11 najlepszych programów do zarządzania incydentami w 2025 roku

Wraz ze wzrostem złożoności środowisk IT zarządzanie codziennymi przerwami w świadczeniu usług staje się kluczowym wyzwaniem. Badania pokazują, że przeciętny zespół IT poświęca ponad 20% swojego czasu na obsługę incydentów — czasu, który mógłby zostać lepiej wykorzystany na inicjatywy strategiczne. Przygotowując się na 2026 rok, inwestycja w niezawodne rozwiązanie do IT Incident Management może pomóc organizacjom w ograniczeniu przestojów, skróceniu czasu reakcji i zapewnieniu płynnego działania usług.

Incident Management software to narzędzie, które pomaga zespołom IT rejestrować, śledzić i skutecznie rozwiązywać incydenty usługowe, minimalizując zakłócenia w funkcjonowaniu biznesu.

W tym artykule omówimy najlepsze narzędzia i platformy Incident Management w 2026 roku, podkreślając funkcje takie jak wykrywanie incydentów w czasie rzeczywistym, ich rozwiązywanie, analiza przyczyn źródłowych, powiadamianie i eskalacja oraz wiele innych. 

Dlaczego warto nam zaufać?

Choć oferujemy własne rozwiązanie Incident Management, ten przewodnik opiera się na badaniach i benchmarkach branżowych, a nie wyłącznie na funkcjach naszego produktu. Oceniliśmy wiele platform pod kątem użyteczności, kluczowych funkcji, opinii klientów oraz skalowalności, aby zapewnić rzetelne porównanie dla organizacji o różnej wielkości.

Naszym celem jest pomóc zespołom IT podejmować świadome decyzje i zrozumieć, co każde rozwiązanie wnosi do stołu — niezależnie od tego, czy wybierzesz naszą platformę, czy innego lidera rynku.

Incident Management solutions: kluczowe funkcje

Podczas oceny oprogramowania do IT Incident Management pewne funkcje są niezbędne, aby usprawnić reakcję i zredukować przestoje. Oto pięć kluczowych możliwości:

1. Scentralizowane śledzenie incydentów – Rejestruj wszystkie incydenty w jednym miejscu, aby żaden nie został pominięty.

2. Zautomatyzowane przepływy pracy – Kieruj incydenty automatycznie do właściwego zespołu lub technika.

3. Zarządzanie SLA i eskalacją – Zapewnij rozwiązywanie incydentów w ustalonych ramach czasowych.

4. Integracja z bazą wiedzy – Zapewnij agentom szybki dostęp do rozwiązań i ogranicz powtarzalną pracę.

5. Raportowanie i analityka – Śledź trendy incydentów i wydajność zespołu, aby identyfikować obszary do poprawy.

14 najlepszych Incident Management software na 2026 rok: Ekspercka recenzja

Jak wspomnieliśmy, Incident Management jest kluczowym elementem strategii IT Service Management, dlatego ta lista obejmuje rozwiązania ITSM, które zawierają funkcje odpowiednie do szybkiego zarządzania incydentami.

Kliknij dowolne narzędzie, aby przejść do bardziej szczegółowego opisu.

Przyjrzyjmy się najlepszym rozwiązaniom Incident Management software dostępnym na rynku.

1. InvGate Service Management

InvGate Service Management to rozwiązanie IT Service Management zaprojektowane tak, aby zapewniać zaawansowane możliwości Incident Management przy silnym nacisku na użyteczność i szybką implementację. Jest zweryfikowane przez PeopleCert w obszarze Incident Management — to globalnie uznana akredytacja, która potwierdza zgodność z najlepszymi praktykami ITIL.

Nowoczesny interfejs i edytor przepływów pracy typu no-code dają zespołom IT możliwość szybkiego dostosowania narzędzia bez konieczności angażowania deweloperów, co czyni je silną opcją dla organizacji poszukujących elastyczności.

Funkcje InvGate Service Management

•  Incident Management z automatyzacją i kategoryzacją.
• Katalog usług z konfigurowalnymi formularzami zgłoszeń.
• Automatyzacja przepływów pracy za pomocą edytora no-code.
• Wbudowane raportowanie i pulpity z KPI.
• Integracja z IT Asset Management (ITAM). Narzędzie natywnie integruje się z InvGate Asset Management, odblokowując korzyści z połączenia ITSM z ITAM, na przykład poprzez powiązanie istotnych zasobów i ich informacji z incydentami.
• Funkcje oparte na AI: InvGate Service Management wykorzystuje AI w funkcjach takich jak generowanie artykułów bazy wiedzy czy ulepszone odpowiedzi, aby zwiększyć produktywność i wydajność.
• Raportowanie i pulpity. Możesz monitorować trendy incydentów i wyniki, aby podejmować lepsze decyzje i wprowadzać usprawnienia.

Zalety InvGate Service Management

• Intuicyjny i przyjazny interfejs zarówno dla agentów, jak i użytkowników końcowych.
• Kreator przepływów pracy no-code upraszcza dostosowanie.
• Szybsza implementacja w porównaniu z ciężkimi platformami korporacyjnymi.
• Silne nastawienie na relację wartości do ceny bez rezygnacji ze zgodności z ITIL.
• Możliwość integracji z istniejącym ekosystemem IT.

Wady InvGate Service Management 

• Mniej integracji zewnętrznych z marketplace w porównaniu z większymi dostawcami.
• Zaawansowane funkcje mogą wymagać InvGate Asset Management, aby zapewnić pełną widoczność zasobów.

Opinie i oceny InvGate Service Management

InvGate Service Management regularnie otrzymuje wysokie oceny w Gartnerze, a użytkownicy podkreślają łatwość użycia i silne wsparcie.

„Wyjątkowy Service Desk dla wymagających środowisk. Bardzo lubimy Service Desk, wchodzimy w trzeci rok z tą platformą. Jest stale udoskonalana, a wsparcie jest doskonałe”.

– Opinia użytkownika z Gartnera, IT Manager.

Cennik InvGate Service Management

Cennik oparty na subskrypcji z elastycznymi progami liczby użytkowników:

• Starter za 17 USD/agenta/miesiąc do 5 agentów.
• Pro za 40 USD/agenta/miesiąc od 6 do 50 agentów.
• Enterprise oferuje indywidualną wycenę dla większych organizacji z dopasowanymi wymaganiami i nieograniczoną skalowalnością.

InvGate Service Management oferuje 30-dniowy bezpłatny okres próbny bez konieczności podawania danych karty kredytowej.

2. ServiceNow

ServiceNow to jedna z najbardziej uznanych platform IT Service Management na świecie, oferująca kompletny pakiet wykraczający daleko poza Incident Management. Zaprojektowana dla dużych przedsiębiorstw, łączy ITSM, zarządzanie operacjami IT, usługi HR i wiele więcej w jednym ekosystemie.

Funkcje Incident Management są wysoce konfigurowalne, z zaawansowaną automatyzacją, funkcjami AI i dużą skalowalnością.

Kluczowe funkcje ServiceNow

• Wspomagane przez AI przypisywanie i rozwiązywanie incydentów.
• Zintegrowane zarządzanie wiedzą.
• Obsługa wielu kanałów (portal, chat, e-mail, telefon).
• Śledzenie SLA z eskalacjami.
• Zaawansowane raportowanie i analityka.

Zalety ServiceNow

• Wysoka skalowalność dla środowisk korporacyjnych.
• Rozbudowane możliwości personalizacji i automatyzacji.
• Duży ekosystem integracji i aplikacji.
• Ujednolicona platforma dla ITSM, ITOM, ITBM i nie tylko.

Wady ServiceNow

• Wysokie koszty wdrożenia i licencjonowania.
• Stroma krzywa nauki.
• Wdrożenie może być długie i zasobożerne.

ServiceNow IT Service Management – opinie i oceny

ServiceNow ITSM konsekwentnie otrzymuje wysokie oceny od użytkowników, którzy podkreślają jego kompleksowe funkcje i zdolność do usprawniania przepływów pracy IT. Jednocześnie ceny są często wskazywane jako czynnik wymagający rozważenia.

W Gartner Peer Insights ServiceNow ITSM ma ocenę 4,3 na 5.

„ServiceNow's ITSM in the Spotlight: Usefulness Versus Expensiveness. We have been working with ServiceNow suite, in particular with ITSM module, since 2021, and all our requests and incidents are managed through this tool. We are very happy with the tool but for the pricing side, It's extremely costy.” 

Opinia użytkownika z Gartnera, IT Professional

Cennik ServiceNow

ServiceNow oferuje wycenę dopasowaną do potrzeb przedsiębiorstw, dostępną na życzenie. Incident Management jest zawarty w pakiecie ITSM.

3. Jira Service Management

Jira Service Management od Atlassian to rozwiązanie ITSM, które rozszerza platformę do śledzenia zgłoszeń Jira o funkcje świadczenia usług i wsparcia. Jego mocną stroną jest integracja z Jira Software, co sprawia, że jest szczególnie atrakcyjne dla organizacji już polegających na narzędziach Atlassian do zarządzania projektami i rozwojem oprogramowania.

Oferuje elastyczne przepływy pracy, automatyzację oraz środowisko sprzyjające współpracy, co czyni je dobrym wyborem dla zespołów stosujących DevOps lub metodyki zwinne.

Kluczowe funkcje Jira Service Management

• Śledzenie i kategoryzacja incydentów.
• Współpraca w czasie rzeczywistym dzięki integracji z Jira Software.
• Reguły automatyzacji do kierowania i aktualizacji zgłoszeń.
• Katalog usług i portal zgłoszeń.
• Zarządzanie SLA i raportowanie.

Zalety Jira Service Management

• Silne dopasowanie do zespołów agile i DevOps.
• Łatwa integracja z ekosystemem Atlassian.
• Bardziej przystępne cenowo niż ciężkie platformy korporacyjne.
• Duży marketplace rozszerzeń i aplikacji.

Wady Jira Service Management

• Mniej gotowych procesów ITIL niż u konkurentów.
• Skalowanie do wymagań typowych dla dużych przedsiębiorstw może być wyzwaniem.
• Zaawansowane raportowanie wymaga dodatków.

Jira Service Management – opinie i oceny

Użytkownicy doceniają dopasowanie do procesów developerskich, ale często wspominają o konieczności dodatkowych wtyczek i nakładu konfiguracji, aby w pełni wykorzystać funkcje ITSM. Ocena Gartner: 4,4/5

„9.5/10 Would Recommend! The out of the box capabilities took us from spreadsheets to measurable metrics. Customization and automation play a big part in our workflows that save us time and reduce human error.”

Opinia użytkownika z Gartnera, Operations Manager

Cennik Jira Service Management

Atlassian oferuje cztery progi cenowe Jira Service Management, dostosowane do zespołów o różnej wielkości i potrzebach:

• Plan Free: do 3 agentów, bez opłat.
• Plan Standard: około 21 USD za agenta miesięcznie (rozliczane rocznie), ten poziom obsługuje do 5000 agentów.
• Plan Premium: zaprojektowany dla zaawansowanych potrzeb, 47 USD za agenta miesięcznie (rozliczane rocznie).
• Plan Enterprise: przeznaczony dla dużych przedsiębiorstw, cena dostępna na życzenie.

Aby poznać szczegółowe ceny lub obliczyć koszty dla swojego zespołu, odwiedź oficjalną stronę cenową Atlassian.

4. BMC Helix ITSM

BMC Helix to chmurowy pakiet ITSM zaprojektowany z myślą o świadczeniu usług w skali enterprise. Obejmuje Incident Management, automatyzację napędzaną przez AI, kognitywnych agentów obsługi oraz integracje z operacjami IT.

Jest skierowany do organizacji, które potrzebują zaawansowanych procesów ITIL i wysokiej skalowalności.

Kluczowe funkcje BMC Helix

• Triage incydentów wspierany przez AI.
• Wsparcie wielokanałowe.
• Analityka predykcyjna i pulpity.
• Integracja z CMDB i zarządzaniem zasobami.
• Automatyzacja przepływów pracy.

Zalety BMC Helix ITSM

• Silna platforma ITSM klasy enterprise.
• Funkcje AI skracają czas rozwiązywania incydentów.
• Wysoce konfigurowalne przepływy pracy.
• Skalowalność dla organizacji globalnych.
• Integracja z narzędziami do operacji IT.

Wady BMC Helix ITSM

• Wysoki koszt dla mniejszych organizacji.
• Złożone wdrożenie.
• Bardziej stroma krzywa nauki dla administratorów.

BMC Helix ITSM – opinie i oceny klientów

BMC Helix ITSM ma ocenę 4,2 na 5 w Gartner Peer Insights.

„Everything you need in an ITSM Management tool. It's a very powerful solution; we can do everything we want, but it is not very intuitive to implement. We have to do things in many different places. It has evolved a lot since the last versions but still has room for improvement.”

Funkcja recenzenta: IT

Cennik BMC Helix ITSM

Aby poznać ceny, organizacje powinny skontaktować się z działem sprzedaży BMC w celu uzyskania indywidualnej oferty dopasowanej do konkretnych wymagań.

5. Freshservice

Freshservice, rozwijany przez Freshworks, to chmurowa platforma IT Service Management zaprojektowana tak, aby była łatwa w obsłudze i szybko wdrażana. Oferuje szereg funkcji zgodnych z ITIL, w tym Incident Management, Change, Problem oraz Asset Management.

Często wybierają ją organizacje, które potrzebują równowagi między użytecznością a przystępnością cenową, bez rezygnacji z kluczowych elementów ITSM.

Kluczowe funkcje Freshservice

• Incident i Request Management.
• Klasyfikacja zgłoszeń wspierana przez AI.
• Automatyzacja przepływów pracy.
• Katalog usług z konfigurowalnymi formularzami.
• Pulpity raportowe i analityczne.

Zalety Freshservice

• Szybkie wdrożenie przy minimalnej konfiguracji.
• Intuicyjny interfejs dla agentów i użytkowników końcowych.
• Przystępne progi cenowe.
• Funkcje AI usprawniają triage zgłoszeń.
• Integracja z ekosystemem Freshworks.

Wady Freshservice

• Mniej zaawansowanych opcji personalizacji niż w platformach klasy enterprise.
• Raportowanie może wydawać się ograniczone bez dodatkowych modułów.
• Niektórzy użytkownicy zgłaszają problemy z wydajnością przy dużej skali.

Freshservice – opinie i oceny

Freshservice ma ocenę 4,3 na 5 w Gartner Peer Insights. Użytkownicy doceniają jego łatwość użycia i skalowalność.

„Easy to use and grow if you get the right help. The person who we worked with from Freshservice was unhelpful in answering our questions and building our flows, but the AM and the help team were very helpful afterwards. The service as a whole works well and has been adopted by the business, it is easy to maintain and build as well.”

Opinia użytkownika z Gartnera, Procurement

Cennik Freshservice

Freshservice oferuje kilka progów cenowych dopasowanych do różnych potrzeb biznesowych (rozliczane rocznie):

• Starter plan: 19 USD za agenta miesięcznie. 
• Growth plan: 49 USD za agenta miesięcznie.
• Pro plan: dla rozwijających się organizacji, 95 USD za agenta miesięcznie.
• Enterprise plan: 119 USD za agenta miesięcznie.

Aby poznać szczegóły lub obliczyć koszty dla swojego zespołu, odwiedź stronę cennika Freshservice.

6. NinjaOne

NinjaOne to przede wszystkim platforma do zarządzania endpointami i zdalnego monitoringu, ale zawiera również funkcje ticketingu i Incident Management. Najlepiej sprawdza się u dostawców usług zarządzanych (MSP) i zespołów IT zarządzających rozproszonymi endpointami.

Skupia się na prostocie i integracji z zarządzaniem urządzeniami, a nie na pełnym, zgodnym z ITIL pakiecie ITSM.

Kluczowe funkcje NinjaOne

• Śledzenie incydentów poprzez system ticketowy.
• Monitorowanie endpointów i Remote Management.
• Zautomatyzowane zarządzanie poprawkami.
• Alerty i powiadomienia o incydentach.
• Raportowanie stanu urządzeń i problemów.

Zalety NinjaOne

• Silna integracja z zarządzaniem endpointami.
• Lekkość i łatwość użycia.
• Szczególnie przydatne dla MSP.
• Dobra automatyzacja poprawek i alertów.
• Projekt typu cloud-first.

Wady NinjaOne

• To nie jest pełna platforma ITSM.
• Ograniczone dopasowanie do ITIL.
• Brak zaawansowanych funkcji Change i Problem Management.

Cennik NinjaOne

Ceny dostępne na życzenie. Zwykle model subskrypcyjny per urządzenie lub endpoint.

NinjaOne – opinie i oceny klientów

Użytkownicy chwalą prostotę i integrację z endpointami, ale przyznają, że nie jest to pełne rozwiązanie ITSM. Ocena Gartner: 4,7/5

„NinjaOne offers a variety of tools for remote desktop services, allowing for easy changes without interrupting the user. The customer support is excellent, offering one-to-one sessions and the usual technical support. As a frequent user of all the features, there are rarely any issues. The term "needs attention" is used as an umbrella term for all issues, making it difficult to understand the specific problems at first glance. Some features, such as the script library, can be hard to find for first-time users.”

Opinia użytkownika z G2, IT

7. SolarWinds Service Desk

SolarWinds Service Desk to chmurowa platforma ITSM oferująca Incident Management, zarządzanie zasobami oraz katalog usług. Jest znana jako rozwiązanie przystępne cenowo i łatwe w użyciu, skierowane do zespołów IT poszukujących kluczowej funkcjonalności ITSM bez zbędnej złożoności.

Oferuje również integracje z narzędziami monitoringu SolarWinds, co jest atrakcyjne dla organizacji już korzystających z ich ekosystemu.

Kluczowe funkcje SolarWinds Service Desk

• Incident Management i śledzenie zgłoszeń.
• Katalog usług z przepływami pracy.
• Zarządzanie zasobami i konfiguracją.
• Śledzenie SLA.
• Niestandardowe pulpity i raporty.

Zalety SolarWinds Service Desk

• Tańsze niż korporacyjne narzędzia ITSM.
• Prosty interfejs zarówno dla użytkowników, jak i zespołów IT.
• Dobra integracja z produktami SolarWinds.
• Architektura cloud-native.
• Szybkie wdrożenie.

Wady SolarWinds Service Desk

• Ograniczona elastyczność personalizacji.
• Może brakować funkcji dla bardzo dużych organizacji.
• Raportowanie nie jest tak zaawansowane jak u najdroższych konkurentów.

SolarWinds Service Desk – opinie i oceny

SolarWinds Service Desk ma solidną ocenę 4,3 na 5 w Gartner Peer Insights, a użytkownicy chwalą jego łatwość obsługi i porządkowanie pracy. Oto opinia zweryfikowanego recenzenta z Gartnera:

„Great tool for your IT support team. I like this platform for our tech support ticketing system in our organization. Easy to use and keep things organized. Streamlines the process, and I can follow along with tickets within my team as each time there is a comment, I get an email so I see the progress and kept in the loop.”

Funkcja recenzenta: IT

Cennik SolarWinds Service Desk

SolarWinds Service Desk oferuje trzy progi cenowe (rozliczane rocznie):

• Plan Team: 19 USD za agenta miesięcznie.
• Plan Business: 39 USD za agenta miesięcznie.
• Plan Professional: 69 USD za agenta miesięcznie.

8. ManageEngine ServiceDesk Plus

ManageEngine ServiceDesk Plus to popularne narzędzie ITSM łączące Incident Management, Asset Management i zarządzanie projektami. Oferuje zarówno wdrożenia on-premise, jak i w chmurze, co zapewnia elastyczność przy różnych potrzebach organizacyjnych.

Jest szczególnie atrakcyjne dla firm średniej wielkości, które szukają opłacalnej platformy ITSM z szerokimi możliwościami konfiguracji.

Kluczowe funkcje ManageEngine ServiceDesk Plus

• Śledzenie incydentów i zgłoszeń.
• Wsparcie wielokanałowe.
• Zarządzanie SLA i eskalacją.
• Integracja z zasobami IT i CMDB.
• Niestandardowe raporty i pulpity.

Zalety ManageEngine ServiceDesk Plus

• Szeroki zestaw funkcji zgodnych z ITIL.
• Elastyczne wdrożenie (chmura lub on-premise).
• Aktywna społeczność i zasoby wsparcia.
• Integracja z innymi produktami ManageEngine.

Wady ManageEngine ServiceDesk Plus

• Interfejs może wydawać się przestarzały w porównaniu z nowszymi narzędziami.
• Złożoność konfiguracji rośnie wraz ze skalą.
• Ograniczona liczba aplikacji w zewnętrznych marketplace’ach.

ManageEngine ServiceDesk Plus – opinie i oceny klientów

Postrzegane jako mocne, budżetowe narzędzie ITSM z dobrymi funkcjami, choć część użytkowników uważa, że interfejs jest przestarzały. Ocena Gartner: 4,4/5.

„Manageengine Servicedesk Plus is basically cloud based tool, which is easy for usage. The maintenance of the server is getting reduced. It is multiple features which we can utlise and cater to all the service requests and workflows. The implementation may be bit complex. But if it is implemented effectively it is good.”

Opinia użytkownika z G2, Senior executive

Cennik ManageEngine ServiceDesk Plus

Elastyczny cennik zależny od modelu wdrożenia. Instancje w chmurze zaczynają się od około 10 USD za agenta miesięcznie.

9. Atera

Atera to kompleksowe rozwiązanie RMM (remote monitoring and management) i PSA (professional services automation) dla MSP. Zawiera funkcje ticketingu i Incident Management, ale mocno koncentruje się na monitoringu, automatyzacji i zarządzaniu endpointami.

Została zaprojektowana z myślą o dostawcach usług IT i małych zespołach IT, a nie dużych przedsiębiorstwach.

Kluczowe funkcje Atera

• Ticketing i śledzenie incydentów.
• Zautomatyzowany monitoring i alerty.
• Zdalne zarządzanie urządzeniami.
• Śledzenie SLA.
• Raportowanie i analityka.

Zalety Atera

• Przejrzysty cennik, kompleksowe narzędzie dla MSP.
• Łączy funkcjonalności RMM i ITSM.
• Dobra automatyzacja dla małych zespołów.

Wady Atera

• To nie jest pełny pakiet ITSM.
• Ograniczone dopasowanie do ITIL.
• Mniej odpowiednie dla dużych przedsiębiorstw.

Atera – opinie i oceny klientów

Ocena Gartner: 4,6/5. Doceniana przez MSP za przystępną cenę i kompleksowość, choć nie jest projektowana pod potrzeby korporacyjnego ITIL.

„What sets Atera apart is how these key IT functions are integrated together onto a single unified interface that is very easy to use. I like the excellent visualization and control over the IT environment. I think the reporting and analytics module would benefit from more flexibility and customization.”

Opinia użytkownika z Gartnera, Director IT Security and Risk Management

Cennik Atera

Model subskrypcyjny per technik, nie per urządzenie. Plany zaczynają się od 129 USD za technika miesięcznie.

10. HaloITSM

HaloITSM to brytyjskie narzędzie ITSM zaprojektowane tak, aby zapewnić funkcje ITIL klasy enterprise z elastycznymi opcjami wdrożenia (chmura lub on-premise). Jest znane z nowoczesnego interfejsu i silnego ukierunkowania na procesy ITIL.

To dobre rozwiązanie dla organizacji, które chcą połączyć użyteczność z zaawansowaną funkcjonalnością ITSM.

Kluczowe funkcje HaloITSM

• Przepływy pracy dla Incident Management.
• Katalog usług z automatyzacją.
• Change i Problem Management.
• Zarządzanie SLA i eskalacją.
• Raportowanie i pulpity.

Zalety HaloITSM

• Elastyczne wdrożenie (chmura lub on-premise).
• Nowoczesny interfejs w porównaniu z częścią starszych dostawców.
• Szybkie opcje konfiguracji.

Wady HaloITSM

• Mniejszy ekosystem niż u dużych dostawców.
• Mniej aplikacji w zewnętrznych marketplace’ach.
• Ograniczona obecność poza Europą.

HaloITSM – opinie i oceny klientów

Ocena Gartner: 4,6/5. Użytkownicy lubią jego nowoczesny interfejs i zgodność z ITIL, ale zauważają, że rozbudowana personalizacja może prowadzić do nakładania się funkcji i bardziej złożonych konfiguracji.

„Great experience, the customer success team are extremely helpful and tailor the product to meet our changing needs. Some aspects of the configuration can be overly complex for our needs. Perhaps a set of recommended settings would be nice to guide admins when configuring new features.”

Opinia użytkownika z Gartnera, IT associate

Cennik HaloITSM

Ceny subskrypcji w chmurze zaczynają się od około 69 USD za agenta miesięcznie. Dostępna jest również opcja on-premise.

11. PagerDuty

PagerDuty to platforma do obsługi incydentów skupiona na alertowaniu, harmonogramach dyżurów i automatyzacji reakcji. Nie jest pełnym pakietem ITSM, ale integruje się z narzędziami ITSM, aby przyspieszyć i usprawnić rozwiązywanie incydentów.

Często używana przez zespoły DevOps i SRE do reakcji na incydenty w czasie rzeczywistym.

Kluczowe funkcje PagerDuty

• Alertowanie o incydentach w czasie rzeczywistym.
• Harmonogramy dyżurów i eskalacje.
• Zautomatyzowane przepływy dla reakcji na incydenty.
• Integracje z narzędziami monitoringu i ITSM.
• Analityka i raporty dotyczące trendów incydentów.

Zalety PagerDuty

• Najwyższa klasa, jeśli chodzi o alertowanie i reakcję na incydenty.
• Silne dopasowanie do DevOps i SRE.
• Rozbudowany ekosystem integracji.
• Niezawodne doświadczenie mobilne.

Wady PagerDuty

• To nie jest samodzielna platforma ITSM.
• Może być kosztowna dla dużych zespołów.
• Konfiguracja może być złożona dla nowych użytkowników.

PagerDuty – opinie i oceny klientów

PagerDuty ma ocenę 4,6 na 5 w Gartner Peer Insights, na podstawie 102 recenzji. 

„After trialing multiple other similar products, we settled on Pagerduty, The deployment process was simple and well documented. Free online training is provided if required, and the support team are quick to respond.”

Funkcja recenzenta: Engineer

Cennik PagerDuty

Dostępny darmowy poziom (podstawowe funkcje).

• Team: 21 USD za użytkownika miesięcznie.
• Business: 41 USD za użytkownika miesięcznie.
• Plan Digital Operations: indywidualna wycena.

12. BigPanda

BigPanda to platforma AIOps skupiona na korelacji zdarzeń, wykrywaniu incydentów i redukcji szumu alertów. Współpracuje z narzędziami ITSM, aby ograniczyć zmęczenie alertami i przyspieszyć analizę przyczyn źródłowych.

Najlepiej sprawdza się w dużych organizacjach złożonych środowisk IT i dużych wolumenów danych monitorujących.

Kluczowe funkcje BigPanda

• Korelacja zdarzeń i deduplikacja alertów.
• Analiza przyczyn źródłowych wspierana przez AI.
• Automatyczne tworzenie incydentów w platformach ITSM.
• Integracje z narzędziami monitoringu i obserwowalności.
• Pulpity z wglądem w incydenty.

Zalety BigPanda

• Silne możliwości AI i uczenia maszynowego.
• Znacząco redukuje szum alertów.
• Dobrze skalowalna dla dużych środowisk IT.
• Poprawia priorytetyzację incydentów.

Wady BigPanda

• Droższa w porównaniu z konkurencją.
• To nie jest pełne rozwiązanie ITSM.
• Złożone wdrożenie i konfiguracja.

BigPanda – opinie i oceny klientów

Ocena Gartner: 4,5/5. Chwalona za redukcję szumu alertów i poprawę analizy przyczyn źródłowych, choć często uznawana za złożoną i drogą.

„The alert correlation function assists in combining similar warnings. Using an open integration hub, event management, and enrichment engine, it can store and act on information to increase profitability. The dashboard element of the tool could be improved, and it should contain a capability for querying the data. This wouldn't be the case if asset records weren't updated and the Operations had to allocate the alerts to support groups manually.”

Opinia użytkownika z G2

Cennik BigPanda

Cennik enterprise dostępny na życzenie. Model subskrypcji oparty jest na wolumenie danych i liczbie użytkowników.

13. New Relic

New Relic to platforma obserwowalności, która obejmuje wykrywanie incydentów oraz integracje z narzędziami ITSM. Choć skupia się przede wszystkim na monitoringu aplikacji i infrastruktury, pomaga wykrywać i zgłaszać incydenty w czasie rzeczywistym.

Jest powszechnie używana przez zespoły developerskie i operacyjne do proaktywnego wykrywania incydentów.

Kluczowe funkcje New Relic

• Monitoring wydajności aplikacji.
• Monitoring infrastruktury.
• Alerty i wykrywanie anomalii.
• Integracje z narzędziami ITSM i reakcji na incydenty.
• Pulpity i analityka.

Zalety New Relic

• Mocne funkcje monitoringu i obserwowalności.
• Pomaga wykrywać incydenty zanim dotkną użytkowników.
• Wgląd w wydajność w czasie rzeczywistym.
• Dobrze skalowalna dla obciążeń enterprise.

Wady New Relic

• Nie jest dedykowaną platformą ITSM.
• Złożoność rośnie wraz ze skalą.
• Koszty mogą szybko rosnąć przy dużych wdrożeniach.

New Relic – opinie i oceny klientów

Ocena Gartner: 4,5/5. Klienci cenią jego możliwości obserwowalności i monitoringu, ale wspominają, że koszty mogą szybko wzrosnąć wraz z użyciem.

„New Relic offers a robust and intuitive platform for monitoring and optimizing the performance of the application. Real time insights on the dashboard are valuable. Learning curve can be a bit steep for beginners. Pricing is also a bit higher considering the small teams at times. Overall, it is a powerful tool.”

Opinia użytkownika z Gartnera, Senior Software Developer

Cennik New Relic

Cennik oparty na wykorzystaniu. Darmowy poziom obejmuje 100 GB/miesiąc danych. Płatne plany zaczynają się od 49 USD za użytkownika miesięcznie.

14. Incident.io

Incident.io to platforma Incident Management oparta na ChatOps, która pomaga zespołom koordynować działania i reagować na awarie bezpośrednio w narzędziach współpracy, takich jak Slack i Microsoft Teams. Zapewnia wspólną przestrzeń, w której osoby reagujące mogą zgłaszać incydenty, przypisywać role, śledzić działania i udostępniać aktualny status w czasie rzeczywistym. Wspiera także uporządkowane przeglądy porealizacyjne (post-incident review), automatycznie zbierając linie czasu, decyzje i komunikację.

Krótko mówiąc, incident.io najlepiej sprawdza się w organizacjach, które chcą lekkiego, opartego na współpracy podejścia do reakcji na incydenty. Głównym ograniczeniem jest to, że nie zastępuje narzędzi monitoringu/alertowania ani pełnych platform ITSM — został zaprojektowany jako ich uzupełnienie, obejmując warstwę współpracy i koordynacji.

Kluczowe funkcje Incident.io

• Tworzenie incydentów bezpośrednio ze Slacka lub Teams.
• Zautomatyzowane przepływy pracy i postmortemy.
• Harmonogramy dyżurów.
• Integracje z narzędziami monitoringu.
• Analityka trendów incydentów.

Zalety Incident.io

• Głęboka integracja z narzędziami do współpracy.
• Automatyzacja postmortemów i raportowania.
• Dobre dopasowanie do zespołów agile i DevOps.

Wady Incident.io

• Nie jest tradycyjną platformą ITSM.
• Mniejszy ekosystem niż u dużych dostawców.

Incident.io – opinie i oceny klientów

Niefiguruje w Gartner Peer Insights. Ocena w G2: 4,8/5.

„The platform is easy to set up and integrates well with several tools. Making it a critical part of our incident handling and communication process. Some of the best features are in the pro plan, and the price discrepancy between the basic and the pro can be daunting. Especially since incident.io doesn't handle alerting, you need to rely on a separate platform to manage alerts.”

Opinia użytkownika z G2, Technical Lead

Cennik Incident.io

• Plan Starter: 15 USD za użytkownika miesięcznie
• Plan Growth: 25 USD za użytkownika miesięcznie
• Plan Enterprise: wycena dostępna na życzenie

Podsumowanie

Incident Management software pomaga zespołom IT rejestrować, śledzić, zarządzać i skutecznie rozwiązywać różne typy incydentów, minimalizując ich wpływ na działalność biznesową.

Zaleca się analizę opinii użytkowników, aktualizacji funkcji oraz ocen branżowych przy wyborze najlepszego Incident Management software dla swojej organizacji, ponieważ rynek i możliwości tych narzędzi szybko się rozwijają.

Pamiętaj, że najlepsze Incident Management software dla Twojej organizacji będzie zależeć od konkretnych potrzeb, takich jak wielkość firmy, branża, złożoność infrastruktury IT oraz budżet. 

Jeśli chcesz sprawdzić, co może zrobić dla Twojej praktyki Incident Management (oraz świadczenia usług w ogóle!), możesz poprosić o 30-dniowy bezpłatny okres próbny i samodzielnie przetestować możliwości.