11 najlepszych programów do zarządzania incydentami w 2024 roku

Włączenie oprogramowania do zarządzania incydentami do strategii zarządzania usługami IT (ITSM) stało się krytycznym narzędziem do utrzymania płynnego działania biznesowych systemów IT.

W tym artykule zagłębimy się w niezbędną rolę, jaką rozwiązania do zarządzania incydentami odgrywają w dzisiejszych przestrzeniach roboczych opartych na technologii.

Dokonamy przeglądu najlepszych narzędzi i platform do zarządzania incydentami w 2024 roku, podkreślając takie funkcje, jak wykrywanie incydentów w czasie rzeczywistym, rozwiązywanie, klasyfikacja, analiza przyczyn źródłowych, rejestrowanie incydentów, powiadamianie i eskalacja oraz współpraca z innymi działami.

Do dzieła!

Spis treści

• TL;DR
• Czym jest oprogramowanie do zarządzania incydentami?
• Dlaczego potrzebujesz oprogramowania do zarządzania incydentami?
• 11 najlepszych programów do zarządzania incydentami w 2024 roku
• Typowe funkcje, których należy szukać w oprogramowaniu do śledzenia incydentów
• Jak wybrać narzędzie do zarządzania incydentami

TL;DR

• Kompetentne rozwiązanie do zarządzania incydentami zapewnia systematyczne podejście do zarządzania i rozwiązywania incydentów w całej organizacji, minimalizując ich wpływ i poprawiając świadczenie usług IT.
  
  
  
• Kluczowe funkcje, które należy wziąć pod uwagę, to zarządzanie zgłoszeniami, możliwości samoobsługi, automatyzacja i raporty związane z incydentami.
  
  
  
• Aby wybrać odpowiedni system biletowy do zarządzania incydentami dla swojej organizacji, należy wziąć pod uwagę konkretne potrzeby i cele oraz wyszukać funkcje, integracje i koszty, które do nich pasują. Przydatnymi narzędziami do tego mogą być recenzje, studia przypadków i wycieczki po produkcie lub bezpłatne wersje próbne.

Czym jest oprogramowanie do zarządzania incydentami?

Oprogramowanie do zarządzania incydentami to rodzaj aplikacji lub narzędzia zaprojektowanego do obsługi procesów i przepływów pracy związanych z zarządzaniem i rozwiązywaniem incydentów w infrastrukturze IT organizacji.

Narzędzia te są często określane jako systemy zarządzania incydentami, obejmujące takie funkcje, jak śledzenie incydentów, alarmowanie i powiadamianie, współpraca w czasie rzeczywistym, dokumentacja i analiza incydentów oraz różne funkcje śledzenia zasobów i zarządzania zasobami.

"Incydent" w tym kontekście zazwyczaj odnosi się do każdego nieoczekiwanego zdarzenia, które zakłóca lub obniża jakość żądań usług IT.

Niektóre przykłady typowych incydentów IT, które oprogramowanie do zarządzania incydentami pomaga rozwiązać, obejmują:

• Utrata połączenia internetowego.
• Wyłączenie kluczowych serwerów.
• Nieprawidłowo działające aplikacje.
• Hakerzy lub ataki wirusów.
• Uszkodzone lub wadliwe komponenty komputera.
• Systemy działające wolniej niż zwykle.
• Pliki, które nie otwierają się lub są uszkodzone.
• Użytkownicy nie mogą zalogować się na konta.
• Problemy z wysyłaniem lub odbieraniem wiadomości.
• Nieprawidłowe ustawienia powodujące zakłócenia.

Celem systemu biletowego do zarządzania incydentami jest pomoc organizacjom w szybkim i skutecznym reagowaniu i rozwiązywaniu tego typu incydentów, minimalizując wpływ na operacje biznesowe i poprawiając ogólną jakość usług.

Jest to krytyczny element ITSM i jest wykorzystywany przez zespoły wsparcia IT w różnych branżach do śledzenia incydentów i zapewnienia niezawodności i dostępności systemów IT.

11 najlepszych programów do zarządzania incydentami w 2024 roku

Teraz, gdy zobaczyliśmy, jak ta technologia może przynieść korzyści Twojej organizacji, oto nasze najlepsze opcje rynkowe, na które warto zwrócić uwagę. Jak już wspomnieliśmy, zarządzanie incydentami jest kluczowym elementem strategii zarządzania usługami IT, więc lista zawiera rozwiązania ITSM, które zawierają funkcje odpowiednie do szybkiego zarządzania incydentami.

Przyjrzyjmy się najlepszym dostępnym opcjom oprogramowania do zarządzania incydentami .

1. InvGate Service Desk

InvGate Service Desk oferuje przyjazny dla użytkownika interfejs z solidnymi funkcjami do wydajnego zarządzania incydentami i ich rozwiązywania. Zostało wyróżnione w przewodniku Gartnera 2024 dla platform ITSM.

Funkcje InvGate Service Desk

• Zarządzanie zgłoszeniami: System biletowy narzędzia umożliwia użytkownikom rejestrowanie incydentów za pośrednictwem biletów, a zespołowi IT późniejsze śledzenie i zarządzanie nimi przez cały czas ich rozwiązywania. Jako jedno z podstawowych narzędzi do śledzenia incydentów, pomaga w identyfikacji przyczyn źródłowych, zgłaszaniu incydentów, tworzeniu zgłoszeń do zamknięcia incydentu i analizowaniu podobnych incydentów w celu podejmowania krytycznych decyzji.
  
  
  
• Możliwości samoobsługi: Ponadto portal samo obsługowy umożliwia użytkownikom zgłaszanie incydentów i samodzielne znajdowanie rozwiązań za pomocą bazy wiedzy.
  
  
  
• Wsparcie wielokanałowe: Umożliwienie zgłaszania incydentów za pośrednictwem wielu kanałów komunikacji, zachęcając użytkowników do przyjęcia i skutecznego zarządzania.
  
  
  
• Automatyzacja przepływu pracy: Automatyzacja niektórych zadań i procesów w InvGate Service Desk pomaga uczynić proces zarówno szybszym, jak i bardziej wydajnym, unikając możliwych błędów ludzkich.
  
  
  
• Zarządzanie poziomem usług: Zapewnia terminowe rozwiązywanie incydentów w ramach zdefiniowanych poziomów usług.
  
  
  
• Integracja z IT Asset Management (ITAM): Narzędzie natywnie integruje się z InvGate Insight, uwalniając moc łączenia ITSM z ITAM, na przykład poprzez łączenie odpowiednich zasobów i ich informacji z incydentami.
  
  
  
• Grywalizacja: Funkcja ta motywuje i nagradza zespół, sprzyjając bardziej efektywnemu rozwiązywaniu incydentów.
  
  
  
• Funkcje oparte na sztucznej inteligencji: InvGate Service Desk wykorzystuje sztuczną inteligencję poprzez funkcje takie jak generowanie artykułów wiedzy i ulepszone odpowiedzi w celu zwiększenia produktywności i wydajności.
  
  
  
• Raportowanie i pulpity nawigacyjne: Wreszcie, możesz monitorować trendy i wydajność incydentów w celu podejmowania świadomych decyzji i ulepszeń.

2. ServiceNow

Przegląd ServiceNow

ServiceNow zapewnia kompleksowe rozwiązanie do zarządzania usługami z przepływami pracy zarządzania incydentami i opcjami integracji.

Funkcje ServiceNow

• Zautomatyzowane przepływy pracy zarządzania incydentami.
• Opcje integracji do rozwiązywania incydentów.
• Portal usług dla użytkowników końcowych.
• Narzędzia do raportowania i analizy.

3. Atlassian Jira Service Management

Przegląd rozwiązania Atlassian Jira Service Management

Jira Service Management jest znana ze swoich funkcji śledzenia zgłoszeń i zarządzania projektami, a także jest ulubionym narzędziem zwinnych zespołów do tworzenia skutecznych zespołów reagowania na incydenty, składających się z osób posiadających niezbędne umiejętności i prawdziwą pasję do technologii.

Funkcje Atlassian Jira Service Management

• Śledzenie zgłoszeń w celu efektywnego zarządzania incydentami.
• Zarządzanie projektami w celu rozwiązywania incydentów.
• Zarządzanie zmianami w celu kontrolowanego wdrażania zmian.
• Portal usług dla użytkowników końcowych.
• Narzędzia do raportowania i analizy.

4. BMC Helix ITSM

Przegląd BMC Helix ITSM

BMC Helix ITSM to oparte na chmurze rozwiązanie z funkcjami automatyzacji, promujące wydajność i skalowalność.

Funkcje BMC Helix ITSM

• Zarządzanie incydentami w chmurze.
• Automatyzacja kognitywna zapewniająca wydajne rozwiązywanie incydentów.
• Zarządzanie problemami.
• Zarządzanie zmianami.
• Portal samoobsługowy.

5. Zendesk

Przegląd Zendesk

Zendesk jest znany z łatwości użytkowania i zaawansowanych funkcji obsługi klienta, odpowiednich dla firm każdej wielkości.

Funkcje Zendesk

• Przyjazne dla użytkownika zgłaszanie i śledzenie incydentów.
• Baza wiedzy do rozwiązywania incydentów.
• Wsparcie wielokanałowe.
• Portal samoobsługowy dla klientów.
• Narzędzia do raportowania i analizy.

6. Freshworks

Przegląd Freshworks

Freshworks to intuicyjna platforma oparta na sztucznej inteligencji, która upraszcza zarządzanie incydentami i inne procesy ITSM.

Funkcje Freshservice

• Zarządzanie incydentami oparte na sztucznej inteligencji.
• Zarządzanie incydentami i problemami.
• Zarządzanie zmianami.
• Katalog usług i zarządzanie zasobami.
• Aplikacja mobilna do rozwiązywania incydentów w podróży.

7. SolarWinds Service Desk

Przegląd SolarWinds Service Desk

SolarWinds Service Desk oferuje zautomatyzowane zarządzanie incydentami i problemami za pomocą przyjaznego dla użytkownika portalu serwisowego.

Funkcje SolarWinds Service Desk

• Zautomatyzowane zarządzanie incydentami i problemami.
• Zarządzanie zmianami.
• Zarządzanie zasobami.
• Portal usług dla użytkowników końcowych.
• Narzędzia do raportowania i analizy.

8. Ivanti Neurons

Przegląd Ivanti Neurons

Ivanti Neurons zapewnia elastyczną i bezpieczną platformę z konfigurowalnymi przepływami pracy do zarządzania incydentami, które można dostosować do złożonych potrzeb IT i biznesowych.

Funkcje Ivanti

• Konfigurowalne przepływy pracy zarządzania incydentami.
• Zarządzanie problemami i zmianami.
• Zarządzanie poziomem usług.
• Integracja z innymi systemami biznesowymi.
• Analiza incydentów i możliwości raportowania.

9. Cherwell IT Service Management

Przegląd Cherwell IT Service Management

Cherwell IT Service Management zapewnia platformę bez kodu dla łatwego dostosowywania i solidnych możliwości zarządzania incydentami.

Funkcje Cherwell IT Service Management

• Dostosowywanie bez użycia kodu do zarządzania incydentami.
• Zarządzanie incydentami i problemami.
• Zarządzanie zmianami.
• Katalog usług i zarządzanie wnioskami.
• Narzędzia do analizy i raportowania incydentów.

10. ManageEngine ServiceDesk Plus

Przegląd ManageEngine ServiceDesk Plus

ManageEngine oferuje kompletny zestaw narzędzi do zarządzania incydentami i usprawniania świadczenia usług.

Funkcje ManageEngine ServiceDesk Plus

• Przepływy pracy zarządzania incydentami.
• Zarządzanie problemami i zmianami.
• Zarządzanie umowami SLA (Service Level Agreement).
• Portal samoobsługowy.
• Narzędzia do raportowania i analizy.

11. TOPdesk

Przegląd TOPdesk

TOPdesk z naciskiem na prostotę i zintegrowane zarządzanie usługami ułatwia użytkownikowi zarządzanie incydentami.

Funkcje TOPdesk

• Uproszczone procesy zarządzania incydentami.
• Zintegrowane możliwości zarządzania usługami.
• Zarządzanie zmianami.
• Portal samoobsługowy.
• Narzędzia do raportowania i analizy.

Dlaczego potrzebujesz oprogramowania do zarządzania incydentami IT?

Wdrożenie narzędzi do zarządzania incydentami IT w ramach normalnych operacji usługowych organizacji wynika z konieczności zarządzania zakłóceniami usług IT z optymalną wydajnością i minimalnym wpływem na biznes. Jednocześnie przyczynia się do długoterminowej stabilności, zarządzania zgodnością i poprawy usług IT organizacji.

Tak więc, zamiast chaotycznego, improwizowanego podejścia do rozwiązywania incydentów, oprogramowanie zapewnia systematyczny i jednolity proces analizy po incydencie, który prowadzi zespoły IT przez złożoność zarządzania nieoczekiwanymi przerwami w świadczeniu usług.

Obejmuje to możliwość zarządzania incydentami poprzez rejestrowanie, powiadamianie, eskalowanie, klasyfikowanie, analizowanie przyczyn źródłowych i ich skuteczne rozwiązywanie.

To systematyczne podejście, które kompetentne narzędzie pozwoli zdefiniować w ramach swoich funkcji, ma kluczowe znaczenie, ponieważ zapewnia, że incydenty nie są rozwiązywane przypadkowo, ale są obsługiwane zgodnie ze zdefiniowanym protokołem , który maksymalizuje skuteczność reakcji.

Co więcej, zapotrzebowanie na narzędzia do zarządzania incydentami IT wynika z wymogu selekcji i priorytetyzacji incydentów w oparciu o ich wpływ na operacje biznesowe. Zdolność do oceny i kategoryzacji incydentów pozwala na efektywną alokację zasobów, zapewniając, że najbardziej krytyczne kwestie są rozwiązywane szybko, chroniąc w ten sposób organizację przed znaczącymi reperkusjami operacyjnymi i finansowymi.

Oprogramowanie do zarządzania incydentami IT jest również niezbędne do optymalizacji wykorzystania zasobów IT, ponieważ pozwala zautomatyzować rutynowe zadania, umożliwiając pracownikom IT skoncentrowanie się na bardziej złożonych zadaniach rozwiązywania problemów i inicjatywach strategicznych.

Rola oprogramowania wykracza poza natychmiastowe reagowanie na incydenty, zapewniając wgląd w dane. Oznacza to, że za każdym razem, gdy zespół pracuje nad incydentem za pośrednictwem tego oprogramowania, gromadzi dane w celu zidentyfikowania wzorców i głównych przyczyn przeszłych incydentów, co ma kluczowe znaczenie dla przyjęcia proaktywnego podejścia do ITSM i ciągłego doskonalenia praktyk. Nie tylko zwiększa to niezawodność usług IT, ale także pomaga w podejmowaniu strategicznych decyzji dotyczących przyszłych inwestycji i modernizacji infrastruktury IT.

Wreszcie, oprogramowanie obsługuje wymagania dotyczącezgodności i raportowania, które są kluczowe dla organizacji, które muszą przestrzegać standardów regulacyjnych. Zapewnia, że incydenty bezpieczeństwa są zarządzane, dokumentowane i zgłaszane zgodnie z tymi przepisami, unikając w ten sposób potencjalnych kar prawnych i finansowych.

Wspólne cechy, których należy szukać w oprogramowaniu do śledzenia incydentów

Oceniając, czy oprogramowanie do zarządzania incydentami integruje się z oprogramowaniem do śledzenia, ważne jest, aby wziąć pod uwagę szereg funkcji, które mogą pomóc w zapewnieniu wydajnego i skutecznego zarządzania incydentami. Oprogramowanie do raportowania incydentów powinno płynnie integrować się z procesami zarządzania incydentami, w tym z raportowaniem, analizowaniem i rozwiązywaniem incydentów za pomocą ustrukturyzowanego i opartego na współpracy podejścia.

Oto niektóre z głównych funkcji , których należy szukać w narzędziu:

• Zarządzanie zgłoszeniami: Oprogramowanie powinno oferować przyjazny dla użytkownika interfejs do zgłaszania incydentów i możliwość śledzenia statusu każdego incydentu od początkowego zgłoszenia do rozwiązania. Użytkownicy powinni mieć możliwość łatwego przesyłania szczegółowych informacji o incydencie i przeglądania aktualizacji w trakcie jego trwania. Powinno również obejmować eskalację zgłoszeń do wyższych poziomów wsparcia, gdy incydent nie może zostać rozwiązany na początkowym poziomie wsparcia.
  
• Opcje samoobsługi: W połączeniu z systemem zgłoszeń, portal samoobsługowy pozwala użytkownikom zgłaszać incydenty, śledzić ich status i uzyskiwać dostęp do bazy wiedzy w celu znalezienia potencjalnych rozwiązań bez bezpośredniej pomocy personelu IT. Może to zmniejszyć obciążenie zespołów wsparcia i zapewnić szybsze rozwiązania dla użytkowników.
  
• Automatyzacja i przepływy pracy: Możliwość automatyzacji rutynowych zadań i definiowania przepływów pracy ma kluczowe znaczenie dla usprawnienia procesu zarządzania incydentami. Funkcje takie jak automatyzacja przypisywania zgłoszeń zapewniają, że incydenty są szybko kierowane do odpowiednich osób. Można również definiować przepływy pracy z predefiniowanymi krokami rozwiązywania incydentów i automatyzować określone zadania.
  
  
• Integracja z zarządzaniem zasobami: Płynne połączenie narzędzia z rozwiązaniem ITAM - na przykład InvGate Service Desk oferuje natywną integrację z InvGate Insight - zwiększy możliwości rozwiązywania incydentów, umożliwiając powiązanie odpowiednich zasobów z incydentem.
  
  

• Możliwości raportowania: Wreszcie, solidne narzędzia do raportowania są niezbędne do analizowania trendów incydentów, mierzenia czasu reakcji i monitorowania wydajności zespołu wsparcia. Poszukaj oprogramowania, które może generować szczegółowe raporty i zapewniać przydatne informacje, które pomogą usprawnić proces zarządzania incydentami.
  

Funkcje te wspólnie pomagają w stworzeniu wydajnego i responsywnego systemu zarządzania incydentami, umożliwiając organizacjom utrzymanie wysokiego poziomu jakości usług i zminimalizowanie wpływu zakłóceń IT na działalność biznesową.

Jak wybrać narzędzie do zarządzania incydentami?

Wybór odpowiedniego oprogramowania do zarządzania incydentami wymaga starannego rozważenia konkretnych potrzeb, procesów i celów organizacji.

Oto kilka wskazówek, które pomogą Ci wybrać najbardziej odpowiednie narzędzie dla Twojej organizacji:

1. Oceń swoje wymagania: Zrozum konkretne potrzeby swojej organizacji w zakresie zarządzania incydentami. Weź pod uwagę wielkość bazy użytkowników, złożoność infrastruktury IT i rodzaje typowych incydentów.
   
   
   
2. Oceń funkcje: Dopasuj swoje wymagania do funkcji oferowanych przez różne narzędzia. Niektóre z podstawowych funkcji zostały opisane powyżej, ale należy również sprawdzić, czy wybrane narzędzie może obsłużyć przepływ pracy i liczbę incydentów.
   
   
   
3. Rozważ integracje: Poszukaj narzędzia, które płynnie integruje się z istniejącą infrastrukturą IT, taką jak pakiet ITSM, CMDB, systemy monitorowania sieci i inne narzędzia do zarządzania. Integracja jest kluczem do usprawnienia procesów i zapewnienia jednego źródła informacji.
   
   
   
4. Sprawdź skalowalność: Narzędzie powinno być również wystarczająco skalowalne, aby dostosować się do przyszłego wzrostu liczby użytkowników, usług IT i liczby incydentów. Narzędzie powinno być na tyle elastyczne, aby można je było dostosować do zmieniających się potrzeb biznesowych bez konieczności przeprowadzania znaczących zmian.
   
   
   
5. Priorytet dla użytkownika: Rozwiązanie powinno być przyjazne zarówno dla personelu IT, jak i użytkowników końcowych. Dobry interfejs użytkownika może poprawić wskaźniki adopcji i zapewnić, że wszyscy interesariusze mogą skutecznie korzystać z narzędzia.
   
   
   
6. Sprawdź wsparcie i szkolenia: Upewnij się, że dostawca oferuje kompleksowe wsparcie i zasoby szkoleniowe, które pomogą Twojemu zespołowi w pełni wykorzystać narzędzie. Dobre wsparcie dostawcy może znacznie zmniejszyć krzywą uczenia się i poprawić skuteczność procesu zarządzania incydentami.
   
   
   
7. Przetestuj za pomocą wersji próbnej lub demonstracyjnej: Skorzystaj z bezpłatnych wersji próbnych lub demonstracyjnych, aby przetestować narzędzie w swoim środowisku (InvGate Service Desk oferuje 30-dniowy bezpłatny okres próbny bez żadnych zobowiązań). Takie praktyczne doświadczenie pomoże ci ocenić, czy narzędzie spełnia twoje potrzeby i jest kompatybilne z przepływem pracy twojego zespołu.
   
   
   
8. Rozważ koszty: Oceń koszt narzędzia w stosunku do swojego budżetu. Weź pod uwagę zarówno koszty początkowe, jak i długoterminowe koszty posiadania, w tym koszty utrzymania, aktualizacji i dodatkowych funkcji.
   
   
   
9. Przeczytaj recenzje i studia przypadków: Poszukaj recenzji, referencji i studiów przypadku od innych organizacji, które korzystały z danego narzędzia. Może to zapewnić wgląd w wydajność narzędzia i doświadczenia podobnych organizacji.
   
   
   
10. Zapewnienie zgodności: Sprawdź, czy narzędzie jest zgodne z odpowiednimi standardami i przepisami branżowymi, zwłaszcza jeśli Twoja organizacja działa w branży podlegającej regulacjom.

Podsumowując

Oprogramowanie do zarządzania incydentami pomaga zespołom IT skutecznie rejestrować, śledzić, zarządzać i rozwiązywać różne rodzaje incydentów, minimalizując ich wpływ na działalność biznesową.

Zaleca się zapoznanie się z opiniami użytkowników, aktualizacjami funkcji i ocenami branżowymi przy wyborze najlepszego oprogramowania do zarządzania incydentami dla swojej organizacji, ponieważ rynek i możliwości mogą szybko ewoluować.

Należy pamiętać, że najlepsze oprogramowanie do zarządzania incydentami dla organizacji będzie zależeć od konkretnych potrzeb, takich jak wielkość firmy, branża, złożoność infrastruktury IT i budżet.

Jeśli chcesz sprawdzić, co może zrobić dla Twojej praktyki zarządzania incydentami (i ogólnie dostarczania usług!), możesz poprosić o 30-dniowy bezpłatny okres próbny i przekonać się sam.

Często zadawane pytania

Czym jest zarządzanie incydentami w ITIL?

Zarządzanie incydentami w ITIL to kompleksowy i ustrukturyzowany proces integralny z ramami ITSM. Jego głównym celem jest zarządzanie cyklem życia wszystkich incydentów (nieplanowanych przerw lub obniżenia jakości usług IT) i zapewnienie, że normalne działanie usługi zostanie przywrócone tak szybko, jak to możliwe, przy minimalnym wpływie na operacje biznesowe.

Które narzędzie jest używane do zarządzania incydentami?

W celu skutecznego ułatwienia procesu zarządzania incydentami stosuje się niezliczoną liczbę narzędzi ITSM. Narzędzia te, takie jak InvGate Service Desk, ServiceNow, BMC Remedy, Jira Service Desk i Zendesk, są wyposażone w kluczowe funkcje, które wspierają cykl życia incydentu od wykrycia do rozwiązania.

Zapewniają one takie funkcje, jak systemy biletowe do rejestrowania incydentów, funkcje kategoryzacji i priorytetyzacji, automatyzację przepływu pracy, możliwości raportowania i integrację z innymi systemami zarządzania IT. Wybór narzędzia często zależy od konkretnych potrzeb i wielkości organizacji, a także złożoności jej infrastruktury IT.

Czy zarządzanie incydentami to to samo co ITSM?

Zarządzanie incydentami jest kluczowym podzbiorem ITSM, ale nie są to synonimy. ITSM to szersza dyscyplina, która obejmuje szeroki zakres praktyk mających na celu dostosowanie usług IT do potrzeb biznesowych. ITSM obejmuje kilka procesów innych niż zarządzanie incydentami, takich jak zarządzanie problemami, zarządzanie zmianami, zarządzanie wydaniami i zarządzanie poziomem usług.

Zarządzanie incydentami koncentruje się na skutecznym reagowaniu i rozwiązywaniu incydentów, ITSM dotyczy strategicznego podejścia do projektowania, dostarczania, zarządzania i ulepszania sposobu wykorzystania IT w organizacji.

Kto jest odpowiedzialny za śledzenie i monitorowanie incydentów?

Odpowiedzialność za śledzenie i monitorowanie incydentów spoczywa zazwyczaj na Incident Managerze, wspieranym przez zespół Service Desk. Kierownik ds. incydentów odgrywa kluczową rolę w koordynacji reakcji na incydenty i zapewnia, że wszystkie incydenty są rejestrowane, kategoryzowane, traktowane priorytetowo i obsługiwane zgodnie z umowami o poziomie usług (SLA) i umowami o poziomie operacyjnym (OLA) organizacji.

Zespół Service Desk, często pierwszy punkt kontaktu dla użytkowników doświadczających problemów, odgrywa kluczową rolę w początkowym rejestrowaniu harmonogramu połączeń i wysiłków komunikacyjnych w całym cyklu życia incydentu.

Jak działa zarządzanie incydentami?

Zarządzanie incydentami działa w oparciu o szereg dobrze zdefiniowanych kroków w celu zapewnienia skutecznej obsługi incydentów. Etapy te obejmują identyfikację, w której incydent jest wykrywany i zgłaszany; rejestrowanie, w którym incydent jest rejestrowany w systemie zarządzania; kategoryzację, w której szczegóły incydentu są klasyfikowane zgodnie z wcześniej zdefiniowanym zestawem kryteriów; priorytetyzację, w której incydent jest klasyfikowany na podstawie wpływu i pilności; wstępną diagnozę, w której podejmowana jest próba zrozumienia incydentu; eskalację, w której incydent jest przenoszony na wyższe poziomy wiedzy specjalistycznej, jeśli to konieczne; rozwiązanie, w którym znaleziono i wdrożono rozwiązanie; oraz zamknięcie, w którym incydent jest formalnie zamykany po potwierdzeniu, że normalna usługa została przywrócona.

Jakie jest pięć etapów procesu zarządzania incydentami?

Pięć etapów procesu zarządzania incydentami to:

1. Identyfikacja i rejestrowanie: Etap ten obejmuje wykrywanie incydentów w miarę ich występowania i kompleksowe dokumentowanie ich w systemie zarządzania incydentami.
2. Kategoryzacja i ustalanie priorytetów: Na tym etapie incydenty są klasyfikowane zgodnie z ich charakterem i wpływem, a poziom priorytetu jest przypisywany w celu określenia kolejności i szybkości reakcji.
3. Wstępna diagnoza: Tutaj celem jest zebranie wystarczających informacji, aby zrozumieć incydent i zacząć rozważać potencjalne rozwiązania lub obejścia.
4. Eskalacja: Ten etap obejmuje przeniesienie incydentu na wyższe poziomy wsparcia lub zarządzania, jeśli nie można go rozwiązać na początkowym poziomie wsparcia.
5. Rozwiązanie i odzyskiwanie: Ostatni etap skupia się na rozwiązaniu incydentu i przywróceniu usługi do normalnego poziomu operacyjnego, po czym następuje formalne zamknięcie incydentu w systemie.

Jakie są kluczowe wskaźniki efektywności zarządzania incydentami?

Kluczowe wskaźniki wydajności (KPI) dla zarządzania incydentami to metryki wykorzystywane do oceny skuteczności i wydajności procesu. Te KPI obejmują:

1. Wskaźniki zadowolenia użytkowników końcowych: Liczba użytkowników końcowych lub klientów zadowolonych z dostarczonych im usług IT.
2. Koszt jednego zgłoszenia: Średni koszt związany z każdym zgłoszeniem.
3. Średni początkowy czas reakcji: Średni czas reakcji na każdy incydent.
4. Średni czas rozwiązania: Średni czas rozwiązania incydentu.
5. Wskaźnik rozwiązania pierwszego zgłoszenia: Odsetek incydentów rozwiązanych podczas pierwszego połączenia.
6. Wskaźnik zgodności z umową SLA: Odsetek incydentów rozwiązanych w ramach umowy SLA.
7. Liczba powtarzających się incydentów: Liczba identycznych incydentów zarejestrowanych w określonych ramach czasowych.
8. Wskaźniki ponownego otwarcia: Odsetek rozwiązanych incydentów, które zostały ponownie otwarte.
9. Zaległości incydentów: Liczba incydentów oczekujących w kolejce bez rozwiązania.
10. Odsetek poważnych incydentów: Liczba poważnych incydentów w porównaniu do całkowitej liczby incydentów.