Cómo la Universidad Austral pasó a un modelo de ITSM digital con InvGate

La Universidad Austral es una de las instituciones educativas privadas más prestigiosas de Argentina, reconocida por su excelencia académica y su enfoque innovador. 

Si bien buscaba continuamente modernizar sus operaciones, su sistema de Gestión de Servicios de IT no acompañaba esos valores de excelencia. Es que la universidad dependía de una herramienta de ITSM anticuada que carecía de capacidad de respuesta, no cumplía las normas de ITIL y obligaba a los usuarios a depender de solicitudes enviadas por correo electrónico o a través del teléfono. Además, no disponía de un portal de servicios formal, por lo que los equipos de tecnología mostraban dificultades para rastrear, enrutar y responder a las peticiones de manera eficiente.

Para abordar estos desafíos, la Universidad Austral seleccionó a InvGate Service Management, que le permitió transformar su proceso de gestión de solicitudes. Como consecuencia de este cambio a un modelo de servicio digital, alineado con ITIL, logró reducir drásticamente los tiempos de resolución, mejorar el seguimiento y generar importantes ahorros operativos.

Para conocer los detalles de este caso de éxito de transformación digital, sigue leyendo el artículo.

Accede a la historia completa de este caso de éxito 

¿Cómo hizo la Universidad Austral para eliminar las solicitudes por correo electrónico y optimizar la gestión de servicios de IT gracias a InvGate? Te lo contamos en las próximas líneas.

Acerca de la Universidad Austral

Con campus en Pilar, Buenos Aires y Rosario, la Universidad Austral es una institución privada de Argentina, con una oferta de programas de primer nivel centrados en la investigación, el aprendizaje interdisciplinario y el impacto social. 

Conocida por su enfoque interdisciplinario, posee fuertes lazos con las tradiciones universitarias europeas y norteamericanas.

Transformación digital de la Gestión de Servicios de IT

Obstáculos antes de implementar InvGate

Previamente a adoptar InvGate Service Management, la Universidad Austral enfrentaba múltiples desafíos de ITSM:

• Herramienta de ITSM desactualizada: el sistema anterior era poco intuitivo y no cumplía con los estándares de ITIL.
• Dependencia de correos electrónicos y llamadas telefónicas: el seguimiento y la gestión de las solicitudes carecían de visibilidad y eficacia por el uso de estos canales.
• Falta de un portal de servicios: los estudiantes, profesores y personal no contaban con una plataforma centralizada para enviar las peticiones de IT.

Cómo ayudó InvGate

Para modernizar sus operaciones de IT, la Universidad Austral llevó a cabo un extenso proceso de selección. Al final se inclinó por InvGate porque ofrece:

• Amplias funciones y flexibilidad.

• Facilidad de integración con otros sistemas.

• Implementación rápida e intuitiva.

Con InvGate, la universidad pudo:

• Eliminar las solicitudes por correo electrónico: pasó de un 50% de peticiones por esta vía y un 50% por teléfono a un sistema 100% basado en el portal.
• Lograr una mayor eficiencia: optimizó el seguimiento de las solicitudes, reduciendo los tiempos de respuesta.
• Mejorar la asignación de los recursos: el equipo de IT ahora se centra en iniciativas más estratégicas.

“En dos horas ya estábamos gestionando las solicitudes. La herramienta es súper intuitiva, ágil y fácil de aprender.”

Leandro Cabrera, Gerente de Operaciones y Tecnología de la Universidad Austral

Resultados clave de la incorporación de InvGate

La incorporación de InvGate Service Management le permitió a la Universidad Austral obtener lo siguiente -y convertirse en un caso de éxito-:

• 100% de transición a un sistema de solicitudes digital: eliminó por completo las que llegaban por correo electrónico y teléfono.
• Resolución más rápida de las peticiones: reducción significativa de los tiempos de cumplimiento del SLA.
• Mejor asignación de recursos: optimización de la eficiencia en la administración de las cargas de trabajo del personal de IT.
• Alineación con los procesos ITIL: prácticas estandarizadas para la gestión de servicios.

Transformación cultural y digital

La transición de la universidad a InvGate resultó algo más que un cambio de software: se trató de una transformación cultural. ¿Por qué? Porque incluyó:

• Campaña de adopción por parte de los usuarios: el portal se introdujo en el profesorado, los estudiantes y el personal como método exclusivo para las solicitudes de IT.
• Seguimiento integral de las peticiones: envío directo a los equipos adecuados, lo cual mejoró la visibilidad y la responsabilidad de las personas involucradas.
• Paneles y reportes personalizados: los gerentes obtienen información valiosa sobre el rendimiento y la eficiencia del servicio.

Próximos pasos

Basándose en el éxito alcanzado, la Universidad Austral planea:

• Expandir InvGate Service Management a más departamentos, incluyendo Recursos Humanos, Compras y Secretarías de Programas.
• Optimizar aún más los flujos de trabajo de ITSM para elevar la eficiencia.
• Explorar funciones de automatización adicionales para agilizar la gestión de solicitudes.

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