Il y a certainement un débat sur ITIL 3 vs. ITIL 4. Vous avez ITIL 3, qui a connu le succès grâce à son approche numérique. Elle fournit des processus et des procédures détaillés pour la gestion des services informatiques. Cependant, avec l'introduction d'ITIL 4, il y a eu un changement vers une approche plus flexible et adaptable.
Il y a eu un changement vers une approche plus flexible et adaptable.
Dans le 38e épisode de Ticket Volume, notre podcast sur les technologies de l'information, David Billouz a approfondi les différences fondamentales entre les deux cadres et a mis en lumière la portée élargie d'ITIL 4. L'un des points forts de cette discussion est l'exploration des flux de valeur. Il nous a emmenés dans un voyage à travers ce concept innovant, expliquant comment les organisations peuvent identifier, cartographier et optimiser la valeur qu'elles apportent aux clients.
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ITIL 3 vs. ITIL 4 : Accueillir ITIL 4David Billouz reconnaît la valeur de la communauté en ligne dédiée à la gestion des services informatiques (ITSM) et s'efforce de partager ses connaissances à travers des initiatives comme Back to ITSM. Sa première rencontre avec ITIL a eu lieu lorsqu'il était responsable informatique chez Renault, où il a découvert la gestion de la continuité des activités. L'application des processus de gestion des services, tels que ceux proposés par ITIL, offre l'avantage de la standardisation, favorisant ainsi de bonnes relations avec les clients et une efficacité opérationnelle accrue. Pour faciliter la compréhension de la gestion des services, Billouz a souligné l'importance d'utiliser des exemples concrets et de mettre en avant les déclencheurs et les relations entre les utilisateurs, les clients et les décideurs. Il s’est également dit enthousiaste à propos d’ITIL 4, reconnaissant les changements intéressants qu’il apporte, même si certains aspects pourraient ne pas être immédiatement populaires.
Il a expliqué que l'adoption des concepts d’ITIL 4, comme l’approche basée sur les flux de valeur, peut être facilitée grâce à l’utilisation d’outils ITSM alignés sur ce modèle conceptuel. Ces outils jouent un rôle clé dans la visualisation et la mesure de la valeur, permettant aux organisations de mettre en œuvre et d’exploiter efficacement les principes d’ITIL 4. Selon lui, ces outils de nouvelle génération peuvent accélérer l’adoption d’ITIL 4 et améliorer leurs pratiques ITSM. Ils semblent permettre aux organisations de rationaliser leurs processus, d’identifier les axes d’amélioration et de mesurer la valeur délivrée aux clients. Dans cette optique, des exemples de réussite, comme l’implémentation des principes d’ITIL 3 à travers des plateformes comme ServiceNow, soulignent l’importance d’appliquer efficacement les principes d’ITIL avec le soutien d’outils adaptés. Le Système de Valeur des Services
L'une des principales distinctions entre l’approche traditionnelle centrée sur les processus et le système de valeur des services est le concept de flux de valeur. Alors que les processus sont généralement spécifiques aux fonctions informatiques ou commerciales, les flux de valeur sont des ensembles d’activités transversales qui ne différencient pas l’informatique du secteur des affaires. Ils offrent une vue globale des activités de bout en bout nécessaires pour délivrer de la valeur au client. Billiouz a souligné plusieurs avantages que les flux de valeur offrent par rapport aux processus traditionnels. Ils fournissent des opportunités de feedback rapide, permettant aux organisations de s’améliorer et de s’adapter en continu. De plus, ils ont un focus stratégique, traitant d’un grand nombre de demandes de services plutôt que de tâches ou activités individuelles. Cette approche stratégique garantit que les organisations livrent de la valeur de manière alignée avec les besoins de leurs clients. Tandis que l’optimisation des processus se fait généralement de manière isolée, l’optimisation des flux de valeur nécessite une perspective holistique qui considère l’interconnexion des sous-processus et leur contribution à la livraison globale de la valeur. Cette approche stratégique de l’optimisation a un impact significatif sur les équipes et les entreprises, en favorisant l’efficacité, l’efficience et, en fin de compte, la satisfaction des clients. La gestion de la valeur joue un rôle essentiel dans l’optimisation des flux de valeur. Elle implique trois aspects clés :
Billouz n’a cessé de souligner à quel point la gestion de la valeur joue un rôle crucial dans ce processus, assurant que la valeur soit efficacement livrée et capturée tout au long de la chaîne de valeur. Relation entre la Gestion des Services et la Gestion de la Valeur
La gestion de la valeur consiste à capturer la valeur tout au long de la chaîne de valeur, y compris la livraison et la maintenance des produits et services. Pour les fabricants impliqués dans la maintenance et la réparation, la capture de la valeur devient un aspect important de leurs opérations. Établir des relations solides avec les clients grâce à ces services est essentiel pour gérer efficacement la valeur. De plus, la gestion de la valeur peut être appliquée à des initiatives non génératrices de revenus. Bien que les entreprises se concentrent traditionnellement sur la mesure des activités génératrices de revenus, il est intéressant d’appliquer les principes de gestion de la valeur aux initiatives non génératrices de revenus également. Par exemple, mesurer le retour sur investissement (ROI) de la gestion des incidents devient possible à un certain niveau de maturité. Dans l’ensemble, Billouz a expliqué que ces concepts sont interconnectés, la gestion de la valeur englobant un champ plus large de capture de la valeur tout au long de la chaîne de valeur, y compris les services de maintenance et de réparation. Appliquer les principes de gestion de la valeur tant aux initiatives génératrices de revenus qu’à celles ne générant pas de revenus peut fournir des informations précieuses et aider les organisations à optimiser leurs opérations. Conclusion
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