Se la tua azienda vuole migliorare l’erogazione dei servizi tra i vari reparti, Enterprise Service Management (ESM) è la soluzione che stai cercando. Si basa sui principi dell’IT Service Management (ITSM) per introdurre struttura, automazione e una collaborazione migliore nei team al di fuori dell’IT, come HR e Finanza.
ESM è già da tempo sotto i riflettori. Si sta rapidamente affermando come la soluzione preferita dai leader che vogliono aumentare l’efficienza e ottenere il massimo dai propri strumenti di Service Management.
È un ottimo punto di partenza per una strategia di trasformazione digitale, poiché consente automazione, integrazione e un approccio più basato sui dati al Service Management. Inoltre, è un modo eccellente per aumentare il ROI del tuo software di service desk in tutta l’azienda!
Per aiutarti a trovare la soluzione giusta, abbiamo messo insieme un elenco delle migliori opzioni di software ESM disponibili oggi. La scelta corretta influisce sia sulle prestazioni sia sui costi, quindi continua a leggere per essere sicuro di prendere la decisione giusta!
Che cos’è il software di Enterprise Service Management?
Enterprise Service Management (ESM) applica i principi dell’IT Service Management (ITSM) ad altre aree dell’organizzazione, come HR, Finanza o Amministrazione. I team IT utilizzano da tempo processi strutturati e tecnologia per gestire supporto e servizi in modo efficace, motivo per cui ITSM rappresenta una base solida per un approccio più ampio al Service Management.
Uno dei principali vantaggi di ESM è che diversi team possono condividere la stessa piattaforma. Questo riduce i costi, elimina gli strumenti ridondanti e crea un’esperienza coerente per dipendenti e clienti. Inoltre, semplifica l’amministrazione, migliora la collaborazione e consente una reportistica migliore.
Tra le funzionalità più comuni ci sono un portale self-service per inviare e monitorare le richieste, l’automazione dei workflow per standardizzare i processi, una knowledge base per accedere rapidamente alle informazioni e i cataloghi di servizi per strutturare i servizi disponibili.
Un tempo noto come Shared Services, l’ESM è stato definito dall’esperta e autrice Phyllis Drucker come “qualsiasi fornitore all’interno dell’azienda che eroga servizi attraverso un centro globale di Shared Services oppure individualmente, ma nello stesso modo e con gli stessi strumenti”. Nel nostro podcast IT Ticket Volume, ha spiegato che la chiave è garantire la stessa esperienza di servizio in tutta l’organizzazione, indipendentemente dal reparto che eroga il servizio.
Metodologia e i migliori strumenti di Enterprise Service Management per il 2026
Prima di proseguire, due parole sulla nostra metodologia: le nostre recensioni si basano su informazioni disponibili pubblicamente, inclusi siti web dei fornitori, documentazione di prodotto, recensioni degli utenti su piattaforme come Gartner Peer Insights, G2 e Capterra, report degli analisti e test pratici o demo, quando disponibili. Nel valutare ogni strumento, prendiamo in considerazione funzionalità, prezzi (quando pubblicamente disponibili), integrazioni, facilità d’uso e supporto clienti.
InvGate sviluppa software di IT Service Management, quindi facciamo parte di questo mercato. Ciò significa che alcuni dei fornitori menzionati qui competono con noi. Tuttavia, il nostro obiettivo è offrirti informazioni affidabili, oneste e utili che ti aiutino a scegliere la soluzione più adatta alle tue esigenze.
Queste informazioni sono aggiornate a dicembre 2025. Aggiorneremo regolarmente questo materiale per riflettere i cambiamenti dei prodotti e del mercato.
Ecco l’elenco dei migliori strumenti di Enterprise Service Management per il 2026. Non sono presentati in un ordine particolare: ogni soluzione ha i propri punti di forza ed è adatta a diverse esigenze organizzative. Li abbiamo raccolti qui per offrirti un solido punto di partenza per la tua valutazione, sia che tu stia cercando funzionalità ITSM complete, Service Management interfunzionale o funzionalità specifiche in base alle esigenze della tua azienda.
Informazioni aggiornate a dicembre 2025. Soggette a modifiche senza preavviso.
InvGate Service Management
InvGate Service Management è una soluzione completa di Service Management con solide funzionalità ESM, che consente una trasformazione digitale interfunzionale attraverso workflow ottimizzati e strumenti self-service. L’interfaccia intuitiva e la facilità di implementazione la rendono ideale per utenti non tecnici che possono utilizzarla per richiedere e fornire servizi.
Le aziende possono gestire i servizi in diverse aree del business, integrando così IT, HR, Amministrazione e altri reparti. La struttura di Help Desk è progettata per essere estesa a tutte le aree dell’azienda e utilizzata per diversi livelli di servizio.
Per quanto riguarda il deployment, è disponibile una versione cloud per i piani Starter/Pro, mentre il piano Enterprise supporta implementazioni On-Premise o ibride.
Funzionalità di InvGate Service Management
- Service Catalog e Request Management - Consente di creare un catalogo di servizi completo e gestire le offerte di servizio per diversi reparti dell’azienda.
- Incident Management e Problem Management - Queste practice facilitano una risoluzione efficiente dei problemi e l’analisi delle cause radice. Sono ideali per problemi complessi che coinvolgono e influenzano più aree. La cosa migliore è che puoi costruirle come workflow per adattarle alle esigenze specifiche della tua organizzazione.
- Knowledge Management - La soluzione supporta la collaborazione e la condivisione delle conoscenze tra i team, migliorando l’efficienza e riducendo i silos. Consente di creare articoli per la knowledge base, associarli a diverse categorie del catalogo di servizi e definire chi può accedervi.
- Canali di comunicazione multipli - Puoi offrire una comunicazione omnicanale a diversi reparti in tutta l’organizzazione.
Dettagli sui prezzi di InvGate Service Management
InvGate Service Management offre opzioni di prezzo flessibili, a seconda del numero di agenti e delle funzionalità necessarie.
- Starter a partire da 17 USD/agente/mese per un massimo di 5 agenti.
- Pro a partire da 40 USD/agente/mese per 6–50 agenti.
- Enterprise offre prezzi personalizzati per organizzazioni più grandi.
Se vuoi provare il software prima dell’acquisto, puoi iscriverti a una prova gratuita di 30 giorni.
Opinioni dei clienti e valutazione di InvGate Service Management:
Valutazioni: InvGate ha un punteggio di 4,6 su Gartner Peer Reviews.
InvGate Service Management offre tutte le funzionalità e le prestazioni necessarie per ottimizzare i servizi in tutta l’azienda. È esattamente ciò che hanno ottenuto Peoples Bank e la catena retail Farmacity.
La prima di queste organizzazioni gestisce ora più di 65 Help Desk in dieci aree aziendali, mentre la seconda ha implementato la soluzione in 24 reparti, eliminando quasi completamente l’uso delle email per le richieste di servizio.
ServiceNow
ServiceNow® IT Service Management (ITSM) è una piattaforma ampiamente utilizzata per gestire servizi IT e di business su larga scala. Con forti capacità ESM, consente alle organizzazioni di estendere il Service Management strutturato oltre l’IT a funzioni come HR, Finanza e Customer Support. È scalabile per grandi aziende in ambienti ibridi/multi-cloud.
ServiceNow ITSM si integra in modo nativo con piattaforme come Microsoft Teams, Slack, Jira e SAP, consentendo alle aziende di connettere senza soluzione di continuità i servizi IT e di business. È disponibile come soluzione SaaS basata su cloud.
Funzionalità di ServiceNow
Ecco alcune delle funzionalità menzionate nella loro panoramica ufficiale delle funzionalità (consultata a dicembre 2025).
- Employee Center. Un unico portale in cui i dipendenti possono richiedere supporto a IT, HR, Finanza e altri team senza dover passare da un sistema all’altro.
- Supporto agli incident AI-powered. L’AI aiuta a smistare i ticket in arrivo, creare riepiloghi chiari e suggerire azioni consigliate.
- Digital Portfolio Management. Uno spazio di lavoro unificato che collega servizi, applicazioni e prodotti, così i team possono pianificarli, svilupparli e gestirli con accesso ai dati operativi.
- Knowledge Management. AI e Machine Learning aiutano a creare, organizzare e condividere articoli in tutta l’azienda.
- Virtual Agent. Un chatbot che comprende il linguaggio naturale e può risolvere problemi comuni.
Dettagli sui prezzi di ServiceNow
ServiceNow non pubblica i propri prezzi, ma offre diversi pacchetti di licenza in base a vari fattori, tra cui il numero di utenti, i tipi di licenza richiesti e il livello di supporto necessario.
Opinioni e valutazioni degli utenti su ServiceNow
BMC Helix
BMC Helix® Service Management è una piattaforma cloud che supporta sia le esigenze tradizionali di ITSM sia iniziative ESM più ampie. Team come HR, Finanza o Amministrazione possono utilizzarla per gestire richieste, monitorare problemi e organizzare il proprio lavoro in un unico luogo.
La piattaforma può essere eseguita nel cloud, On-Premise o in modalità ibrida, il che la rende particolarmente adatta a grandi aziende con ambienti misti. Inoltre, si integra con strumenti per sviluppatori, provider cloud e sistemi di monitoraggio, permettendo a diversi team di collaborare senza dover passare da strumenti isolati.
Panoramica delle funzionalità di BMC Helix
Secondo il loro sito web (consultato a dicembre 2025), BMC Helix include le seguenti funzionalità.
- Catalogo unificato delle richieste di servizio. Fornisce servizi da più aree aziendali (IT, HR, Amministrazione, ecc.) in un catalogo centralizzato con approvazioni automatizzate e tracciamento degli SLA.
- Incident Management e Problem Management avanzati.
- Knowledge Management integrato con controllo del ciclo di vita e raccomandazioni.
- Collegamento tra cloud e team per connettere team interni e fornitori esterni.
- Analytics e reportistica per tutti i reparti.
Dettagli sui prezzi di BMC Helix
I prezzi non sono pubblicamente disponibili e sono forniti su richiesta.
Opinioni e valutazioni degli utenti su BMC Helix
SolarWinds Service Desk
SolarWinds Service Desk® è una piattaforma ITSM basata su cloud che offre funzionalità di Service Management oltre l’IT, rendendola una scelta pratica per le organizzazioni che vogliono adottare ESM. Si concentra su automazione enterprise, Asset Management e richieste di servizio ottimizzate.
La piattaforma offre integrazioni native con Google Workspace, Microsoft 365, Slack e Zendesk, consentendo alle aziende di ottimizzare le proprie operazioni. Si tratta di una soluzione completamente cloud.
Panoramica delle funzionalità di SolarWinds
In base alla loro documentazione ufficiale (consultata a dicembre 2025), la piattaforma supporta le seguenti funzionalità.
- Categorizzazione e instradamento dei ticket. Gli amministratori possono configurare categorie ampie di ticket come HR o Amministrazione per indirizzare le richieste al team corretto senza passaggi aggiuntivi.
- Controllo dei permessi. Visibilità e accesso possono essere limitati per categoria o sottocategoria, in modo che solo i team pertinenti possano visualizzare o gestire determinati ticket.
- Dashboard. Vista in tempo reale delle attività dell’Help Desk con widget personalizzabili che evidenziano code di lavoro, trend e performance.
- Portale di servizio per i dipendenti. Un portale personalizzabile in cui i dipendenti possono inviare richieste e trovare informazioni o risorse utili.
- Reportistica. Possibilità di creare report personalizzati che mostrano KPI e performance dei team, con l’opzione di estendere l’analisi tramite Power BI.
Dettagli sui prezzi di SolarWinds
SolarWinds Service Desk offre tre livelli di prezzo. Tieni presente che il piano Essential potrebbe non essere la scelta giusta se desideri accedere alle funzionalità richieste per ESM. I prezzi relativi agli asset non sono inclusi; sono disponibili su richiesta.
- Essentials: 39 USD al mese / per tecnico.
- Advanced: 79 USD al mese per tecnico.
- Premier: 99 USD al mese / per tecnico.
- Verificato: dicembre 2025 (USA), sito ufficiale.
Opinioni e valutazioni degli utenti su SolarWinds
SysAid ITSM
SysAid® è una piattaforma ITSM ed ESM che aiuta le aziende a gestire i servizi interni in un unico sistema. IT, HR, Amministrazione e altri team possono utilizzarla per gestire richieste, monitorare problemi e organizzare le informazioni di servizio. Inoltre, si integra con Microsoft Active Directory, VMware, Google Workspace e Azure, garantendo compatibilità con gli ambienti aziendali esistenti.
Panoramica delle funzionalità di SysAid
Ecco alcune delle funzionalità della piattaforma secondo il loro sito ufficiale (consultato a dicembre 2025).
- Automazione dei workflow per attività end-to-end come onboarding, approvazioni dei change ed escalation.
- Reportistica e analytics per monitorare i KPI, individuare pattern e supportare il processo decisionale.
- Portale self-service per i dipendenti per inviare richieste, monitorarne lo stato e consultare la knowledge base.
- SysAid Copilot per agenti. Offre supporto in tempo reale nello spazio di lavoro dell’agente con riepiloghi, suggerimenti di risposta e indicazioni per la prioritizzazione.
Dettagli sui prezzi di SysAid ITSM
I prezzi di SysAid sono adattati alle esigenze aziendali; gli interessati devono richiedere un preventivo.
Opinioni e valutazioni degli utenti su SysAid ITSM
Disclaimer: tutti i nomi di prodotto, i loghi e i marchi appartengono ai rispettivi proprietari. Tutti i nomi di aziende, prodotti e servizi utilizzati su questo sito sono impiegati esclusivamente a scopo identificativo. L’uso di tali nomi, marchi e brand non implica alcuna approvazione. I confronti si basano su informazioni pubblicamente disponibili aggiornate a novembre 2025 e sono forniti esclusivamente a scopo informativo.
Come scegliere una piattaforma di Enterprise Service Management
Scegliere una piattaforma ESM inizia dal riconoscere che l’ESM è sia un metodo sia uno strumento. Il software funziona bene solo se comprendi gli obiettivi che vuoi raggiungere, conosci il livello di maturità dei tuoi processi attuali e sai quali aree aziendali utilizzeranno la piattaforma. Una buona scelta dovrebbe offrire a ogni team una struttura coerente, lasciando al tempo stesso sufficiente flessibilità nel modo in cui i servizi vengono erogati.
Alcuni passaggi pratici che possono aiutarti nella scelta sono:
- Identificare i servizi che ogni reparto eroga, così come i tipi di richieste che gestisce.
- Verificare come ogni piattaforma gestisce cataloghi di servizi, moduli e automazione dei workflow.
- Controllare le opzioni di integrazione con i sistemi HR, amministrativi, finanziari e altri sistemi operativi già utilizzati dalla tua azienda.
- Confrontare le funzionalità di reportistica e dashboard per capire quanto bene puoi monitorare trend e performance.
- Valutare l’impegno richiesto per la configurazione, la facilità di manutenzione e la rapidità con cui i team possono adottare lo strumento.
- Analizzare il supporto del fornitore, l’assistenza all’implementazione e la disponibilità di formazione e documentazione.
La ITSM Market Guide di Gartner per il 2025 indica l’Enterprise Service Management (ESM) come uno dei fattori chiave che stanno plasmando il futuro dell’ITSM. E, a dire il vero, questa direzione ha perfettamente senso. Standardizzare il Service Management tra i reparti migliora l’efficienza, rafforza la collaborazione e fornisce metriche coerenti per prendere decisioni migliori.
Una solida soluzione ESM dovrebbe facilitare il lavoro degli agenti e, allo stesso tempo, aiutare i dipendenti a risolvere i problemi più rapidamente. InvGate Service Management è un’opzione abilitata per ESM per le organizzazioni che vogliono centralizzare richieste e workflow nell’IT e in altri reparti. Un unico portale, ampie funzionalità di automazione e strumenti di reportistica chiari aiutano i team a restare allineati, pur rispettando le loro esigenze specifiche.
Come scegliere il software di Enterprise Service Management giusto?
Inizia mettendo per iscritto quali servizi offre ogni team e quali tipi di
richieste o problemi gestisce. Cerca una soluzione che supporti un catalogo di servizi unificato, workflow flessibili e automazione semplice. Dai priorità alle piattaforme che si integrano con i tuoi strumenti e sistemi esistenti ed evita soluzioni isolate che generano lavoro aggiuntivo.
Scegli un software con dashboard chiare e strumenti di reportistica, così potrai monitorare rapidamente le performance e individuare i trend. E infine, per evitare il fallimento del tuo progetto ESM, assicurati che il sistema sia facile da configurare e possa essere utilizzato anche da persone al di fuori dell’IT senza formazione intensiva.
5 vantaggi dei sistemi ESM
Come puoi immaginare, standardizzare i processi in tutta l’azienda per offrire un’esperienza condivisa comporta già di per sé molti vantaggi.
Qui ti presentiamo 5 vantaggi chiave dell’adozione di un approccio ESM, basati sulla nostra esperienza nel settore e sulle informazioni che i nostri clienti condividono con noi (anche se ce ne sono sicuramente molti altri!):
- Migliore erogazione del servizio: Un cambiamento di mindset, combinato con lo strumento giusto, migliora la qualità del servizio. Inoltre, unificare il processo di erogazione dei servizi migliora l’esperienza dell’utente finale, poiché tutti i problemi possono essere risolti attraverso un’unica piattaforma.
- Collaborazione tra reparti: Gli strumenti ESM favoriscono la collaborazione e la comunicazione tra diversi reparti su una piattaforma condivisa. Promuovere la collaborazione interfunzionale porta a un migliore coordinamento, condivisione delle conoscenze e risoluzione dei problemi più efficace.
- Migliore processo decisionale: Ottieni dati integrati di Service Management che ti consentono di analizzare i trend, identificare aree di miglioramento e prendere decisioni basate sui dati per ottimizzare l’erogazione dei servizi e l’allocazione delle risorse.
- Migliore allocazione delle risorse: ESM consente alle organizzazioni di allocare efficacemente le risorse in base alle priorità di business, fornendo visibilità su disponibilità, utilizzo e domanda delle risorse. Per raggiungere questo obiettivo, puoi implementare diverse soluzioni nel tuo strumento, come la configurazione di più Help Desk, la creazione di workflow per la collaborazione nel Request Management e la costruzione di una knowledge base disponibile agli agenti in tutta l’organizzazione.
- Allineamento con gli obiettivi di business: Con una solida strategia ESM, le organizzazioni possono garantire che l’erogazione dei servizi supporti gli obiettivi strategici e le priorità dell’azienda, portando a migliori risultati di business.
E aggiungiamo anche uno dei nostri vantaggi preferiti: se scegli di utilizzare gli stessi strumenti ITSM in più reparti, puoi aumentare in modo significativo il tuo Return on Investment (ROI).
Infatti, la community bank Peoples Bank nello stato di Washington ha provato questo approccio, e il suo IT Service Desk Manager lo descrive così:
“Siamo riusciti essenzialmente a creare sinergie di supporto. C’è un unico posto a cui rivolgersi, invece di 23 diversi account email, e adoriamo la nuova esperienza del portale. È un vero game changer. Ora siamo un unico reparto di supporto completo, il che è incredibile, anche se riunisce così tanti gruppi e team. C’è un posto a cui rivolgersi per ottenere aiuto. E dal punto di vista degli utenti finali, questo è semplicemente fantastico.”
