Porównanie Freshservice i Zendesk: Który z nich jest lepszy? [2025]

Jeśli próbujesz porównać Freshservice z Zendesk, to prawdopodobnie stoisz przed trudnym zadaniem wyboru oprogramowania do obsługi centrum obsługi dla swojej firmy. Po rozmowach z tysiącami nabywców oprogramowania Service Desk, zidentyfikowaliśmy kilka codziennych potrzeb i bolączek, z którymi boryka się zdecydowana większość organizacji, wybierając odpowiednie rozwiązanie Service Desk dla swoich działań IT lub Enterprise Service Management.

Przygotowaliśmy więc przegląd i porównanie Freshdesk, Zendesk i InvGate Service Management, aby pomóc Ci w poszukiwaniach, w oparciu o najważniejsze funkcje help desk, które muszą zapewnić. Ale zanim zaczniemy, nie zapomnij, że mamy dla Ciebie więcej porównań narzędzi ITSM.

Spis treści

• TL;DR
• Czym jest Freshservice?
• Czym jest Zendesk dla usług?
• Freshservice vs. Zendesk: Porównanie funkcji
• Rozważenie InvGate Service Management jako alternatywy dla rozwiązania ITSM

TL;DR

• Freshworks wyróżnia się w kluczowych obszarach, takich jak obsługa zgłoszeń i wsparcie, ale obawy dotyczą stabilności, raportowania, cen, dostosowywania, wyzwań związanych z integracją i funkcjonalności wyszukiwania.
• Zendesk zapewnia zaawansowane funkcje i opcje dostosowywania, ale wiąże się z ograniczeniami cenowymi i dostosowywania.
• InvGate Service Management oferuje usprawnione rozwiązania ITSM, kładąc nacisk na elastyczność, opłacalność i podwójny nacisk na ITSM i Enterprise Service Management.
  

Czym jest Freshservice?

Freshservice, stworzony przez Freshworks, to oparte na chmurze narzędzie zaprojektowane, aby pomóc zarówno małym i średnim firmom, jak i dużym przedsiębiorstwom skutecznie zarządzać ich usługami IT. Zapewnia szeroki zakres funkcji, takich jak obsługa zasobów IT, rozwiązywanie incydentów i zgłoszeń serwisowych, automatyzacja przepływów pracy i oferowanie kompleksowej bazy wiedzy.

Freshservice wyróżnia się przede wszystkim przyjaznym dla użytkownika interfejsem i otrzymał imponującą ocenę 4,3 na 5 od firmy Gartner (+700 ocen). Ta wysoka ocena sprawia, że jest to niezawodny wybór dla organizacji, które chcą usprawnić swoje operacje IT i zapewnić wyjątkową obsługę pracowników.

Ceny. Freshservice oferuje cztery poziomy cenowe: Starter (19 USD/agent/miesiąc) dla podstawowych funkcji ITSM, Growth (49 USD/agent/miesiąc), Pro (99 USD/agent/miesiąc) i Enterprise (ceny niestandardowe). Wszystkie plany są rozliczane rocznie. Każda warstwa opiera się na poprzedniej z dodatkowymi funkcjami dostosowanymi do różnych potrzeb organizacyjnych. Każdy z tych planów można wypróbować bezpłatnie przez 14 dni.

Czym jest Zendesk dla usług?

Zendesk for Service to oparte na chmurze rozwiązanie do obsługi klienta. Z jego definicji i od samego początku wynika ogromna różnica w porównaniu z poprzednim narzędziem. Jest to narzędzie do obsługi klienta, a nie dedykowane rozwiązanie ITSM. Można je jednak zaadaptować na potrzeby wewnętrznych biur obsługi IT w ramach rozwiązania Employee Experience Solution (EX). Ponieważ porównujemy oprogramowanie help desk, to właśnie na nim się skupimy.

Jedną z głównych zalet Zendesk for EX jest to, że nie wymaga on kodowania ani pomocy inżynierów. Jest specjalnie zaprojektowany dla zespołów serwisowych, niezależnie od tego, czy wspierają klientów, pracowników, czy też obie te grupy.

Cennik.Według ich strony internetowej, plany obejmujące rozwiązanie help desk zaczynają się od 55 USD za agenta / miesiąc. Dostępny jest również 14-dniowy bezpłatny okres próbny .

Freshservice vs. Zendesk: Porównanie funkcji

Zanim zagłębimy się w funkcje każdego z narzędzi, zajmijmy się ważnym rozróżnieniem. Freshservice specjalizuje się w ITSM, przestrzegając najlepszych praktyk ITIL i oferując narzędzia takie jak Asset Management i Configuration Management Database (CMDB). Jest dostosowany do organizacji zorientowanych na IT. Z drugiej strony, Zendesk wyróżnia się w zakresie obsługi klienta, wykorzystując narzędzia AI, takie jak Answer Bot do proaktywnego rozwiązywania problemów i oferując solidną komunikację wielokanałową. Zendesk nie posiada tych specyficznych dla IT funkcjonalności.

Tak więc, podczas gdy wszechstronność Zendesk pasuje do szerokiego zakresu branż, specjalizacja Freshservice sprawia, że jest to preferowany wybór dla operacji serwisowych IT. Zanurzmy się teraz głębiej i porównajmy funkcje współdzielone przez oba narzędzia, aby pomóc ci określić, które z nich najlepiej pasuje do twojej organizacji.

#1: Możliwości zarządzania zgłoszeniami

Zarówno Freshservice, jak i Zendesk przodują w zarządzaniu zgłoszeniami, ale stosują różne podejścia do optymalizacji tego procesu.

Freshservice umożliwia zespołom IT szybsze reagowanie na zgłoszenia, zapewniając gotowe odpowiedzi, które można wstawiać za pomocą skrótów klawiaturowych, usprawniając komunikację. Zendesk, choć oferuje gotowe odpowiedzi za pośrednictwem makr, nie ma możliwości wstawiania ich za pomocą skrótów, a jego ograniczone opcje sortowania mogą spowolnić czas reakcji. Zendesk rekompensuje to jednak bardziej zaawansowanym pulpitem zgłoszeń, umożliwiającym konfigurowalne filtrowanie i zmianę kolejności pól w zależności od konkretnych potrzeb, czego brakuje prostszemu pulpitowi Freshservice.

#2: Możliwości samoobsługi

Zendesk przewyższa Freshservice pod względem możliwości samoobsługi. Oferuje zaawansowane funkcje, takie jak dostosowywanie przepływu pracy, wielojęzyczne treści i szczegółowe raportowanie za pośrednictwem funkcji Guide Lite, umożliwiając pracownikom i klientom samodzielne rozwiązywanie problemów. Z kolei Freshservice koncentruje się na podstawowej samoobsłudze z bazą wiedzy i forami, które, choć skuteczne, nie mają takiej głębi i elastyczności, jaką zapewnia Zendesk.

Zgodnie z planami i strukturą cenową każdej usługi, Freshservice zawiera portal samoobsługowy w swoim najbardziej podstawowym pakiecie. Z kolei Zendesk oferuje go w bardziej zaawansowanej warstwie.

#3: Możliwości integracji

Zendesk zapewnia szerszy zakres opcji integracji, obsługując ponad 1000 aplikacji z różnych kategorii. Umożliwia to płynne połączenie z narzędziami usprawniającymi sortowanie zgłoszeń, filtrowanie i zarządzanie przepływem pracy.

Freshservice, oferując około 500 integracji, ma przewagę dla użytkowników już należących do ekosystemu Freshworks. Zawiera wbudowaną integrację z innymi narzędziami Freshworks, takimi jak Freshdesk i Freshchat, dzięki czemu lepiej pasuje do organizacji, które polegają na wielu produktach Freshworks.

#4: Automatyzacja i sztuczna inteligencja

Oba narzędzia wykorzystują automatyzację do poprawy wydajności, ale różnią się między sobą. Freshservice priorytetowo traktuje automatyzację procesów zarządzania usługami IT, takich jak śledzenie incydentów i zasobów, z prostym podejściem do automatyzacji zadań.

Zendesk idzie dalej w kierunku automatyzacji dzięki rozbudowanym możliwościom sztucznej inteligencji, w tym Answer Bot, który proaktywnie rozwiązuje problemy klientów i poprawia jakość obsługi. Sprawia to, że Zendesk jest szczególnie cenny w scenariuszach obsługi klienta, podczas gdy automatyzacja Freshservice jest bardziej dostosowana do operacji IT.

Rozważenie InvGate Service Management jako alternatywy dla rozwiązania ITSM

Podczas gdy Freshservice i Zendesk są uznanymi konkurentami w branży ITSM, zbadanie alternatywnych rozwiązań, które lepiej spełniają specyficzne potrzeby organizacji, jest niezbędne. Pod tym względem InvGate Service Management wyłania się jako atrakcyjna opcja, która zasługuje na dokładne rozważenie.

Zagłębmy się w korzystne aspekty InvGate Service Management, które sprawiają, że jest to wartościowy wybór spełniający wymagania ITSM Twojej organizacji.

Funkcje i korzyści InvGate Service Management

Zebraliśmy najważniejsze funkcje, które sprawiają, że InvGate Service Management wyróżnia się na tle innych narzędzi. Są one następujące:

#1: Zarządzanie biletami

InvGate Service Management wyróżnia się solidnymi funkcjami do obsługi zgłoszeń i efektywnego zarządzania incydentami. Ułatwia usprawnione śledzenie, współpracę i rozwiązywanie zgłoszeń, umożliwiając zespołom IT ustalanie priorytetów i skuteczne rozwiązywanie incydentów. Dzięki takim funkcjom jak automatyczne przekierowywanie zgłoszeń, konfigurowalne przepływy pracy i zarządzanie umowami SLA, InvGate Service Management zwiększa wydajność procesów rozwiązywania incydentów.

#2: Możliwości samoobsługi

InvGate Service Management zawiera solidne funkcje samoobsługowe, takie jak portal samoobsługowy, obszerny katalog usług IT i bazę wiedzy. Możliwości te umożliwiają użytkownikom końcowym samodzielne rozwiązywanie typowych problemów, dostęp do szerokiej gamy usług IT i korzystanie z zasobów samopomocy, zmniejszając w ten sposób obciążenie personelu IT.

Ponadto, InvGate Service Management jest gotowy na urządzenia mobilne. Responsywny design zapewnia płynne działanie na dowolnym urządzeniu, umożliwiając pracownikom i klientom dostęp do portalu samoobsługowego z dowolnego miejsca i w dowolnym czasie.

#3: Rozbudowane raportowanie i analityka

InvGate Service Management zapewnia potężne narzędzia do raportowania i analizy zaprojektowane w celu usprawnienia operacji IT i podejmowania decyzji. Platforma oferuje konfigurowalne pulpity nawigacyjne i dane o wydajności w czasie rzeczywistym, umożliwiając zespołom monitorowanie kluczowych wskaźników, takich jak czas oczekiwania, typy żądań i zmiany priorytetów. Dzięki ponad 150 wbudowanym wskaźnikom, zespoły IT mogą uzyskać głębszy wgląd w wydajność swojego centrum obsługi i z łatwością zidentyfikować obszary wymagające poprawy.

Ponadto raportowanie dla wielu działów umożliwia administratorom i koordynatorom dostęp do informacji dostosowanych do ich konkretnych obowiązków, zapewniając ukierunkowane podejście do zarządzania operacyjnego. Zautomatyzowane generowanie raportów dodatkowo usprawnia przepływy pracy, umożliwiając zaplanowane dostarczanie raportów interesariuszom, usprawniając współpracę i zwiększając odpowiedzialność.

#4: Kompleksowe zarządzanie aktywami

Integrując InvGate Service Management z InvGate Asset Management, organizacje zyskują kompleksowy wgląd w swój ekosystem IT, co prowadzi do lepszego świadczenia usług i skrócenia przestojów. InvGate Asset Management oferuje szereg funkcji, w tym wykrywanie zasobów IT, zarządzanie zapasami, zarządzanie licencjami na oprogramowanie i harmonogramy konserwacji.

Oferuje również CMDB, wdrażanie oprogramowania i wiele innych funkcji.

#5: Integracje InvGate Service Management

InvGate Service Management oferuje szeroką integrację w celu usprawnienia operacji IT poprzez połączenie z różnymi narzędziami. Natywne integracje obejmują usługi katalogowe, takie jak Active Directory i platformy IAM, takie jak Okta i Azure Entra ID, podczas gdy narzędzia ITAM, takie jak Microsoft SCCM i Lansweeper, centralizują dane zasobów i usprawniają przepływy pracy. Narzędzia komunikacyjne, takie jak Microsoft Teams i systemy poczty e-mail, obsługują wielokanałową obsługę zgłoszeń, a integracje z Jira i Azure DevOps łączą zespoły serwisowe i programistyczne.

W celu dostosowania, InvGate zapewnia interfejs API do dostosowanych integracji i obsługuje Zapier do automatyzacji przepływów pracy z aplikacjami takimi jak Slack i Kalendarz Google. Ponadto integracja narzędzi BI z Power BI i Tableau umożliwia zaawansowaną analizę danych, zapewniając ujednolicone środowisko IT z ulepszonym dostarczaniem usług i automatyzacją.

Baza danych integracji InvGate

Połącz nasze rozwiązania z aplikacjami, których używasz codziennie.

Zbadaj integracje InvGate

Zalety InvGate Service Management

Oprócz funkcji oferowanych przez InvGate Service Management, zawiera on również szereg funkcjonalności, które czynią go kompleksowym narzędziem ITSM. Najważniejsze z nich są następujące:

#1: Wyjątkowe doświadczenie użytkownika

InvGate Service Management priorytetowo traktuje dostarczanie wyjątkowego doświadczenia użytkownika poprzez skrupulatne projektowanie i przestrzeganie najlepszych praktyk UI/UX. Intuicyjny interfejs zachęca do szybkiego wdrożenia, zmniejszając potrzebę intensywnego szkolenia i umożliwiając użytkownikom produktywność.

#2: Uproszczona konfiguracja i ustawienie

InvGate Service Management oferuje prosty proces konfiguracji i konfiguracji, wykorzystując podejście no-code/low-code. Takie podejście pozwala zarówno początkującym, jak i doświadczonym użytkownikom wdrożyć system bez konieczności posiadania rozległej wiedzy technicznej. Platforma przyspiesza konfigurację dzięki przyjaznym dla użytkownika opcjom konfiguracyjnym, umożliwiając organizacjom szybkie wykorzystanie jej potężnych możliwości ITSM.

#3: Personalizacja i elastyczność

InvGate Service Management zapewnia elastyczne opcje wdrażania, dając organizacjom wybór między rozwiązaniami lokalnymi lub opartymi na chmurze. Elastyczność ta zapewnia, że platforma może dostosować się do specyficznych potrzeb różnych sektorów i branż.

#4: Sztuczna inteligencja i automatyzacja

InvGate Service Management integruje zaawansowane możliwości sztucznej inteligencji i automatyzacji poprzez swoje AI Hub. Kluczowe funkcje obejmują odpowiedzi ulepszone przez sztuczną inteligencję w celu usprawnienia odpowiedzi na zgłoszenia, generowanie artykułów wiedzy w celu przekształcenia rozwiązanych incydentów w wersje robocze artykułów oraz podsumowanie zgłoszeń w celu zapewnienia szybkiego przeglądu złożonych zgłoszeń. Platforma oferuje również generowanie słów kluczowych w celu lepszej kategoryzacji zgłoszeń oraz wirtualnego agenta, który dostarcza kontekstowe podsumowania artykułów wiedzy, umożliwiając użytkownikom samodzielne rozwiązywanie problemów.

#5: Szybki zwrot z inwestycji i ciągłe innowacje

InvGate Service Management zapewnia szybki zwrot z inwestycji dzięki wydajnym procesom wdrożeniowym. W ciągu kilku tygodni organizacje mogą zacząć czerpać korzyści z tego solidnego rozwiązania ITSM. Co więcej, regularne aktualizacje funkcji utrzymują użytkowników w czołówce technologii bez ponoszenia dodatkowych kosztów.

#6: Zgodność z najlepszymi praktykami ITIL

InvGate Service Management zdobył prestiżowy certyfikat PinkVERIFIED Certified, demonstrując swoje zaangażowanie w utrzymanie doskonałości ITSM. Niezależnie od tego, czy organizacje rozpoczynają swoją podróż ITIL, czy zarządzają złożonymi operacjami, InvGate Service Management oferuje przyjazne dla użytkownika i bogate w funkcje doświadczenie, które jest zgodne z najlepszymi praktykami branżowymi.

#7: Koncentracja na ITSM z potencjałem ESM

InvGate Service Management został stworzony z myślą o ITSM, jednocześnie płynnie rozszerzając swoje możliwości na Enterprise Service Management (ESM). Umożliwia działom operacyjnym usprawnienie procesów i pełne wykorzystanie zalet cyfrowej transformacji. Koncentrując się głównie na ITSM i wysokiej wydajności w ESM, InvGate Service Management ułatwia usprawnienie przepływów pracy i kompleksowe inicjatywy transformacji cyfrowej we wszystkich działach.

Ceny InvGate Service Management

InvGate Service Management zapewnia proste, ekonomiczne rozwiązanie bez kompromisów w zakresie funkcjonalności. Oferuje kompleksowy zakres funkcji ITSM w konkurencyjnej cenie, co czyni go atrakcyjnym wyborem dla organizacji poszukujących przystępnej ceny bez poświęcania możliwości. W porównaniu z alternatywami takimi jak Freshservice i Zendesk, InvGate Service Management równoważy koszty i funkcjonalność.

• Starter: 17 USD/agent/miesiąc, rozliczane rocznie (łącznie 999 USD rocznie). Dla maksymalnie 5 agentów. Obejmuje prostą konfigurację, portal samoobsługowy i podstawowe funkcje ITSM.

• Pro: 40 USD/agent/miesiąc, rozliczane rocznie. Dla 6-50 agentów. Obejmuje przepływy pracy dostosowane do ITIL, automatyzację i ulepszone wsparcie ze strony zespołu InvGate.

• Enterprise: Niestandardowe ceny dostosowane do większych organizacji. Obejmuje niestandardowe opcje agentów, hosting lokalny, licencjonowanie współbieżne i zaawansowane konfiguracje zabezpieczeń.

Bezpłatny okres próbny: Dostępny dla planów Starter i Pro bez konieczności podawania karty kredytowej.

Recenzje InvGate Service Management

InvGate Service Management uzyskał ocenę 4,6 na 5 w rankingu Gartner Peer Insights. Jest to doskonała ocena, zwłaszcza biorąc pod uwagę, że jeśli skupimy się wyłącznie na recenzjach z ostatnich 12 miesięcy, wynik wzrośnie do 4,8, wykazując znaczny trend poprawy. Ten komentarz naprawdę podkreśla jedną z największych zalet narzędzia:

"Rewolucjonizuje narzędzia ServiceDesk: Kompleksowe, ale przyjazne dla użytkownika - To najbardziej przemyślane narzędzie ServiceDesk, jakie do tej pory widziałem. Wydaje się, jakby ktoś usiadł i powiedział: "Jak mogę stworzyć najbardziej przystępne, a jednocześnie rozbudowane narzędzie ServiceDesk zarówno dla agentów, jak i użytkowników".
Function: Usługi IT

Opinie Gartner

Następne kroki

W świecie zarządzania usługami IT decyzja między Freshservice a Zendesk jest kluczowa. To wybór, który może znacząco wpłynąć na wydajność organizacji i świadczone wsparcie.

Przy wielu dostępnych rozwiązaniach ITSM, konieczna jest dokładna ocena, aby upewnić się, że wybrałeś odpowiednie dla swoich potrzeb. Pod tym względem InvGate Service Management jest również godnym uwagi konkurentem. Platforma ta oferuje unikalne podejście do ITSM, koncentrując się na wydajności i transformacji cyfrowej.

Aby pomóc Ci w dalszym procesie decyzyjnym, pobierz naszą bezpłatną listę kontrolną wdrożenia ITSM. Ten zasób pomoże ci w mapowaniu kolejnych kroków i zapewni płynne przejście do idealnego rozwiązania ITSM dla twojej organizacji.