Oprogramowanie do zarządzania zgłoszeniami serwisowymi: Co to jest i najlepsze narzędzia

Zespoły IT często zmagają się ze zgłoszeniami serwisowymi, które piętrzą się bez dobrego systemu. Prowadzi to do opóźnień i frustracji użytkowników. Oprogramowanie do zarządzania zgłoszeniami pomaga zespołom przetwarzać i śledzić zgłoszenia serwisowe w zorganizowany sposób.

Stawka za osiągnięcie tego celu jest wysoka.Badania pokazują, że 80% użytkowników mierzy swoje zadowolenie z usług IT na podstawie jednej rzeczy: szybkości rozwiązywania problemów. Oznacza to, że wybór narzędzia do zarządzania zgłoszeniami ma bezpośredni wpływ na zaufanie użytkowników do działu IT i reputację zespołu.

Aby pomóc w podjęciu świadomej decyzji, w tym artykule omówiono sześć znanych programów do zarządzania zgłoszeniami serwisowymi.

TL;DR: najlepsze narzędzia do zarządzania zgłoszeniami serwisowymi

Oprogramowanie do zarządzania zgłoszeniami serwisowymi pomaga zespołom odbierać, przetwarzać i rozwiązywać zapytania lub zadania związane z usługami zgłaszane przez użytkowników. Kliknij link do narzędzia, aby przejść do szczegółowych informacji.

InvGate Service Management - oferuje elastyczne przepływy pracy i cieszy się zaufaniem dużych przedsiębiorstw, takich jak NASA i KPMG; dobre połączenie użyteczności i zgodności z ITIL.
ManageEngine ServiceDesk Plus - bogata w funkcje opcja, która łatwo integruje się z innymi narzędziami do monitorowania IT; dobra dla średniej wielkości zespołów IT.
Freshservice - narzędzie oparte na chmurze z szybką konfiguracją i automatyzacją; popularne zarówno wśród wewnętrznych zespołów IT, jak i zespołów nietechnicznych.
SysAid - znane z opcji automatyzacji i dostosowywania; używane przez działy IT, które chcą usprawnić powtarzalne zadania.
Jira Service Management - zaprojektowane z myślą o zespołach technicznych i współpracy działu wsparcia technicznego; głęboko integruje się z narzędziami Atlassian.
TOPdesk - popularne w sektorze publicznym i edukacji; obsługuje usługi współdzielone między działami.

Czym jest zarządzanie żądaniami?

Zespoły IT otrzymują ciągły strumień zgłoszeń serwisowych - od instalacji oprogramowania po uprawnienia dostępu i zapisy na szkolenia IT. Service Request Management zapewnia zdefiniowany proces ich efektywnej obsługi.

Proces rozpoczyna się, gdy użytkownik przesyła żądanie, zazwyczaj za pośrednictwem portalu samoobsługowego lub działu pomocy technicznej. System kategoryzuje zgłoszenie w oparciu o typ, pilność i predefiniowane reguły, zapewniając, że dotrze ono do właściwego zespołu lub osoby. W trakcie całego procesu mechanizmy śledzenia informują użytkowników o statusie ich zgłoszeń, podczas gdy zespoły IT uzyskują wgląd w obciążenie pracą i priorytety.

Dzięki ustrukturyzowanemu systemowi zarządzania żądaniami działy IT mogą szybciej przetwarzać żądania, utrzymywać spójność i zapewniać jakość usług przy jednoczesnym zmniejszeniu kosztów administracyjnych.

Dlaczego potrzebujesz oprogramowania do zarządzania zgłoszeniami?

Ręczna obsługa zgłoszeń serwisowych może prowadzić do nieefektywności, błędów i opóźnień. W miarę rozwoju organizacji śledzenie zgłoszeń za pośrednictwem łańcuchów e-maili lub arkuszy kalkulacyjnych staje się niemożliwe. Oprogramowanie do zarządzania zgłoszeniami centralizuje proces, automatyzuje przepływy pracy i poprawia widoczność.

Kluczowe korzyści obejmują:

Scentralizowane śledzenie zgłoszeń: Zapewnia pojedynczą platformę do efektywnego zarządzania, monitorowania i ustalania priorytetów zgłoszeń.
Redukcja błędów ręcznych: Standaryzowane przepływy pracy zapewniają spójną i dokładną obsługę zgłoszeń.
Zwiększona wydajność IT: Pozwala zespołom IT skupić się na bardziej złożonych zadaniach poprzez automatyzację rutynowych żądań lub umożliwienie użytkownikom samodzielnej obsługi.
Większa satysfakcja użytkowników: Szybsze czasy reakcji i przejrzystość poprawiają ogólne wrażenia pracowników i klientów.

Organizacje, które przyjmują dedykowane rozwiązanie do zarządzania żądaniami, doświadczają mniejszej liczby wąskich gardeł, lepszej odpowiedzialności i lepszego dostosowania IT do biznesu.

6 najlepszych programów do zarządzania zgłoszeniami serwisowymi

1. InvGate Service Management

invgate-service-management-view

InvGate Service Management to platforma Service Desk przeznaczona do zarządzania zgłoszeniami serwisowymi, incydentami, zmianami i przepływami pracy w działach IT i biznesowych.

Zbudowana w celu wspierania praktyk ITIL, oferuje wizualne przepływy pracy, konfigurowalne formularze żądań i reguły automatyzacji. Korzystają z niego takie organizacje jak KPMG, NASA, PwC, Motorola, Allianz i Arcos Dorados. Dostępne zarówno w wersji chmurowej, jak i lokalnej, może integrować się z narzędziami innych firm za pośrednictwem interfejsu API lub gotowych konektorów.

Funkcje InvGate Service Management

Przyjazny dla użytkownika portal samoobsługowy dla pracowników do przesyłania i śledzenia zgłoszeń przy minimalnej pomocy IT.
Konfigurowalne przepływy pracy i szablony do wydajnej obsługi różnych typów zgłoszeń.
Pełna integracja z Incident, Problem i Change Management, umożliwiająca holistyczne podejście ITSM. Posiadamy również certyfikat ITIL w zakresie tych praktyk, więc będziesz postępować zgodnie z najlepszymi praktykami branżowymi.
Egzekwowanieumów SLA i śledzenie wydajności w celu utrzymania jakości usług i odpowiedzialności.

W przeciwieństwie do samodzielnych narzędzi do zarządzania żądaniami, InvGate Service Management to kompleksowy pakiet ITSM, dzięki któremu zarządzanie usługami IT jest bardziej spójne i wydajne.

Wady i zalety InvGate Service Management

Plusy: Przejrzysty interfejs użytkownika, elastyczny kreator przepływu pracy, opcje on-premise i w chmurze, responsywny zespół wsparcia.
Wady: Niektóre zaawansowane opcje konfiguracji wymagają wiedzy na poziomie administratora.

Szczegóły dotyczące cen InvGate Service Management

Ceny oparte są na wycenie i zależą od wdrożenia, liczby agentów i wymaganych modułów. Dostępne są zarówno rozliczenia miesięczne, jak i roczne.

Opinie i oceny użytkowników InvGate Service Management

Użytkownicy często podkreślają łatwość obsługi, szybkość reakcji wsparcia i śledzenie wydajności.

Ocena Gartner Peer Reviews: 4,8
Ocena G2: 4,6

"Ogólnie rzecz biorąc, InvGate Service Management zapewnia doskonałą wydajność w zarządzaniu zgłoszeniami, pozostając w zgodzie z naszą polityką zarządzania usługami opartą na ITIL. Co więcej, platforma jest bardzo intuicyjna i łatwa w obsłudze dla użytkowników, co ułatwia przyjęcie i poprawia ogólne wrażenia. Jesteśmy również zaangażowani w ciągły rozwój tego narzędzia".

Recenzja użytkownika z firmy Gartner, IT Service Desk Manager

2. ManageEngine ServiceDesk Plus

Ejemplo de interfaz de ManageEngine Service Desk Plus.

Opracowany przez Zoho Corporation, ManageEngine ServiceDesk Plus jest częścią szerszego pakietu narzędzi do zarządzania IT. Obsługuje praktyki ITSM z modułami do zarządzania żądaniami, incydentami, problemami i zmianami. Jest dostępny w chmurze i na lokalnych wdrożeniach oraz integruje się z innymi aplikacjami Zoho i narzędziami do monitorowania.

Funkcje ManageEngine ServiceDesk Plus

Automatyzacja i kategoryzacja zgłoszeń.
Wbudowane zarządzanie zasobami i projektami.
Portal samoobsługowy z bazą wiedzy.
Obsługa wielu języków.

Zalety i wady ManageEngine ServiceDesk Plus

Plusy: Szeroki zestaw modułów ITSM, dobra integracja z narzędziami monitorującymi, konfigurowalne formularze.
Wady: Interfejs wydaje się przestarzały dla niektórych użytkowników, raportowanie może wymagać poprawek.

Szczegóły cennika ManageEngine ServiceDesk Plus

Ceny zaczynają się od około 10 USD miesięcznie za technika w przypadku edycji Standard (chmura). Darmowa wersja dostępna jest dla maksymalnie 5 techników.

Opinie i oceny użytkowników ManageEngine ServiceDesk Plus

Użytkownicy zwracają uwagę na solidny zestaw funkcji i niezawodność, ale wspominają o ulepszeniach interfejsu użytkownika.

Ocena Gartner Peer Reviews: 4,3
Ocena G2: 4,2

"Moje ogólne doświadczenia z SDP są bardzo dobre. Posiada obszerny katalog predefiniowanych szablonów, z których można korzystać, a interfejs użytkownika jest świetny zarówno dla użytkowników front-end, jak i back-end. Jeśli nie znasz się na tym lub jeśli robisz to po raz pierwszy, krzywa uczenia się może być stroma".

Recenzja użytkownika z firmy Gartner, Senior IT Security & Ops. Officer

3. Freshservice

Example of Freshservice's interface.

Freshservice to oparty na chmurze service desk od Freshworks, który jest przeznaczony dla zespołów IT i biznesowych. Obejmuje zarządzanie incydentami, problemami, zmianami i zgłoszeniami, a także automatyzację przepływu pracy. Integruje się z innymi narzędziami Freshworks i popularnymi platformami innych firm, takimi jak Microsoft 365, Slack i Google Workspace.

Funkcje Freshservice

Sugestie dotyczące zgłoszeń oparte na sztucznej inteligencji.
Wizualna automatyzacja przepływu pracy.
Natywne wsparcie dla aplikacji mobilnych.
Katalog usług i kalendarz zmian.

Plusy i minusy Freshservice

Plusy: Szybka konfiguracja, nowoczesny interfejs użytkownika, przydatne automatyzacje.
Wady: Niektóre funkcje zablokowane w planach wyższego poziomu, ograniczone wsparcie lokalne.

Szczegóły dotyczące cen Freshservice

Od 29 USD/agent/miesiąc (plan Growth). Dostępny jest 21-dniowy bezpłatny okres próbny.

Opinie i oceny użytkowników Freshservice

Posiada ocenę 4,6 w serwisie G2. Chwalony za łatwość konfiguracji i automatyzację, ale w niektórych recenzjach pojawiają się obawy dotyczące cen.

Ocena Gartner Peer Reviews: 4,3
Ocena G2: 4,6

"Doceniam łatwość obsługi, prostą instalację, doskonały system zarządzania zgłoszeniami i solidne wsparcie techniczne. Zarówno zgłoszenia, jak i zasoby są skutecznie obsługiwane. Wydajność naszej firmy została znacznie zwiększona dzięki konfigurowalnym funkcjom, zautomatyzowanym przepływom pracy i możliwości integracji z innymi aplikacjami. Powinno być więcej regularnych aktualizacji w obszarach zarządzania zmianami i raportowania, ponieważ często ich brakuje".

Recenzja użytkownika G2, starszy kierownik projektów IT

4. SysAid

Example of SysAid's interface.

SysAid to platforma do zarządzania usługami IT skoncentrowana na automatyzacji i dostarczaniu usług wewnętrznych. Obejmuje śledzenie zgłoszeń, zarządzanie zasobami IT i reguły automatyzacji w celu ograniczenia powtarzalnych zadań. Jest dostępna w wersji chmurowej i lokalnej oraz obsługuje integracje za pośrednictwem interfejsów API REST i natywnych konektorów.

Funkcje SysAid

Automatyzacja i przekierowywanie zgłoszeń.
Portal samoobsługowy z bazą wiedzy.
Integracja z zarządzaniem zasobami.
Niestandardowy silnik przepływu pracy.

Plusy i minusy SysAid

Plusy: Elastyczna personalizacja, rozbudowane opcje automatyzacji, szybka reakcja pomocy technicznej.
Wady: Interfejs użytkownika może wydawać się zagracony, krzywa uczenia się dla nowych użytkowników.

Szczegóły cennika SysAid

Ceny oparte są na wycenach i różnią się w zależności od wdrożenia, agentów i wybranych modułów.

Opinie i oceny użytkowników SysAid

Użytkownicy doceniają automatyzację i przekierowywanie zgłoszeń, ale niektórzy zwracają uwagę na wygląd interfejsu.

Ocena Gartner Peer Reviews: 4,6
Ocena G2: 4,5

"Elastyczność i możliwość dostosowania platformy Sysaid ITSM jest tym, co cenimy najbardziej. Pozwala nam to dostosować przepływy pracy, reguły automatyzacji i struktury CMDB do złożoności naszej organizacji IT. Niektóre części interfejsu użytkownika i ustawień dostosowywania mogą wydawać się nieintuicyjne lub wymagać nauki. Doświadczyliśmy również ograniczeń w zarządzaniu umowami, a automatyczne wyzwalacze nie zawsze są jasno udokumentowane".

Recenzja użytkownika z firmy Gartner, dyrektor ds. zarządzania IT

5. Jira Service Management

Example of Jira Service Management's interface.

Stworzone przez Atlassian rozwiązanie Jira Service Management jest przeznaczone dla zespołów technicznych i programistycznych, ale obsługuje również szersze funkcje biznesowe. Płynnie łączy się z Jira Software i Confluence, umożliwiając ścisłą współpracę między zespołami wsparcia i programistów. Dostępne wyłącznie jako rozwiązanie chmurowe.

Funkcje Jira Service Management

Kolejki zgłoszeń ze śledzeniem SLA.
Wbudowane zarządzanie zmianami.
Integracja z bazą wiedzy Confluence.
Reguły automatyzacji i procesy zatwierdzania.

Plusy i minusy Jira Service Management

Plusy: Silna integracja z programistami, skalowalność i przystępne ceny początkowe.
Wady: Konfiguracja może być skomplikowana, koncentruje się bardziej na zespołach technicznych.

Szczegóły dotyczące cen Jira Service Management

Od 22,05 USD/agent/miesiąc (25 agentów, chmura). Darmowa wersja dostępna dla maksymalnie 3 agentów.

Opinie i oceny użytkowników Jira Service Management

Użytkownicy doceniają integrację i automatyzację, choć niektórzy twierdzą, że konfiguracja nie jest intuicyjna.

Ocena Gartner Peer Reviews: 4,5
Ocena G2: 4,2

"Ogólnie rzecz biorąc, Jira Service Management to bogate narzędzie ze wszystkimi funkcjami, które zapewnia kompleksowe zarządzanie działem pomocy technicznej, zgłoszeniami serwisowymi, incydentami i problemami. Łatwe do dostosowania do konkretnych potrzeb, które dobrze pasują do naszego środowiska pracy. Oferuje przyjazny dla użytkownika portal serwisowy, który jest również wysoce konfigurowalny. Narzędziu brakuje dobrych funkcji raportowania - wymaga dodatkowego wysiłku lub integracji z innymi firmami".

Opinia użytkownika z firmy Gartner, specjalista ds . cyberbezpieczeństwa

6. TOPdesk

Example of Topdesk's interface.

TOPdesk to narzędzie do zarządzania usługami, które powstało w Holandii i służy instytucjom edukacyjnym, rządowym i średnim przedsiębiorstwom. Obsługuje zarządzanie incydentami, żądaniami i zmianami oraz oferuje zarówno wdrożenie SaaS, jak i lokalne.

Funkcje TOPdesk

Zarządzanie incydentami i zgłoszeniami.
Portal samoobsługowy i FAQ.
Automatyzacja przepływu pracy.
Wsparcie dla wielu działów.

Plusy i minusy TOPdesk

Plusy: Niezawodny dla średnich organizacji, solidne narzędzia bazy wiedzy.
Wady: Interfejs użytkownika nie jest zbyt nowoczesny, raportowanie mogłoby być bardziej elastyczne.

Szczegóły dotyczące cen TOPdesk

Oparty na wycenie, w zależności od modułów i użytkowników. Dostępny bezpłatny okres próbny.

Opinie i oceny użytkowników TOPdesk

Użytkownicy podkreślają jego niezawodność i strukturę, ale wspominają o ograniczeniach projektowych.

Ocena Gartner Peer Reviews: 4,5
Ocena G2: 4,2

"Jesteśmy wdzięczni za wybór TOPdesk. Konfiguracja i układ są bardzo proste w porównaniu do wielu innych systemów biletowych, które zostały przekonwertowane w ciągu kilku miesięcy bez potrzeby zatrudniania profesjonalnego inżyniera. Jedną słabością jest to, że tworzenie powiadomień e-mail opartych na przepływie pracy jest bardzo trudne i czasochłonne. Nasz lider ds. wdrożeń miał trudności z ustaleniem wyzwalaczy do pracy".

Recenzja użytkownika z G2, starszy analityk RPA Automation

Kluczowe funkcje oprogramowania do zarządzania żądaniami, których należy szukać

Wybór odpowiedniego narzędzia do zarządzania wnioskami zależy od konkretnych potrzeb organizacji. Jednak pewne podstawowe funkcje maksymalizują wydajność i dostarczanie usług:

Portal samoobsługowy: Umożliwia użytkownikom przesyłanie i śledzenie zgłoszeń bez interwencji IT, zmniejszając zależność od zespołów wsparcia.
Zautomatyzowane przepływy pracy: Usprawnia zatwierdzanie i realizację, zapewniając spójność przetwarzania zgłoszeń.
Śledzenie SLA: Zapewnia terminowe rozwiązanie zgodnie z umowami serwisowymi, pomagając zespołom IT spełnić oczekiwania.
Raportowanie i analityka: Zapewnia wgląd w trendy dotyczące zgłoszeń, czasy rozwiązywania i wydajność zespołu IT, pomagając organizacjom w optymalizacji procesów.

Większość rozwiązań do zarządzania zgłoszeniami jest częścią szerszej strategii usług IT, a nie samodzielnymi narzędziami. Dobrze zintegrowany system łączy zarządzanie zgłoszeniami z zarządzaniem incydentami, problemami i zmianami, zapewniając, że różne procesy usługowe nie działają w izolacji.

Przykładowo, proste zgłoszenie dotyczące oprogramowania może ujawnić większy problem, taki jak problem licencyjny (Zarządzanie Problemami) lub nadchodząca aktualizacja systemu (Zarządzanie Zmianami). Bez zintegrowanego podejścia zespoły IT ryzykują powielanie wysiłków, przeoczenie zależności lub tworzenie niepotrzebnych opóźnień.

Wybór kompletnej platformy ITSM, która ujednolica te procesy, poprawia wydajność, zmniejsza liczbę nieporozumień i zapewnia użytkownikom bardziej płynną interakcję z działem IT.

Szablony zgłoszeń serwisowych

Chcesz rozpocząć pracę z zarządzaniem zgłoszeniami? Stworzyliśmy predefiniowane szablony, aby usprawnić przesyłanie i przetwarzanie zgłoszeń.

Zamiast zastanawiać się, jakie kroki należy uwzględnić, możesz skorzystać z tych szablonów, aby od razu rozpocząć pracę.

Wniosek o oprogramowanie: Pracownicy często potrzebują nowego oprogramowania, ale bez ustandaryzowanego procesu zespoły IT mogą otrzymywać niekompletne wnioski lub spędzać czas na poszukiwaniu zatwierdzeń.

Wniosek o szkolenie: Aby pracownicy mogli poprosić o kursy lub certyfikaty, muszą uzyskać zgodę menedżerów lub działu HR i śledzić zapisy.

Żądanie zmiany: Przechwytuje wszystkie istotne szczegóły zmian i standaryzuje proces oceny ryzyka i zatwierdzania.

Dzięki tym szablonom można ograniczyć komunikację zwrotną, zapewnić ścieżki audytu i przejrzystość oraz zapewnić spójną obsługę wniosków.

Słowa końcowe

Oprogramowanie do zarządzania zgłoszeniami jest niezbędne do efektywnego świadczenia usług IT. Ustrukturyzowany system pomaga zespołom IT efektywnie zarządzać zgłoszeniami poprzez automatyzację przepływów pracy, zmniejszenie opóźnień i poprawę zadowolenia użytkowników.

InvGate Service Management to kompletna platforma ITSM, która obejmuje zarządzanie zgłoszeniami. Chcesz zoptymalizować swoje usługi IT? Skorzystaj z 30-dniowego bezpłatnego okresu próbnego i zacznij już dziś.