Si vous travaillez dans le secteur informatique, notamment au sein d’organismes du secteur public, d’universités ou d’établissements de santé, vous avez sans doute déjà entendu parler de GLPI, un logiciel de gestion des services. Cet outil est l’une des solutions open source les plus connues au monde, s’étant solidement imposé dans ces secteurs où les budgets serrés et le besoin de solutions gratuites influencent fortement la prise de décision.
Mais que propose exactement GLPI et comment fonctionne-t-il concrètement pour répondre aux besoins des équipes ? Dans cet article, nous allons explorer ses fonctionnalités natives, les limites qui apparaissent à mesure que votre gestion des services se développe, et les critères à évaluer pour trouver le logiciel idéal adapté au stade de développement actuel de votre entreprise.
Ce qu’est GLPI dans la pratique
Créé en France en 2003, GLPI® (Gestionnaire Libre de Parc Informatique) est une plateforme open source initialement développée pour combler une lacune dans l’administration locale des ordinateurs et des serveurs. Avec l’évolution des processus informatiques, le logiciel est passé d’un simple inventaire matériel à un outil de centre de services centralisé, intégrant des fonctionnalités alignées sur la meilleures pratiques en matière de gestion des services informatiques (ITSM).
Pour mettre la plateforme en service, une entreprise doit disposer de son propre serveur web, configurer l’infrastructure réseau et gérer la sécurité des données de manière autonome. Actuellement, l’écosystème commercial du logiciel se divise en deux volets distincts : la version communautaire, entièrement gratuite à télécharger et à installer localement, et la version réseau, qui propose des formules d’abonnement payantes comprenant un hébergement cloud géré et une assistance technique directe assurée par l’éditeur.
Cette combinaison d’une version de base gratuite et d’une grande flexibilité de personnalisation est l’une des raisons pour lesquelles GLPI est devenu si populaire dans des environnements aux ressources limitées, mais disposant d’équipes techniques capables de configurer et de maintenir l’outil en interne.
Principaux outils et fonctionnalités de GLPI
Le logiciel est structuré en modules indépendants qui s’interconnectent pour répondre aux besoins opérationnels quotidiens d’un service d’assistance. Les principales fonctionnalités natives de la plateforme comprennent :
- Gestion des tickets : ouverture, classification et suivi des demandes, en soutien direct à la pratique de gestion des incidents.
- Gestion de l’inventaire et des actifs : suivi du matériel, des logiciels et des autres ressources informatiques, souvent avec une détection automatique des actifs sur le réseau.
- Base de connaissances : référentiel d’articles et de solutions à la disposition des utilisateurs et des équipes techniques.
- Gestion des contrats et des licences : contrôle des dates d’expiration, des fournisseurs et de la conformité des licences système.
- Catalogue de services : organisation des demandes et des ressources mises à la disposition des utilisateurs finaux.
L’un des principaux atouts de GLPI réside dans son écosystème de plugins et d’extensions développés par la communauté, qui permet d’étendre les fonctionnalités natives de l’outil pour répondre à des besoins plus spécifiques.
En quoi GLPI se distingue-t-il ?
Plusieurs atouts expliquent pourquoi GLPI reste si pertinent :
- Pas de coût de licence par utilisateur : la version communautaire permet d’enregistrer un nombre illimité de techniciens et d’utilisateurs finaux sans frais mensuels, aidant ainsi les organisations aux budgets serrés à abandonner la gestion manuelle via des tableurs.
- Autonomie sur lecode source : distribué sous licence open source (GPL), GLPI permet aux entreprises de modifier l’interface, de développer des plugins personnalisés et d’adapter le système à leurs processus internes, une flexibilité généralement réservée aux équipes techniques disposant d’une expertise en développement.
- Une communauté de soutien collaborative : GLPI dispose de forums de discussion officiels, dont une section dédiée à l’assistance en portugais, où les administrateurs système partagent des solutions aux erreurs de configuration, des guides d’installation et des bonnes pratiques d’utilisation.
Pour les équipes techniques capables de configurer, de personnaliser et de maintenir l’outil en interne, GLPI peut constituer une passerelle efficace vers les pratiques ITSM.
Pourquoi les entreprises recherchent-elles des alternatives à GLPI ?
Malgré ses atouts, il est naturel qu’à mesure que les besoins d’une organisation évoluent, certaines limites de GLPI deviennent plus évidentes :
- Exigences techniques : la mise en œuvre et la maintenance robustes de GLPI nécessitent généralement des connaissances techniques spécialisées, dont toutes les équipes ne disposent pas.
- Interface obsolète et faible adoption par les utilisateurs : l’expérience de navigation dans le panneau d’administration et le portail utilisateur repose sur d’anciennes normes web, ce qui suscite généralement une réticence de la part des collaborateurs et augmente la création de tickets via des canaux informels.
- Assistance limitée dans la version gratuite : la version communautaire ne bénéficie pas d’une assistance officielle, ce qui peut constituer un risque pour les opérations critiques.
- Fonctionnalités d’IA non natives dans la version gratuite : l’installation de base de GLPI n’inclut pas d’algorithmes d’intelligence artificielle prêts à l’emploi. Des fonctionnalités telles que les suggestions automatiques de solutions, les résumés de tickets et les traductions ne sont disponibles que via le plugin officiel GLPI AI, qui est réservé aux abonnés de GLPI Network et ne fait pas partie de la version communautaire gratuite.
- Évolutivité : pour les entreprises en forte croissance, GLPI peut nécessiter des efforts de personnalisation supplémentaires afin de suivre le rythme de leur expansion.
Éléments à prendre en compte dans un logiciel ITSM
Il est nécessaire de déterminer si la plateforme saura suivre le rythme de la croissance et de la maturité de l’exploitation informatique au fil du temps. Certains critères permettent de filtrer les options et de prendre une décision plus stratégique :
- Flexibilité « no-code » pour les workflows : la plateforme doit permettre la création visuelle de règles pour la gestion des incidents et gestion des changements sans nécessiter de compétences avancées en programmation.
- Connecteurs et intégrations natifs : le logiciel doit s’interfacer facilement avec d’autres solutions d’entreprise, telles que les outils de communication et les systèmes de gestion des actifs.
- Intelligence artificielle intégrée : rechercher des fonctionnalités natives qui facilitent le tri automatique des tickets, génèrent des résumés historiques et proposent des suggestions prédictives pour accélérer les réponses des analystes.
- Expérience utilisateur et portails en libre-service : des interfaces modernes et intuitives réduisent la réticence des équipes internes et encouragent les collaborateurs à rechercher des solutions de manière autonome dans la base de connaissances.
- Tableaux de bord analytiques en temps réel : le recours à des tableaux de bord intégrés et dynamiques élimine le recours à des feuilles de calcul externes pour suivre les indicateurs de performance informatiques.
5 alternatives à GLPI pour l’ITSM
Lorsque les entreprises se rendent compte que l’effort nécessaire à la maintenance d’une plateforme open source l’emporte sur les avantages financiers, le marché propose des options modernes sous forme de SaaS (Software as a Service). Découvrez cinq alternatives éprouvées :
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InvGate Service Management: se distingue par son interface « no-code », permettant la structuration visuelle de workflows complexes sans programmation. L’ AI Hub est sa couche d’intelligence artificielle native qui optimise les processus d’assistance grâce à des fonctionnalités telles que : un agent de service virtuel intégré à Microsoft Teams, WhatsApp et au portail en libre-service, des résumés automatiques de l’historique, des suggestions de réponse, des recommandations de solutions et un routage intelligent des tickets.
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ServiceNow : une plateforme robuste axée sur la gestion des opérations d’entreprise et les flux de travail de gouvernance d’un point de vue organisationnel. Le logiciel est intégré à Now Assist, son écosystème d’intelligence artificielle générative qui automatise les flux conversationnels pour les utilisateurs, aide les développeurs à générer du code et crée des résumés automatiques de résolution des dossiers.
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Freshservice : un outil cloud conçu pour accélérer la maturité des processus informatiques, tels que la gestion des problèmes et la gestion des actifs. La solution utilise l’intelligence artificielle Freddy AI, qui fonctionne à la fois comme des agents virtuels répondant de manière autonome aux employés et en fournissant des analyses prédictives aux responsables afin d’anticiper les goulots d’étranglement dans les opérations.
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Jira Service Management : une solution conçue pour unifier les équipes de support informatique avec les équipes d’ingénierie et de développement au sein d’un même écosystème agile. La plateforme intègre Atlassian Intelligence, une ressource d’IA qui agit comme un agent virtuel dans les canaux de discussion, aide les techniciens à reformuler et à adapter le ton de leurs communications, et permet d’effectuer des recherches avancées en langage naturel.
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Zendesk : bien qu’elle soit principalement axée sur les relations avec la clientèle externe, la plateforme sert également le service d’assistance interne en centralisant la communication omnicanale. Le système est équipé de Zendesk AI, une intelligence artificielle qui effectue une détection automatique des intentions et une analyse des sentiments des utilisateurs, en plus de proposer de manière proactive des solutions issues de la base de connaissances.
Conclusion
GLPI remplit efficacement son rôle en permettant aux opérations informatiques de sortir du chaos initial et des tableurs lorsqu’une entreprise manque de capitaux pour investir dans des logiciels mais dispose de professionnels techniques ayant du temps libre pour configurer le serveur. Cependant, le coût invisible lié à la maintenance, le manque de convivialité et l’absence d’innovations technologiques telles que l’intelligence artificielle font de cette plateforme un frein à la croissance à long terme.
La migration vers une solution moderne représente le passage d’un modèle informatique purement réactif, axé sur la maintenance, à une approche stratégique visant à générer de la valeur métier. En supprimant la complexité technique liée à la gestion de l’outil lui-même, votre équipe gagne la liberté nécessaire pour se concentrer sur ce qui compte vraiment : l’excellence du service et la transformation numérique de l’entreprise.
Si vous recherchez un nouveau logiciel ITSM, demandez un essai gratuit de 30 jours (aucune carte bancaire requise) d’InvGate Service Management ou contactez notre équipe commerciale pour découvrir la meilleure approche adaptée à votre situation professionnelle.
