Alternatives et concurrents de Zendesk : Interface utilisateur, personnalisation, et plus encore

Vous êtes à la recherche d'une alternative viable à Zendesk, capable d'apporter une nouvelle perspective à votre stratégie de gestion des services informatiques (ITSM)? Votre recherche s'arrête ici !

Le choix de la bonne plateforme peut faire toute la différence pour votre département informatique. Dans cet article de blog, nous vous présentons Découvrez comment elles se distinguent en termes d'interface utilisateur, de personnalisation, et plus encore, alors que nous nous lançons dans une comparaison complète des outils ITSM.

Qu'est-ce que Zendesk ?

Zendesk Inc. est une société de développement de logiciels spécialisée dans les solutions de service à la clientèle fournies par le biais d'un modèle de logiciel-service (SaaS) : Zendesk for Service, Sunshine Platform et Zendesk for Sales. Dans le cadre de cet article, nous nous concentrerons sur le premier.

Zendesk for Service est une solution robuste conçue pour répondre aux exigences de la gestion des services informatiques au sein des entreprises. Elle fournit aux organisations des outils pour les interactions individuelles avec les clients, l'analyse prédictive des demandes courantes des clients, la collecte de données, l'engagement des clients et les informations.

En outre, il convient de noter que l'entreprise opère à l'échelle mondiale dans diverses régions, notamment en Europe, en Asie-Pacifique, en Amérique latine et en Amérique du Nord.

Avantages et inconvénients de Zendesk

Les points forts de Zendesk sont l'importance accordée à l'analyse prédictive et à la connaissance des données, ainsi que l'accent mis sur les solutions de service à la clientèle réactives et proactives.

Cependant, il présente également quelques inconvénients que vous devriez prendre en compte - et qui vous ont peut-être amené ici :

• Zendesk a un prix d'entrée de gamme élevé qui peut s'avérer trop cher, en particulier pour les petites entreprises.
• Il offre une personnalisation limitée aux équipes inférieures, et des coûts supplémentaires pour des fonctionnalités complètes.
• Son interface utilisateur peut être difficile à configurer.
• Zendesk limite la personnalisation étendue à son niveau Entreprise.

9 Alternatives à Zendesk

1. InvGate Service Management

Freshdesk

Freshdesk est une solution d'assistance à la clientèle basée sur le cloud développée par Freshworks. Bien qu'il s'agisse à l'origine d'un outil destiné au service clientèle externe, il offre également des fonctionnalités permettant de soutenir les équipes internes du service d'assistance informatique. Connu pour son interface conviviale et son installation rapide, il s'intègre à de nombreuses plateformes populaires.

Caractéristiques de Freshdesk

• Ticketing omnicanal (email, chat, téléphone, social).
• Gestion des accords de niveau de service (SLA) et automatisation des tickets.
• Portail de libre-service avec base de connaissances intégrée.
• Intégration avec des outils de collaboration tels que Slack et MS Teams.

Avantages et inconvénients de Freshdesk

Pour :

• Facile à utiliser et rapide à déployer.
• Solide écosystème d'intégration.
• Tarification modulaire pour différents cas d'utilisation.

Inconvénients :

• Support ITIL limité par rapport aux outils ITSM spécialisés.
• Les fonctions de reporting peuvent nécessiter des mises à jour pour un accès complet.

Détails des prix de Freshdesk

Offre un niveau gratuit avec des fonctionnalités de base. Les plans payants commencent à un tarif par agent et évoluent en fonction des options d'automatisation, de reporting et de personnalisation.

Commentaires et évaluations des utilisateurs de Freshdesk

Les utilisateurs apprécient l'interface intuitive et la réactivité du support client. Les évaluations se situent généralement entre 4,2 et 4,6 sur les principales plateformes d'évaluation.

"L'une des caractéristiques les plus remarquables de Freshdesk est son interface intuitive et conviviale. Elle est facile à naviguer et le système de ticketing est efficace, ce qui facilite la gestion et la priorisation des demandes des clients. Bien que Freshdesk offre de nombreuses fonctionnalités robustes, la personnalisation des rapports peut être quelque peu limitée".

Avis de l'utilisateur G2, consultant en support logiciel

Zoho Desk

Zoho Desk est une plateforme de service d'assistance en ligne créée par Zoho Corporation. Elle fait partie de la suite Zoho, ce qui en fait une option pratique pour les entreprises qui utilisent déjà les outils Zoho. Elle prend en charge les cas d'utilisation du service à la clientèle et du soutien informatique interne.

Caractéristiques de Zoho Desk

• Billetterie contextuelle avec suggestions d'intelligence artificielle intégrées.
• SLA et flux de travail personnalisables.
• Centres d'aide multimarques.
• Intégration native avec Zoho CRM, Analytics et des applications tierces.

Avantages et inconvénients de Zoho Desk

Pour :

• Excellent rapport qualité-prix.
• Facile à intégrer à l'écosystème Zoho.
• Des informations alimentées par l'IA sont disponibles dans les niveaux supérieurs.

Inconvénients :

• L'interface utilisateur peut sembler désuète dans certains domaines.
• Pratiques ITSM limitées et prêtes à l'emploi.

Détails des prix de Zoho Desk

Version gratuite disponible. Les plans payants commencent à un faible taux par agent, avec une automatisation et des analyses plus avancées dans les niveaux supérieurs.

Commentaires et évaluations des utilisateurs de Zoho Desk

Les clients notent le prix abordable et la flexibilité de la personnalisation. Les notes vont généralement de 4,3 à 4,6.

ServiceNow

ServiceNow est une plateforme d'entreprise connue pour ses solides capacités ITSM. Elle a été développée pour centraliser les flux de travail des services informatiques, des ressources humaines et d'autres départements. Souvent utilisée par les grandes entreprises, elle prend en charge des processus complexes et offre une large gamme de modules au-delà de l'ITSM.

Caractéristiques de ServiceNow

• Gestion des incidents, des problèmes et des changements.
• CMDB et suivi des actifs.
• Automatisation des flux de travail avec des outils sans code.
• Intégration avec des logiciels d'entreprise tels que SAP et Oracle.

Avantages et inconvénients de ServiceNow

Pour :

• Hautement personnalisable.
• Solide écosystème d'applications et de partenaires.
• Évolutif pour les entreprises internationales.

Inconvénients :

• Coût élevé et longs délais de mise en œuvre.
• Nécessite des administrateurs expérimentés pour la configuration continue.

Détails des prix de ServiceNow

La tarification n'est pas publique et implique généralement des devis personnalisés. Les coûts sont basés sur le nombre d'utilisateurs et les modules sélectionnés.

Commentaires et évaluations des utilisateurs de ServiceNow

Loué pour sa profondeur et sa flexibilité, mais les utilisateurs mentionnent souvent la complexité et le coût. Les notes vont de 4,1 à 4,5.

"La gestion des services informatiques de ServiceNow n'a pas son pareil en termes de configurabilité. Vous pouvez tout faire avec les bonnes ressources et étendre indéfiniment la plateforme pour répondre à vos besoins. Une grande flexibilité s'accompagne d'une grande complexité. Si vous ne disposez pas de suffisamment de ressources ServiceNow, que ce soit par le biais d'un partenariat, qui est presque nécessaire, ou de ressources de développement, vous ne pouvez pas vraiment tirer pleinement parti de la plateforme."

Commentaire d'un utilisateur de G2

Jira Service Management

Jira Service Management est développé par Atlassian et s'appuie sur la plateforme Jira. Il est largement adopté par les équipes de développement de logiciels et de DevOps, mais il répond également aux besoins généraux de support informatique.

Caractéristiques de Jira Service Management

• Intégration avec le logiciel Jira pour le suivi des problèmes.
• Flux de travail certifiés ITIL pour la gestion des incidents et des changements.
• Files d'attente et accords de niveau de service personnalisés.
• Prise en charge native des outils Atlassian tels que Confluence.

Avantages et inconvénients de Jira Service Management

Pour :

• Collaboration transparente avec les équipes de développement.
• Configuration flexible grâce à des champs et des flux de travail personnalisés.
• Abordable pour les petites équipes.

Inconvénients :

• Pas idéal pour les utilisateurs non techniques.
• Gestion limitée des actifs à moins d'utiliser des plugins tiers.

Détails des tarifs de Jira Service Management

Plan gratuit disponible pour un maximum de 3 agents. Les niveaux payants offrent des fonctionnalités spécifiques à l'ITSM et évoluent en fonction du nombre d'utilisateurs.

Commentaires et évaluations des utilisateurs de Jira Service Management

Populaire parmi les équipes à forte composante technique. Les notes vont de 4,3 à 4,7, et sont particulièrement élevées lorsqu'elles sont associées à d'autres outils d'Atlassian.

"Dans l'ensemble, il s'agit d'une plateforme suffisante pour la gestion des services et qui excelle dans les équipes de développement de logiciels, mais le rythme de mise en œuvre des fonctionnalités nécessaires à la gestion des services est extrêmement lent (des années) pour de simples changements, et les nouvelles fonctionnalités/initiatives sont ensuite déployées de manière désordonnée, ce qui nécessite généralement la vente de fonctionnalités Premium."

Commentaire d'un utilisateur de Gartner, associé en informatique

ManageEngine Service Desk Plus

ManageEngine, une division de Zoho Corp, propose une suite d'outils de gestion informatique. ServiceDesk Plus est son principal produit ITSM, disponible en version cloud et sur site. Il est souvent choisi par les organisations qui ont besoin d'un soutien ITIL solide avec un déploiement local.

Caractéristiques de ManageEngine

• Gestion des incidents, des problèmes, des changements et des actifs.
• Capacités CMDB avec cartographie des relations.
• Outils d'assistance à distance natifs.
• Éditions sur site, en nuage et MSP disponibles.

Avantages et inconvénients de ManageEngine

Pour :

• Forte harmonisation avec l'ITIL.
• Options de déploiement flexibles.
• Abordable pour les organisations de taille moyenne.

Inconvénients :

• L'interface utilisateur peut sembler désuète.
• Certains modules nécessitent des licences séparées.

Détails des prix de ManageEngine

Offre différentes éditions avec des fonctionnalités échelonnées. Les prix sont disponibles sur demande et varient selon le type de déploiement.

Commentaires et évaluations des utilisateurs de ManageEngine

Reconnu pour ses fonctionnalités et son prix abordable. Les notes se situent généralement entre 4,2 et 4,5.

"Manageengine Servicedesk Plus est un outil basé sur le cloud, facile à utiliser. La maintenance du serveur est réduite. Il offre de nombreuses fonctionnalités que nous pouvons utiliser pour répondre à toutes les demandes de service et à tous les flux de travail. L'implémentation est un peu complexe, mais si nous la réalisons correctement, elle fonctionne à merveille."

Commentaire d'un utilisateur de G2, cadre supérieur

SysAid

SysAid est un outil ITSM axé sur l'automatisation des flux de travail des services. Basé en Israël, il prend en charge les organisations de taille moyenne et propose des déploiements dans le nuage et sur site. Il est connu pour sa flexibilité et ses fonctions d'automatisation.

Caractéristiques de SysAid

• Gestion des incidents et des demandes avec des règles d'automatisation.
• Gestion intégrée des actifs.
• Outils de contrôle à distance et de gestion des correctifs.
• Portail libre-service avec base de connaissances.

Avantages et inconvénients de SysAid

Avantages :

• Fortes capacités d'automatisation.
• Outil tout-en-un pour les opérations informatiques.
• Disponible en plusieurs modes de déploiement.

Inconvénients

• L'interface utilisateur pourrait être plus moderne.
• Intégrations limitées en dehors des systèmes informatiques de base.

Détails des prix de SysAid

Devis fournis sur demande. Le prix dépend du nombre d'utilisateurs et du modèle de déploiement.

Commentaires et évaluations des utilisateurs de SysAid

Les utilisateurs apprécient son moteur d'automatisation et sa personnalisation. Les notes les plus courantes se situent entre 4,1 et 4,4.

TOPdesk

TOPdesk est une solution ITSM néerlandaise conçue pour les équipes informatiques, les installations et les ressources humaines. Elle offre des options dans le nuage et sur site, en mettant l'accent sur la facilité d'utilisation et la configuration modulaire. Populaire en Europe et dans les secteurs de l'enseignement supérieur.

Caractéristiques de TOPdesk

• Gestion des incidents et des demandes.
• Base de connaissances et portail en libre-service.
• Calendrier des changements et tableaux de planification.
• Intégration avec les systèmes de gestion des identités et les systèmes ERP.

Avantages et inconvénients de TOPdesk

Pour :

• Convivialité pour les agents et les utilisateurs finaux.
• Tarification modulaire transparente.
• Bon support client.

Inconvénients :

• Intégrations tierces limitées.
• Certains processus peuvent sembler rigides.

Détails des prix de TOPdesk

Le prix dépend des modules sélectionnés et du nombre d'agents. Offre des forfaits évolutifs pour différents départements.

Commentaires et évaluations des utilisateurs de TOPdesk

Les utilisateurs louent sa facilité d'utilisation mais trouvent généralement que ses fonctionnalités sont limitées. Les notes varient généralement entre 4,2 et 4,6.

"Le portail en libre-service aide nos clients à trouver facilement des informations ou à demander de l'aide. Le portail de libre-service aide nos clients à trouver facilement des informations ou à demander de l'aide. Les fonctions d'intégration coûtent généralement de l'argent, soit par le biais d'heures d'implémentation, soit par le biais de licences de tiers. S'habituer à l'interface pour ses "Modules" et "Paramètres" peut parfois être déroutant, car il s'agit d'une recherche par essais et erreurs.

Commentaire d'un utilisateur de Gartner, responsable informatique

SolarWinds Service Desk

SolarWinds Service Desk (anciennement Samanage) est un outil ITSM basé sur le cloud et conçu pour les petites et moyennes entreprises. Il fait partie de la gamme de produits de gestion informatique SolarWinds.

Caractéristiques de SolarWinds

• Gestion des incidents, des problèmes et des changements.
• Suivi des stocks et gestion des contrats.
• Catalogue de services avec flux de travail d'approbation.
• Intégration avec Microsoft, Google et les outils SSO.

Avantages et inconvénients de SolarWinds

Pour :

• Interface utilisateur claire et configuration simple.
• Fonctions d'automatisation puissantes pour les petites équipes.
• Installation rapide grâce à la conception cloud-native.

Inconvénients :

• Évolutivité limitée pour les grandes entreprises.
• Les capacités de reporting peuvent être basiques.

Détails des tarifs SolarWinds

Pas de plan gratuit. Offre une tarification par agent avec trois plans échelonnés en fonction de la profondeur et de la personnalisation de l'ITSM.

Avis et évaluations des utilisateurs de SolarWinds

Les avis sont en moyenne de 4,2 à 4,5.

"La plateforme est très personnalisable, et elle a une interface conviviale combinée à de belles fonctionnalités. Elle aide à adapter les flux de travail et les processus aux besoins de notre entreprise, et elle est également utilisée pour gérer nos actifs informatiques. La plateforme n'est pas rentable par rapport à ses alternatives.

Commentaire d'un utilisateur de G2

Comment choisir un concurrent de Zendesk

Lorsque vous choisissez un concurrent de Zendesk, vous devez évaluer les alternatives en fonction des besoins spécifiques de votre entreprise, de votre budget et de vos plans de croissance. Le marché des logiciels de service client offre plusieurs alternatives solides, chacune présentant des avantages distincts.

Facteurs clés à prendre en compte lors de l'évaluation :

• Structure tarifaire et évolutivité - Comparez les coûts par agent, les niveaux de fonctionnalités et l'évolution des tarifs au fur et à mesure de votre croissance. Certains concurrents proposent des prix plus prévisibles ou une meilleure valeur pour les petites équipes.
• Alignement des fonctionnalités - Évaluez si vous avez besoin de fonctionnalités avancées telles que l'automatisation par IA, le support omnicanal ou des intégrations spécifiques. Certaines solutions alternatives excellent dans des domaines particuliers tels que le chat en direct ou la gestion des médias sociaux.
• Expérience utilisateur et interface - Prenez en compte les interfaces destinées aux agents et aux clients. Un système plus intuitif peut réduire le temps de formation et améliorer la productivité.
• Capacités d'intégration - Évaluez la capacité de chaque plateforme à se connecter à votre pile technologique existante, y compris le CRM, les outils de marketing et les applications d'entreprise.
• Flexibilité de la personnalisation - Certains concurrents offrent des options de personnalisation plus étendues que d'autres pour les flux de travail, les champs et les rapports.
• Qualité de l'assistance et de l'intégration - Étudiez la réputation du fournisseur en matière d'assistance à la clientèle et d'aide à la mise en œuvre, car cela peut avoir une incidence considérable sur votre réussite.

Commencez par dresser la liste des fonctionnalités indispensables, des intégrations souhaitées et des contraintes budgétaires. Demandez ensuite des démonstrations à 3 ou 4 des principaux concurrents pour voir comment ils gèrent vos cas d'utilisation spécifiques. De nombreux fournisseurs proposent des essais gratuits, ce qui vous permet de tester la plateforme avec des scénarios réels avant de vous engager.

Pour rationaliser votre processus d'évaluation, vous pouvez télécharger notre modèle d'appel d'offres ITSM - un document qui vous aide à organiser vos exigences et à envoyer des questions cohérentes aux fournisseurs potentiels.

En conclusion

Lors de la recherche d'une alternative à Zendesk, InvGate Service Management brille comme un choix remarquable, ayant une gamme d'avantages qui peuvent révolutionner votre gestion des services informatiques.

Passez à l'étape suivante et demandez votre essai gratuit de 30 jours pour découvrir le plein potentiel de InvGate Service Management. Améliorez vos capacités de service TI avec InvGate Service Management et déverrouillez un avenir plus brillant pour votre organisation.