El servicio centrado en el conocimiento (KCS® por sus siglas en inglés) es una metodología probada, para integrar el (re) uso, validación, mejora y creación de conocimiento en procesos de trabajo operacionales, incluidos los procesos de trabajo utilizados en la gestión de servicios de TI (ITSM) y el departamento de servicios de TI en particular.
KCS marca un antes y un después en la madurez de un departamento de servicio de TI: lo lleva de ser visto simplemente como un espacio en el que se atienden las llamadas, a un área responsable de producir conocimiento que luego se reutiliza y adquiere más valor que el de sólo recepcionar llamadas.
KCS es diferente del enfoque de conocimiento tradicional, por lo que para adoptarlo con éxito, la organización necesita comprender el valor que el ecosistema de KCS puede proporcionar. La adopción de KCS puede generar eficiencias operativas, aprendizaje organizacional y la oportunidad de mejorar procesos, productos y servicios, de manera continua.A continuación te mostramos ocho áreas que se han identificado como factores clave para la adopción exitosa de KCS.
1. Crea un Marco Estratégico
Los cuatro componentes de un marco estratégico para KCS son:
- Identificar los objetivos del negocio (el qué)
- El enfoque (el cómo)
- Las medidas para cada enfoque, y
- Los objetivos de rendimiento para cada enfoque.
El marco estratégico aborda cada uno de estos componentes para las tres partes clave: el cliente, quien trabaja con el conocimiento (para el departamento de servicio de TI serían los agentes de la mesa de servicios) y la organización.
2. Acordar un Estándar de Contenido
El estándar de contenido de KCS describe la estructura del artículo de conocimiento para garantizar un nivel de coherencia para quien trabaja con el conocimiento que dará como resultado un artículo más fácil de encontrar y utilizar.El estándar de contenido establece la guía de calidad del artículo de conocimiento al documentar la estructura de cada campo (en el artículo), los criterios de calidad (lo que es suficientemente bueno) y el estado (ciclo de vida) del artículo de conocimiento.
3. Documenta el Mapa de Procesos
El proceso de quien trabaja con el conocimiento (es decir, el personal de soporte de nivel 1, nivel 2, nivel 3) debe documentarse y modificarse para que la creación de artículos de conocimiento sea parte del proceso de trabajo general de la organización.
Los artículos se crean como parte del proceso de resolución de problemas. Por lo tanto, el proceso de trabajo debe incluir cómo se integran la tecnología y los procesos de los sistemas de registro. Y las herramientas de soporte y de mesa de servicio deben funcionar a la velocidad de la conversación para que las personas usen las herramientas y los procesos "en el proceso".
4. Define los Roles y Responsibilidades de KCS
Hay cuatro roles en KCS:
- Líderes
- Entrenadores
- Desarrolladores de conocimiento, y
- Expertos en el dominio del conocimiento (KDE).
Los roles, responsabilidades y competencias para cada uno deben estar documentados, debe medirse el desempeño y los logros deben reconocerse.
Para el desarrollador de conocimiento (es decir, nivel 1, nivel 2, nivel 3), las responsabilidades en el ciclo de solución, captura, estructura, reutilización y mejora deben estar claramente definidas en los procesos de soporte y mesa de servicios.
5. Usa un Mecanismo de Evaluación de Desempeño
La evaluación de desempeño de KCS evalúa la creación de valor (mediante el uso de estas).Para medir el valor, deben identificarse los impulsores del desempeño, la diferencia entre los indicadores principales y rezagados, métricas objetivas y subjetivas, métricas cualitativas y cuantitativas, y cómo y dónde usarlas.
La evaluación del desempeño de KCS requiere una forma diferente de pensar sobre el desempeño organizacional ya que el producto es el conocimiento. Y las nuevas medidas de desempeño reforzarán los cambios de comportamiento que se necesitarán para una adopción exitosa de KCS.
Las métricas de KCS deben incluir no solo los resultados de los procesos y los principales indicadores, sino también los resultados son relevantes para las partes interesadas:
- Satisfacción del cliente
- Compromiso de los empleados
- El impacto de KCS en la rentabilidad, retención de clientes y rotación de empleados, y
- Oportunidades de mejora de productos / servicios identificadas por KCS.
El cuadro de mando integral se utiliza para proporcionar una visión del estado general del ecosistema KCS. Los cuatro cuadrantes utilizados a menudo para KCS son:
- Empleados (compromiso, crecimiento, retención)
- Cliente (NPS, esfuerzo / experiencia del cliente, retención / crecimiento)
- Finanzas (utilización de recursos, costos, margen)
- Procesos (eficacia, efectividad, contenido / sanidad del artículo)
6. No Descuides la Importancia del Liderazgo
El liderazgo necesita proporcionar la visión, el propósito y el criterio para el éxito de KCS. Los líderes brindan límites, modelan los comportamientos, involucran al personal, promueven el trabajo en equipo y reconocen a los miembros por sus contribuciones y logros.
Cuando el liderazgo crea una cultura del conocimiento compartido, los miembros del equipo están más dispuestos a compartir su conocimiento porque entienden su valor para el equipo y para la organización. Los líderes también deben comprender cómo KCS permite que los cuatro factores clave de motivación de los empleados (logros, reconocimiento, trabajo interesante y responsabilidad) sean necesarios para construir y mantener una cultura del conocimiento.
7. Crea y Sigue una Hoja de Ruta de Adopción de KCS
La adopción de KCS requiere un cambio fundamental en la estrategia de servicios de soporte, lo que significa que el proyecto será transformador para quienes estén involucrados.
Esta transformación requiere una hoja de ruta documentada que identifique las responsabilidades y la gestión de las partes interesadas, las definiciones de los objetivos estratégicos, el cronograma, y una visión unificada del estado final exitoso.
La hoja de ruta de la adopción de KCS debe abordar las siguientes cuatro fases:
- Plan y diseño
- Adopción
- Competencia
- Apalancamiento de la base de conocimiento
Y las métricas de éxito para cada fase deben definirse y medirse para garantizar el nivel correcto de madurez antes de pasar a la siguiente fase.
8. No Olvides el Plan de Comunicación de KCS
Un plan de comunicación KCS es un enfoque detallado y organizado para compartir información para obtener apoyo para esta iniciativa. El plan de comunicación debe incluir:
- Mensajes clave para todos los interesados
- El discurso promotor de KCS
- Las respuestas a las preguntas frecuentes (FAQ)
- Canales (para el plan de comunicaciones)
- Actividades para el compromiso de las partes interesadas
- Socialización y
- Un plan de proyecto con plazos para los entregables.
Comprender estos ocho factores, así como la madurez y las capacidades del sistema de tu organización, es fundamental para garantizar que tu adopción de KCS proporcione los beneficios operacionales, establecidos y aplicados que se esperan.
¿Tu organización ya está teniendo éxito con KCS? Si es así, ¿qué agregarías a lo anterior? Por favor haznos saber en los comentarios.
KCS® es una marca de servicio registrada del Consortium for Service Innovation.
