Chesapeake Bay Academy, una escuela privada sin fines de lucro para alumnos con capacidades diferentes en el aprendizaje, se enfrentaba a desafíos cada vez mayores con el soporte de IT. Así, por caso, dependía en gran medida del correo electrónico para informar sobre los problemas técnicos y gestionar las solicitudes. Esto provocaba:
- Retrasos en la notificación de los incidentes, que sólo escalaban cuando se convertían en emergencias.
- Falta de flujos de trabajo estructurados, que dificultaba la priorización de las peticiones.
- Ausencia de métricas de rendimiento, que impedían al área de tecnología proporcionar datos claros a las partes interesadas.
Para hacer frente a estos obstáculos, la institución evaluó varios sistemas de gestión de tickets gratuitos y de bajo costo, pero los encontró demasiado complicados, limitados o carentes de integraciones esenciales. Por el contrario, necesitaba una solución de ITSM rentable y fácil de usar, capaz de mejorar el seguimiento de los incidentes, la priorización y la eficiencia del servicio.
Así fue como eligió a InvGate Service Management y logró transformar sus operaciones de soporte de IT, obteniendo tiempos de resolución más rápidos, flujos de trabajo estructurados y un incremento de la satisfacción del cliente.
Para conocer los detalles de este caso de éxito, sigue leyendo el artículo.
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¿Cómo hizo Chesapeake Bay Academy para elevar la eficiencia del servicio de IT y la experiencia del usuario final gracias a InvGate? Te lo contamos en las próximas líneas.
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Acerca de Chesapeake Bay Academy
Chesapeake Bay Academy es una escuela privada que ofrece un enfoque individualizado del aprendizaje, integrando tecnología y métodos de enseñanza innovadores para impulsar el éxito de los estudiantes.
Optimización de la prestación de servicios de IT gracias a InvGate
Desafíos antes de InvGate
Antes de implementar InvGate Service Management, el equipo de IT de Chesapeake Bay Academy se enfrentaba a estos obstáculos:
- Reportes de incidentes omitidos o demorados, con problemas que solo se abordaban en el escalamiento.
- No había flujos de trabajo estructurados, lo cual dificultaba el seguimiento y la priorización de las solicitudes.
- Falta de métricas de rendimiento, que impedía demostrar las mejoras en la eficiencia.
Cómo ayudó InvGate
La adopción de InvGate Service Management le permitió a la institución lo siguiente:
- Priorización de los incidentes, de modo de atender más rápido los más urgentes.
- Tiempos de respuesta y resolución mejorados, que generó una reducción de los atrasos de IT y del estrés.
- Servicio basado en la nube, cuya consecuencia fue la eliminación de los costos de mantenimiento de la infraestructura.
- Procesamiento automatizado del correo electrónico, lo cual permitió a los usuarios responder directamente los tickets por esa vía.
Como explicó Christopher Hoth, Gerente de Sistemas de Información de Chesapeake Bay Academy:
Resultados clave de la incorporación de InvGate
Mediante la implementación de InvGate Service Management, Chesapeake Bay Academy alcanzó los siguientes logros:
- Mejora de la priorización de los incidentes, asegurando tiempos de resolución más rápidos.
- Aumento drástico de la satisfacción del cliente, con menos quejas de IT.
- Reducción de las emergencias del sector tecnológico, gracias al seguimiento proactivo de los problemas.
- Ahorro en los costos de infraestructura gracias a un modelo basado en SaaS.
Transformación del soporte de IT en Chesapeake Bay Academy
Desde la incorporación de InvGate Service Management, el equipo de IT de Chesapeake Bay Academy obtuvo:
- Mejor control sobre las solicitudes entrantes, lo cual provocó un incremento de la eficiencia.
- Mayor visibilidad de las operaciones de IT, con seguimiento y reportes claros.
- Eliminación de la dependencia respecto al correo electrónico, creando un proceso estructurado de gestión de las peticiones.
Aprendizajes y mejores prácticas
Como caso de éxito, Chesapeake Bay Academy ofrece ciertos aprendizajes clave para otras escuelas y organizaciones sin fines de lucro:
- La facilidad de uso es fundamental: si los usuarios finales no adoptan un sistema, éste no tendrá éxito.
- La automatización eleva la eficiencia: la conversión automatizada del correo electrónico a ticket reduce el esfuerzo manual.
- Las soluciones de ITSM basadas en la nube bajan los costos: no es necesario invertir en infraestructura.
- Los flujos de trabajo estructurados optimizan el soporte de IT: la priorización ayuda a evitar emergencias.
Próximos pasos
Chesapeake Bay Academy planea continuar en el camino de la mejora a través de las siguientes iniciativas:
- Ampliación del uso de InvGate a más departamentos para optimizar la gestión global de los servicios.
- Aprovechamiento de las funciones de análisis y reportes para perfeccionar el seguimiento del rendimiento de IT.
- Continuación del proceso de automatización de los flujos de trabajo para mejorar la resolución de los incidentes.
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