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ITSM 101: Consejos sobre la Gestión del Conocimiento (Parte 1)

Posted by InvGate on 14 de junio de 2017 11:45:29 AM EDT

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La gestión del conocimiento es un proceso que, por sí mismo, puede transformar tu gestión de TI y el soporte. En este sentido, puede generar mayor compromiso, empoderar a tu gente, acelerar el trabajo, reducir los tiempos de resolución de incidentes, aumentar la satisfacción del cliente y hacer descender el nivel de desgaste del personal. ¿Hay algo que no ames de la gestión del conocimiento?

Este blog aborda más de cerca uno de nuestra procesos ITSM favoritos, y además brinda una perspectiva de cómo la gente puede llegar a enfrentarse a lo que a veces es visto demasiado mecánicamente, olvidando la actitud adecuada y los cambios de comportamiento requeridos para el éxito de la gestión del conocimiento.

Qué  es la gestión del conocimiento?

A menudo se habla de la gestión del conocimiento como el proceso que se encarga de compartir perspectivas, ideas, experiencias e información y que permite que todo esto esté disponible en el lugar y en el momento correctos. El proceso de gestión del conocimiento posibilita la toma de decisiones informadas y mejora la eficiencia reduciendo la necesidad de redescubrir el conocimiento.

En otras palabras,  este proceso toma la información que está dando vueltas en nuestras cabezas y lo incorpora a una base de datos o un sistema de gestión donde puede ser obtenido, compartido, usado (y reutilizado)
Es importante pensar en la gestión del conocimiento como diferente de la información y los datos. Más abajo encontrarás un modelo que te explicará el porqué.

Consejo clave: si bien la gestión del conocimiento es vista como sólo un proceso, en realidad es una capacidad organizacional que abarca personas, procesos y tecnología.

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Qué es el modelo Datos-Información-Conocimiento-Sabiduría

Este modelo es una estructura que posibilita a las personas entender cómo el conocimiento difiere de los datos y la información de tal manera que las actividades de la gestión del conocimiento puede agregar valor. A continuación explicamos las 4 etapas

 

Datos

ITIL describe datos como una serie discreta de hechos sobre eventos. Estos por lo general están en crudo o sin formato, no están organizados de ninguna forma y no proporciona más información sobre patrones, estructura o contexto.

Los datos representan hechos singulares o números que por sí mismos tienen poco significado. Las actividades de la base de conocimiento pueden reverlos y agregarles contexto y de esa manera estos pueden transformarse en información.

Información

Los datos se vuelven información cuando pueden ser evaluados en un contexto específico.

De acuerdo con ITIL, para que los datos puedan volverse información, deben estar contextualizados, categorizados, calculados y condensados.

La clave del proceso de gestión del conocimiento sobre la información es administrar el conocimiento de manera que se agregue valor. En otras palabras, asegurar que la información sea fácil de capturar, consultar, buscar y reutilizar de manera que no se sigan cometiendo los mismos errores y la duplicación de esfuerzos se reduzca.

Conocimiento

Para que la información se vuelva conocimiento tiene que ser procesada, organizada o estructurada de alguna manera.

El conocimiento usualmente combina información con experiencia, y por lo tanto, puede ser usada como base para tomar decisiones o realizar acciones.

El conocimiento está hecho, en definitiva, de experiencias, ideas, percepciones, valores y juicios de tu gente.

Sabiduría

Esta es la etapa más intrincada para explicar.

ITIL define sabiduría como el discernimiento definitivo del material, la posibilidad de aplicarlo y ser conscientes del contexto para proporcionar un juicio firme de sentido común.

Pero, creo que lo mejor es enfocarnos en el conocimiento por ahora.


Consejo clave: Al introducir la gestión del conocimiento formalmente, es vital crear la cultura adecuada, es decir que las personas deben sentirse cómodas añadiendo bases de conocimiento y artículos y confiando en los artículos existentes al tomar decisiones o realizar acciones.

Si está bien llevada a cabo, la gestión del conocimiento genera compromiso y provee a los empleados nuevas herramientas, pero realizarla requiere una inversión en cuánto a la gestión del cambio organizacional, ya que las personas están adquiriendo cambios asociados a formas de trabajar.


6 consejos para empezar

Es importante comenzar con lo básico:
  1. Expresa los beneficios que la gestión del conocimiento traerá a nivel individual, al equipo y a la empresa y hazlo en términos que la gente pueda entenderlo. Ellos necesitan saber el “¿qué hay para mí en esto?” si no esperas resistencia a la adopción de la gestión del cambio y del conocimiento.
  2. Apunta a captar tus conocimientos en un solo lugar. Todos hemos oído hablar de que la mesa de ayuda como un único punto de contacto ¿verdad? Entonces, la gestión del conocimiento es tu único punto de todo el conocimiento. Es así de simple. Ya sea que tengas una herramienta ITSM, un sitio de SharePoint, incluso un wiki interno, mantén tu conocimiento en un lugar central para que todos sepan dónde encontrarlo.
  3. Chequea lo que tienes disponible antes de crear nuevos artículos de conocimiento. No tiene caso reinventar la rueda, seguramente tus equipos y también sus miembros ya cuentan con un importante material documentado al que están accediendo cuando necesitan brindar ayuda.
  4. Adopta un enfoque de “si no se usa, se pierde”.  Necesitas mantener actualizada tu base de conocimientos con el tiempo. No importa si es parte de una herramienta ITSM o si está disponible para tu mesa de ayuda a través de una intranet como una wiki. Tiene que estar al día para que seguir agregando valor.
  5. Usa la gestión de conocimientos no sólo para las operaciones de IT sino para mejorar tu oferta self-service, facilitando que los usuarios puedan ayudarse a sí mismos. Tener disponibles FAQs (preguntas frecuentes) y artículos de la base de conocimiento a través de las capacidades corporativas de autoservicio de TI es un elemento clave para conseguir que los usuarios finales adopten el self-service: la ayuda instantánea y la gratificación pueden ser conductas que resultan "pegadizas" e impulsan el uso repetido.
  6. Mide y comunica tus éxitos. Medir es la clave para conocer el éxito de la puesta en marcha de tu gestión del conocimiento, pero asegurate de que estás midiendo lo correcto. Trata de medir los resultados que mejoraron, como por ejemplo, menos tickets debido al self-service o mejores tiempos de solución en lugar de medir cuestiones internas, como la cantidad de artículos de la base de datos que fueron creados.


Esperamos haber cubierto las bases de la gestión del conocimiento para tí, ofreciendo algunos consejos a lo largo del camino. Vuelve pronto para la segunda parte de este blog en donde veremos cómo hacer que tu base de conocimientos sea una lectura obligada y cómo medir el éxito y los beneficios de tener un proceso formal de gestión del conocimiento.
¿Qué opinas hasta ahora? ¿Qué otros consejos agregarías? ¡Nos gustaría saberlo, coméntanos!


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