In questo articolo approfondiremo il ruolo indispensabile che le soluzioni di Incident Management svolgono negli spazi di lavoro odierni guidati dalla tecnologia.
Passeremo in rassegna i migliori strumenti e le migliori piattaforme di Incident Management del 2024, evidenziando funzionalità quali il rilevamento degli incidenti in tempo reale, la risoluzione, la classificazione, l'analisi delle cause principali, la registrazione degli incidenti, la notifica e l'escalation e la collaborazione con altri reparti.
Entriamo nel vivo!
Indice dei contenuti
- DETTO IN PAROLE POVERE
- Cos'è il software di gestione degli incidenti?
- Perché avete bisogno di un software di gestione degli incidenti?
- 11 migliori software di gestione degli incidenti nel 2024
- Caratteristiche comuni da ricercare in un software per il monitoraggio degli incidenti
- Come scegliere uno strumento di gestione degli incidenti
IN PAROLE POVERE
- Una soluzione di Incident Management competente fornisce un approccio sistematico per gestire e risolvere gli incidenti all'interno dell'organizzazione, minimizzandone l'impatto e migliorando l'erogazione dei servizi IT.
- Le funzioni chiave da considerare sono la gestione dei ticket, le funzionalità self-service, l'automazione e i report relativi agli incidenti.
- Per scegliere il sistema di ticketing per la gestione degli incidenti più adatto alla vostra organizzazione, dovete considerare le vostre esigenze e i vostri obiettivi specifici e cercare le funzionalità, le integrazioni e i costi che vi corrispondono. Strumenti utili a questo scopo possono essere le recensioni, i casi di studio e i tour dei prodotti o le prove gratuite.
Che cos'è il software di gestione degli incidenti?
Il software di gestione degli incidenti è un tipo di applicazione o strumento progettato per supportare i processi e i flussi di lavoro associati alla gestione e alla risoluzione degli incidenti nell'infrastruttura IT di un'organizzazione.
Questi strumenti sono spesso definiti sistemi di gestione degli incidenti e comprendono funzionalità come il tracciamento degli incidenti, gli avvisi e le notifiche, la collaborazione in tempo reale, la documentazione e l'analisi degli incidenti e varie funzionalità di tracciamento e gestione degli asset.
In questo contesto, per "incidente" si intende qualsiasi evento imprevisto che interrompe o riduce la qualità delle richieste di un servizio IT.
Alcuni esempi di incidenti IT comuni che il software di gestione degli incidenti aiuta a risolvere sono:
- Perdita della connessione a Internet.
- Server chiave offline.
- Applicazioni che non funzionano correttamente.
- Hackeraggio o attacco di virus.
- Componenti del computer rotti o difettosi.
- I sistemi funzionano più lentamente del solito.
- File che non si aprono o sono danneggiati.
- Gli utenti non riescono ad accedere agli account.
- Problemi nell'invio o nella ricezione di messaggi.
- Impostazioni errate che causano interruzioni.
L'obiettivo di un sistema di ticketing per la gestione degli incidenti è aiutare le organizzazioni a rispondere e risolvere questi tipi di incidenti in modo rapido ed efficace, riducendo al minimo l'impatto sulle operazioni aziendali e migliorando la qualità complessiva del servizio.
Si tratta di una componente fondamentale dell'ITSM, utilizzata dai team di supporto IT di vari settori per tenere traccia degli incidenti e garantire che i sistemi IT rimangano affidabili e disponibili.
11 migliori software di gestione degli incidenti nel 2024
Ora che abbiamo visto come questa tecnologia può essere utile alla vostra organizzazione, ecco le nostre migliori opzioni di mercato da tenere d'occhio. Come abbiamo detto, la gestione degli incidenti è un elemento chiave di una strategia di IT Service Management, quindi l'elenco riunisce le soluzioni ITSM che incorporano funzionalità adatte a gestire gli incidenti in modo rapido.
Diamo un'occhiata alle migliori opzioni software per la gestione degli incidenti .
1. InvGate Service Desk
InvGate Service Desk offre un'interfaccia facile da usare e funzionalità robuste per una gestione e risoluzione efficiente degli incidenti. È stato inserito nella Guida Gartner 2024 per le piattaforme ITSM.
Caratteristiche di InvGate Service Desk
- Gestione dei ticket: Il sistema di ticketing dello strumento consente agli utenti di registrare i propri incidenti tramite ticket e al team IT di seguirli e gestirli durante la loro risoluzione. Essendo uno degli strumenti essenziali di tracciamento degli incidenti, aiuta a identificare le cause principali, a segnalare gli incidenti, a creare ticket per la chiusura degli incidenti e ad analizzare incidenti simili per prendere decisioni critiche.
- Funzionalità self-service: Inoltre, il portale self-service consente agli utenti di segnalare gli incidenti e di trovare soluzioni in modo indipendente grazie a una base di conoscenze.
- Supporto omnichannel: Consente di segnalare gli incidenti su più canali di comunicazione, incoraggiando l'adozione da parte degli utenti e una gestione efficace.
- Automazione del flusso di lavoro: L'automazione di alcuni compiti e processi su InvGate Service Desk contribuisce a rendere il processo più veloce ed efficiente, evitando possibili errori umani.
- Gestione del livello di servizio: Garantire la risoluzione tempestiva degli incidenti entro i livelli di servizio definiti.
- Integrazione con l'IT Asset Management (ITAM): Lo strumento si integra nativamente con InvGate Insight, sbloccando la potenza della combinazione di ITSM e ITAM, ad esempio collegando gli asset rilevanti e le loro informazioni agli incidenti.
- Gamification: Questa funzione motiva e premia il team, favorendo una risoluzione più efficiente degli incidenti.
- Funzionalità AI: InvGate Service Desk sfrutta l'intelligenza artificiale attraverso funzionalità come la generazione di articoli di conoscenza e le risposte migliorate per migliorare la produttività e le prestazioni.
- Reporting e dashboard: Infine, è possibile monitorare le tendenze e le prestazioni degli incidenti per prendere decisioni informate e apportare miglioramenti.
2. ServiceNow
Panoramica di ServiceNow
ServiceNow offre una soluzione completa per la gestione dei servizi con flussi di lavoro per la gestione degli incidenti e opzioni di integrazione.
Caratteristiche di ServiceNow
- Flussi di lavoro automatizzati per la gestione degli incidenti.
- Opzioni di integrazione per la risoluzione degli incidenti.
- Portale di assistenza per gli utenti finali.
- Strumenti di reporting e analisi.
3. Gestione dei servizi Atlassian Jira
Panoramica della gestione dei servizi di Atlassian Jira
Jira Service Management è noto per le sue funzioni di tracciamento dei problemi e di gestione dei progetti, ed è uno dei preferiti dai team agili per la creazione di un team di risposta agli incidenti efficace con persone in possesso delle competenze necessarie e di una vera passione per la tecnologia.
Caratteristiche di Atlassian Jira Service Management
- Tracciamento dei problemi per una gestione efficiente degli incidenti.
- Gestione dei progetti per la risoluzione degli incidenti.
- Gestione delle modifiche per un'implementazione controllata dei cambiamenti.
- Portale dei servizi per gli utenti finali.
- Strumenti di reporting e analisi.
4. BMC Helix ITSM
Panoramica di BMC Helix ITSM
BMC Helix ITSM è una soluzione basata sul cloud con funzionalità di automazione, che promuove efficienza e scalabilità.
Caratteristiche di BMC Helix ITSM
- Gestione degli incidenti basata sul cloud.
- Automazione cognitiva per una risoluzione efficiente degli incidenti.
- Gestione dei problemi.
- Gestione delle modifiche.
- Portale self-service.
5. Zendesk
Panoramica di Zendesk
Zendesk è rinomato per la sua facilità d'uso e per le forti funzioni di assistenza clienti, adatte ad aziende di tutte le dimensioni.
Caratteristiche di Zendesk
- Gestione e tracciamento dei ticket degli incidenti facile da usare.
- Base di conoscenze per la risoluzione degli incidenti.
- Assistenza multicanale.
- Portale self-service per i clienti.
- Strumenti di reporting e analisi.
6. Freshworks
Panoramica di Freshworks
Freshworks è una piattaforma intuitiva e guidata dall'intelligenza artificiale che semplifica la gestione degli incidenti e altri processi ITSM.
Caratteristiche di Freshservice
- Gestione degli incidenti guidata dall'intelligenza artificiale.
- Gestione degli incidenti e dei problemi.
- Gestione delle modifiche.
- Catalogo dei servizi e gestione delle risorse.
- App mobile per la risoluzione degli incidenti in movimento.
7. SolarWinds Service Desk
Panoramica di SolarWinds Service Desk
SolarWinds Service Desk offre una gestione automatizzata degli incidenti e dei problemi con un portale di assistenza di facile utilizzo.
Caratteristiche di SolarWinds Service Desk
- Gestione automatizzata degli incidenti e dei problemi.
- Gestione delle modifiche.
- Gestione delle risorse.
- Portale di assistenza per gli utenti finali.
- Strumenti di reporting e analisi.
8. Neuroni Ivanti
Panoramica di Ivanti Neurons
Ivanti Neurons offre una piattaforma flessibile e sicura con flussi di lavoro personalizzabili per la gestione degli incidenti che possono essere adattati a esigenze IT e aziendali complesse.
Caratteristiche di Ivanti
- Flussi di lavoro personalizzabili per la gestione degli incidenti.
- Gestione dei problemi e delle modifiche.
- Gestione del livello di servizio.
- Integrazione con altri sistemi aziendali.
- Funzionalità di analisi e reporting degli incidenti.
9. Gestione dei servizi IT Cherwell
Panoramica della gestione dei servizi IT di Cherwell
Cherwell IT Service Management offre una piattaforma no-code per una facile personalizzazione e solide funzionalità di gestione degli incidenti.
Caratteristiche di Cherwell IT Service Management
- Personalizzazione senza codice per la gestione degli incidenti.
- Gestione degli incidenti e dei problemi.
- Gestione delle modifiche.
- Catalogo dei servizi e gestione delle richieste.
- Strumenti di analisi e reporting degli incidenti.
10. ManageEngine ServiceDesk Plus
Panoramica di ManageEngine ServiceDesk Plus
ManageEngine offre una serie completa di strumenti per gestire gli incidenti e migliorare l'erogazione del servizio.
Caratteristiche di ManageEngine ServiceDesk Plus
- Flussi di lavoro per la gestione degli incidenti.
- Gestione dei problemi e delle modifiche.
- Gestione degli accordi sul livello di servizio (SLA).
- Portale self-service.
- Strumenti di reporting e analisi.
11. TOPdesk
Panoramica di TOPdesk
TOPdesk, con la sua enfasi sulla semplicità e sulla gestione integrata dei servizi, facilita l'esperienza dell'utente nella gestione degli incidenti.
Caratteristiche di TOPdesk
- Processi di gestione degli incidenti semplificati.
- Funzionalità di gestione integrata dei servizi.
- Gestione delle modifiche.
- Portale self-service.
- Strumenti di reporting e analisi.
Perché vi serve un software di gestione degli incidenti IT?
L'implementazione di strumenti di IT Incident Management all'interno delle normali operazioni di servizio di un'organizzazione è dettata dall'imperativo di gestire le interruzioni dei servizi IT con un'efficienza ottimale e un impatto aziendale minimo. Allo stesso tempo, contribuisce alla stabilità a lungo termine, alla gestione della conformità e al miglioramento dei servizi IT di un'organizzazione.
Quindi, piuttosto che un approccio disgiunto e improvvisato alla risoluzione degli incidenti, il software fornisce un processo sistematico e uniforme di analisi post incidente che guida i team IT attraverso le complessità della gestione delle interruzioni di servizio impreviste.
Ciò include la capacità di gestire gli incidenti attraverso la registrazione, la notifica, l'escalation, la classificazione, l'analisi delle cause principali e la risoluzione efficace.
Questo approccio sistematico, che uno strumento competente vi consentirà di definire all'interno delle sue funzioni, è fondamentale perché garantisce che gli incidenti non vengano affrontati in modo casuale, ma siano gestiti secondo un protocollo definito che massimizza l'efficacia della risposta.
Inoltre, la necessità di strumenti di gestione degli incidenti informatici nasce dall'esigenza di assegnare un triage e una priorità agli incidenti in base al loro impatto sulle operazioni aziendali. La capacità di valutare e classificare gli incidenti consente di allocare in modo efficiente le risorse, garantendo che i problemi più critici vengano affrontati tempestivamente, proteggendo così l'organizzazione da significative ripercussioni operative e finanziarie.
Il software di gestione degli incidenti IT è essenziale anche per ottimizzare l'uso delle risorse IT, in quanto consente di automatizzare le attività di routine, permettendo al personale IT di concentrarsi su attività più complesse di risoluzione dei problemi e su iniziative strategiche.
Il ruolo del software si estende oltre la risposta immediata agli incidenti, fornendo approfondimenti basati sui dati. Ciò significa che ogni volta che il vostro team lavora su un incidente attraverso questo software, raccoglie dati per identificare i modelli e le cause principali degli incidenti passati, il che è fondamentale per adottare un approccio proattivo all'ITSM e migliorare continuamente le pratiche. Questo non solo migliora l'affidabilità dei servizi IT, ma aiuta anche a prendere decisioni strategiche per i futuri investimenti e aggiornamenti dell'infrastruttura IT.
Infine, il software supporta i requisitidi conformità e di reporting, fondamentali per le organizzazioni che devono rispettare gli standard normativi. Garantisce che gli incidenti di sicurezza siano gestiti, documentati e segnalati in modo coerente con tali normative, evitando così potenziali sanzioni legali e finanziarie.
Caratteristiche comuni da ricercare in un software di tracciamento degli incidenti
Quando si valuta se un software di gestione degli incidenti si integra con un software di tracciamento, è importante considerare una serie di caratteristiche che possono aiutare a garantire una gestione efficiente ed efficace degli incidenti. Il software per la segnalazione degli incidenti deve integrarsi perfettamente nei processi di gestione degli incidenti, tra cui la segnalazione, l'analisi e la risoluzione degli incidenti attraverso un approccio strutturato e collaborativo.
Ecco alcune delle principali funzionalità da ricercare in uno strumento:
- Gestione dei ticket: Il software deve offrire un'interfaccia facile da usare per la segnalazione degli incidenti e la possibilità di tenere traccia dello stato di ciascun incidente dalla segnalazione iniziale alla risoluzione. Gli utenti devono essere in grado di inviare facilmente i dettagli dell'incidente e di visualizzare gli aggiornamenti durante il suo svolgimento. Dovrebbe anche prevedere l'escalation dei ticket a livelli di assistenza superiori quando un problema non può essere risolto al livello iniziale di assistenza.
- Opzioni self-service: Abbinato al sistema di ticketing, un portale self-service consente agli utenti di segnalare gli incidenti, seguirne lo stato e accedere a una base di conoscenze per potenziali soluzioni senza l'assistenza diretta del personale IT. Ciò può ridurre il volume dei ticket per i team di assistenza e fornire agli utenti soluzioni più rapide.
- Automazione e flussi di lavoro: La capacità di automatizzare le attività di routine e di definire i flussi di lavoro è fondamentale per snellire il processo di gestione degli incidenti. Funzioni come l'automazione dell'assegnazione dei ticket assicurano che gli incidenti siano rapidamente indirizzati al risponditore appropriato. È inoltre possibile definire flussi di lavoro con fasi di risoluzione predefinite per risolvere gli incidenti e automatizzare determinate attività.
- Integrazione con la gestione delle risorse: L'integrazione perfetta tra lo strumento e la vostra soluzione ITAM (InvGate Service Desk, ad esempio, offre un'integrazione nativa con InvGate Insight) migliorerà le vostre capacità di risoluzione, consentendovi di collegare gli asset rilevanti all'incidente.
- Funzionalità di reporting: Infine, solidi strumenti di reporting sono essenziali per analizzare i trend degli incidenti, misurare i tempi di risposta e monitorare le prestazioni del team di supporto. Cercate un software in grado di generare report dettagliati e di fornire informazioni utili per migliorare il processo di gestione degli incidenti.
L'insieme di queste caratteristiche contribuisce a creare un sistema di gestione degli incidenti efficiente e reattivo, consentendo alle organizzazioni di mantenere elevati livelli di qualità del servizio e di ridurre al minimo l'impatto delle interruzioni IT sulle attività aziendali.
Come scegliere uno strumento di gestione degli incidenti?
La scelta del giusto software di Incident Management richiede un'attenta considerazione delle esigenze, dei processi e degli obiettivi specifici dell'organizzazione.
Ecco alcuni suggerimenti per aiutarvi a scegliere lo strumento più adatto alla vostra organizzazione:
- Valutare i requisiti: Comprendere le esigenze specifiche di Incident Management della vostra organizzazione. Considerate le dimensioni della vostra base di utenti, la complessità della vostra infrastruttura IT e i tipi di incidenti che si verificano di solito.
- Valutare le caratteristiche: Confrontate i vostri requisiti con le caratteristiche offerte dai diversi strumenti. Alcune delle caratteristiche essenziali sono state descritte in precedenza, ma è necessario verificare che lo strumento scelto sia in grado di gestire il flusso di lavoro e il volume di incidenti.
- Considerare le integrazioni: Cercate uno strumento che si integri perfettamente con l'infrastruttura IT esistente, come la suite ITSM, il CMDB, i sistemi di monitoraggio della rete e altri strumenti di gestione. L'integrazione è fondamentale per snellire i processi e garantire un'unica fonte di verità.
- Verificare la scalabilità: Lo strumento deve essere sufficientemente scalabile da poter gestire la crescita futura in termini di utenti, servizi IT e volume di incidenti. Deve essere abbastanza flessibile da adattarsi alle mutevoli esigenze aziendali senza dover effettuare revisioni significative.
- Privilegiare l'esperienza dell'utente: La soluzione deve essere facile da usare sia per il personale IT che per gli utenti finali. Una buona interfaccia utente può migliorare i tassi di adozione e garantire che tutti gli stakeholder possano utilizzare efficacemente lo strumento.
- Esaminare il supporto e la formazione: Assicuratevi che il fornitore offra risorse di supporto e formazione complete per aiutare il vostro team a sfruttare al meglio lo strumento. Un buon supporto da parte del fornitore può ridurre significativamente la curva di apprendimento e migliorare l'efficacia del processo di gestione degli incidenti.
- Test con una prova o una demo: Approfittate di prove o demo gratuite per testare lo strumento nel vostro ambiente (InvGate Service Desk offre una prova gratuita di 30 giorni senza vincoli). Questa esperienza pratica può aiutarvi a valutare se lo strumento soddisfa le vostre esigenze ed è compatibile con il flusso di lavoro del vostro team.
- Considerare il costo: Valutate il costo dello strumento rispetto al vostro budget. Considerate sia i costi iniziali sia i costi di gestione a lungo termine, tra cui la manutenzione, gli aggiornamenti e le funzioni aggiuntive.
- Leggete le recensioni e i casi di studio: Cercate recensioni, testimonianze e casi di studio di altre organizzazioni che hanno utilizzato lo strumento. Questo può fornire informazioni sulle prestazioni dello strumento e sulle esperienze di organizzazioni simili.
- Garantire la conformità: Verificate che lo strumento sia conforme agli standard e alle normative del settore, soprattutto se la vostra organizzazione opera in un settore regolamentato.
Per riassumere
Il software di gestione degli incidenti aiuta i team IT a registrare, tracciare, gestire e risolvere diversi tipi di incidenti in modo efficiente, riducendo al minimo l'impatto sulle operazioni aziendali.
È consigliabile esaminare i feedback degli utenti, gli aggiornamenti delle funzionalità e le valutazioni del settore quando si sceglie il miglior software di gestione degli incidenti per la propria organizzazione, poiché il mercato e le funzionalità possono evolvere rapidamente.
Tenete presente che il miglior software di gestione degli incidenti per la vostra organizzazione dipenderà dalle vostre esigenze specifiche, come le dimensioni della vostra azienda, il vostro settore, la complessità della vostra infrastruttura IT e il vostro budget.
Se volete verificare cosa può fare per la vostra pratica di Incident Management (e per la fornitura di servizi in generale!), potete richiedere una prova gratuita di 30 giorni ed esplorare voi stessi.
Domande frequenti
Che cos'è la gestione degli incidenti in ITIL?
La gestione degli incidenti in ITIL è un processo completo e strutturato, parte integrante del framework ITSM. Il suo obiettivo principale è quello di gestire il ciclo di vita di tutti gli incidenti (interruzioni non pianificate o riduzioni della qualità dei servizi IT) e garantire il ripristino del normale funzionamento del servizio nel più breve tempo possibile, con un impatto minimo sulle attività aziendali.
Quale strumento viene utilizzato per la gestione degli incidenti?
Una miriade di strumenti ITSM viene impiegata per facilitare il processo di gestione degli incidenti in modo efficace. Questi strumenti, come InvGate Service Desk, ServiceNow, BMC Remedy, Jira Service Desk e Zendesk, sono dotati di funzioni chiave che supportano il ciclo di vita degli incidenti, dal rilevamento alla risoluzione.
Offrono funzionalità quali sistemi di ticketing per la registrazione degli incidenti, funzioni di categorizzazione e prioritizzazione, automazione dei flussi di lavoro, funzionalità di reporting e integrazione con altri sistemi di gestione IT. La scelta dello strumento dipende spesso dalle esigenze specifiche e dalle dimensioni dell'organizzazione, nonché dalla complessità della sua infrastruttura IT.
La gestione degli incidenti è la stessa cosa dell'ITSM?
La gestione degli incidenti è un sottoinsieme cruciale dell'ITSM, ma le due cose non sono sinonimi. L'ITSM è una disciplina più ampia che comprende una vasta gamma di pratiche volte ad allineare i servizi IT alle esigenze aziendali. L'ITSM comprende diversi processi diversi dall'Incident Management, come il Problem Management, il Change Management, il Release Management e il Service Level Management.
L'Incident Management si concentra sulla risposta e sulla risoluzione efficace degli incidenti, mentre l'ITSM affronta l'approccio strategico alla progettazione, alla fornitura, alla gestione e al miglioramento del modo in cui l'IT viene utilizzato all'interno di un'organizzazione.
Chi è responsabile del monitoraggio di un incidente?
La responsabilità di tracciare e monitorare un incidente ricade tipicamente sull'Incident Manager, supportato dal team del service desk. L'Incident Manager svolge un ruolo cruciale nel coordinamento della risposta agli incidenti e garantisce che tutti gli incidenti siano registrati, classificati, classificati in base alla priorità e gestiti in base agli Accordi sui livelli di servizio (SLA) e agli Accordi sui livelli operativi (OLA) dell'organizzazione.
Il team del service desk, spesso il primo punto di contatto per gli utenti che riscontrano problemi, è fondamentale per la registrazione iniziale della programmazione delle chiamate e per le attività di comunicazione durante l'intero ciclo di vita dell'incidente.
Come funziona la gestione degli incidenti?
La gestione degli incidenti si basa su una serie di fasi ben definite per garantire una gestione efficace degli incidenti. Queste fasi comprendono l'identificazione, in cui l'incidente viene rilevato e segnalato; la registrazione, in cui l'incidente viene registrato in un sistema di gestione; la categorizzazione, in cui i dettagli dell'incidente vengono classificati in base a una serie di criteri predefiniti; la prioritizzazione, in cui l'incidente viene classificato in base all'impatto e all'urgenza; la diagnosi iniziale, in cui si cerca di comprendere l'incidente; l'escalation, in cui l'incidente viene spostato a livelli di competenza più elevati, se necessario; la risoluzione, in cui viene trovata e implementata una soluzione; e la chiusura, in cui l'incidente viene formalmente chiuso dopo la conferma del ripristino del normale servizio.
Quali sono le cinque fasi del processo di gestione degli incidenti?
Le cinque fasi del processo di gestione degli incidenti sono:
- Identificazione e registrazione: Questa fase prevede il rilevamento degli incidenti nel momento in cui si verificano e la loro documentazione completa in un sistema di gestione degli incidenti.
- Categorizzazione e prioritizzazione: In questa fase, gli incidenti vengono classificati in base alla loro natura e al loro impatto e viene assegnato un livello di priorità per determinare l'ordine e la velocità di risposta.
- Diagnosi iniziale: l'obiettivo è raccogliere informazioni sufficienti per comprendere l'incidente e iniziare a considerare potenziali soluzioni o workaround.
- Escalation: Questa fase prevede il trasferimento dell'incidente a livelli superiori di supporto o di gestione, se non può essere risolto entro il livello di supporto iniziale.
- Risoluzione e recupero: La fase finale si concentra sulla risoluzione dell'incidente e sul ripristino del servizio al suo livello operativo normale, seguito da una chiusura formale dell'incidente nel sistema.
Quali sono i KPI della gestione degli incidenti?
Gli indicatori di prestazione chiave (KPI) per la gestione degli incidenti sono metriche utilizzate per valutare l'efficacia e l'efficienza del processo. Questi KPI includono:
- Tassi di soddisfazione degli utenti finali: Il numero di utenti finali o clienti soddisfatti dei servizi IT loro forniti.
- Costo per ticket: La spesa media associata a ciascun ticket.
- Tempo medio di risposta iniziale: Il tempo medio impiegato per rispondere a ciascun incidente.
- Tempo medio di risoluzione: La durata media della risoluzione di un problema.
- Tasso di risoluzione alla prima chiamata: La percentuale di incidenti risolti alla prima chiamata.
- Tasso di conformità agli SLA: La percentuale di incidenti risolti entro uno SLA.
- Numero di incidenti ripetuti: Il numero di incidenti identici registrati in un determinato periodo di tempo.
- Tasso di riapertura: La percentuale di incidenti risolti che sono stati riaperti.
- Arretrato di incidenti: Il numero di incidenti in attesa di risoluzione.
- Percentuale di incidenti gravi: Il numero di incidenti gravi rispetto al numero totale di incidenti.
