Zoho Desk

Plusy:

• Wysoka wartość w stosunku do ceny.
• Łatwa integracja z ekosystemem Zoho.
• Spostrzeżenia oparte na sztucznej inteligencji dostępne w wyższych warstwach.

Wady:

• Interfejs użytkownika może wydawać się przestarzały w niektórych obszarach.
• Ograniczone nieszablonowe praktyki ITSM.

Szczegóły dotyczące cen Zoho Desk

Dostępna jest wersja darmowa. Płatne plany zaczynają się od niskiej stawki za agenta, z bardziej zaawansowaną automatyzacją i analityką w warstwach premium.

Opinie i oceny użytkowników Zoho Desk

Klienci zwracają uwagę na przystępną cenę i elastyczność dostosowywania. Oceny wahają się od 4,3 do 4,6.

ServiceNow

ServiceNow to platforma dla przedsiębiorstw znana z solidnych możliwości ITSM. Została opracowana w celu scentralizowania przepływów pracy usług w działach IT, HR i innych. Często wykorzystywana przez duże przedsiębiorstwa, obsługuje złożone procesy i oferuje szeroką gamę modułów wykraczających poza ITSM.

Funkcje ServiceNow

• Zarządzanie incydentami, problemami i zmianami.
• CMDB i śledzenie zasobów.
• Automatyzacja przepływu pracy za pomocą narzędzi bez użycia kodu.
• Integracja z oprogramowaniem korporacyjnym, takim jak SAP i Oracle.

Plusy i minusy ServiceNow

Plusy:

• Wysoka konfigurowalność.
• Silny ekosystem aplikacji i partnerów.
• Skalowalność dla globalnych przedsiębiorstw.

Wady:

• Wysoki koszt i długi czas wdrożenia.
• Wymaga doświadczonych administratorów do bieżącej konfiguracji.

Szczegóły dotyczące cen ServiceNow

Cennik nie jest publiczny i zazwyczaj obejmuje niestandardowe wyceny. Koszty zależą od liczby użytkowników i wybranych modułów.

Opinie i oceny użytkowników ServiceNow

Chwalony za szczegółowość i elastyczność, ale użytkownicy często wspominają o złożoności i kosztach. Oceny wahają się od 4,1 do 4,5.

"ServiceNow IT Service Management nie ma sobie równych pod względem konfigurowalności. Możesz sprawić, że wszystko stanie się możliwe dzięki odpowiednim zasobom i w nieskończoność rozszerzać platformę, aby zaspokoić swoje potrzeby. Z dużą elastycznością wiąże się złożoność. Jeśli nie masz wystarczających zasobów ServiceNow, albo poprzez partnerstwo, które jest prawie wymagane, albo zasoby programistyczne, nie możesz w pełni wykorzystać platformy w pełnym zakresie".

Recenzja użytkownika z G2

Jira Service Management

Rozwiązanie Jira Service Management zostało opracowane przez firmę Atlassian i bazuje na platformie Jira. Jest szeroko stosowany przez zespoły zajmujące się tworzeniem oprogramowania i DevOps, ale służy również ogólnym potrzebom wsparcia IT.

Funkcje Jira Service Management

• Integracja z oprogramowaniem Jira do śledzenia zgłoszeń.
• Przepływy pracy z certyfikatem ITIL do zarządzania incydentami i zmianami.
• Niestandardowe kolejki i umowy SLA.
• Natywne wsparcie dla narzędzi Atlassian, takich jak Confluence.

Plusy i minusy Jira Service Management

Plusy:

• Płynna współpraca z zespołami programistów.
• Elastyczna konfiguracja dzięki niestandardowym polom i przepływom pracy.
• Przystępna cena dla małych zespołów.

Wady:

• Nie jest idealny dla użytkowników nietechnicznych.
• Ograniczone zarządzanie zasobami, chyba że przy użyciu wtyczek innych firm.

Szczegóły dotyczące cen Jira Service Management

Darmowy plan dostępny dla maksymalnie 3 agentów. Płatne poziomy oferują funkcje specyficzne dla ITSM i skalują się wraz z liczbą użytkowników.

Opinie i oceny użytkowników Jira Service Management

Popularny wśród zespołów technicznych. Oceny wahają się od 4,3 do 4,7 i są szczególnie wysokie w połączeniu z innymi narzędziami Atlassian.

"Ogólnie rzecz biorąc, jest to wystarczająca platforma do zarządzania usługami i doskonale sprawdza się w zespołach zajmujących się tworzeniem oprogramowania, jednak tempo wdrażania funkcji niezbędnych do zarządzania usługami jest niezwykle powolne (lata) w przypadku prostych zmian, a następnie nowe funkcje/inicjatywy są wdrażane w przypadkowy sposób, który zazwyczaj wymaga dosprzedaży funkcji Premium".

Recenzja użytkownika z firmy Gartner, IT Associate

ManageEngine Service Desk Plus

ManageEngine, oddział Zoho Corp, oferuje pakiet narzędzi do zarządzania IT. ServiceDesk Plus to jej główny produkt ITSM, dostępny zarówno w wersji chmurowej, jak i lokalnej. Jest on często wybierany przez organizacje, które wymagają silnego wsparcia ITIL przy lokalnym wdrożeniu.

Funkcje ManageEngine

• Zarządzanie incydentami, problemami, zmianami i zasobami.
• Możliwości CMDB z mapowaniem relacji.
• Natywne narzędzia zdalnego wsparcia.
• Dostępne wersje on-premise, cloud i MSP.

Wady i zalety ManageEngine

Plusy:

• Silne dostosowanie do ITIL.
• Elastyczne opcje wdrożenia.
• Przystępna cena dla organizacji średniej wielkości.

Wady:

• Przestarzały interfejs użytkownika.
• Niektóre moduły wymagają oddzielnego licencjonowania.

Szczegóły dotyczące cen ManageEngine

Oferuje różne wersje z wielopoziomowymi funkcjami. Ceny są dostępne na żądanie i różnią się w zależności od typu wdrożenia.

Opinie i oceny użytkowników ManageEngine

Uznany za funkcjonalność i przystępną cenę. Oceny oscylują wokół 4,2 do 4,5.

"Manageengine Servicedesk Plus to w zasadzie narzędzie oparte na chmurze, które jest łatwe w użyciu. Konserwacja serwera jest coraz mniejsza. Jest to wiele funkcji, które możemy wykorzystać i zaspokoić wszystkie żądania serwisowe i przepływy pracy. Wdrożenie jest nieco skomplikowane, ale jeśli zrobimy to we właściwy sposób, działa cudownie".

Recenzja użytkownika G2, Senior Executive

SysAid

SysAid to narzędzie ITSM koncentrujące się na automatyzacji przepływów pracy usług. Firma z siedzibą w Izraelu obsługuje organizacje średniej wielkości i oferuje zarówno wdrożenia w chmurze, jak i lokalne. Znane jest ze swojej elastyczności i funkcji automatyzacji.

Funkcje SysAid

• Zarządzanie incydentami i zgłoszeniami z regułami automatyzacji.
• Wbudowane zarządzanie zasobami.
• Zdalna kontrola i narzędzia do zarządzania poprawkami.
• Portal samoobsługowy z bazą wiedzy.

Plusy i minusy SysAid

Plusy:

• Duże możliwości automatyzacji.
• Narzędzie typu "wszystko w jednym" dla operacji IT.
• Dostępne w wielu trybach wdrażania.

Wady:

• Interfejs użytkownika mógłby być bardziej nowoczesny.
• Ograniczona integracja poza podstawowymi systemami IT.

Szczegóły cennika SysAid

Wyceny dostarczane na żądanie. Ceny zależą od liczby użytkowników i modelu wdrożenia.

Opinie i oceny użytkowników SysAid

Użytkownicy doceniają silnik automatyzacji i personalizację. Powszechne oceny mieszczą się w przedziale od 4,1 do 4,4.

TOPdesk

TOPdesk to holenderskie rozwiązanie ITSM przeznaczone dla zespołów IT, obiektów i HR. Oferuje opcje chmurowe i lokalne, z naciskiem na użyteczność i modułową konfigurację. Popularne w Europie i sektorze szkolnictwa wyższego.

Funkcje TOPdesk

• Obsługa incydentów i zgłoszeń.
• Baza wiedzy i portal samoobsługowy.
• Kalendarz zmian i tablice planowania.
• Integracja z systemami zarządzania tożsamością i ERP.

Plusy i minusy TOPdesk

Plusy:

• Przyjazny zarówno dla agentów, jak i użytkowników końcowych.
• Przejrzyste ceny modułowe.
• Dobra obsługa klienta.

Wady:

• Ograniczona integracja z rozwiązaniami innych firm.
• Niektóre procesy mogą wydawać się sztywne.

Szczegóły cennika TOPdesk

Cena zależy od wybranych modułów i liczby agentów. Oferuje skalowalne pakiety dla różnych działów.

Opinie i oceny użytkowników TOPdesk

Użytkownicy chwalą łatwość obsługi, ale zwykle uważają, że ma ograniczone funkcje. Oceny wahają się od 4,2 do 4,6.

"Dobrze ułożone narzędzia serwisowe, z których mogą korzystać klienci. Portal samoobsługowy pomaga naszym klientom łatwo znaleźć informacje lub poprosić o pomoc. Funkcje integracyjne zwykle kosztują albo godziny wdrożenia, albo licencje innych firm. Przyzwyczajenie się do interfejsu "Modułów" i "Ustawień" może być czasami mylące, ponieważ wymaga wielu prób i błędów".

Recenzja użytkownika Gartner, IT Manager

SolarWinds Service Desk

SolarWinds Service Desk (dawniej Samanage) to oparte na chmurze narzędzie ITSM przeznaczone dla małych i średnich firm. Jest ono częścią linii produktów SolarWinds do zarządzania IT.

Funkcje SolarWinds

• Zarządzanie incydentami, problemami i zmianami.
• Śledzenie zapasów i zarządzanie umowami.
• Katalog usług z przepływami pracy zatwierdzania.
• Integracja z narzędziami Microsoft, Google i SSO.

Plusy i minusy SolarWinds

Plusy:

• Przejrzysty interfejs użytkownika i prosta konfiguracja.
• Zaawansowane funkcje automatyzacji dla mniejszych zespołów.
• Szybka konfiguracja dzięki natywnemu dla chmury projektowi.

Wady:

• Ograniczona skalowalność dla dużych przedsiębiorstw.
• Możliwości raportowania mogą być podstawowe.

Szczegóły dotyczące cen SolarWinds

Brak darmowego planu. Oferuje ceny za agenta z trzema warstwowymi planami w zależności od głębokości ITSM i dostosowania.

Opinie i oceny użytkowników SolarWinds

Średnia ocen od 4,2 do 4,5.

"To narzędzie jest bardzo konfigurowalne i ma przyjazny dla użytkownika interfejs w połączeniu z przyjemną funkcjonalnością. Pomaga dostosować przepływy pracy i procesy do potrzeb naszej firmy, a także służy do zarządzania naszymi zasobami informatycznymi. Platforma nie jest opłacalna w porównaniu z jej alternatywami."

Recenzja użytkownika z G2

Jak wybrać konkurenta Zendesk

Wybierając konkurenta Zendesk, warto ocenić alternatywy w oparciu o konkretne potrzeby biznesowe, budżet i plany rozwoju. Rynek oprogramowania do obsługi klienta oferuje kilka silnych alternatyw, z których każda ma wyraźne zalety.

Kluczowe czynniki, które należy wziąć pod uwagę podczas oceny:

• Struktura cenowa i skalowalność - Porównaj koszty w przeliczeniu na agenta, poziomy funkcji i sposób, w jaki ceny zmieniają się wraz z rozwojem firmy. Niektórzy konkurenci oferują bardziej przewidywalne ceny lub lepszą wartość dla mniejszych zespołów.
• Dostosowanie zestawu funkcji - Oceń, czy potrzebujesz zaawansowanych funkcji, takich jak automatyzacja oparta na sztucznej inteligencji, obsługa wielokanałowa lub określone integracje. Niektóre alternatywy wyróżniają się w konkretnych obszarach, takich jak czat na żywo lub zarządzanie mediami społecznościowymi.
• Doświadczenie użytkownika i interfejs - weź pod uwagę zarówno interfejs agenta, jak i interfejs klienta. Bardziej intuicyjny system może skrócić czas szkolenia i poprawić produktywność.
• Możliwości integracji - Oceń, jak dobrze każda platforma łączy się z istniejącym stosem technologicznym, w tym CRM, narzędziami marketingowymi i aplikacjami biznesowymi.
• Elastyczność dostosowywania - niektórzy konkurenci oferują bardziej rozbudowane opcje dostosowywania przepływów pracy, pól i raportowania niż inni.
• Wsparcie i jakość wdrożenia - Sprawdź reputację dostawcy w zakresie wsparcia klienta i pomocy przy wdrożeniu, ponieważ może to znacząco wpłynąć na Twój sukces.

Zacznij od sporządzenia listy niezbędnych funkcji, pożądanych integracji i ograniczeń budżetowych. Następnie poproś o wersje demonstracyjne od 3-4 najlepszych kandydatów, aby zobaczyć, jak radzą sobie z konkretnymi przypadkami użycia. Wielu dostawców oferuje bezpłatne wersje próbne, pozwalające przetestować platformę w rzeczywistych scenariuszach przed podjęciem decyzji.

Aby usprawnić proces oceny, możesz pobrać nasz szablon ITSM RFP - dokument, który pomoże Ci uporządkować wymagania i wysłać spójne pytania do potencjalnych dostawców.

Podsumowując

Szukając alternatywy dla Zendesk, InvGate Service Management wyróżnia się na tle konkurencji, oferując szereg korzyści, które mogą zrewolucjonizować zarządzanie usługami IT.

Zrób kolejny krok i zamów 30-dniowy bezpłatny okres próbny, aby odkryć pełny potencjał InvGate Service Management. Zwiększ swoje możliwości w zakresie usług IT dzięki InvGate Service Management i odblokuj lepszą przyszłość dla swojej organizacji.