Puede que leas el título de este blog y te preguntes dos cosas. Primero, “¿Qué? ¿Nuestra herramienta de gestión de servicios de IT (ITSM) es una inversión, no una necesidad?". Y en segundo lugar, "Ahorro de costos de soporte de IT: ¿realmente necesitamos mejorar nuestras capacidades de soporte de IT ahora mismo?". No te equivocas en ambos aspectos, pero ten paciencia y quédate con nosotros. Primero, la herramienta de ITSM de tu organización es una necesidad, pero también es una inversión empresarial para lograr mejores operaciones y resultados. En segundo lugar, si bien el soporte de IT es más valioso que nunca para las empresas que dependen de la tecnología, aún es posible lograr ahorros de costos y brindar mejores servicios y soporte de IT.
Por lo tanto, este blog no tiene como objetivo reducir los costos per se. En cambio, se trata de mejorar la eficiencia operativa de modo que los ahorros de costos no se deben a que algo se haya detenido, sino al resultado de enfocar tus operaciones de ITSM y el uso de herramientas en los tres aspectos de "mejor, más rápido, más barato".
Evaluar el impacto de las capacidades faltantes de la herramienta de ITSM
Estas son las cosas que tu organización no está haciendo o no puede hacer fácilmente porque tu herramienta de ITSM actual no ofrece las capacidades para respaldarlas. Puede verse como un costo de oportunidad, pero la realidad es que existe un costo operativo o comercial real en el que se incurre debido a cada oportunidad perdida.
Esto podría relacionarse con varias cosas. Por ejemplo, es posible que tu herramienta de ITSM no ofrezca capacidades de gestión de activos de IT (ITAM). Dejando así la gestión de activos de software e ITAM como algo que tu organización debe hacer más adelante, perdiendo la capacidad de identificar y abordar el posible desperdicio de activos de hardware y software y las oportunidades de mejora dentro de tu organización.
O bien tu herramienta de ITSM puede carecer de capacidades de gestión de servicios empresariales, esta vez impidiendo la extensión de las capacidades de ITSM, incluida la herramienta de ITSM, a otras funciones comerciales como parte de una estrategia corporativa para mejorar tus operaciones y resultados a través de la automatización inteligente del flujo de trabajo y otras capacidades de las herramientas de ITSM modernas.
Lo fundamental aquí es asegurarte de que tu herramienta de ITSM actual o próxima pueda hacer todo lo que tu organización necesita, en términos tanto del ahora como de sus planes de crecimiento futuros.
Minimizar las operaciones manuales
En la mayoría de las empresas, la mano de obra es uno de los mayores costos. Por lo tanto, es uno de los costos más comúnmente atacados cuando una organización busca ahorrar. Sin embargo, es necesario trazar una línea entre los cambios que se realizan simplemente para ahorrar costos y los que tienen como objetivo mejorar la eficiencia.
Por ejemplo, la eliminación de puestos (y costos) de una plantilla organizativa que da como resultado que las personas restantes necesiten trabajar más horas y que algunas tareas dejen de realizarse (y que los servicios ya no se brinden), versus la mejora de las formas de trabajo existentes para mejorar la experiencia del empleado o del cliente, para ofrecer resultados más rápidos y para reducir el esfuerzo manual necesario y los costos asociados.
Además, algunas operaciones manuales fuerzan la duplicación de esfuerzos y resultan en retrabajos causados por errores humanos. Por ejemplo, operaciones de "silla giratoria" en las que las salidas de una herramienta o sistema deben introducirse manualmente en otra. Lo que probablemente no será mejor, más rápido o más barato que conseguir tecnología para realizar la tarea.
Para ayudar a minimizar las operaciones manuales, la automatización ha ofrecido durante mucho tiempo la capacidad de que las operaciones de IT logren la tríada de mejores, más rápidas y más baratas. Ya sea que se trate de la tecnología que maneja tareas de alto volumen y bajo valor, como la clasificación de tickets entrantes o el aprovisionamiento automatizado a través del autoservicio, hay muchas formas en que las capacidades facilitadas por la tecnología de las herramientas de ITSM modernas pueden reducir la necesidad de esfuerzo manual y, por lo tanto, los costos asociados. Lo que podría significar la liberación de las personas para que trabajen en actividades de mayor valor agregado para tu organización.
Pensar en tu herramienta de ITSM como una inversión empresarial
Para los dos ejemplos de ahorro de costos anteriores, es importante reconocer que un dólar ahorrado en la licencia de herramientas de ITSM podría generar diez dólares adicionales en costos laborales. Por lo tanto, cuando analices tu inversión en herramientas de ITSM, asegúrate de que los ahorros en los costos de licencia o suscripción no sean subóptimos a un nivel de entrega de capacidad, es decir, que el ahorro "inicial" sea ampliamente superado por el aumento de los costos operativos que siguen.
La tecnología está ahí por una razón, para mejorar la prestación y el soporte de servicios de IT y las operaciones comerciales y los resultados que permiten estas capacidades de IT. Y como cualquier otro gasto comercial, es importante asegurarse de que el retorno de la inversión (ROI) de tu herramienta de ITSM esté optimizado.
¿Qué más agregarías a los dos puntos anteriores como formas clave de optimizar el ROI de tu herramienta de ITSM? Por favor, déjanos tus comentarios con tus pensamientos.
