Scegliere lo strumento ITSM giusto è un passaggio fondamentale per definire come i team IT erogano i servizi e supportano gli obiettivi di business. Il mercato sta evolvendo rapidamente, con i vendor che ampliano le funzionalità per coprire automazione, supporto basato su AI e integrazioni che vanno oltre l’IT. Per le organizzazioni che pianificano la loro strategia IT 2026, capire cosa offre ogni strumento è essenziale.
Secondo uno studio di Harvard Business Review, le organizzazioni che hanno migliorato le proprie pratiche ITSM hanno riportato una maggiore sicurezza dei dati (63%), un migliore allineamento dell’IT con le priorità di business (59%), un supporto più solido al lavoro da remoto (58%) e una produttività dei dipendenti più elevata (53%). Uno dei fattori chiave di questi risultati è l’adozione di una piattaforma ITSM integrata, che riduce la complessità e fornisce una base per la trasformazione digitale a lungo termine.
In questa guida completa al software ITSM troverai dodici strumenti di punta previsti tra i leader del 2026 — ciascuno con punti di forza, casi d’uso e compromessi differenti.
Metodologia
Prima di iniziare, una breve nota: InvGate sviluppa e offre soluzioni di IT Service Management e IT Asset Management, il che ci rende un attore attivo in questo mercato software.
Alcuni vendor citati in questo articolo sono nostri concorrenti. Nonostante ciò, il nostro obiettivo è fornire informazioni accurate, oneste e pratiche che ti aiutino a prendere la decisione migliore.
Le nostre valutazioni si basano su fonti pubblicamente disponibili — siti web dei vendor, documentazione di prodotto, recensioni degli utenti su piattaforme come Gartner Peer Insights, G2 e Capterra, report degli analisti e test o demo pratiche quando disponibili. Valutiamo ogni soluzione in base a funzionalità, pricing (quando reso pubblico), integrazioni, esperienza d’uso e qualità del supporto.
Le informazioni qui riportate sono aggiornate a novembre 2025. Rivedremo regolarmente questi contenuti per mantenerli allineati agli aggiornamenti di prodotto e all’evoluzione del mercato.
Come scegliere uno strumento ITSM
Per semplificare il processo, ecco cinque passaggi pratici che possono guidare la tua decisione.
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Definisci i tuoi requisiti: Inizia identificando cosa ti serve che lo strumento realizzi. Chiarisci quali processi ITSM vuoi gestire — ad esempio Incident, Request o Change Management — e quanto sono mature le pratiche attuali. Considera la dimensione del team, il carico di lavoro quotidiano e gli obiettivi di miglioramento.
Ad esempio, se la tua priorità principale è ridurre i tempi di risposta, cerca funzionalità di automazione e reporting che ti aiutino a monitorare le performance e ad accelerare la risoluzione.
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Identifica le integrazioni chiave: Una soluzione ITSM dovrebbe integrarsi senza problemi con i sistemi che il tuo team utilizza già. Le integrazioni con strumenti di Asset Management, software di monitoraggio o piattaforme di comunicazione possono far risparmiare tempo e ridurre gli errori dovuti alla duplicazione dei dati.
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Valuta il deployment in cloud: La scelta tra una soluzione cloud-based o on-premises influisce sia sui costi sia sulla manutenzione. Le soluzioni ITSM basate sul cloud offrono spesso aggiornamenti automatici, scalabilità e un accesso più semplice per i team distribuiti. Le opzioni on-premises, invece, possono essere adatte alle organizzazioni con rigidi requisiti di controllo dei dati.
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Valuta il budget totale: Quando confronti gli strumenti, non fermarti ai soli costi di licenza. Il budget totale dovrebbe includere implementazione, onboarding, formazione e supporto continuo. Una stima del Total Cost of Ownership (TCO) può aiutarti a valutare il valore a lungo termine ed evitare sorprese in seguito.
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Testa con casi d’uso reali: Prima di impegnarti, testa lo strumento con scenari reali tratti dalle tue operazioni quotidiane. Esegui alcuni workflow comuni per capire quanto l’interfaccia sia intuitiva, quanto rapidamente si adatti ai tuoi processi e come si comporti sotto carico tipico. Coinvolgere gli utenti reali in questi test è un ottimo modo per ottenere feedback pratici e verificare se la piattaforma si adatta davvero alle esigenze della tua organizzazione.
ITSM tools reviewed (12 options)
1. InvGate Service Management
InvGate Service Management è una soluzione ITSM completa e allineata a ITIL, progettata per un’implementazione rapida, semplicità d’uso e scalabilità a livello enterprise. Grazie a un tasso di percezione positiva della facilità d’uso pari all’86,96% (ben al di sopra di leader di mercato come ServiceNow), aiuta le organizzazioni a ottimizzare i processi IT e a ridurre il time-to-value, sia in deployment on-premise sia in cloud.
Supportato da automazione basata su AI e funzionalità di self-service, InvGate Service Management consente a IT, HR, Facility e ad altri reparti di lavorare in modo più intelligente ed efficiente. L’AI aiuta a classificare, dare priorità e instradare le richieste in una frazione di secondo, suggerisce gli articoli più rilevanti della knowledge base e può persino proporre azioni di risoluzione — riducendo il volume dei ticket fino al 15% e migliorando la soddisfazione degli utenti.
InvGate ha inoltre ricevuto il riconoscimento Gartner Peer Insights Customers’ Choice 2025, con un punteggio medio di 4,9/5 su 73 recensioni e un tasso di “willingness to recommend” del 94%.
Funzionalità di InvGate Service Management
Automazione basata su AI:
Classificazione e instradamento automatico delle richieste, raccomandazione di soluzioni e identificazione dei trend prima che si trasformino in escalation — riducendo il lavoro manuale e accelerando i tempi di risoluzione.
Workflow builder no-code:
Crea processi complessi e multi-step con approvazioni e automazioni tramite funzionalità drag-and-drop, senza bisogno di competenze tecniche. I template preconfigurati per IT, HR e Facility accelerano il go-live.
Self-service potenziato dall’AI:
Offri agli utenti portali di self-service personalizzati e intelligenti, che suggeriscono in modo proattivo le risposte e li guidano verso la risoluzione senza dover aprire un ticket.
Reporting e analytics:
Crea dashboard dettagliate e report flessibili per monitorare le performance, identificare aree di miglioramento e dimostrare il valore del contributo IT al business.
ITSM + ITAM unificati:
L’integrazione nativa con InvGate Asset Management garantisce visibilità in tempo reale sugli asset, analisi dell’impatto e una gestione end-to-end della risoluzione dei servizi.
Integrazioni pronte per l’enterprise:
Collegati a strumenti di Identity Management, monitoraggio e collaboration tramite API robuste e connettori preconfigurati, in grado di supportare ambienti complessi.
Supporto post-vendita e Customer Success:
Go-live rapido grazie a un onboarding pratico, Customer Success Manager dedicati e supporto continuo da parte di esperti di prodotto.
Pricing di InvGate Service Management
InvGate offre piani tariffari flessibili, pensati per adattarsi alle esigenze della tua organizzazione.
Starter: 17 USD/agente/mese — fino a 5 agenti
Pro: 40 USD/agente/mese — da 6 a 50 agenti
Enterprise: prezzo personalizzato per le organizzazioni di dimensioni maggiori
Offriamo anche una prova gratuita, così puoi testare il software prima di scegliere il piano più adatto.
Recensioni e valutazioni degli utenti di InvGate Service Management
Gartner Peer Reviews: 4,8
G2: 4,6
«È lo strumento di ServiceDesk più ben progettato che abbia visto finora. Si ha la sensazione che qualcuno si sia seduto e abbia detto: “Come posso creare lo strumento di ServiceDesk più accessibile e al tempo stesso più completo, sia per gli agenti sia per gli utenti?”»
— Recensione utente su Gartner, Head of ITSM
2. ServiceNow ITSM
ServiceNow® ITSM è una delle piattaforme più riconosciute e diffuse tra le grandi aziende e le organizzazioni enterprise. Inizialmente focalizzata sull’IT Service Management (ITSM), si è poi estesa ad aree come HR, customer service e security operations.
È nota per la sua scalabilità ed è adatta alle aziende che necessitano di una piattaforma di Service Management altamente configurabile. È principalmente cloud-based e si integra con un’ampia gamma di applicazioni di terze parti.
Funzionalità di ServiceNow
Le seguenti funzionalità sono elencate sulla pagina prodotto ufficiale della piattaforma (consultata a novembre 2025).
- Incident Management (registrazione, instradamento e risoluzione degli incident).
- Change e Release Management.
- Request Management e service catalog.
- Asset e Configuration Management (visibilità su infrastruttura/risorse).
- Analytics, reporting e workflow potenziati dall’AI.
Dettagli sui prezzi di ServiceNow
ServiceNow non rende pubblici i propri prezzi. Possiamo dire che i costi dipendono da diversi fattori: moduli scelti, numero di utenti, tipo di licenze acquistate e livello di supporto.
ServiceNow: recensioni e valutazioni degli utenti
3. Jira Service Management
Sviluppato da Atlassian, Jira Service Management è noto per combinare funzionalità ITSM con pratiche DevOps. È particolarmente apprezzato dalle organizzazioni che utilizzano già Jira Software, poiché l’integrazione rende più semplice allineare il supporto IT ai workflow di sviluppo.
È una piattaforma cloud-first, ma offre anche un’opzione data center per il deployment on-premise.
Funzionalità principali di Jira Service Management
Queste sono alcune delle funzionalità della piattaforma secondo la pagina ufficiale delle feature (consultata a novembre 2025).
- Request Management (portale self-service, tipologie di richiesta).
- Incident Management (risoluzione delle interruzioni, collegamento con Dev/Ops).
- Configuration / Asset Management (visualizzare l’infrastruttura, gestire le dipendenze).
- Self-service e knowledge base.
- Funzionalità di Automation & AI (on-call scheduling, alerting e altro ancora).
Dettagli sui prezzi di Jira Service Management
Offre piani in abbonamento con prezzi a scaglioni in base al numero di agent.
- Free: gratuito fino a tre agent.
- Standard: 19 $ per agent, al mese.
- Premium: 48 $ per agent, al mese.
A partire da 201 agent, è possibile contattare il team di vendita per ottenere un preventivo per il piano Enterprise. - Verificato a: nov 2025 (US), sito ufficiale.
Jira Service Management: recensioni e valutazioni degli utenti
4. SolarWinds Service Desk
SolarWinds® Service Desk è una piattaforma cloud-based di IT Service Management (ITSM) che aderisce alle best practice ITIL, offrendo una suite completa per Incident, Problem, Change e Release Management.
Viene spesso utilizzata come parte della suite di strumenti SolarWinds per l’IT Management, che include anche soluzioni per il monitoraggio di rete, la gestione dei database e l’automazione IT.
Funzionalità di SolarWinds
Secondo la loro documentazione ufficiale (consultata a novembre 2025), queste sono alcune funzionalità di SolarWinds Service Desk.
- Workflow per Incident, Problem, Change e Release Management.
- Asset Management e CMDB (inventario hardware, tracciamento delle licenze).
- Portale self-service per i dipendenti per inviare/cercare ticket.
- Dashboard e analytics in tempo reale per monitorare le performance del service desk.
- Supporto multicanale e conformità ITIL.
Dettagli sui prezzi di SolarWinds
SolarWinds Service Desk prevede tre fasce di prezzo.
- Essentials: 39 $ al mese / per tecnico.
- Advanced: 79 $ al mese per tecnico.
- Premier: 99 $ al mese / per tecnico.
- Verificato a: nov 2025 (US), sito ufficiale.
SolarWinds: recensioni e valutazioni degli utenti
5. SysAid
SysAid® è una piattaforma ITSM che offre strumenti di help desk, Asset Management e automazione. È particolarmente adatta alle aziende di medie dimensioni che danno valore alla personalizzazione e alla convenienza economica.
SysAid si è costruita una reputazione per l’equilibrio tra funzionalità allineate a ITIL e strumenti pratici per le operazioni IT quotidiane.
Funzionalità di SysAid
Secondo il sito del provider (consultato a novembre 2025), la piattaforma offre le seguenti capacità.
- Asset Management completo integrato nel service desk (hardware, software, cloud, IoT).
- Agenti AI integrati per l’automazione delle attività.
- Ticketing e automazione dei workflow con setup rapido.
- CMDB integrata e visibilità sulla configurazione direttamente all’interno dei ticket.
- Supporto per Incident, Problem, Change, Request e Configuration Management.
Dettagli sui prezzi di SysAid
SysAid offre prezzi a livelli. I dettagli specifici sono disponibili su richiesta.
SysAid: recensioni e valutazioni degli utenti
6. Freshservice
Freshservice®, sviluppato da Freshworks, è una piattaforma ITSM cloud-native progettata con una forte attenzione alla facilità d’uso, alla rapidità di implementazione e alla convenienza. Integra automazione basata su AI per classificare i ticket, suggerire soluzioni e migliorare l’efficienza dei team IT.
Grazie al suo design intuitivo, Freshservice è spesso scelto dalle organizzazioni che desiderano una soluzione ITSM semplice ma con robuste capacità di automazione.
Funzionalità di Freshservice
La pagina prodotto dell’azienda (consultata a novembre 2025) evidenzia le seguenti funzionalità come parte dell’offerta della piattaforma.
- Integrated IT Asset Management e IT Operations Management.
- Agenti e workflow basati su AI. Include assegnazione automatica dei ticket, categorizzazione e raccomandazioni di risoluzione.
- Supporto per Enterprise Service Management che estende le capacità di self-service e service catalog a HR, Finance e ad altri team di business.
- Configuration Management Database (CMDB) unificato.
- Supporto omnicanale.
Dettagli sui prezzi di Freshservice
Offre 3 livelli di abbonamento con prezzi pubblici; le tariffe con fatturazione annuale sono:
- Starter: 19 $ per agent, al mese.
- Growth: 49 $ per agent, al mese.
- Pro: 99 $ per agent, al mese.
Il quarto livello, Enterprise, richiede un preventivo personalizzato. - Verificato a nov 2025 (US) sul sito ufficiale.
Freshservice: recensioni e valutazioni degli utenti
7. Ivanti Neurons
Ivanti® Neurons for ITSM fa parte della più ampia suite di automazione e Endpoint Management di Ivanti. Si distingue per la combinazione di ITSM con solide capacità di Endpoint e Asset Management, risultando interessante per le aziende con ambienti IT complessi.
Una funzionalità di rilievo è l’automazione: Ivanti presenta la piattaforma come “self-healing” (come spiegato in questa intervista con SiliconAngle), in grado di risolvere i problemi in modo proattivo.
Funzionalità di Ivanti Neurons
Di seguito alcune delle funzionalità menzionate nella panoramica ufficiale delle feature (consultata a novembre 2025).
- Incident e Problem Management allineati a ITIL.
- Portale self-service e gestione delle richieste per gli utenti.
- Knowledge Management e automazione per ridurre le attività manuali.
- Integrazione con la più ampia piattaforma Ivanti Neurons.
- Reporting e gestione degli SLA.
Dettagli sui prezzi di Ivanti Neurons
Ivanti non rende pubblici i prezzi. Gli utenti devono richiedere un preventivo in base alle dimensioni del deployment e ai moduli scelti.
Ivanti Neurons: recensioni e valutazioni degli utenti
8. BMC Helix ITSM
BMC Helix ITSM® è una suite di applicazioni per la creazione, configurazione e gestione delle richieste e delle funzioni di IT Service Management. La piattaforma è disponibile in modalità cloud, ibrida o on-premise.
Secondo SoftwareAdvice, BMC Helix ITSM automatizza i processi ITIL standard out-of-the-box e offre opzioni di configurazione per adattare le applicazioni alle esigenze dell’organizzazione. La soluzione supporta l’IT Service Management, incluso il customer support, il Change e Release Management e l’Asset Management.
Funzionalità di BMC Helix ITSM
Sulla base della loro documentazione ufficiale (consultata a novembre 2025), la piattaforma supporta le seguenti funzionalità.
- Incident e Problem Management con instradamento contestuale.
- Change e Release Management con analisi del rischio.
- Asset e Configuration Management (CMDB).
- Digital workplace e service catalog con accesso omnicanale.
- Analytics e automazione basata su AI, dashboard, narrazioni in linguaggio naturale, automazione cognitiva per classificazione/assegnazione e insight azionabili.
Dettagli sui prezzi di BMC Helix ITSM
Il pricing è personalizzato in base alle esigenze dell’organizzazione, con preventivi forniti su richiesta.
BMC Helix: recensioni e valutazioni degli utenti
9. TOPdesk ITSM
TOPdesk® è una soluzione ITSM sviluppata nei Paesi Bassi, progettata per aiutare le organizzazioni a gestire richieste di servizio IT, incident e change. Include anche funzionalità per il facilities e l’Enterprise Service Management, rendendola adatta alle organizzazioni che vogliono centralizzare più funzioni di servizio. La piattaforma può essere implementata in cloud o on-premises, a seconda delle esigenze.
Funzionalità di TOPdesk
Secondo le informazioni prodotto ufficiali (consultate a novembre 2025), la piattaforma offre le seguenti funzionalità chiave.
- Incident, Change e Request Management con supporto ai workflow, change planner e notifiche automatiche.
- Gestione di eventi e azioni, con trigger per le automazioni.
- Portale self-service e funzionalità di feedback/survey.
- Dashboard personalizzabili con KPI per visualizzare le performance del servizio e lo sforzo del cliente.
- Gestione di contratti e Service Level.
Dettagli sui prezzi di TOPdesk
Il pricing di TOPdesk si basa sul numero di agent e offre sconti quantità. Le tariffe riportate di seguito si riferiscono a 50 agent:
- Essential: 58 $ per agent/mese
- Engaged: 83 $ per agent/mese
- Excellent: 114 $ per agent/mese
Per meno di 50 agent, il costo per agent è più elevato. Ad esempio, il piano Essential costa 76 $ per agent/mese fino a 10 agent e 68 $ per agent/mese fino a 20 agent. Per deployment superiori a 50 agent, gli utenti devono richiedere un preventivo personalizzato.
- Verificato a: nov 2025 (US), sito ufficiale.
TOPdesk: recensioni e valutazioni degli utenti
10. TeamDynamix ITSM
TeamDynamix® ITSM è una piattaforma di Service Management che combina IT Service Management allineato a ITIL con Project Portfolio Management e automazione enterprise. È progettata come soluzione no-code, consentendo alle organizzazioni di configurare workflow e automatizzare i processi senza sforzi di sviluppo.
La piattaforma può supportare sia le funzioni IT sia quelle di business, offrendo un sistema centralizzato per la gestione di richieste, change e progetti.
Funzionalità di TeamDynamix ITSM
La pagina prodotto dell’azienda (consultata a novembre 2025) evidenzia le seguenti funzionalità come parte dell’offerta.
- Configurabilità no-code.
- "AI Service Assist" per la deflessione dei ticket e una risoluzione più rapida.
- ITSM Asset Discovery con fonti multiple e CMDB.
- Portale self-service e knowledge base con brand personalizzato.
- Opzioni di automazione con numerosi connettori predefiniti disponibili.
Dettagli sui prezzi di TeamDynamix ITSM
I costi specifici sono disponibili su richiesta.
TeamDynamix: recensioni e valutazioni degli utenti
11. EasyVista
EasyVista® EV Service Manager è una suite ITSM cloud-based costruita sulle best practice ITIL e potenziata dall’AI, progettata per unificare supporto IT, operations e monitoraggio in un’unica piattaforma. Copre i processi core di Service Management come Incident, Problem, Change e Service Request Management e integra Asset Management e mappatura delle dipendenze per avere visibilità sull’infrastruttura.
Il software supporta l’integrazione con altre applicazioni IT e di business.
Funzionalità di EasyVista
Queste sono tra le principali funzionalità dello strumento, come indicato sulla pagina ufficiale (consultata a novembre 2025).
- Copertura dei processi ITIL / ITSM: Incident, Problem, Change, Service Request.
- Automazione basata su AI.
- Asset Management integrato con discovery automatizzato.
- Workflow personalizzabili no-code.
- Gestione di contratti e licenze.
Dettagli sui prezzi di EasyVista
Il pricing è basato su preventivo e dipende dal numero di agent e dai moduli.
EasyVista: recensioni e valutazioni degli utenti
12. ManageEngine ServiceDesk Plus
ManageEngine ServiceDesk Plus è una piattaforma di Service Management sviluppata da Zoho Corporation che combina ITSM, IT Asset Management e capacità di CMDB. È disponibile sia on-premises sia in cloud, offrendo flessibilità per diverse esigenze di infrastruttura.
La soluzione è costruita attorno a processi basati su ITIL e supporta l’erogazione dei servizi sia per i team IT sia per quelli non IT. È ampiamente utilizzata dalle organizzazioni che cercano un unico sistema per Request Management, tracciamento degli asset e controllo dei change all’interno di un’interfaccia personalizzabile.
Funzionalità di ManageEngine ServiceDesk Plus
Queste sono alcune delle principali funzionalità della piattaforma basate sulle informazioni presenti sulla loro pagina prodotto ufficiale (consultata a novembre 2025).
- Modulo di Incident Management per la gestione dell’intero ciclo di vita dei ticket.
- Asset Management e CMDB: discovery, mappatura e monitoraggio degli asset e delle relazioni.
- Portale self-service, live chat, app mobile e knowledge base.
- Change e Release Management con workflow di automazione.
- Funzionalità AI (virtual agent conversazionale, GenAI).
Dettagli sui prezzi di ManageEngine ServiceDesk Plus
Il pricing è disponibile sia in modalità cloud subscription sia in licenze perpetue. I piani variano in base al numero di agent e ai moduli.
Fasce di prezzo cloud:
- Standard: a partire da 13 $ / tecnico / mese
- Professional: a partire da 27 $ / tecnico / mese
- Enterprise: a partire da 67 $ / tecnico / mese
Nota: per i piani Professional ed Enterprise, il prezzo varia anche in base al numero di asset. Sono inoltre disponibili add-on.
- Verificato a: nov 2025 (US), sito ufficiale.
ManageEngine ServiceDesk Plus: recensioni e valutazioni degli utenti
Per concludere
Hai bisogno di ulteriore supporto per scegliere lo strumento di IT Service Management più adatto alla tua organizzazione? Abbiamo a disposizione molte risorse per te! Assicurati di dare un’occhiata a questo modello gratuito di ITSM RFP, una guida che ti aiuta a porre tutte le domande giuste ai potenziali vendor.
Inoltre, il nostro team di supporto è a tua disposizione per guidarti lungo l’intero processo! Se non ci credi sulla parola, puoi chiedere direttamente a loro. Ti basta prenotare una call con i nostri esperti (senza alcun impegno).
Disclaimer: Tutti i nomi di prodotti, loghi e marchi sono di proprietà dei rispettivi titolari. Tutti i nomi di aziende, prodotti e servizi utilizzati in questo sito servono solo a fini identificativi. L’uso di questi nomi, marchi e brand non implica alcuna approvazione. I confronti si basano su informazioni pubblicamente disponibili a novembre 2025 e sono forniti esclusivamente a scopo informativo.
