Die ITIL-Servicestrategie ist die erste Phase im Service-Lebenszyklus, in der Unternehmen eine solide Strategie für ihre IT-Services festlegen, sie effektiv im Service-Portfolio positionieren und sicherstellen, dass sie sowohl aus finanzieller als auch aus Erfahrungssicht einen Mehrwert liefern. Durch die Definition des Serviceportfolios, der Nachfrage und des Finanzmanagements werden die IT-Investitionen und -Fähigkeiten mit den allgemeinen Geschäftszielen sowohl in ITIL v3 als auch in ITIL 4 in Einklang gebracht.
In diesem Artikel werden die Servicestrategie und ihr Zweck definiert und die fünf Prozesse, aus denen sie sich zusammensetzt, im Detail untersucht. Anschließend erläutern wir die verschiedenen Schritte zur effektiven Implementierung einer solchen Strategie in Ihrer Organisation und zum Aufbau einer soliden Struktur für Ihre IT-Servicebereitstellung.
Die ITIL-Service-Strategie im ITIL-Service-Lebenszyklus
Die Servicestrategie steht am Anfang des ITIL-Service-Lebenszyklus. Sie gibt die Richtung für jede nachfolgende Phase vor - Service-Design, Service-Übergang, Service-Betrieb und kontinuierliche Verbesserung. Die hier getroffenen Entscheidungen bilden die Grundlage dafür, wie Services die Geschäftsziele unterstützen, wie sie finanziert werden und wem sie dienen sollen.
In ITIL v3 wurde die Servicestrategie als eine spezielle Phase definiert, die sich auf die Definition von Märkten, den Servicewert und die langfristige Positionierung konzentriert. Mit ITIL 4 wurde diese Sichtweise auf die gemeinsame Wertschöpfung verlagert und mehr Gewicht auf die Ergebnisse, die Zusammenarbeit mit den Stakeholdern und flexible Modelle gelegt, die sich an veränderte Anforderungen anpassen. Trotz dieser Verschiebung bleibt der Kerngedanke bestehen: Unternehmen brauchen einen klaren Plan, warum ein Service existiert und wie er einen Mehrwert liefern soll.
Zu den allgemeinen Entscheidungen, die in dieser Phase getroffen werden, gehört, welche Dienste angeboten werden sollen, welche Segmente oder Benutzergruppen sie unterstützen sollen, welche Service-Level erwartet werden und welche Kostenstruktur dahinter steht. Sie gibt auch vor, wie der Wert gemessen werden soll, und hilft den Teams bei der Planung des richtigen Investitions- und Supportniveaus.
Was ist die Servicestrategie von ITIL?
Die Servicestrategie ist die im ITIL-Service-Lebenszyklus definierte Phase, in der der Gesamtansatz für das IT-Service-Management untersucht wird. Ihr Zweck ist es, die Perspektive, die Position, die Pläne und die Muster zu definieren, die ein Service-Provider ausführen muss, um die Geschäftsergebnisse einer Organisation zu erreichen.
Vereinfacht gesagt, soll die Strategiephase des ITIL-Lebenszyklus sicherstellen, dass die IT und das Unternehmen zusammenarbeiten, um eine solide Grundlage und einen Ansatz zu schaffen, der einen klaren Bezugsrahmen für den Rest des Lebenszyklus bietet. Die Teams wissen, warum ein Service existiert, was er erreichen soll und wie er sich weiterentwickeln soll. Mit diesem Kontext werden Design-, Übergangs- und Betriebsentscheidungen konsistenter und leichter zu rechtfertigen.
Wichtige Ziele und Ergebnisse
- Dienste, die sich an Geschäftsergebnissen und messbaren Resultaten orientieren.
- Ein klares und nach Prioritäten geordnetes Dienstleistungsportfolio.
- Ein definiertes Kosten- und Finanzierungsmodell für jeden Dienst.
- Prognostizierter Bedarf mit entsprechenden Kapazitätsplänen.
- Starke Beziehungen zu den Geschäftsinteressenten und gemeinsame Erwartungen.
Die 5 Prozesse der ITIL-Service-Strategie
Beim Service Management geht es darum, sicherzustellen, dass die IT-Services so geplant, entwickelt, bereitgestellt und kontinuierlich verbessert werden, dass sie den Anforderungen des Unternehmens entsprechen. Es handelt sich um einen strukturierten Ansatz, der Unternehmen dabei hilft, ihre Serviceabläufe zu verwalten und mit ihren Geschäftszielen in Einklang zu bringen.
Viele Unternehmen nutzen den ITIL-Rahmen, um ihre Service-Management-Strategien zu steuern. Ein wichtiger Teil von ITIL ist das Service Design, das sich auf die Erstellung von IT-Services konzentriert, die zuverlässig sind und die Geschäftsanforderungen erfüllen.
In ITIL v3 ist die Servicestrategie um fünf Kernprozesse herum strukturiert. In ITIL 4 werden diese Ideen in Praktiken innerhalb des Service-Value-Systems umorganisiert, aber die Absicht, die hinter jedem Prozess steht, ist nach wie vor relevant, um die Richtung vorzugeben und zu definieren, wie Services Wert schaffen.
Das ITIL v3-Framework gliedert das Service-Management in fünf Phasen, die als ITIL-Service-Lebenszyklus bekannt sind:
- Service-Strategie: Definiert den Ansatz für die Bereitstellung von Services, die den Geschäftsanforderungen entsprechen.
- Service-Entwurf: Konzentriert sich auf die Gestaltung der Services, einschließlich Prozesse, Richtlinien und Dokumentation.
- Dienstübergang: Verwaltet die Änderung und Bereitstellung neuer oder geänderter Dienste.
- Dienstbetrieb: Überwacht den täglichen Betrieb der Dienste, um einen reibungslosen Ablauf zu gewährleisten.
- Kontinuierliche Serviceverbesserung: Sucht nach Möglichkeiten, Dienste und Prozesse im Laufe der Zeit zu verbessern.
Strategiemanagement für IT-Dienste
Das Strategiemanagement gibt die übergeordnete Richtung vor, wie die IT das Unternehmen unterstützen soll. Es klärt die langfristigen Ziele für die Dienste, legt fest, worauf die IT ihre Anstrengungen konzentrieren sollte, und gibt die Richtung vor, in die investiert oder Prioritäten verschoben werden sollen.
Typische Aktivitäten sind:
- Analyse des Marktumfelds und Verständnis der geschäftlichen Nachfrage.
- Definition der Position, die die Dienste innerhalb des Unternehmens einnehmen sollen.
- Überprüfung und Anpassung der Strategie auf der Grundlage von Leistung und veränderten Anforderungen.
Verwaltung des Dienstleistungsportfolios
Das Serviceportfolio stellt jeden Service im Unternehmen dar - die derzeit angebotenen, die in Entwicklung befindlichen und die auslaufenden. Diese Übersicht auf dem neuesten Stand zu halten, hilft der IT-Abteilung, fundierte Entscheidungen über Investitionen, Ausmusterung und Prioritätensetzung zu treffen.
Die wichtigsten Ergebnisse sind:
- Der Servicekatalog.
- Die Service-Pipeline.
- Dokumentation der ausgemusterten Dienste.
IT-Finanzmanagement für IT-Services
Das Finanzmanagement umfasst die Budgetierung, Buchhaltung und Verrechnung von IT-Services. Es schafft Klarheit darüber, was Services kosten, wie sie finanziert werden und wie diese finanziellen Entscheidungen die langfristigen Geschäftsziele unterstützen. Ein klarer finanzieller Einblick hilft Führungskräften bei der Entscheidung, wo Ressourcen zugewiesen werden und wie die Kosten intern verrechnet oder gedeckt werden können.
Nachfragesteuerung
Das Nachfragemanagement befasst sich mit den Mustern der Geschäftsaktivitäten (PBA), um zu verstehen, wann, wie und warum Benutzer Dienste in Anspruch nehmen. Diese Erkenntnisse helfen der IT-Abteilung bei der Kapazitätsplanung, der Gestaltung von Diensten und der Vorbereitung auf Nachfragespitzen oder künftiges Wachstum. Wenn die Nachfrage vorhersehbar ist, lassen sich die Dienste besser skalieren und unterstützen.
Management von Geschäftsbeziehungen
Das Business Relationship Management konzentriert sich auf die Pflege enger Beziehungen zu den Geschäftsbereichen. Es gleicht die Erwartungen ab, sammelt Erkenntnisse über sich entwickelnde Bedürfnisse und überwacht die Zufriedenheit. Anhand dieser Informationen kann die IT-Abteilung ihre Dienste anpassen, Verbesserungen planen und das Vertrauen im gesamten Unternehmen stärken.
Was sind die 4 P's der Servicestrategie in ITIL?
Die 4 P's helfen zu erklären, wie eine Organisation ihre Serviceausrichtung gestaltet. Sie bieten eine einfache Möglichkeit, die Denkweise, Entscheidungen und Routinen zu beschreiben, die die Servicestrategie leiten.
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Sichtweise: Die leitende Sichtweise oder Philosophie, die definiert, wie die Organisation an die Servicebereitstellung und Wertschöpfung herangeht. Sie beeinflusst Entscheidungen über Prioritäten, Kultur und langfristige Ziele.
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Position: Die Art und Weise, wie das Unternehmen seine Dienstleistungen für bestimmte Geschäftsanforderungen oder -segmente präsentiert oder differenziert. Sie definiert, wo die Dienstleistungen hingehören und warum sie wichtig sind.
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Plan: Eine Reihe von Maßnahmen, Richtlinien und Entscheidungen, die festlegen, wie die Strategie über den gesamten Lebenszyklus hinweg umgesetzt werden soll. Er gibt den Teams Klarheit darüber, worauf sie ihre Bemühungen und Ressourcen konzentrieren sollen.
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Muster: Die wiederkehrenden Verhaltensweisen und Praktiken, die bestimmen, wie Dienste im Laufe der Zeit verwaltet werden. Muster helfen, Konsistenz zu gewährleisten und eine vorhersehbare Leistung zu unterstützen.
Wie Sie die 4 P in der Praxis anwenden
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Verwenden Sie Perspective, um Entscheidungen darüber zu treffen, welche Dienstleistungen Investitionen verdienen und wie sie die Geschäftsergebnisse unterstützen sollen.
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Wenden Sie Position an, wenn Sie Kunden- oder Stakeholder-Segmente definieren und das relevanteste Wertversprechen für jedes auswählen.
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Erstellen Sie einen Plan, der Prioritäten für kritische Dienste, Finanzierungsmodelle und langfristige Verbesserungen festlegt.
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Identifizieren Sie Muster für Verfügbarkeit, Supportzeiten, Kapazität oder Leistung, damit die Services konsistenten, zuverlässigen Routinen folgen.
ITIL-Service-Strategie in ITIL 4 und das Service Value System (SVS)
Mit ITIL 4 wird die Einbindung der Strategie in das Service Management neu gestaltet. Anstelle eines Lebenszyklus wird das Service Value System (SVS) verwendet, das die Arbeit rund um Praktiken und Wertschöpfung organisiert. Die strategischen Ideen aus ITIL v3 sind nach wie vor wichtig, aber sie sind auf verschiedene Praktiken verteilt und nicht auf eine einzige Phase.
Vom ITIL v3 Lebenszyklus zu den ITIL 4 Praktiken
In ITIL v3 eröffnet die Servicestrategie den Lebenszyklus. Sie gibt die Richtung vor, bevor die Arbeit an Design, Übergang, Betrieb oder Verbesserung beginnt. Die Idee ist einfach: Teams sollten sich darauf einigen, was sie anbieten werden, warum es wichtig ist und wie es die Geschäftsziele unterstützen wird, bevor sie mit der Bereitstellung beginnen. Die fünf Prozesse in dieser Phase - Strategy Management, Service Portfolio Management, Financial Management, Demand Management und Business Relationship Management - organisieren die strategischen Entscheidungen, die den Rest des Lebenszyklus bestimmen.
ITIL 4 ändert zwar die Struktur, nicht aber die Absicht. Anstelle eines linearen Lebenszyklus führt das Rahmenwerk das Service Value System (SVS) ein, das alle an der Wertschöpfung beteiligten Aktivitäten miteinander verbindet. Die strategischen Themen von ITIL v3 sind weiterhin relevant, aber sie erscheinen nun in mehreren ITIL 4-Praktiken und nicht mehr in einer speziellen Phase. Diese Praktiken fallen hauptsächlich unter die Kategorie General Management, die Methoden umfasst, die in der gesamten Organisation angewendet werden, um sowohl den Geschäftserfolg als auch die Service-Performance zu unterstützen.
Unter ITIL 4 wird die Strategie zu einer gemeinsamen Verantwortung, die die Service-Wertschöpfungskette speist. Die finanzielle Steuerung erfolgt durch das Finanzmanagement, die Auswahl des Portfolios durch das Produkt- und Servicemanagement und die laufende Abstimmung mit den Stakeholdern durch das Beziehungsmanagement.Nachfragesignale, Kostenmodelle, Investitionsprioritäten und die langfristige Servicepositionierung beeinflussen weiterhin die Planung, das Design, die Umstellung und den Support - allerdings durch koordinierte Verfahren und nicht durch eine einzelne Lebenszyklusphase.
Das Ergebnis ist ein flexibleres Modell, bei dem strategische Inputs laufend aktualisiert und verwendet werden können, anstatt sie nur einmal zu Beginn des Lebenszyklus abzugeben. Es hilft den Teams, Entscheidungen über Dienstleistungen, Finanzierung und Kapazitäten direkt mit wertschöpfenden Aktivitäten zu verknüpfen, was die Transparenz verbessert und eine bessere Ausrichtung auf die Geschäftsziele unterstützt.
Was sind die 5 Komponenten des SVS?
Das SVS besteht aus fünf Komponenten, die zusammenarbeiten, um die Wertschöpfung von Dienstleistungen zu steuern:
- Leitprinzipien: Umfassende Empfehlungen, die das Verhalten und die Entscheidungsfindung beeinflussen.
- Steuerung: Die Aufsicht und Kontrolle, die Rollen, Befugnisse und Richtung definieren.
- Wertschöpfungskette der Dienstleistung: Das Betriebsmodell, das die an der Wertschöpfung beteiligten Aktivitäten miteinander verbindet.
- Praktiken: Die organisatorischen Ressourcen und Methoden, die zur Verwaltung und Erbringung von Dienstleistungen eingesetzt werden.
- Kontinuierliche Verbesserung: Die kontinuierliche Arbeit zur Identifizierung und Umsetzung von Möglichkeiten zur Leistungsverbesserung.
Wo die Servicestrategie in ITIL 4 zu finden ist
Strategisches Denken ist immer noch Teil von ITIL 4, aber es ist auf mehrere Praktiken verteilt. Die finanzielle Ausrichtung ist mit dem Finanzmanagement der Services verknüpft, Portfolio-Entscheidungen fallen unter das Produkt- und Servicemanagement, und die Ausrichtung auf die Interessengruppen ist Teil des Beziehungsmanagements. Diese Praktiken dienen als Leitfaden für langfristige Entscheidungen darüber,inwelche Services investiert werden soll, wie sie die Geschäftsanforderungen unterstützen und wie der Wert gemessen wird.
Vorteile einer soliden ITIL-Service-Strategie
Eine solide Servicestrategie bringt eine Reihe von Vorteilen mit sich, die sowohl der IT als auch dem gesamten Unternehmen zugute kommen:
- Klare Ausrichtung auf die Geschäftsziele.
- Eine konsequente Betonung des Wertes in jeder Phase des Lebenszyklus.
- Effektivere Nutzung der finanziellen Ressourcen.
- Besseres Risikomanagement durch fundierte Entscheidungen.
- Entscheidungen werden durch Daten und Bedarfsprognosen gestützt.
- Verbesserte Kommunikation und Erwartungen mit den Beteiligten.
Wie man die ITIL-Service-Strategie Schritt für Schritt umsetzt
Eine klare Servicestrategie strukturiert die Entscheidungen darüber, was angeboten werden soll, wie es finanziert werden soll, wem es dient und wie es die Geschäftsziele unterstützt. Die folgenden Schritte beschreiben, wie Sie die ITIL-Servicestrategie so in die Praxis umsetzen, dass eine Verbindung zwischen Ausrichtung, Investitionen und Serviceergebnissen entsteht.
Bewerten Sie Ihre aktuellen Services und Ihren Markt
Machen Sie sich zunächst ein Bild von den Services, die Sie bereits anbieten, und davon, wie gut sie die Geschäftsanforderungen unterstützen. Betrachten Sie die internen und externen Kunden, ihre Erwartungen, anstehende Initiativen und alle Trends, die die Nachfrage beeinflussen könnten. Anhand dieser Überprüfung können Sie erkennen, welche Dienstleistungen einen Mehrwert bieten, welche verbessert werden müssen und wo sich neue Möglichkeiten ergeben könnten.
Definieren Sie Dienstleistungsangebote und Wertversprechen
Klären Sie, welche Dienstleistungen Sie anbieten werden und welche Ergebnisse damit erzielt werden sollen. Beschreiben Sie jede Dienstleistung im Hinblick auf die Probleme, die sie löst, die Erfahrungen, die Kunden erwarten können, und die Geschäftsergebnisse, die sie unterstützt. Dieser Schritt bildet die Grundlage für Design- und Investitionsentscheidungen.
Erstellen Sie Ihr Serviceportfolio und setzen Sie Prioritäten
Organisieren Sie Ihre Services in einem Portfolio, das deren Zweck und Beitrag widerspiegelt. Die Prioritätensetzung wird einfacher, wenn Sie die Dienste in grobe Kategorien einteilen, z. B. "Betrieb" (zur Aufrechterhaltung des Geschäftsbetriebs), "Wachstum" (zur Unterstützung der Expansion) und "Transformation" (zur Ermöglichung größerer Veränderungen oder neuer Fähigkeiten). Diese Struktur hilft den Entscheidungsträgern, Optionen zu vergleichen und Investitionen auf der Grundlage von Wert und Machbarkeit zu planen.
Finanzmanagement und Bedarf aufeinander abstimmen
Stellen Sie sicher, dass Budgets, Kostenmodelle und Bedarfsprognosen die Portfolioentscheidungen unterstützen. Verknüpfen Sie die Finanzierung mit der erwarteten Nutzung der einzelnen Dienste, und passen Sie die Kapazitätspläne auf der Grundlage der prognostizierten Aktivitätsmuster an. Wenn Finanzplanung und Nachfragesteuerung zusammenarbeiten, vermeiden die Teams eine Überdotierung und reagieren genauer auf den tatsächlichen Bedarf.
Steuern und überprüfen Sie Ihre Strategie
Legen Sie klare Messgrößen fest, die zeigen, ob Ihre Strategie funktioniert. Legen Sie einen Überprüfungsrhythmus fest, bei dem die Führungskräfte die Prioritäten des Portfolios, die Kostenmodelle, das Feedback der Interessengruppen und die Leistungsindikatoren überprüfen. Regelmäßige Überprüfungen dienen auch der kontinuierlichen Verbesserung und ermöglichen eine Aktualisierung der Strategie, wenn sich die Bedingungen ändern.
Was ist ein Beispiel für eine Dienstleistungsstrategie?
Nehmen wir an, ein Unternehmen stellt auf ein hybrides Arbeitsmodell um. Die Strategie beginnt mit einer Bewertung der aktuellen Dienste: VPN-Kapazität, Geräteunterstützung, Tools für die Zusammenarbeit und Sicherheitskontrollen. Aus den Nutzungsberichten geht hervor, dass der Fernzugriff zu Beginn eines jeden Quartals Spitzenwerte erreicht, und das Feedback von Managern zeigt, dass Videokonferenzen häufig an Bandbreiten- und Geräteproblemen scheitern.
Das IT-Team definiert klare Serviceangebote, um die Umstellung zu unterstützen. Zum Beispiel:
- Remote Access Service mit MFA, Geräteprüfungen und einem veröffentlichten Verfügbarkeitsziel.
- Collaboration Suite mit Videokonferenzen, gemeinsamen Dokumenten und Teamkanälen.
- Remote Device Support mit Remote-Desktop-Tools und erweiterten Supportzeiten für bestimmte Rollen.
Das Serviceportfolio wurde aktualisiert, um die VPN-Stabilisierung in die Kategorie "Run", Upgrades der Collaboration Suite in die Kategorie "Grow" und eine neue Cloud-basierte Sicherheitsplattform in die Kategorie "Transform" einzuordnen. Jeder Eintrag enthält einen kurzen Business Case, geschätzte Kosten und erwartete Auswirkungen.
Die Finanzverwaltung richtet eine eigene Budgetlinie für Remote-Arbeitsdienste ein. Für Abteilungen mit hoher Auslastung wird ein einfaches Chargeback-Modell entworfen, und es wird eine Kostenprognose auf der Grundlage des prognostizierten Sitzplatzwachstums und des Bandbreitenverbrauchs erstellt.
Die Nachfragesteuerung erstellt eine Prognose auf der Grundlage von Geschäftsaktivitätsmustern: Einführungszyklen, größere Verkaufsveranstaltungen und geplante Einstellungswellen. Diese Prognosen dienen als Grundlage für Kapazitätsentscheidungen, wie die Erhöhung des VPN-Durchsatzes und das Hinzufügen von Lizenzen für Videotools vor Spitzenzeiten.
Das Relationship Management führt vierteljährliche Check-Ins mit der Personalabteilung und den Abteilungsleitern durch, um die Zufriedenheit, den künftigen Bedarf und die Herausforderungen bei der Einführung zu ermitteln. Die Erkenntnisse aus diesen Besprechungen fließen in das Serviceportfolio ein und führen zu Maßnahmen wie dem Hinzufügen von Self-Service-Einrichtungsanleitungen für neue Remote-Mitarbeiter.
Regelmäßige Überprüfungen vergleichen die tatsächliche Nutzung, die Kosten und die Serviceleistung mit dem in der Strategie festgelegten Erwartungswert. Anpassungen folgen auf natürliche Weise - zum Beispiel die Umverteilung des Budgets für die Cloud-Sicherheit, wenn die Bedrohungen für den Remote-Zugriff zunehmen, oder der Abbau von Legacy-Tools, die nicht mehr häufig verwendet werden.
Verwendung von InvGate Service Management als ITIL-konforme ITSM-Plattform
InvGate Service Management bietet Teams eine strukturierte Umgebung zur Umsetzung der strategischen Entscheidungen, die während der Servicestrategie definiert wurden. Die Module unterstützen den täglichen Betrieb und sorgen dafür, dass die Servicebereitstellung mit den Geschäftszielen, Service-Definitionen und erwarteten Ergebnissen übereinstimmt.
Unterstützung für den ITIL-Service-Lebenszyklus
InvGate Service Management bietet Workflows und Funktionen, die sich nahtlos in die ITIL-Prozesse einfügen. Incident-, Request-, Change- und Knowledge-Management laufen über konfigurierbare Workflows, die widerspiegeln, wie das Unternehmen plant, seine Services bereitzustellen und zu unterstützen. Die Plattform bietet außerdem einen Servicekatalog und ein SLA-Management, das strategische Entscheidungen auf hoher Ebene in operative Verpflichtungen mit klaren Erwartungen für Benutzer und Support-Teams umsetzt.
Serviceportfolio und Katalogfunktionen
Das Tool umfasst flexible Katalog- und Portfoliostrukturen, die den Teams helfen, ihr Angebot und dessen Bereitstellung zu organisieren. Service-Einträge können Details wie Service-Levels, Support-Gruppen, Genehmigungspfade und Erfüllungsschritte enthalten. Diese Elemente geben den strategischen Entscheidungen darüber Gestalt, für wen der Service bestimmt ist, welche Ergebnisse er unterstützt und wie er finanziert oder priorisiert wird.
Analysen zur Verfeinerung Ihrer Servicestrategie
Mit den Berichtsfunktionen von InvGate können Teams Nachfragemuster, Supportkosten, Erfüllungszeiten und Servicenutzung analysieren. Diese Erkenntnisse erleichtern die Überprüfung strategischer Annahmen und die Anpassung des Portfolios, wenn sich die Geschäftsanforderungen ändern. Trendberichte, die Verteilung der Arbeitslast und die SLA-Leistung helfen den Entscheidungsträgern dabei, zu erkennen, in welche Bereiche investiert, welche Dienste eingestellt oder umgestaltet werden sollten, um sicherzustellen, dass die Strategie auf der Grundlage echter Daten und nicht nur auf der Grundlage von Intuition entwickelt wird.
Wenn Sie sehen möchten, wie diese Funktionen in der Praxis funktionieren, können Sie InvGate Service Management mit einer kostenlosen 30-Tage-Testversion ausprobieren.
