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title: Cómo Arcos Dorados redujo las solicitudes en un 20% y centralizó la prestación de servicios con InvGate
description: Arcos Dorados centralizó sus mesas de servicio en una plataforma. ¡Mira cómo redujo las solicitudes en un 20% con InvGate!
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# [Cómo Arcos Dorados redujo las solicitudes en un 20% y centralizó la prestación de servicios con InvGate](https://blog.invgate.com/es/caso-de-exito-arcos-dorados-invgate)

 Escrito por [Jorge Farah](https://blog.invgate.com/es/author/jorge-farah) | 11 de noviembre de 2021 03:30:00 AM Z

[**Arcos Dorados Holdings**](https://ir.arcosdorados.com/), el mayor franquiciado de McDonald's del mundo, opera en 19 países de América Latina y el Caribe. Con más de 100.000 empleados y 2.255 restaurantes, la gestión de IT y de los **service desks** presentaba importantes desafíos.

En 2015, la empresa dependía de cinco **proveedores de servicios de asistencia**, cada uno con su propia herramienta de administración, por lo que se creaban silos y se restringía el intercambio de información. Además, la compañía dependía en gran medida de los prestadores para realizar los cambios y las actualizaciones necesarias. 

En ese contexto, Arcos Dorados necesitaba una plataforma de Gestión de Servicios unificada para centralizar las operaciones, agilizar los flujos de trabajo y mejorar la eficiencia.

Después de evaluar varias [**soluciones de ITSM**](https://blog.invgate.com/es/herramientas-itsm), la organización eligió a** **[**InvGate Service Management**](https://invgate.com/es/service-management) por su rentabilidad, facilidad de implementación y capacidades de autoservicio. InvGate Asset Management también se adoptó para optimizar la [**Gestión de Activos de IT**](https://invgate.com/es/guides/itam).

Si quieres saber más sobre este caso y descubrir la forma en que Arcos Dorados transformó sus operaciones tecnológicas con InvGate, entonces sigue leyendo este artículo.

### Acerca de Arcos Dorados

Arcos Dorados Holdings Inc. es el mayor franquiciado de McDonald's del mundo, que opera en 19 países de América Latina y el Caribe. Con más de 2.255 restaurantes y 100.000 empleados, atiende a millones de clientes al año, ofreciendo un servicio y unas experiencias gastronómicas de reconocimiento global.

### La unificación de los service desks para mejorar la eficiencia 

#### Los desafíos de la compañía antes de incorporar InvGate

Arcos Dorados enfrentaba los siguientes problemas con la forma de proporcionar soporte:

- Cinco proveedores de servicios de asistencia utilizaban herramientas distintas, lo cual fragmentaba la información y los flujos de trabajo.
- La organización no era propietaria de sus datos, por lo que dependía totalmente de los prestadores para los cambios, actualizaciones y reportes.
- Registraba retrasos en la resolución de solicitudes, ya que los proveedores controlaban los procesos y requerían tiempo adicional para cualquier modificación.
- La falta de **automatización** creaba ineficiencias en el manejo de las solicitudes.

#### Cómo ayudó InvGate

Para abordar estos desafíos, Arcos Dorados implementó InvGate Service Management como su **plataforma unificada de service desk **y adoptó InvGate Asset Management para la Gestión de Activos de IT. 

Las mejoras clave incluyeron:

- **Centralización de las operaciones:** la consolidación de cinco help desks en una sola plataforma.
- **Optimización de los procesos:** la automatización de las tareas rutinarias y la integración de sistemas permitieron reducir la intervención manual.
- **Capacidades de autoservicio: **la capacitación de los usuarios para resolver problemas comunes de forma independiente contribuyó a reducir la carga de los equipos de soporte.
- **Propiedad de los datos: **el control total sobre los conocimientos y la información impulsó la puesta en marcha más rápida de los cambios y las actualizaciones al no depender de los proveedores.

### Principales resultados de la implementación de InvGate

La adopción de InvGate permitió a Arcos Dorados lograr lo siguiente:

- **Una reducción del 20% de las solicitudes: **la automatización de los procesos y el fomento del autoservicio se tradujeron en un menor número de tickets gestionados por el help desk.
- **Mayor eficiencia:** gracias a los flujos de trabajo automatizados y las integraciones de los sistemas, se agilizó la resolución de las peticiones.
- **Aumento de la satisfacción de los usuarios:** la interfaz fácil de operar y el portal de autoservicio elevaron el compromiso y redujeron los retrasos.
- **Control total de los datos: **la propiedad de la información permitió actualizaciones más rápidas y mejoró la toma de decisiones.
- **Optimización de las operaciones: **la unificación de los service desks en una sola plataforma impulsó la colaboración y la estandarización.

### Mejora de las operaciones diarias

La adhesión a InvGate Service Management por parte de Arcos Dorados impactó significativamente en las operaciones diarias a través de estas iniciativas:

- **Sistemas integrados: **al conectar InvGate con herramientas de gestión de identidad, la empresa automatizó procesos que antes requerían intervención manual.
- **Adopción del autoservicio:** los usuarios finales comenzaron a utilizar el portal, reduciendo la dependencia respecto a los agentes del help desk.
- **Asignación de recursos optimizada: **con menos solicitudes que gestionar, los equipos de asistencia comenzaron a centrarse en problemas más complejos.

### Próximos pasos

Arcos Dorados planea expandir el uso de las soluciones de InvGate mediante:

- El reemplazo de su herramienta actual de Gestión de Cambios por InvGate Service Management para contar con un sistema totalmente integrado.
- La extensión de la puesta en marcha de InvGate Asset Management en las oficinas a los restaurantes, mejorando el seguimiento y la gestión de activos.
- La automatización de otros flujos de trabajo y el desarrollo de procesos personalizados para agilizar aún más las operaciones.

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Si deseas descubrir cómo** InvGate Service Management **puede ayudar a tu organización a centralizar las operaciones y lograr mejoras cuantificables, solicita una [**prueba gratuita de 30 días**](https://invgate.com/es/service-management/free-trial) para explorar todo el potencial de la plataforma.

[Ver post completo](https://blog.invgate.com/es/caso-de-exito-arcos-dorados-invgate)

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