La strategia di servizio ITIL è la prima fase del ciclo di vita del servizio, in cui le organizzazioni stabiliscono una solida strategia per i loro servizi IT, li posizionano efficacemente nel portafoglio di servizi e si assicurano che forniscano valore sia dal punto di vista finanziario che esperienziale. Definendo il portafoglio di servizi, la domanda e la gestione finanziaria, si allineano gli investimenti e le capacità IT con gli obiettivi aziendali complessivi, sia in ITIL v3 che in ITIL 4.
Questo articolo definirà la strategia di servizio, il suo scopo ed esaminerà in dettaglio i cinque processi che la compongono. Poi spiegheremo le diverse fasi per implementarne efficacemente una nella vostra organizzazione e costruire una solida struttura per la fornitura di servizi IT.
La strategia di servizio ITIL nel ciclo di vita del servizio ITIL
La strategia di servizio è il punto di partenza del ciclo di vita dei servizi ITIL. Essa definisce la direzione per tutte le fasi successive: progettazione del servizio, transizione del servizio, funzionamento del servizio e miglioramento continuo. Le decisioni prese in questa fase gettano le basi per il modo in cui i servizi supporteranno gli obiettivi aziendali, per il modo in cui saranno finanziati e per chi dovranno servire.
ITIL v3 inquadrava la strategia di servizio come una fase dedicata alla definizione dei mercati, del valore del servizio e del posizionamento a lungo termine. ITIL 4 ha spostato questa visione verso la co-creazione di valore, dando maggior peso ai risultati, alla collaborazione con gli stakeholder e ai modelli flessibili che si adattano alle mutevoli esigenze. Anche con questo cambiamento, l'idea di fondo rimane: le organizzazioni hanno bisogno di un piano chiaro per spiegare perché un servizio esiste e come dovrebbe fornire valore.
Le decisioni più comuni prese in questa fase includono i servizi da offrire, i segmenti o i gruppi di utenti che verranno supportati, i livelli di servizio previsti e la struttura dei costi. Inoltre, guida il modo in cui il valore sarà misurato, aiutando i team a pianificare il giusto livello di investimento e di supporto.
Che cos'è la strategia di servizio di ITIL?
La strategia di servizio è la fase definita nel ciclo di vita del servizio ITIL che esamina l'approccio generale per la gestione dei servizi IT. Il suo scopo è quello di definire la prospettiva, la posizione, i piani e i modelli che un fornitore di servizi deve essere in grado di eseguire per soddisfare i risultati aziendali di un'organizzazione.
In parole povere, la fase di strategia del ciclo di vita ITIL è progettata per garantire che l'IT e l'azienda collaborino per stabilire una solida base e un approccio che fornisca un chiaro quadro di riferimento per il resto del ciclo di vita. I team sanno perché esiste un servizio, quali sono i suoi obiettivi e come dovrebbe evolversi. Grazie a questo contesto, le decisioni di progettazione, transizione e funzionamento diventano più coerenti e facili da giustificare.
Obiettivi e risultati chiave
- Servizi modellati sui risultati di business e su esiti misurabili.
- Un portafoglio di servizi chiaro e prioritario.
- Un modello di costo e finanziamento definito per ogni servizio.
- Una domanda prevista con piani di capacità corrispondenti.
- Relazioni solide con gli stakeholder aziendali e aspettative condivise.
I 5 processi della strategia di servizio ITIL
La gestione dei servizi consiste nel garantire che i servizi IT siano pianificati, progettati, erogati e continuamente migliorati per soddisfare le esigenze dell'azienda. È un approccio strutturato che aiuta le organizzazioni a gestire le operazioni di servizio e ad allinearle con gli obiettivi aziendali.
Molte organizzazioni utilizzano ilframework ITIL di per guidare le proprie strategie di Service Management. Una parte fondamentale di ITIL è la progettazione dei servizi, che si concentra sulla creazione di servizi IT affidabili e in grado di soddisfare i requisiti aziendali.
In ITIL v3, la strategia di servizio è strutturata attorno a cinque processi fondamentali. ITIL 4 riorganizza queste idee in pratiche all'interno del Service Value System, ma l'intento di ciascuna di esse rimane rilevante per definire la direzione e il modo in cui i servizi creano valore.
Il framework ITIL v3 organizza la gestione dei servizi in cinque fasi, note come ciclo di vita del servizio ITIL:
- Strategia del servizio: Definisce l'approccio per la fornitura di servizi che soddisfino le esigenze aziendali.
- Progettazione del servizio: Si concentra sulla progettazione dei servizi, compresi i processi, le politiche e la documentazione.
- Transizione del servizio: Gestisce il cambiamento e la distribuzione di servizi nuovi o modificati.
- Funzionamento del servizio: Supervisiona il funzionamento quotidiano dei servizi per assicurarne il buon funzionamento.
- Miglioramento continuo del servizio: Cerca di migliorare i servizi e i processi nel tempo.
Gestione della strategia per i servizi IT
La gestione della strategia stabilisce la direzione di alto livello per il supporto dell'IT all'organizzazione. Chiarisce gli obiettivi a lungo termine per i servizi, delinea dove l'IT deve concentrare i propri sforzi e guida le decisioni su dove investire o spostare le priorità.
Le attività tipiche comprendono:
- Analizzare gli spazi di mercato e comprendere la domanda aziendale.
- Definire la posizione che i servizi intendono occupare all'interno dell'organizzazione.
- Revisione e adeguamento della strategia in base alle prestazioni e all'evoluzione delle esigenze.
Gestione del portafoglio servizi
Il portafoglio di servizi rappresenta tutti i servizi dell'organizzazione: quelli attualmente offerti, quelli in fase di sviluppo e quelli in via di dismissione. Mantenere questa visione aggiornata aiuta l'IT a prendere decisioni informate su investimenti, pensionamenti e definizione delle priorità.
I risultati principali includono:
- Il catalogo dei servizi.
- La pipeline dei servizi.
- La documentazione dei servizi ritirati.
Gestione finanziaria dei servizi IT
La gestione finanziaria riguarda il budgeting, la contabilità e la tariffazione dei servizi IT. Fornisce chiarezza sui costi dei servizi, sulle modalità di finanziamento e sul modo in cui le decisioni finanziarie supportano gli obiettivi aziendali a lungo termine. Una chiara visione finanziaria aiuta i leader a scegliere dove allocare le risorse e come fissare i prezzi o recuperare i costi internamente.
Gestione della domanda
La gestione della domanda analizza i modelli di attività aziendale (PBA) per capire quando, come e perché gli utenti consumano i servizi. Queste informazioni aiutano l'IT a pianificare la capacità, a progettare i servizi e a prepararsi ai picchi o alla crescita futura. Quando la domanda è prevedibile, i servizi possono essere scalati e supportati in modo più efficace.
Gestione delle relazioni aziendali
La gestione delle relazioni commerciali si concentra sul mantenimento di forti legami con le unità aziendali. Allinea le aspettative, raccoglie informazioni sull'evoluzione delle esigenze e monitora la soddisfazione. Grazie a questi input, l'IT può adeguare i servizi, pianificare miglioramenti e rafforzare la fiducia in tutta l'organizzazione.
Quali sono le 4 P della strategia di servizio in ITIL?
Le 4 P aiutano a spiegare come un'organizzazione definisce la direzione dei servizi. Offrono un modo semplice per descrivere la mentalità, le scelte e le routine che guidano la strategia di servizio.
-
Prospettiva: La visione o la filosofia guida che definisce il modo in cui l'organizzazione si approccia alla fornitura di servizi e alla creazione di valore. Influenza le decisioni sulle priorità, la cultura e gli obiettivi a lungo termine.
-
Posizione: Il modo in cui l'organizzazione sceglie di presentare o differenziare i propri servizi per esigenze o segmenti aziendali specifici. Definisce dove si collocano i servizi e perché sono importanti.
-
Piano: L'insieme di azioni, politiche e decisioni che delineano il modo in cui la strategia verrà attuata nel corso del ciclo di vita. Fornisce ai team chiarezza su dove concentrare gli sforzi e le risorse.
-
Modello: I comportamenti e le pratiche ricorrenti che modellano la gestione dei servizi nel tempo. Gli schemi aiutano a garantire la coerenza e a sostenere prestazioni prevedibili.
Come applicare le 4 P nella pratica
-
Usare la Prospettiva per guidare le decisioni su quali servizi meritano di essere investiti e su come devono supportare i risultati aziendali.
-
Applicare la Posizione per definire i segmenti di clienti o stakeholder e scegliere la proposta di valore più pertinente per ciascuno di essi.
-
Costruire un piano che dia priorità ai servizi critici, ai modelli di finanziamento e ai miglioramenti a lungo termine.
-
Identificare i modelli per la disponibilità, le ore di supporto, la capacità o le prestazioni, in modo che i servizi seguano routine coerenti e affidabili.
La strategia di servizio ITIL in ITIL 4 e il Service Value System (SVS)
ITIL 4 ridisegna il modo in cui la strategia si inserisce nella gestione dei servizi. Invece di un ciclo di vita, utilizza il Service Value System (SVS), che organizza il lavoro intorno alle pratiche e alla creazione di valore. Le idee strategiche di ITIL v3 sono ancora importanti, ma sono distribuite in diverse pratiche anziché in un'unica fase.
Dal ciclo di vita di ITIL v3 alle pratiche di ITIL 4
In ITIL v3, la strategia del servizio apre il ciclo di vita. Stabilisce la direzione prima che inizi qualsiasi lavoro di progettazione, transizione, funzionamento o miglioramento. L'idea è semplice: i team devono concordare cosa offrire, perché è importante e come supportare gli obiettivi aziendali prima di passare alla consegna. I cinque processi di questa fase - Strategy Management, Service Portfolio Management, Financial Management, Demand Management e Business Relationship Management - organizzano le decisioni strategiche che danno forma al resto del ciclo di vita.
ITIL 4 cambia la struttura ma non l'intento. Invece di un ciclo di vita lineare, il framework introduce il Service Value System (SVS), che collega tutte le attività coinvolte nella creazione di valore. I temi strategici di ITIL v3 rimangono rilevanti, ma ora compaiono in diverse pratiche di ITIL 4 piuttosto che in una fase dedicata. Queste pratiche rientrano principalmente nella categoria General Management, che comprende metodi applicati all'intera organizzazione per supportare sia il successo del business che le prestazioni del servizio.
In ITIL 4, la strategia diventa una responsabilità condivisa che alimenta la catena del valore del servizio. La direzione finanziaria proviene dalla Gestione finanziaria dei servizi, le scelte di portafoglio sono guidate dalla Gestione dei prodotti e dei servizi e l'allineamento continuo con le parti interessate è gestito dalla Gestione delle relazioni.I segnali della domanda, i modelli di costo, le priorità di investimento e il posizionamento a lungo termine del servizio continuano a influenzare la pianificazione, la progettazione, la transizione e il supporto, ma lo fanno attraverso pratiche coordinate invece che in una singola fase del ciclo di vita.
Il risultato è un modello più flessibile in cui gli input strategici possono essere aggiornati e utilizzati continuamente, invece di essere consegnati una volta sola all'inizio. Aiuta i team a collegare le decisioni su servizi, finanziamenti e capacità direttamente alle attività che creano valore, migliorando la trasparenza e sostenendo un migliore allineamento con gli obiettivi aziendali.
Quali sono i 5 componenti della SVS?
La SVS è costituita da cinque componenti che lavorano insieme per guidare il modo in cui i servizi creano valore:
- Principi guida: Raccomandazioni di massima che influenzano il comportamento e il processo decisionale.
- Governance: La supervisione e i controlli che definiscono ruoli, autorità e direzione.
- Catena del valore del servizio: Il modello operativo che collega le attività coinvolte nella creazione di valore.
- Pratiche: Le risorse organizzative e i metodi utilizzati per gestire ed erogare i servizi.
- Miglioramento continuo: Il lavoro continuo per identificare e agire sulle opportunità di migliorare le prestazioni.
Dove vive la strategia di servizio in ITIL 4
Il pensiero strategico fa ancora parte di ITIL 4, ma è distribuito tra diverse pratiche. La direzione finanziaria è legata alla gestione finanziaria dei servizi, le decisioni sul portafoglio rientrano nella gestione dei prodotti e dei servizi, mentre l'allineamento degli stakeholder rientra nella gestione delle relazioni. Queste pratiche guidano le scelte a lungo termine su quali servizi investire, su come supportare le esigenze aziendali e su come misurare il valore.
Vantaggi di una solida strategia di servizio ITIL
Una solida strategia di servizio porta diversi vantaggi che supportano sia l'IT che l'organizzazione in generale:
- Chiaro allineamento con gli obiettivi di business.
- Un'enfasi coerente sul valore in ogni fase del ciclo di vita.
- Uso più efficace delle risorse finanziarie.
- Migliore gestione del rischio grazie a scelte consapevoli.
- Decisioni supportate da dati e previsioni della domanda.
- Miglioramento della comunicazione e delle aspettative con gli stakeholder.
Come implementare la strategia di servizio ITIL passo dopo passo
Una strategia di servizio chiara dà struttura alle decisioni su cosa offrire, come finanziarlo, chi serve e come supporta gli obiettivi aziendali. I passi seguenti illustrano come mettere in pratica la strategia di servizio ITIL in modo da collegare direzione, investimenti e risultati del servizio.
Valutare i servizi e il mercato attuali
Iniziate con la comprensione dei servizi che già fornite e della loro capacità di supportare le esigenze aziendali. Esaminate i clienti interni ed esterni, le loro aspettative, le iniziative imminenti e qualsiasi tendenza che possa influenzare la domanda. Questo esame vi aiuta a capire quali servizi aggiungono valore, quali richiedono miglioramenti e dove possono apparire nuove opportunità.
Definire le offerte di servizi e le proposte di valore
Chiarite quali sono i servizi che offrirete e quali risultati devono consentire. Descrivete ogni servizio in termini di problemi che risolve, esperienza che i clienti possono aspettarsi e risultati aziendali che supporta. Questa fase getta le basi per le decisioni di progettazione e investimento.
Costruire e dare priorità al portafoglio di servizi
Organizzate i servizi in un portafoglio che rifletta il loro scopo e il loro contributo. La definizione delle priorità diventa più semplice se si separano i servizi in categorie ampie come "run" (mantenere stabile l'azienda), "grow" (supportare l'espansione) e "transform" (consentire grandi cambiamenti o nuove capacità). Questa struttura aiuta i responsabili delle decisioni a confrontare le opzioni e a pianificare gli investimenti in base al valore e alla fattibilità.
Allineare la gestione finanziaria e la domanda
Assicuratevi che i bilanci, i modelli di costo e le previsioni della domanda supportino le decisioni sul portafoglio. Collegate i finanziamenti all'utilizzo previsto di ciascun servizio e modificate i piani di capacità in base ai modelli di attività previsti. Quando la pianificazione finanziaria e la gestione della domanda lavorano insieme, i team evitano l'overprovisioning e rispondono più accuratamente alle esigenze reali.
Governare e rivedere la strategia
Stabilite metriche chiare che mostrino se la vostra strategia sta funzionando. Stabilite un ritmo di revisione in cui i leader rivedono le priorità del portafoglio, i modelli di costo, il feedback degli stakeholder e gli indicatori di performance. Le revisioni regolari alimentano anche il miglioramento continuo, consentendo di aggiornare la strategia quando le condizioni cambiano.
Qual è un esempio di strategia di servizio?
Consideriamo un'azienda che passa a un modello di lavoro ibrido. La strategia inizia con una valutazione dei servizi attuali: capacità VPN, supporto dei dispositivi, strumenti di collaborazione e controlli di sicurezza. I rapporti di utilizzo mostrano che l'accesso remoto ha un picco all'inizio di ogni trimestre e il feedback dei manager indica che le riunioni video spesso falliscono a causa di problemi di larghezza di banda e di dispositivi.
Il team IT definisce offerte di servizi chiare per supportare il cambiamento. Ad esempio:
- Remote Access Service con MFA, controllo dei dispositivi e un obiettivo di disponibilità pubblicato.
- Collaboration Suite che combina videoconferenze, documenti condivisi e canali di gruppo.
- Remote Device Support con strumenti di desktop remoto e orari di supporto estesi per ruoli specifici.
Il portafoglio di servizi è stato aggiornato per collocare la stabilizzazione della VPN nella categoria "run", gli aggiornamenti della suite di collaborazione nella categoria "grow" e una nuova piattaforma di sicurezza basata sul cloud nella categoria "transform". Ogni voce include un breve business case, una stima dei costi di servizio e l'impatto previsto.
La gestione finanziaria stabilisce una linea di bilancio dedicata ai servizi di lavoro a distanza. Per i reparti che ne fanno un uso intensivo viene elaborato un semplice modello di chargeback e viene creata una previsione dei costi basata sulla crescita prevista dei posti e sul consumo di larghezza di banda.
Il Demand Management costruisce una previsione utilizzando i modelli di attività aziendale: cicli di onboarding, eventi di vendita importanti e ondate di assunzioni pianificate. Queste previsioni guidano le decisioni sulla capacità, come l'aumento del throughput VPN e l'aggiunta di licenze per gli strumenti video prima dei periodi di picco.
Il Relationship Management organizza check-in trimestrali con i responsabili delle risorse umane e dei reparti per monitorare la soddisfazione, le esigenze future e le sfide di adozione. Le informazioni ricavate da questi incontri confluiscono nel portafoglio di servizi, stimolando azioni come l'aggiunta di guide di configurazione self-service per i nuovi lavoratori remoti.
Le revisioni periodiche confrontano l'utilizzo effettivo, i costi e le prestazioni del servizio con il valore atteso definito nella strategia. Gli aggiustamenti seguono naturalmente: ad esempio, riallocando il budget per la sicurezza del cloud quando le minacce di accesso remoto aumentano, o riducendo gli strumenti legacy non più ampiamente utilizzati.
Utilizzare InvGate Service Management come piattaforma ITSM allineata a ITIL
InvGate Service Management offre ai team un ambiente strutturato per applicare le decisioni strategiche definite durante la strategia di servizio. I suoi moduli supportano le operazioni quotidiane mantenendo l'erogazione del servizio allineata agli obiettivi di business, alle definizioni di servizio e ai risultati attesi.
Supporto per il ciclo di vita del servizio ITIL
InvGate Service Management offre flussi di lavoro e funzionalità che si collegano naturalmente ai processi ITIL. La gestione degli incidenti, delle richieste, delle modifiche e della conoscenza si basa su flussi di lavoro configurabili che riflettono il modo in cui l'organizzazione intende fornire e supportare i propri servizi. La piattaforma offre anche un catalogo dei servizi e la gestione degli SLA, che trasformano le decisioni strategiche di alto livello in impegni operativi con aspettative chiare per gli utenti e i team di supporto.
Funzionalità di portafoglio e catalogo dei servizi
Lo strumento comprende strutture flessibili di catalogo e portafoglio che aiutano i team a organizzare l'offerta e le modalità di erogazione. Le voci relative ai servizi possono includere dettagli quali i livelli di servizio, i gruppi di supporto, i percorsi di approvazione e le fasi di adempimento. Questi elementi danno forma alle scelte strategiche su chi è il destinatario del servizio, su quali risultati supporta e su come sarà finanziato o assegnato alle priorità.
Analisi per affinare la strategia di servizio
Le funzioni di reporting di InvGate consentono ai team di analizzare i modelli di domanda, i costi di supporto, i tempi di realizzazione e l'utilizzo del servizio. Questi dati facilitano la revisione delle ipotesi strategiche e l'adeguamento del portafoglio quando le esigenze aziendali cambiano. I report sulle tendenze, la distribuzione dei carichi di lavoro e le prestazioni degli SLA aiutano i responsabili delle decisioni a identificare dove investire, ritirare o riprogettare i servizi, assicurando che la strategia si evolva in base a dati reali piuttosto che alla sola intuizione.
Se volete vedere come funzionano queste funzionalità nella pratica, potete esplorare InvGate Service Management con una prova gratuita di 30 giorni.
