O Gerenciamento de Serviços Empresariais (ESM, na sigla em inglês) é a extensão dos princípios e capacidades de Gerenciamento de Serviços de IT (ITSM) para outras áreas de uma organização. Geralmente, isso inclui não apenas o uso dos mesmos processos ou práticas utilizadas no ITSM, mas também a mesma tecnologia (por exemplo, ferramentas como um service desk) como meio de habilitação do trabalho.
Prepárese para redefinir la gestión de servicios tal y como la conoce.
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O Gerenciamento de Serviços Empresariais é uma abordagem abrangente que permite às organizações otimizar e simplificar seus processos de entrega de serviços em diversos departamentos e funções.
No seu núcleo, o ESM concentra-se em alavancar os princípios, processos e ferramentas do ITSM e aplicá-los a funções não relacionadas à IT dentro de uma organização. O objetivo é quebrar os silos departamentais e promover a colaboração e integração entre áreas funcionais como finanças, vendas, jurídico, Recursos Humanos (RH), instalações e marketing, facilitando uma abordagem holística e coesa para a entrega de serviços.
Ao adotar um framework de ESM, as empresas podem padronizar e automatizar práticas de Gerenciamento de Serviços, garantindo qualidade de serviço consistente, redução de custos e eficiência operacional.
O Gerenciamento de Serviços Empresariais pode ser útil para várias partes interessadas dentro de uma organização.
Aqui estão os principais grupos que podem se beneficiar da implementação de práticas de ESM:
O ESM possui uma importância significativa para as organizações no cenário empresarial atual, dinâmico e centrado no cliente, pois aborda áreas-chave essenciais para os negócios. Por exemplo:
Jason Wischer, consultor e assessor da KANINI, participou do 12º episódio de nosso podcast, Ticket Volume, para falar sobre a importância de uma abordagem centrada no cliente: “O ESM, para mim, precisa ir além do buzzword. Ouço ESM semanalmente, se não quase diariamente.
E começa como um buzzword onde pensamos que é onde precisamos estar, mas como chegamos lá? E, é claro, a resposta curta é que começamos de onde estamos. Precisamos derrubar os silos. Precisamos conectar nossos fluxos de trabalho diretamente ao cliente. Então, isso volta à experiência do funcionário, identificando o caminho e o impacto que você tem no cliente. Precisa ser abrangente do início ao fim do ponto de vista do cliente, não do nosso próprio.”
De acordo com uma pesquisa realizada pela AXELOS e ITSM tools, 68% das organizações atualmente têm estratégias de Gerenciamento de Serviços Empresariais em andamento. Mais da metade dessas organizações se consideram bastante avançadas em sua estratégia de ESM, e apenas 11% das organizações não tinham planos de adotar o ESM.
Então, é justo dizer que é um tema quente. Mas, o que está impulsionando o crescimento da adoção do ESM? Alguns fatores se relacionam com como o ESM ajuda as funções comerciais e a organização mãe. Outros podem ser vistos através da lente das necessidades em evolução das funções comerciais.
Os facilitadores de alto nível do crescimento do ESM incluem:
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"Do ponto de vista histórico, estive envolvido na ideia de um centro de serviços compartilhados muito antes de o ESM sequer chegar ao mercado como um buzzword. Mas isso é apenas um Portal de Serviços Empresariais; não é Gerenciamento de Serviços Empresariais. No verdadeiro Gerenciamento de Serviços Empresariais, todos teriam a mesma experiência. Quando você usa esse portal, independentemente de ser RH, IT, Instalações, Impressão ou sala de correspondência, você terá o mesmo nível de experiência em todos eles. Há uma base de serviço e suporte específica que você obteria se fosse uma implementação real de Gerenciamento de Serviços Empresariais. Isso significa que vai além de um portal." Phyllis Drucker |
ESM e ITSM podem ser vistos como dois lados da mesma moeda, mas devem ser reconhecidos como entidades distintas para estender efetivamente as melhores práticas de Gerenciamento de Serviços em toda a organização.
Embora o ESM seja construído sobre as melhores práticas do ITSM, ele possui características únicas. Pode ser visto como um derivado do ITSM, mas com foco na adoção e adaptação de práticas para atender às necessidades organizacionais específicas.
Isso se aplica não apenas aos processos e práticas apropriados, mas também a como são implementados e à terminologia usada. Por exemplo, as funções comerciais não relacionadas à TI podem preferir usar termos alternativos que ressoem melhor dentro de seus domínios respectivos. Um exemplo disso pode ser observado nas equipes de RH, que muitas vezes preferem usar o termo "Gestão de Casos" em vez da terminologia tradicional de ITSM de "Gestão de Incidentes" e "Gestão de Problemas".
À medida que o ESM amadurece, ele está se tornando um modelo operacional de toda a empresa. Por causa disso, há um argumento crescente de que o ITSM será visto como mais uma variedade de Gerenciamento de Serviços Empresariais, semelhante ao Gerenciamento de Serviços de RH ou Gerenciamento de Serviços de Atendimento ao Cliente. Esta mudança de perspectiva reconhece que o ESM engloba vários departamentos e funções, e o ITSM se torna um subconjunto especializado dentro do amplo framework de ESM.
Como explicado anteriormente, o ESM baseia-se nas melhores práticas do ITSM e as estende para incorporar funções comerciais não relacionadas à IT. A singularidade do ESM reside em sua capacidade de adaptar e personalizar práticas de ITSM para atender às necessidades específicas e terminologia de diferentes funções comerciais.
Os princípios de ESM, descritos abaixo, abrangem aqueles de ITSM, ao mesmo tempo em que incorporam flexibilidade e personalização para atender às diversas necessidades de várias funções comerciais dentro de uma organização.
Tanto o ITSM quanto o ESM enfatizam a importância de processos bem definidos para alcançar uma entrega de serviço consistente e eficiente. Processos como Gerenciamento de Incidentes, Gerenciamento de Mudanças e Atendimento de Solicitações são comumente adotados tanto no ITSM quanto no ESM.
Tanto o Gerenciamento de Serviços de TI quanto o Gerenciamento de Serviços Empresariais seguem uma abordagem orientada a serviços, focando na entrega de valor e na satisfação das necessidades das partes interessadas, sejam elas clientes internos ou externos.
Tanto o ITSM quanto o ESM incentivam as organizações a avaliar regularmente seus serviços, identificar áreas para aprimoramento e implementar mudanças para impulsionar a otimização contínua e melhores resultados.
Ambas as abordagens priorizam a experiência do cliente ou usuário final. Eles visam entender as necessidades do cliente, fornecer suporte oportuno e eficaz e oferecer serviços que estejam alinhados com as expectativas do cliente.
A colaboração e a comunicação são princípios essenciais tanto para o ITSM quanto para o ESM. Eles enfatizam a importância da colaboração eficaz entre diferentes departamentos e equipes, promovendo relacionamentos de trabalho interfuncionais e comunicação transparente para garantir a entrega de serviços contínua.
O Gerenciamento de Serviços Empresariais oferece inúmeros benefícios e oportunidades para organizações que buscam simplificar suas operações e aprimorar a entrega de serviços. No entanto, as organizações também devem navegar em certos desafios e considerações para implementar e aproveitar com sucesso o poder do ESM.
Os principais benefícios e desafios associados ao ESM são os seguintes.
Os benefícios de adotar efetivamente o Gerenciamento de Serviços Empresariais podem ser divididos em quatro grupos diferentes:
Cada um desses grupos é expandido abaixo.
O Gerenciamento de Serviços Empresariais ainda está evoluindo e, consequentemente (ao contrário do ITSM que está por aí há mais tempo), há poucas práticas recomendadas formalizadas pela indústria disponíveis para organizações que desejam adotá-lo. No entanto, inúmeras organizações já começaram a implementar práticas de ESM e muitos dos erros comuns e barreiras já foram capturados.
Para ajudar aqueles que estão apenas começando ou qualquer pessoa que esteja procurando melhorar seu processo de implementação, esta seção compartilha cinco dos desafios de ESM mais comuns que precisam ser evitados ou superados:
Implementar o ESM dentro de uma organização pode apresentar certos desafios, mas com a abordagem certa, esses obstáculos podem ser superados, levando a uma implementação bem-sucedida.
Vamos explorar algumas dicas compartilhadas pelo Consultor de Gerenciamento de Serviços Darren Rose no 36º episódio do podcast Ticket Volume da InvGate.
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Você está começando a se convencer de que precisa implementar Gestão de Serviços Empresariais em sua organização? Então você não pode perder o curso da InvGate na Udemy: Introdução à Gestão de Serviços Empresariais.
Gratuito para todos, o treinamento de ESM contém 120 minutos de educação de alta qualidade sobre fundamentos de ESM, conceitos-chave e ESM em ação.
Agora vamos explorar alguns exemplos do mundo real de como a ESM foi implementada com sucesso em diversas indústrias.
O Peoples Bank implementou uma Estratégia de Gestão de Serviços Empresariais ao centralizar seu suporte entre departamentos no InvGate Service Desk. Eles alcançaram um aumento de 75% na reportagem de incidentes através do portal (em comparação com e-mail) e um aumento de 47% na satisfação com a emissão de tickets.
A Farmacity, uma das principais cadeias de lojas de varejo na Argentina, implementou uma estratégia de ESM para garantir a entrega uniforme de serviços, otimizar a comunicação entre equipes e garantir uma resolução rápida de incidentes. Nesse sentido, a flexibilidade do InvGate Service Desk foi crucial para escalar operações e adicionar novas áreas, lojas e colaboradores de forma eficiente. Eles otimizaram em 30% o número de agentes necessários.
Para implementar eficazmente o ESM, as organizações precisam de uma plataforma de service desk robusta, que seja um centro centralizado para receber, processar e resolver solicitações de serviço e incidentes. Isso forma a base para gerenciar e fornecer serviços em várias funções comerciais.
Existem várias funcionalidades indispensáveis que o software ESM deve possuir para permitir uma implementação bem-sucedida.
Um banco de dados abrangente que define e apresenta todos os serviços oferecidos por cada função comercial. Isso permite que os usuários naveguem e solicitem serviços com base em suas necessidades facilmente.
Com o InvGate Service Desk, criar um catálogo de serviços se torna fácil. Sua interface intuitiva permite que as organizações protejam e personalizem seu catálogo de serviços de forma transparente.
Capacidades para registrar, rastrear e resolver incidentes e problemas que ocorrem em diferentes funções comerciais. Essa funcionalidade garante uma resolução oportuna de incidentes, minimiza interrupções e aborda problemas subjacentes.
O InvGate Service Desk se destaca na Gestão de Incidentes e Problemas. Seu poderoso sistema de tickets permite que as organizações registrem e rastreiem incidentes e problemas de forma consistente. Com automação avançada e roteamento inteligente, a ferramenta simplifica o processo de resolução, garantindo respostas rápidas e minimizando interrupções.
Um processo eficiente de atendimento de solicitações que permite aos usuários enviar solicitações de serviço, como integração de novos funcionários, pedido de equipamentos ou solicitação de acesso a sistemas. A solução deve automatizar e simplificar o processo de atendimento de solicitações para melhorar a eficiência e a satisfação do usuário.
O InvGate Service Desk simplifica e acelera o atendimento de solicitações. Sua interface amigável permite que os usuários enviem facilmente solicitações de serviço, enquanto as capacidades de automação automatizam o encaminhamento, aprovação e atendimento de solicitações.
Um módulo robusto de Gestão de Mudanças para lidar com mudanças planejadas em várias funções comerciais. Isso garante que as mudanças sejam devidamente avaliadas, aprovadas e implementadas, minimizando os riscos e interrupções potenciais.
Com fluxos de trabalho automatizados, o InvGate Service Desk facilita a coordenação entre as partes interessadas e minimiza o risco de mudanças não autorizadas ou disruptivas.
Uma base de conhecimento centralizada que captura as melhores práticas, soluções e guias para várias funções comerciais. Aliada a um portal de autoatendimento, os usuários podem acessar facilmente informações e soluções relevantes, capacitando-os a resolver problemas comuns de forma independente.
Quer configurar seu portal de autoatendimento de forma fácil e eficaz? Com o InvGate Service Desk, isso é possível. Com suas poderosas capacidades de base de conhecimento, você pode rapidamente estabelecer um portal de autoatendimento abrangente, fácil de acessar e navegar por todos os membros da equipe.
A capacidade de integrar-se a outros sistemas empresariais essenciais, como sistemas de RH ou financeiros, para garantir um fluxo de informações e processos contínuo entre diferentes funções. A integração possibilita uma melhor colaboração, consistência de dados e eficiência operacional geral.
O InvGate Service Desk oferece robustas capacidades de integração, permitindo que você conecte e sincronize dados com seus sistemas de RH, financeiros e outros sistemas empresariais essenciais.
Capacidades robustas de relatórios e análises para acompanhar o desempenho do serviço por meio de métricas relevantes do help desk, identificar tendências e tomar decisões baseadas em dados.
Obtenha insights valiosos com as poderosas e personalizáveis funcionalidades de relatórios e análises do InvGate Service Desk. Com capacidades abrangentes de relatórios, você pode otimizar continuamente suas operações e fornecer um serviço excepcional para sua organização.
O software deve oferecer opções de personalização para se adaptar às necessidades específicas e terminologia de diferentes funções comerciais. Além disso, deve ser escalável para acomodar o crescimento organizacional e requisitos em evolução.
Personalize o software para alinhar com as necessidades e terminologia únicas de sua empresa com o InvGate Service Desk. Com sua interface amigável (um elemento essencial para o sucesso do ESM), você pode facilmente personalizar vários aspectos, incluindo campos, formulários, fluxos de trabalho e catálogos de serviços. Você pode modificar e configurar esses elementos para refletir a terminologia, processos e ofertas de serviços de sua organização, garantindo uma experiência personalizada e intuitiva para seus usuários.
Além disso, o InvGate Service Desk é projetado para ser altamente escalável. Conforme sua organização cresce e evolui, o software pode facilmente acomodar a demanda crescente de usuários, requisitos de serviço expandidos e dinâmicas de negócios em mudança. Você pode aumentar o uso e as capacidades do InvGate Service Desk para atender às necessidades em evolução de sua organização sem comprometer o desempenho ou funcionalidade.
A Inteligência Artificial (IA) desempenha um papel significativo ao permitir que o ESM prospere, melhorando a eficiência, precisão e experiência do usuário nos processos de Gestão de Serviços.
As capacidades impulsionadas por IA para o ESM oferecem automação inteligente, insights preditivos e assistência inteligente que simplificam e otimizam o Gerenciamento de Tickets, beneficiando tanto os agentes quanto os usuários finais.
Alguns exemplos de recursos impulsionados por IA que estão revolucionando o ESM são os seguintes.
As Respostas Melhoradas por IA do InvGate Service Desk aprimoram, condensam ou elaboram respostas de tickets redigidas por agentes de help desk.
Este aprimoramento não só otimiza o fluxo de trabalho da equipe, mas também garante precisão e uniformidade nas respostas de suporte, economizando tempo valioso dos técnicos que seria gasto elaborando respostas.
A capacidade de Geração de Artigos de Conhecimento converte as resoluções de incidentes em artigos de conhecimento. Os agentes podem então usar este rascunho e modificá-lo ou elaborá-lo, economizando tempo significativo durante o processo.
Esta funcionalidade é particularmente benéfica para o ESM ao otimizar o processo de captura e documentação de soluções. Ele fornece às diferentes áreas a capacidade de traduzir rapidamente as resoluções de incidentes em artigos de conhecimento utilizáveis, cruciais para manter a eficiência e melhorar a entrega de serviço em toda a organização.
O recurso de Sumarização de Tickets fornece uma maneira automatizada de gerar um resumo da atividade do ticket até o momento. Os usuários também têm a opção de postar este resumo como um comentário interno para referência futura.
Esta funcionalidade é eficaz para ambientes de Gestão de Serviços Empresariais, pois agiliza o processo de integração de novos membros da equipe e garante continuidade perfeita na gestão de incidentes complexos e em curso, com atividade extensiva.
A Gestão de Serviços Empresariais representa um framework poderoso que estende os princípios do ITSM para transformar e otimizar várias áreas de uma organização. Não é surpresa que esteja na agenda de todos. Adotar o ESM não apenas capacita as organizações a atenderem às crescentes demandas do local de trabalho moderno, mas também impulsiona processos simplificados, colaboração aprimorada, entrega de serviço melhorada e aumento da satisfação do cliente.
Com a tecnologia certa, como o InvGate Service Desk, as organizações podem desbloquear todo o potencial do ESM, permitindo-lhes centralizar o suporte, automatizar fluxos de trabalho e obter insights valiosos por meio de análises orientadas por dados.
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A Gestão de Serviços Empresariais oferece uma abordagem estratégica para a entrega e suporte de serviços em toda a organização. O ITIL, um framework de melhores práticas, ajuda nesse sentido, enfatizando a entrega de serviços, melhoria e gerenciamento de serviços desde a demanda até o valor.
O ITIL 4 introduz uma abordagem holística por meio de seu modelo de quatro dimensões, abordando organizações e pessoas, informações e tecnologia, parceiros e fornecedores, e fluxos de valor e processos. O Sistema de Valor de Serviço (SVS) no ITIL 4 discute como diferentes componentes trabalham juntos para a criação de valor, incluindo princípios orientadores, governança, cadeia de valor de serviço, melhoria contínua e práticas.
Um Gerente de Serviços Empresariais é responsável por supervisionar a implementação, operação e melhoria contínua das práticas de ESM dentro de uma organização. O papel envolve alinhar estratégias e práticas de Gerenciamento de Serviços com os objetivos gerais do negócio, garantindo uma entrega de serviço eficiente e eficaz em diversos departamentos e funções.
A ESM visa melhorar a entrega de serviços, eficiência e satisfação do cliente aplicando conceitos de Gerenciamento de Serviços a funções comerciais não relacionadas à IT. Seu principal objetivo é fornecer uma abordagem holística para o Gerenciamento de Serviços, onde práticas consistentes, ferramentas e governança são aplicadas em toda a organização.
Uma estratégia de Gestão de Serviços Empresariais é o plano abrangente e abordagem de uma organização para implementar e alavancar princípios de Gerenciamento de Serviços em várias funções comerciais. Ele delineia os objetivos, metas e iniciativas-chave para integrar práticas de Gerenciamento de Serviços além do departamento de IT e em toda a empresa.
Uma estratégia eficaz de ESM considera as necessidades específicas, objetivos e cultura organizacional do negócio. Ela fornece um roteiro para como os princípios, processos e ferramentas de Gerenciamento de Serviços serão estendidos e aplicados a áreas não relacionadas à IT, como Recursos Humanos, Gerenciamento de Instalações, Finanças, Atendimento ao Cliente e muito mais.