Tus resoluciones de ITSM para 2022

InvGate diciembre 10, 2021
- 4 minutos de lectura

Otra vez llegó esa época en la que nos toca hacer nuestras resoluciones para el nuevo año; esas cosas que no van a durar más de un mes. Por lo general, solemos hacer esta lista para nuestra vida personal, pero ¿qué hay con la vida profesional? En especial ya que toda resolución vinculada al lugar de trabajo podría hacer nuestras vidas profesionales más sencillas y más gratificantes (con suerte, ambas). Entonces, ¿qué resoluciones podrías considerar para 2022? Para ayudarte con esto, te traemos este artículo con una lista de seis posibles resoluciones para la gestión de servicios de IT en 2022 que podrían alinearse bien tanto con los objetivos futuros de tu organización como con los tuyos propios.

Encontrar mejores formas de entender la experiencia del usuario final

A menos que vivas debajo de una roca, seguro notaste el lento y luego rápido crecimiento de la experiencia del empleado o usuario final. Al implementar el enfoque adecuado de comprensión del desempeño de IT (en términos de resultados), tu organización de IT podrá entender y tratar mejor los problemas que los empleados experimentan con su entrega de servicios de IT y competencias de soporte actual.

Tal vez creas que el portafolio de métricas de IT que utiliza tu organización, incluida la satisfacción del cliente (CSAT), te dice suficiente sobre el desempeño de IT. Sin embargo, si ese fuera el caso, ¿cómo hacen los empleados del negocio y sus líderes para comunicar los problemas que ellos y sus colegas experimentan? La respuesta rápida sería decir que, mientras IT continúe midiendo su éxito a través de métricas tradicionales, es probable que sigan midiendo las cosas equivocadas en los puntos incorrectos. En cambio, es necesario identificar los aspectos más importantes para los empleados y el éxito del negocio, y medir el desempeño en el punto del consumo del servicio de IT y la creación de valor (no en el punto de la creación del servicio de IT).

Habilitar mejor la gestión de servicios en otras funciones del negocio a través de la optimización de procesos

A menos que trabajes para una organización que conozca a la perfección todas sus competencias de ITSM, es probable que existan áreas de ITSM que necesiten mejora. Sí, entiendo que es otro elemento más en una lista interminable de tareas para el 2022, pero no optimizar las competencias de ITSM perjudicará potencialmente a tu organización dos veces. En primer lugar, en términos de ITSM, porque las competencias de entrega y soporte de los servicios de IT no estarían optimizadas de manera adecuada y, en segundo lugar, cuando IT comparte esas competencias de ITSM con otras funciones del negocio a través de la gestión de servicios empresariales o la estrategia de transformación digital, también comparte esos problemas. Volviendo a la primera resolución: la organización de IT quizás ni siquiera conozca todos los problemas que tiene con sus competencias de ITSM actuales. Esto da lugar a que el feedback de los empleados sobre cómo pueden ayudar o entorpecer su flujo de trabajo diario ofrezca un mayor entendimiento sobre la situación que los cuestionarios tradicionales de CSAT.  

Habilitar la gestión de servicios en otras funciones del negocio mediante una guía experta

Tal vez no lo sepas, pero es probable que tú y tus colegas de ITSM sean expertos en gestión de servicios luego de haber pasado años en la “trinchera” de la entrega y soporte de servicios. Es importante no olvidarlo y ofrecer soporte de manera proactiva a colegas en otras funciones del negocio, ya sea para ampliar las competencias de ITSM de sus equipos o quizás para promocionárselas.

Implementar más automatizaciones

Esta es obvia. Desde hace tiempo ITSM utiliza la automatización para mejorar las operaciones, los servicios y los resultados asociados. En 2022, sin embargo, existe la necesidad de “girar el dial” aún más en esa dirección. Esta oportunidad no solo incluye la posibilidad de agregar “automatizaciones tradicionales”, sino también competencias de “automatización inteligente” que emplean tanto el machine learning como la comprensión del lenguaje natural (NLU) para mejorar la calidad de vida del personal de IT y los colegas del negocio a quienes les brindan soporte. Existe una variedad de casos de uso de automatización inteligente que pueden ayudar con las operaciones de ITSM (al igual que con las operaciones y resultados del negocio). Entre estas, podemos encontrar las siguientes:

  • Agentes virtuales para brindar servicio/soporte al personal.
  • Chatbots/agentes virtuales para los empleados.
  • Automatización inteligente de flujos de trabajo.
  • Automatización robótica de procesos (RPA) mejorada.
  • Respuestas automáticas inteligentes en el correo electrónico.
  • Analíticas inteligentes.

Tomarse un segundo para considerar las nuevas mejores prácticas de ITIL 4

Si bien en febrero de 2022, el cuerpo de mejores prácticas ITIL 4 cumplirá tres años, la pandemia mundial (y su impacto en las operaciones de IT y del negocio) opacó el lanzamiento del contenido más detallado de mejores prácticas en febrero de 2020. Es probable que ITIL 4 beneficie en muchos aspectos a las competencias de ITSM de tu organización de IT, así que considera que una de tus resoluciones de ITSM para 2022 sea tomarte un segundo para descubrir qué cambios trajo ITIL 4 y qué elementos te serán de utilidad. Tal vez, algunas de las nuevas prácticas te sean de gran ayuda, como la gestión de activos de IT o la gestión de cambio organizacional. O tal vez la actualización de algunas prácticas. Por ejemplo, la técnica de enjambre para la gestión de incidentes, el nuevo enfoque ágil para la gestión de cambio (ahora llamada habilitación de cambio), o la nueva versión de la guía sobre la gestión del conocimiento y la gestión de la seguridad de la información. 

Revaluar el portafolio de métricas de ITSM

Existen muchas razones para revaluar tus métricas de ITSM en 2022. Incluso si no tomamos en cuenta los cambios relacionados a IT, existe una gran necesidad de entender si lo que se está midiendo y analizando, además de los objetivos asociados, aún se encuentra alineado con las necesidades del negocio. En tal sentido, sin una revaluación regular, el foco de toda mejora impulsada por las métricas podría estar en las cosas incorrectas. Pero ¿qué tal si cambias ese status quo? Esto te permitirá tener una perspectiva más centrada en el empleado, implementar más automatizaciones y poner el foco en el valor y los resultados, en lugar de la producción. Todo esto, y cualquier otro cambio, requiere una revaluación de métricas de ITSM. Por ejemplo, la implementación de automatización, tanto tradicional como inteligente, cambia el trabajo de las personas. En el caso del Service Desk de IT, la implementación de automatizaciones inteligentes permitirá remover muchas de las solicitudes más directas de ayuda o servicio, lo que significa que será necesario revisar los objetivos de los analistas del Service Desk para que reflejen de mejor manera el cambio en la mezcla de las solicitudes. Esto significará que, en general, lidiarán con tareas más complejas, y, por consiguiente, les tomará más tiempo realizarlas que las más sencillas. De este modo, lidiar con ocho solicitudes por hora ya no será un objetivo adecuado, así como tampoco un nivel de resoluciones en primer contacto (FCR) del 70%.

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