L'intégration d'un logiciel de gestion des incidents dans votre stratégie de gestion des services informatiques (ITSM) est devenue un outil essentiel pour assurer le bon fonctionnement des systèmes informatiques de l'entreprise.
Dans cet article, nous allons nous pencher sur le rôle indispensable que jouent les solutions de gestion des incidents dans les espaces de travail actuels axés sur la technologie.
Nous passerons en revue les meilleurs outils et options de plateforme de gestion des incidents de 2024, en soulignant des fonctionnalités telles que la détection des incidents en temps réel, la résolution, la classification, l'analyse des causes profondes, l'enregistrement des incidents, la notification et l'escalade, ainsi que la collaboration avec d'autres départements.
Allons-y !
Table des matières
- TL;DR
- Qu'est-ce qu'un logiciel de gestion des incidents ?
- Pourquoi avez-vous besoin d'un logiciel de gestion des incidents ?
- 11 meilleurs logiciels de gestion des incidents en 2024
- Les caractéristiques communes à rechercher dans un logiciel de suivi des incidents
- Comment choisir un outil de gestion des incidents ?
TL;DR
- Une solution de gestion des incidents compétente fournit une approche systématique pour gérer et résoudre les incidents dans l'ensemble de l'entreprise, en minimisant leur impact et en améliorant la fourniture des services informatiques.
- Les fonctions clés à prendre en compte sont la gestion des tickets, les capacités de libre-service, l'automatisation et les rapports relatifs aux incidents.
- Pour choisir le bon système de gestion des tickets d'incidents pour votre organisation, vous devez prendre en compte vos besoins et objectifs spécifiques et rechercher les fonctionnalités, les intégrations et les coûts qui y correspondent. Pour ce faire, vous pouvez vous appuyer sur des avis, des études de cas, des visites de produits ou des essais gratuits.
Qu'est-ce qu'un logiciel de gestion des incidents ?
Un logiciel de gestion des incidents est un type d'application ou d'outil conçu pour soutenir les processus et les flux de travail associés à la gestion et à la résolution des incidents au sein de l'infrastructure informatique d'une organisation.
Ces outils sont souvent appelés systèmes de gestion des incidents et comprennent des fonctionnalités telles que le suivi des incidents, l'alerte et la notification, la collaboration en temps réel, la documentation et l'analyse des incidents, ainsi que diverses fonctionnalités de suivi et de gestion des actifs.
Dans ce contexte, un "incident" désigne généralement tout événement inattendu qui perturbe ou réduit la qualité des demandes de service d'un service informatique.
Voici quelques exemples d'incidents informatiques courants que le logiciel de gestion des incidents aide à résoudre :
- Perte de connexion internet.
- Mise hors ligne de serveurs clés.
- Les applications ne fonctionnent pas correctement.
- Piratage ou attaque de virus.
- Composants informatiques cassés ou défectueux.
- Systèmes fonctionnant plus lentement que d'habitude.
- Fichiers qui ne s'ouvrent pas ou qui sont endommagés.
- Impossibilité pour les utilisateurs de se connecter à leurs comptes.
- Problèmes d'envoi ou de réception de messages.
- Des paramètres erronés provoquent des perturbations.
L'objectif d'un système de gestion des incidents est d'aider les organisations à répondre à ces types d'incidents et à les résoudre rapidement et efficacement, en minimisant l'impact sur les activités de l'entreprise et en améliorant la qualité globale du service.
Il s'agit d'un élément essentiel de l'ITSM, utilisé par les équipes d'assistance informatique dans divers secteurs d'activité pour suivre les incidents et veiller à ce que les systèmes informatiques restent fiables et disponibles.
11 meilleurs logiciels de gestion des incidents en 2024
Maintenant que nous avons vu comment cette technologie peut bénéficier à votre organisation, voici nos meilleures options du marché à surveiller. Comme nous l'avons mentionné, la gestion des incidents est un élément clé d'une stratégie de gestion des services informatiques, c'est pourquoi la liste rassemble des solutions ITSM qui intègrent des capacités adaptées à la gestion rapide des incidents.
Jetons un coup d'œil aux meilleurs logiciels de gestion des incidents disponibles sur le marché.
1. InvGate Service Desk
InvGate Service Desk offre une interface conviviale avec des fonctionnalités robustes pour une gestion et une résolution efficaces des incidents. Il a été présenté dans le 2024 Gartner's Guide for ITSM platforms (Guide de Gartner pour les plates-formes ITSM).
Caractéristiques de InvGate Service Desk
- Gestion des tickets : Le système de billetterie de l'outil permet aux utilisateurs d'enregistrer leurs incidents par le biais de tickets et à votre équipe informatique de les suivre et de les gérer par la suite tout au long de leur résolution. En tant qu'outil essentiel de suivi des incidents, il aide à identifier les causes profondes, à signaler les incidents, à créer des tickets pour la clôture de l'incident et à analyser des incidents similaires pour prendre des décisions critiques.
- Capacités de libre-service : Le portail en libre-service permet également aux utilisateurs de signaler des incidents et de trouver des solutions de manière autonome grâce à une base de connaissances.
- Support omnicanal: Permet de signaler les incidents par le biais de plusieurs canaux de communication, ce qui favorise l'adoption par les utilisateurs et une gestion efficace.
- Automatisation des flux de travail: L'automatisation de certaines tâches et processus sur InvGate Service Desk aide à rendre le processus à la fois plus rapide et plus efficace, en évitant les erreurs humaines possibles.
- Gestion des niveaux de service: Assurer une résolution rapide des incidents dans le cadre des niveaux de service définis.
- Intégration avec la gestion des actifs informatiques (ITAM): L'outil s'intègre nativement avec InvGate Insight, libérant la puissance de la combinaison de l'ITSM avec l'ITAM, par exemple en reliant les actifs pertinents et leurs informations aux incidents.
- Gamification: Cette fonction motive et récompense votre équipe en favorisant une résolution plus efficace des incidents.
- Fonctionnalités alimentées par l'IA: InvGate Service Desk exploite l'IA par le biais de fonctionnalités telles que la génération d'articles de connaissance et l'amélioration des réponses afin d'améliorer la productivité et la performance.
- Rapports et tableaux de bord: Enfin, vous pouvez surveiller les tendances et les performances des incidents pour une prise de décision éclairée et des améliorations.
2. ServiceNow
Vue d'ensemble de ServiceNow
ServiceNow offre une solution complète de gestion des services avec des flux de travail de gestion des incidents et des options d'intégration.
Caractéristiques de ServiceNow
- Flux de travail automatisés pour la gestion des incidents.
- Options d'intégration pour la résolution des incidents.
- Portail de service pour les utilisateurs finaux.
- Outils de reporting et d'analyse.
3. Gestion des services Atlassian Jira
Vue d'ensemble d'Atlassian Jira Service Management
Jira Service Management est connu pour ses fonctionnalités de suivi des incidents et de gestion de projet. C'est l'un des outils préférés des équipes agiles pour constituer une équipe de réponse aux incidents efficace avec des personnes possédant les compétences nécessaires et une véritable passion pour la technologie.
Fonctionnalités d'Atlassian Jira Service Management
- Suivi des problèmes pour une gestion efficace des incidents.
- Gestion de projet pour la résolution des incidents.
- Gestion des changements pour une mise en œuvre contrôlée des modifications.
- Portail de service pour les utilisateurs finaux.
- Outils de reporting et d'analyse.
4. BMC Helix ITSM
Aperçu de BMC Helix ITSM
BMC Helix ITSM fournit une solution basée sur le cloud avec des capacités d'automatisation, favorisant l'efficacité et l'évolutivité.
Caractéristiques de BMC Helix ITSM
- Gestion des incidents basée sur le cloud.
- Automatisation cognitive pour une résolution efficace des incidents.
- Gestion des problèmes.
- Gestion des changements.
- Portail en libre-service.
5. Zendesk
Aperçu de Zendesk
Zendesk est réputé pour sa facilité d'utilisation et ses solides fonctionnalités de support client, adaptées aux entreprises de toutes tailles.
Caractéristiques de Zendesk
- Billetterie et suivi des incidents conviviaux.
- Base de connaissances pour la résolution des incidents.
- Support multicanal.
- Portail libre-service pour les clients.
- Outils de reporting et d'analyse.
6. Freshworks
Aperçu de Freshworks
Freshworks est une plateforme intuitive, pilotée par l'IA, qui simplifie la gestion des incidents et d'autres processus ITSM.
Caractéristiques de Freshservice
- Gestion des incidents pilotée par l'IA.
- Gestion des incidents et des problèmes.
- Gestion des changements.
- Catalogue de services et gestion des actifs.
- Application mobile pour la résolution des incidents en déplacement.
7. SolarWinds Service Desk
Présentation de SolarWinds Service Desk
SolarWinds Service Desk offre une gestion automatisée des incidents et des problèmes avec un portail de service convivial.
Fonctionnalités de SolarWinds Service Desk
- Gestion automatisée des incidents et des problèmes.
- Gestion des changements.
- Gestion des actifs.
- Portail de service pour les utilisateurs finaux.
- Outils de reporting et d'analyse.
8. Neurones Ivanti
Aperçu d'Ivanti Neurons
Ivanti Neurons fournit une plateforme flexible et sécurisée avec des flux de travail de gestion des incidents personnalisables qui peuvent être adaptés pour répondre à des besoins informatiques et commerciaux complexes.
Caractéristiques d'Ivanti
- Flux de travail personnalisables pour la gestion des incidents.
- Gestion des problèmes et des changements.
- Gestion des niveaux de service.
- Intégration avec d'autres systèmes d'entreprise.
- Analyse des incidents et capacités de reporting.
9. Cherwell IT Service Management
Présentation de Cherwell IT Service Management
Cherwell IT Service Management offre une plate-forme sans code pour une personnalisation facile et de solides capacités de gestion des incidents.
Caractéristiques de Cherwell IT Service Management
- Personnalisation sans code pour la gestion des incidents.
- Gestion des incidents et des problèmes.
- Gestion des changements.
- Catalogue de services et gestion des demandes.
- Outils d'analyse et de reporting des incidents.
10. ManageEngine ServiceDesk Plus
Vue d'ensemble de ManageEngine ServiceDesk Plus
ManageEngine propose un ensemble complet d'outils pour la gestion des incidents et l'amélioration de la prestation de services.
Caractéristiques de ManageEngine ServiceDesk Plus
- Flux de travail pour la gestion des incidents.
- Gestion des problèmes et des changements.
- Gestion des accords de niveau de service (SLA).
- Portail libre-service.
- Outils de reporting et d'analyse.
11. TOPdesk
Aperçu de TOPdesk
TOPdesk, qui met l'accent sur la simplicité et la gestion intégrée des services, facilite l'expérience des utilisateurs en matière de gestion des incidents.
Caractéristiques de TOPdesk
- Processus simplifiés de gestion des incidents.
- Capacités intégrées de gestion des services.
- Gestion des changements.
- Portail en libre-service.
- Outils de reporting et d'analyse.
Pourquoi avez-vous besoin d'un logiciel de gestion des incidents informatiques ?
La mise en œuvre d' outils de gestion des incidents informatiques dans le cadre des opérations de service normales d'une organisation est motivée par l'impératif de gérer les perturbations des services informatiques avec une efficacité optimale et un impact minimal sur l'entreprise. En même temps, elle contribue à la stabilité à long terme, à la gestion de la conformité et à l'amélioration des services informatiques d'une organisation.
Ainsi, plutôt qu'une approche désordonnée et improvisée de la résolution des incidents, le logiciel fournit un processus systématique et uniforme d'analyse après incident qui guide les équipes informatiques à travers les complexités de la gestion des interruptions de service inattendues.
Il permet notamment de gérer les incidents en les enregistrant, en les notifiant, en les faisant remonter, en les classant, en analysant les causes profondes et en les résolvant efficacement.
Cette approche systématique, qu'un outil compétent vous permettra de définir dans ses fonctions, est essentielle car elle garantit que les incidents ne sont pas traités au hasard, mais selon un protocole défini qui maximise l'efficacité de la réponse.
En outre, le besoin d' outils de gestion des incidents informatiques découle de la nécessité de trier et de hiérarchiser les incidents en fonction de leur impact sur les activités de l'entreprise. La capacité d'évaluer et de classer les incidents permet une allocation efficace des ressources, garantissant que les problèmes les plus critiques sont traités rapidement, protégeant ainsi l'organisation d'importantes répercussions opérationnelles et financières.
Le logiciel de gestion des incidents informatiques est également essentiel pour optimiser l'utilisation des ressources informatiques, car il permet d'automatiser les tâches de routine, ce qui permet au personnel informatique de se concentrer sur des tâches plus complexes de résolution de problèmes et sur des initiatives stratégiques.
Le rôle du logiciel s'étend au-delà de la réponse immédiate aux incidents et consiste à fournir des informations fondées sur des données. Cela signifie que chaque fois que votre équipe travaille sur un incident à l'aide de ce logiciel, elle recueille des données pour identifier les modèles et les causes profondes des incidents passés, ce qui est essentiel pour adopter une approche proactive de l'ITSM et améliorer continuellement les pratiques. Cela permet non seulement d'améliorer la fiabilité des services informatiques, mais aussi de prendre des décisions stratégiques pour les futurs investissements et mises à niveau de l'infrastructure informatique.
Enfin, le logiciel prend en charge les exigences en matière deconformité et de rapports, ce qui est crucial pour les organisations qui doivent respecter des normes réglementaires. Il garantit que les incidents de sécurité sont gérés, documentés et signalés conformément à ces réglementations, évitant ainsi d'éventuelles sanctions juridiques et financières.
Caractéristiques communes à rechercher dans un logiciel de suivi des incidents
Lorsque l'on évalue si un logiciel de gestion des incidents s'intègre à un logiciel de suivi, il est important de tenir compte d'une série de caractéristiques qui peuvent contribuer à garantir une gestion efficace et efficiente des incidents. Le logiciel de signalement des incidents doit s'intégrer de manière transparente dans vos processus de gestion des incidents, y compris le signalement, l'analyse et la résolution des incidents par le biais d'une approche structurée et collaborative.
Voici quelques-unes des principales fonctionnalités à rechercher dans un outil :
- Gestion des tickets : Le logiciel doit offrir une interface conviviale pour le signalement des incidents et la possibilité de suivre l'état de chaque incident, depuis le signalement initial jusqu'à la résolution. Les utilisateurs doivent être en mesure de soumettre facilement les détails de l'incident et de consulter les mises à jour tout au long de son évolution. Le logiciel doit également permettre d'escalader les tickets vers des niveaux de support plus élevés lorsqu'un incident ne peut être résolu au niveau de support initial.
- Options de libre-service: Associé au système de billetterie, un portail en libre-service permet aux utilisateurs de signaler des incidents, de suivre leur état et d'accéder à une base de connaissances pour trouver des solutions potentielles sans l'aide directe du personnel informatique. Cela peut réduire le volume de tickets pour les équipes d'assistance et permettre une résolution plus rapide pour les utilisateurs.
- Automatisation et flux de travail: La capacité à automatiser les tâches de routine et à définir des flux de travail est essentielle pour rationaliser le processus de gestion des incidents. Des fonctionnalités telles que l'automatisation de l'attribution des tickets garantissent que les incidents sont rapidement acheminés vers la personne appropriée. Vous pouvez également définir des flux de travail avec des étapes de résolution prédéfinies pour résoudre les incidents et automatiser certaines tâches.
- Intégration avec la gestion des actifs: La fusion transparente de l'outil et de votre solution ITAM - InvGate Service Desk, par exemple, offre une intégration native avec InvGate Insight - améliorera vos capacités de résolution en vous permettant de lier les actifs pertinents à votre incident.
- Capacités de reporting: Enfin, des outils de reporting robustes sont essentiels pour analyser les tendances des incidents, mesurer les temps de réponse et surveiller les performances de l'équipe d'assistance. Recherchez un logiciel capable de générer des rapports détaillés et de fournir des informations exploitables afin d'améliorer le processus de gestion des incidents.
L'ensemble de ces fonctionnalités contribue à créer un système de gestion des incidents efficace et réactif, permettant aux organisations de maintenir des niveaux élevés de qualité de service et de minimiser l'impact des perturbations informatiques sur les activités de l'entreprise.
Comment choisir un outil de gestion des incidents ?
Le choix d'un logiciel de gestion des incidents adéquat nécessite un examen minutieux des besoins, des processus et des objectifs spécifiques de l'organisation.
Voici quelques conseils pour vous aider à sélectionner l'outil le mieux adapté à votre organisation :
- Évaluez vos besoins: Comprenez les besoins spécifiques de votre organisation en matière de gestion des incidents. Prenez en compte la taille de votre base d'utilisateurs, la complexité de votre infrastructure informatique et les types d'incidents que vous rencontrez habituellement.
- Évaluez les fonctionnalités: Faites correspondre vos besoins avec les fonctionnalités offertes par les différents outils. Certaines des fonctionnalités essentielles ont été décrites ci-dessus, mais vous devez également vérifier que l'outil que vous choisissez peut gérer votre flux de travail et votre volume d'incidents.
- Tenez compte des intégrations: Recherchez un outil qui s'intègre de manière transparente à votre infrastructure informatique existante, comme votre suite ITSM, votre CMDB, vos systèmes de surveillance du réseau et d'autres outils de gestion. L'intégration est essentielle pour rationaliser les processus et garantir une source unique de vérité.
- Vérifiez l'évolutivité: L'outil doit également être suffisamment évolutif pour s'adapter à la croissance future en termes d'utilisateurs, de services informatiques et de volume d'incidents. Il doit être suffisamment souple pour s'adapter à l'évolution des besoins de l'entreprise sans nécessiter de modifications importantes.
- Donner la priorité à l'expérience utilisateur: La solution doit être conviviale tant pour le personnel informatique que pour les utilisateurs finaux. Une bonne interface utilisateur peut améliorer les taux d'adoption et garantir que toutes les parties prenantes peuvent utiliser efficacement l'outil.
- Examiner l'assistance et la formation: Assurez-vous que le fournisseur propose des ressources complètes en matière d'assistance et de formation pour aider votre équipe à tirer le meilleur parti de l'outil. Une bonne assistance de la part du fournisseur peut réduire considérablement la courbe d'apprentissage et améliorer l'efficacité du processus de gestion des incidents.
- Testez avec un essai ou une démo: Profitez des essais gratuits ou des démonstrations pour tester l'outil dans votre environnement (InvGate Service Desk offre un essai gratuit de 30 jours sans conditions). Cette expérience pratique peut vous aider à évaluer si l'outil répond à vos besoins et s'il est compatible avec le flux de travail de votre équipe.
- Tenez compte du coût: Évaluez le coût de l'outil par rapport à votre budget. Tenez compte à la fois des coûts initiaux et des coûts de possession à long terme, y compris la maintenance, les mises à niveau et les fonctionnalités supplémentaires.
- Lisez les critiques et les études de cas: Recherchez des critiques, des témoignages et des études de cas d'autres organisations qui ont utilisé l'outil. Cela peut donner un aperçu des performances de l'outil et de l'expérience d'organisations similaires.
- S'assurer de la conformité: Vérifiez que l'outil est conforme aux normes et réglementations sectorielles pertinentes, en particulier si votre organisation opère dans un secteur réglementé.
En résumé
Leslogiciels de gestion des incidents aident les équipes informatiques à enregistrer, suivre, gérer et résoudre efficacement les différents types d'incidents, en minimisant l'impact sur les activités de l'entreprise.
Il est conseillé d'examiner les commentaires des utilisateurs, les mises à jour des fonctionnalités et les évaluations du secteur pour choisir le meilleur logiciel de gestion des incidents pour votre organisation, car le marché et les capacités peuvent évoluer rapidement.
Gardez à l'esprit que le meilleur logiciel de gestion des incidents pour votre organisation dépendra de vos besoins spécifiques, tels que la taille de votre entreprise, votre secteur d'activité, la complexité de votre infrastructure informatique et votre budget.
Si vous souhaitez découvrir ce que le logiciel peut faire pour votre pratique de gestion des incidents (et la prestation de services en général !), vous pouvez demander un essai gratuit de 30 jours et l'explorer par vous-même.
Questions fréquemment posées
Qu'est-ce que la gestion des incidents dans ITIL ?
La gestion des incidents dans ITIL est un processus complet et structuré qui fait partie intégrante du cadre ITSM. Son objectif principal est de gérer le cycle de vie de tous les incidents (interruptions non planifiées ou réductions de la qualité des services informatiques) et de s'assurer que le fonctionnement normal des services est rétabli aussi rapidement que possible avec un impact minimal sur les activités de l'entreprise.
Quel outil est utilisé pour la gestion des incidents ?
Une myriade d'outils ITSM sont utilisés pour faciliter efficacement le processus de gestion des incidents. Ces outils, tels que InvGate Service Desk, ServiceNow, BMC Remedy, Jira Service Desk et Zendesk, sont dotés de fonctionnalités clés qui soutiennent le cycle de vie des incidents, de la détection à la résolution.
Ils offrent des fonctionnalités telles que des systèmes de billetterie pour l'enregistrement des incidents, des fonctions de catégorisation et de priorisation, l'automatisation des flux de travail, des capacités de reporting et l'intégration avec d'autres systèmes de gestion informatique. Le choix de l'outil dépend souvent des besoins spécifiques et de la taille de l'organisation, ainsi que de la complexité de son infrastructure informatique.
La gestion des incidents est-elle la même chose que l'ITSM ?
La gestion des incidents est un sous-ensemble essentiel de l'ITSM, mais les deux ne sont pas synonymes. L'ITSM est une discipline plus large qui englobe un large éventail de pratiques conçues pour aligner les services informatiques sur les besoins de l'entreprise. L'ITSM comprend plusieurs processus autres que la gestion des incidents, tels que la gestion des problèmes, la gestion des changements, la gestion des versions et la gestion des niveaux de service.
La gestion des incidents se concentre sur la réponse et la résolution efficace des incidents, tandis que l'ITSM aborde l'approche stratégique de la conception, de la fourniture, de la gestion et de l'amélioration de la manière dont les technologies de l'information sont utilisées au sein d'une organisation.
Qui est responsable du suivi et de la surveillance d'un incident ?
La responsabilité du suivi et de la surveillance d'un incident incombe généralement au gestionnaire d'incidents, soutenu par l'équipe du service desk. Le gestionnaire d'incidents joue un rôle crucial dans la coordination de la réponse aux incidents et veille à ce que tous les incidents soient enregistrés, catégorisés, classés par ordre de priorité et traités conformément aux accords de niveau de service (SLA) et aux accords de niveau opérationnel (OLA) de l'organisation.
L'équipe du service desk, qui est souvent le premier point de contact pour les utilisateurs qui rencontrent des problèmes, joue un rôle essentiel dans l'enregistrement initial de la programmation des appels et dans les efforts de communication tout au long du cycle de vie de l'incident.
Comment fonctionne la gestion des incidents ?
La gestion des incidents fonctionne selon une série d'étapes bien définies afin d'assurer un traitement efficace des incidents. Ces étapes comprennent l'identification, lorsque l'incident est détecté et signalé ; l'enregistrement, lorsque l'incident est enregistré dans un système de gestion ; la catégorisation, lorsque les détails de l'incident sont classés selon un ensemble de critères prédéfinis ; la priorisation, lorsque l'incident est classé en fonction de son impact et de son urgence ; le diagnostic initial, lorsqu'une tentative est faite pour comprendre l'incident ; l'escalade, lorsque l'incident est transféré à des niveaux d'expertise plus élevés si nécessaire ; la résolution, lorsqu'une solution est trouvée et mise en œuvre ; et la clôture, lorsque l'incident est officiellement clôturé après confirmation que le service normal a été rétabli.
Quelles sont les cinq étapes du processus de gestion des incidents ?
Les cinq étapes du processus de gestion des incidents sont les suivantes :
- Identification et enregistrement : Cette étape consiste à détecter les incidents au fur et à mesure qu'ils se produisent et à les documenter de manière exhaustive dans un système de gestion des incidents.
- Catégorisation et hiérarchisation : Au cours de cette étape, les incidents sont classés en fonction de leur nature et de leur impact, et un niveau de priorité est attribué pour déterminer l'ordre et la rapidité de la réponse.
- Diagnostic initial : l'objectif est de rassembler suffisamment d'informations pour comprendre l'incident et commencer à envisager des solutions potentielles ou des solutions de contournement.
- Escalade : Cette étape consiste à transférer l'incident à des niveaux de support ou de gestion plus élevés s'il ne peut être résolu par le niveau de support initial.
- Résolution et reprise : La dernière étape consiste à résoudre l'incident et à rétablir le service à son niveau de fonctionnement normal, puis à clôturer officiellement l'incident dans le système.
Quels sont les indicateurs clés de performance de la gestion des incidents ?
Les indicateurs clés de performance (ICP) de la gestion des incidents sont des paramètres utilisés pour évaluer l'efficacité et l'efficience du processus. Ces indicateurs clés de performance sont les suivants
- Le taux de satisfaction des utilisateurs finaux : Le nombre d'utilisateurs finaux ou de clients satisfaits des services informatiques qui leur sont fournis.
- Le coût par ticket : La dépense moyenne associée à chaque ticket.
- Temps de réponse initial moyen : Le temps moyen nécessaire pour répondre à chaque incident.
- Temps de résolution moyen : Durée moyenne de résolution d'un incident.
- Taux de résolution au premier appel: Le pourcentage d'incidents résolus lors du premier appel.
- Taux de conformité aux accords de niveau de service (SLA): Le pourcentage d'incidents résolus dans le cadre d'un accord de niveau de service.
- Nombre d'incidents répétés : Nombre d'incidents identiques enregistrés au cours d'une période donnée.
- Taux de réouverture : Le pourcentage d'incidents résolus qui ont été rouverts.
- Arriéré d'incidents : Nombre d'incidents en attente de résolution dans la file d'attente.
- Pourcentage d'incidents majeurs : Le nombre d'incidents majeurs par rapport au nombre total d'incidents.
