Você está se perguntando se deve incluir suporte técnico em seu negócio? Então este é o artigo que você precisa. Especialmente para organizações menores, quando os custos aumentam, pode ser desafiador justificar uma equipe dedicada.
Mas se você ainda não está totalmente convencido sobre terceirizar seu departamento de IT e quer reconsiderar a opção interna, então continue lendo. Estamos prestes a explorar os conceitos fundamentais do suporte técnico eficaz, seu escopo, benefícios e resultados-chave.
Em poucas palavras, o suporte técnico oferece suporte técnico e assistência a clientes e usuários finais. É fornecido por uma equipe dedicada de profissionais de IT e geralmente é acessado por meio de um help desk. As empresas podem empregar seus próprios representantes de suporte técnico ou podem optar por terceirizar esse suporte para outra empresa.
Como você pode imaginar, existem múltiplos benefícios em fornecer suporte técnico:
O escopo do suporte técnico abrange qualquer forma de tecnologia necessária para capacitar a empresa e impulsioná-la. Isso pode incluir (mas não se limita a):
O principal objetivo do suporte de IT é manter os sistemas de computadores e redes de TI em toda a organização, resolvendo problemas técnicos e gerenciando solicitações de usuários finais, como instalação de software ou configuração de hardware. As áreas típicas cobertas pelo suporte de IT incluem:
Agora que estamos cientes das áreas cobertas pelo suporte de IT, vamos destacar os problemas comuns de suporte de IT que ele lida:
Para oferecer o melhor suporte de IT possível, é necessário estruturar a sua mesa de serviço de acordo. Estabelecer diferentes níveis de suporte técnico permitirá que você forneça aos usuários finais recursos de autoatendimento e tempos de resposta rápidos na primeira vez, ao mesmo tempo que organiza sua equipe de IT de acordo com sua experiência e utilizando suas habilidades com eficácia.
Normalmente, existem cinco níveis ou camadas de suporte de TI, cada um com sua própria complexidade e habilidades exigidas.
Existem duas funções principais em uma área de suporte técnico: especialista em suporte técnico e técnico de IT.
Outros termos que podem ser usados como sinônimos são help desk e suporte técnico. No entanto, há uma diferença técnica a ser observada.
O suporte técnico precisa ser apoiado por software para garantir que tudo seja registrado corretamente e nada seja perdido, ignorado ou esquecido.
Recursos essenciais do software de suporte de IT:
Claro, o InvGate Service Desk pode fazer tudo isso e muito mais por você. Com sua fácil implementação, você pode caminhar em direção a uma organização orientada a serviços, análise de tendências de suporte, Gerenciamento de Mudanças e compartilhamento de conhecimento. Além disso, a integração nativa com o InvGate Insight fornece aos seus agentes as informações exatas de que precisam sobre os ativos da empresa para lidar com os problemas de forma eficaz.
O suporte de IT ou técnico pode ser mantido internamente ou terceirizado para terceiros. Neste ponto, o mais importante é lembrar de considerar as necessidades de seus clientes ao decidir sobre o seu modelo de suporte de TI.
Suporte técnico é o fornecimento de suporte IT para o parque tecnológico da sua organização. Para oferecer assistência com sucesso, você precisa estar no topo do seu provedor de serviços gerenciados ou estabelecer uma estrutura de mesa de serviço bem definida - o que é altamente recomendável.
Certifique-se de pesar os prós e contras conscientemente antes de escolher um ou outro, pois isso afetará a experiência de seus funcionários e as operações gerais do negócio.
Se você optar pelo suporte de IT interno, sua base será a solução de mesa de serviço escolhida. Veja o que o InvGate Service Desk pode fazer por você com nosso teste gratuito de 30 dias!
A resposta é que depende do tamanho da sua organização, do modelo de suporte e da complexidade do seu ambiente.
Cada organização é diferente, então faça uma análise de custo-benefício para entender o impacto em sua empresa.
O suporte de nível 3 e 4 deve manter a infraestrutura, pois eles terão as habilidades e experiência necessárias.
O suporte remoto consiste em solucionar problemas de IT remotamente com a ajuda de software de suporte remoto para que o cliente não precise se deslocar até o departamento de IT para obter assistência.
Os profissionais de suporte técnico normalmente medem o sucesso pela taxa de resolução e pela satisfação do cliente.